店铺管理超市新员工培训.docx

1、店铺管理超市新员工培训（店铺管理）超市新员工培训超市新员工培训培训时间：2011年月日11月23日培训重点：企业管理规章制度-现场工作流程及规章制度培训内容：大家好！首先让我代表超市领导欢迎大家能够加入大楼超市这个大集体。相信对我不太陌生，今天很荣幸能和大家共同学习交流，那么于讲课之前，先带领大家见壹组照片认识壹下我们大楼的高层领导及超市各部有关负责人。刚刚大家见到的就是我们大楼的高层领导及超市各部的负责人，大家壹定于想为什么于开课之前要先见照片。因为接下来我要和大家壹同学习的是咱们企业规章制度，那么刚刚这几位就是我们制度的监督检查者。俗话说：“国有国法，家有家规”。壹个企业要想治理的得好，必

2、须要有适合本企业特点的条文规定，这也正是“没有规矩不成方圆”的道理。规章制度就是壹项硬性规定，工作中我们就应该按照制度去做，如果违反了制度就会受到壹定的处罚。第壹部份，给大家讲解我们每天的工作流程：售前的准备工作（开店前的准备工作）我们员工要于早7：50之前到后院集合站队统壹进入卖场，到达卖场后先要检查我们的仪容仪表是否整洁。仪容仪表要求：1、每天化妆上岗，头发束扎盘起，不允许戴大副耳环。2、鲜部员工要求佩戴方巾，熟食加工间员工必须戴方巾和口罩。3、员工工装保持整洁干净，着装整齐规范。4、男员工不允许留长发，胡须。5、不允许留长指甲。然后对商品进行清理要求做到：三洁四无、六不见“三洁”：商品洁

3、、货柜货架洁、服务施设洁“四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、无烟蒂“六不见”货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、卫生用具1、 每天对自己所售商品，货架，价签进行清理。2、 对本部组责任区卫生进行彻底打扫，不留死角，通道垃圾随手拾起。3、 库房要求地面整洁，货品摆放整齐。4、 拖布，条帚，清洁用品放到指定地点。5、 地堆围布如有破损及时修补，更换。6、 货架上留下的胶带痕迹及时处理。7、 所有价签，商品签，端头说明签不得用带字的胶带帖贴。8、 生鲜部地面如有残留的称签及时清理。9、 加工间要随时清理展台的卫生。10、 每天按规定打扫更衣室卫生。11、 展台可视处不允许摆放

4、私人物品。12、 货架内无堆集整件商品和带外包装的商品，壹切广告牌，宣传标志，特价签是否按照规定统壹格式张贴，卖场决不允许留有卫生死角对空缺商品进行及时补货，要保持良好的店容店貌。8：28我们要标准站姿，大家站于所属区域挺胸抬头收腹，目视前方，双手自然下垂交叉和体前，俩脚跟靠拢，站成丁字步，面带微笑，欢迎光临大楼的第壹批顾客。8：35售前准备工作结束后开始我们的接待工作（也就是所说的售中服务）要做到以下几方面：1、 接待顾客要使用礼貌用语，也就是我们制度中规定的八大敬语即：“您好”“欢迎光临”“您随便见见”“您需要些什么”“请你稍等”“对不起，让您久等了”“谢谢欢迎下次光临”“再见”2、 商品

5、介绍要求：A、集中精力，态度真诚，热情，随时观察顾客的心理。B、介绍商品要客观，实际，要有耐心。C、拿递商品要适中，双手递送，且用规范手势引导顾客收银台的位置，且用礼貌用语和顾客送别。D、对待儿童，老年顾客要多做介绍，对有生理缺陷顾客要主动帮助。E、当顾客所需商品不于本柜组出售时，应热情指点正确的楼层或位置。（了解大楼商品结构）F、卖场没有所需商品时，应向顾客表示歉意，也可询问能否用其它商品代替。G、顾客对营业员有失礼行为时，壹定要设法回避，且及时报组长、主管或值班经理，以协助解决，不得和顾客于卖场内发生冲突及不愉快行为。日常工作时的工作要求：1、站姿标准，不趴靠货架，聚堆聊天，窜岗。2、于岗

6、时间不准打手机。3、不准迟到早退如有特殊情况必须通知主管或值班主管，组长。4、换饭时间要守时，如工作需要加班加点，会根据情况进行时间调整，不能私自离岗。5、值日生要及时整理购物用具及孤儿商品。地堆及货架上孤儿商品由本商品员工负责交给值日生或返回该柜组。6、工作时间员工不允许乘坐电梯或滚梯。7、对自己所售商品知识做到熟知，为顾客做好解释工作。8、严格检查所售商品，如有过期、破损、瑕疵的要及时下架处理。9、如遇地面上有纸屑，垃圾无论是哪个分担区域大家随时帮助清理。10、不允许出现因员工疏忽造成商品和价签不符现象。11、员工要随时检查货架商品是否丰满，做到及时补货，由其端架及地堆做到及时补货，商品保

7、持丰满。12、展台可视处不允许摆放私人物品，工作时间禁止到存包处寄存物品。13、周六、周日准时随广播做礼貌用语及送宾语。14、退场时不允许大声喧哗。15、员工进退卖场不允许带包及私人物品。16、节假日无极特殊情况不允许请假。17、每月壹次大清扫不允许请假，主管，组长不允许请假。我们要讲的是售后处理工作：A、首先讲退场，晚8：50当闭店音乐响起时，要耐心接待好最后壹位顾客，顾客未全部离开卖场，营业员就不能离开柜组，其他员工要先开店时壹样标准站姿于自己的岗位，欢送最后壹批顾客。离开柜组时，要整理好售货用具，货架处是否有滞留狐儿商品，对卖场所有电器设备，电源开关进行检查，确定安全后方可离开。B、顾客

8、投诉解决：导致顾客投诉的因素是多方面的，比如：售后服务不到位，营业员的服务方式和服务态度欠佳等方面原因，均会造成顾客投诉，解决投诉的好和坏，对企业来说不仅仅是挽回眼前的损失，更重要的是能够树立顾客对企业的信心，使这些顾客有可能成为企业的忠诚顾客，因此每名员工均要认真对待每壹起投诉工作，处理投诉要求员工必须遵循退换货原则即：三个为主三个壹样三个为主：可换可不换的，以换为主可退可不退的，以退为主分不清责任的，以商场为主三个壹样：态度要壹样的热情服务要壹样的周到处理要壹样的认真之上所讲的是壹天的工作流程及具体要求。第二部份为大家讲解壹下我们超市员工惩罚标准凡出现下列情况的将处以10元罚款，组长负连带

9、责任，主管于月考核中扣3元且刊登于明示板上进行通报。1、 上岗不化妆，饭后不补妆，头发未束扎盘起者。2、 生鲜部员工未戴方巾，口罩上岗者。3、 工装不合乎要求，未按规定佩戴工牌者。4、 员工指甲过长及涂染者。5、 男员工留胡须，长发者。凡出现下列情况的将处以20元罚款，组长负连带责任，主管于月考核中扣5元。1、 未及时清理自己所售商品，货架，价签及责任区卫生者。2、 库房卫生不合乎要求，商品摆放不整齐，清洁用具摆放零乱。3、 惊爆签，商品签及地堆围布使用带字胶带帖贴且留下胶痕未及时清理者。4、 地堆围布破损未及时更换或修补者。5、 展台可视处摆放么人物品者。6、 未及时打扫更衣室卫生者。7、

10、POP及惊爆签未及时更换或破损不及时换新者。8、 购物车，购物筐卫生打扫不彻底者。9、 地面杂物视而不见，互相推诿者。10、 设施设备不完善未及时上报者。凡出现下列情况者处以30元罚款，组长负连带责任，主管于月考核中扣除10元。1、 站姿不标准，趴靠货架，聚堆聊天，窜岗者。2、 工作时间于卖场内打手机者。3、 迟到早退，不按规定时间换饭者。4、 利用职务之便吃零食者。5、 未尽值日生职责，没能及时清理卖场内购物用具及孤儿商品，及顾客自行将购物车推离超市范围者。6、 上班时间穿工装乘电梯。7、 因员工工作疏忽商品和价签不符，导致顾客退货投诉者。8、 不能正常销售的商品未及时下架者。9、 货架陈列

11、不丰满未及时补货者。10、 对退货顾客态度冷淡，推脱，不及时处理者。11、 营业员态度傲慢，不服从管理者。12、 退场时大声喧哗，打闹者。13、 工作时间听音乐者。14、 工作时间到存包处寄存物品者。15、 员工未向主管及营运助理请假私自休息者。奖励标准：壹、嘉奖标准（50-100元的物质奖励）1、拾金不昧且金额较大者。2、于各项活动中为部门取得荣誉者。3、受到顾客表扬且收到表扬信者。注：于月考核中主管可抵5元连带责任罚款，部门组长物质奖励20元。二、奖励标准（20元的物质奖励）1、积极投稿且被大楼报采用者。2、积极参加大楼举办的各项活动。3、组织大家共同参和且每期会向大楼投稿的报导员。4、文

12、艺骨干，每次文艺活动均能积极参和且推出优秀作品者。5、于每次考评中表现突出者。注：于月考核中主管可抵3元连带责任的罚款。第三部分为大家讲解的是员工请假规定超市员工请假管理制度1、 员工请假必须填写请假单，由组长、主管签字后，营运助理签字。2、 未及时填写假条者于次日必须补签，否则视为旷工。3、 员工于周六、周日及节假日禁止请假，否则按违纪处理记过壹次。4、 员工如需到经销办事处或厂家开会、学习必须由供应商亲自打电话请假，证实。5、 员工如须休病假，产假需开据关联病例证明，否则按旷工处理。6、 如需他人替班者，上岗后三日内仍清班次，且非于假条上标明仍班日期。7、 厂家正常给休及请假员工必须提前壹

13、天签好假条，以便于合理安排工作。8、 如遇紧急事件，需当天请假者，须提前俩小时电话通知。9、 晚6：00前不允许请假离岗，可由对班替班，否则按旷工处理。10、 员工正常休息或请假，需由供应商出据同意证明。11、 为完善卖场管理，只允许促销员正常倒班制或白班制（短期促销员除外）如果违反了哪项规定，我们会对个人进行处罚，第壹次处罚，第二次下岗培训，第三次下岗，处罚员工不是目的，通过处罚手段，强化全体员工的劳动纪律，让每位员工认识到企业制度的严谨性，养成良好的工作做风。之上是我们超市员工内部管理制度的内容及今天的全部课程，希望于日常工作中严格执行，于大楼这个平台充分体现自己的人生价值，最后祝大家工作开心，快乐。谢谢大家。