星级酒店工作总结.docx

1、星级酒店工作总结XX酒店工作总结即将度过，咱们布满信心地迎来。过去一年，是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进一年，是增进酒店“安全、经营、服务”三大主题一年，也是酒店全年营收及利润指标完毕得较为抱负一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年工作、成绩、经验及局限性，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心合力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子依照中心规定，年初制定了全年工作筹划，提出了指引各项工作开展总体工作思路，一是努力实现“三创目的”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指引着全年各项工作开展。加之“三标一体”认证评审工

2、作增进，以及各项表演活动实操，特别下半年十六届四中全会强劲东风勉励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心合力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定贡献，获得了颇为可观业绩。1、经营创收。酒店通过调节销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等有关经营办法，增长了营业收入。酒店全年完毕营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为；其中所有房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其他收入共 万元。全年客房平均出租率为 ，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理

3、用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 ，比去年分别增长 万元和 。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入 。比年初预定指标分别减少了。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容培训，加强管理人员现场督导和质量检查，逐渐完善前台待客部门及岗位窗口形象，不断提高员工优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动接待服

4、务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到服务，给咱们寻常生活提供了必要后勤保障，使咱们可以圆满地完毕本次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了寻常防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理关怀指引下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报状况提出规定。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在有关部门配合下，群防群控，保证了各项活动万无一失和酒店忙而不乱安全稳定。酒店保安部警卫班也因而而被评为先进班组。二、与时俱进，提高发展，酒店突显改观酒店总经理班子率

5、先垂范，组织指引党员干部及全体员工，认真学习领略十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提高素质，转变观念。在市场竞争浪潮中求生存，使整个酒店范畴下半年度突显了可喜改观。重要体当前干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会重复强调，干部员工要有急迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店管理服务不是高科技，没有什么深奥学问。核心是人主观能动性，是人精神状态，是对酒店忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工各项培训交流，启发引导人们拓宽视野，学习进取，团结协作。在完毕酒店经营指标、管理目的和接待任务过程中实现自

6、身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间互相推诿和讥贬现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席人少了，则代之以积极关怀参加、检查仔细认真等。在某些大型活动中，在店级领导榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲倦却始终保持振作精神状态，为酒店窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6s管理履行认证过程中，酒店召开了多次专项会，安排了不同内容培训课，组织了某些验审预检等。这些大大增进并指引了酒店管理工作更规范地开展。同步，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定管

7、理目的和工作筹划，酒店及各部门全年重要抓了八大工作。(一)以效益为目的，抓好销售工作1、人员调节。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店2倍多。酒店总经理班子分析因素，核心是人，是重要管理人员责任。因而，酒店坚决地调节了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和积极促销工作责任心。2、渠道拓宽。销售部本来分解指标因人而定，缺少科学根据。酒店下达经营指标却难如期完毕。针对上半年浮现缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调节了部门经理后，研究通过了下半年度“销售方案”。其中在原有合同公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道基本上，拓展增长

8、了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能勉励人们工作责任心和促销积极性，四可逐渐再次减员增效，五则明显增进了销售业绩提高。3、房提奖励。依照本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待合同公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅营销方略，总经理班子参照同行酒店“房提”某些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出合同公司价售房后予以一定比例提成奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为 。4、窗

9、口形象。销售部前厅除充分运用酒店予以房提政策，加大促销力度外，还特别注重塑造酒店窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年车展、房展期间，合理运作，保证客人满意，也保证了酒店最大利益，持续多天出租率超过100，而平均房价也有明显提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上修订完善，特别是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐时间，变化了结帐繁琐易错。加强主管现场督导。通过增长主管去前台站台时间，及时解决了客人各种疑难问题，并对员工微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班双检查工作。规定主管和领班对每天每班户籍登记等检查

10、并签字，增强主管、领班责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理带领下，层层把关，狠抓贯彻，把握契机，高效推销，为酒店创下了一种又一种记录，上门散客由本来占客房总收入提高到，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。5、投诉解决。销售部特别前厅岗位，是酒店门面岗位，也是客人征询问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善解决大大小小客人投诉。一年来，销售部共接待并解决宾客投

11、诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子规定，开始从被动销售到积极销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基本管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩明显回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为。(二)以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店一种部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩改革举措在该餐厅正式履行，即将餐厅经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定费用和毛利率原则下，若超额完毕或未完毕营收指标，则按完毕或未完毕比例扣除工资总额相应比例名额

12、。这种绩效挂钩做法，一方面给餐厅厨房管理者、服务员、厨师等人员以无形压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来某些负面影响；另一方面，却使人们变压力为动力，增进餐厅、厨房为多创效益而自觉积极地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增长早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分派政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，根据工作体现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位政令畅通，令行禁止。固然，重要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生某些逆反后果。但总体看来，餐厅将体现和能力较先进主管安排到负责岗位，将认真工作员工提为领班，将不称职主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动

13、了餐厅各项工作开展，为力求完毕营收指标提供了管理机制等方面保证。3、试菜考核。酒店规定餐厅厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及有关部门经理试菜打分，考核厨师业务水平，同步对基本满意新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客普遍承认。此外，对考核先进厨师予以表扬勉励，对业务技术较差厨师规定及时调换等。此外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约 人次。餐厅服务接待工作得到了酒店和上级领导基本必定和表扬。(三)以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社，又处在刚创业阶段，为减少资本

14、投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然房间，于是她们看中了3322房，离台口近18平方米面积非常适当。然而此房间已被其她客人预订了。她们在物业部待了一成天。日后，物业部不厌其烦地给她们简介其她房间，通过两天多不断做工作，她们租下了比3322房大20平方米3346房。在物业部全体员工努力工作下，写字间出租率达到了，超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发既有人擅自动用公司用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，一方面向客人道歉，再找到有关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到

15、令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有客人由于某种因素不准时交房费，物业部就积极进行催账，不但是打电话，每到交费时候就亲自到房间去收房费。(四)以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量优质和稳定，客房部依照酒店规定，设立了长包及散客班组晨会制度，对当天工作进行布置，对每个员工仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上可以保持一致，保证了各项工作可以贯彻到位。在班组周例会中对上周工作进行总结，对下周工作进行布置并形成文字，同步将酒店有关文献内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”工作文秘114版权所有作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人

16、外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应防范办法、突发事件解决办法到各项电器检查规定等等，从点滴入手。明确各区域安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观测、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起)。(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制定预案。在寻常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时订立安全合同书约份。准时组织酒店内安全检查，与各部门订立安全责任

17、书，做到责任明确、贯彻到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。(六)以降耗为核心，抓好维保工作1、八字规定。依照北京市委市府关于节电节水告知精神，酒店总经理办公会专项研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行基本上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字规定。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组7名同志承担着酒店各个部门设备设施维修保养工作，经常为抢修一种部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同步，

18、她们对自己工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，减少成本，积极走访市场征询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大采购筹划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用支出。(七)以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。依照酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初全店人员编制基本上，由店级领导出面，找有关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。2、员工招聘。依照酒店经营需要，控制人事费用

19、支出，调节人员构造。由店级领导带队，多次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录取实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。(八)以“准则”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定全员培训筹划，参照员工待客基本行为准则20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员专项培训，重点解说管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过解说、点评、交流等，受训人员在思想结识和寻常工作中，皆得到不同限度感悟和提高。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”培训；下半年重点对餐厅、销售部

20、前台员工进行英语会话能力培训考核，增进了待客服务人员学习英语自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训同步，每月有筹划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位培训工作，做到“日日有主题，每天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台接待、收银每天早班后运用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次培训。培训内容涉及业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题解决等。通过培训，员工整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合两级

21、培训，提高了员工整体思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在寻常业务培训、岗位练兵基本上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表扬。四、四星原则，客户反馈，酒店仍存三类问题一年工作，通过全店上下共同努力，成绩是重要。但不可忽视所存在问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现。用四星级酒店原则来衡量，问题之明显、整治之必要已非常

22、迫切地提上酒店领导班子议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提高。一体当前管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二体当前酒店尚未制定一整套规范系统切实可行“管理模式”；三体当前“人治”管理、随意管理等个体行为在某些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一种样地优质服务。重复浮现问题是，有些部门或岗位某些员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不积极，接待服务不周到，解决应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体服务质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结，勉励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整治问题。并将制定新一年度管理目的、经营指标和工作筹划，以指引酒店及部门各项工作全面开展和详细实行。