医疗管理医教研管四轮驱动医护患无缝隙的质量管理模式.docx

1、医疗管理医教研管四轮驱动医护患无缝隙的质量管理模式“医教研管四轮驱动，医护患无缝隙”的质量管理模式摘要：宁波大学附属医院消化病诊治中心系浙江省区域专病中心，近年来逐步创立并完善了“质量文化引领，医教研管四轮驱动，医护患无缝隙”的质量管理模式，促使学科建设取得飞跃式发展。质量理念：以顾客为中心，精医于民、仁术至善，精业奉献、务实创新，追求医疗和服务卓越。质量精神：医护无缝，镜人合一；周到细致，万无一失。质量方针：技术领先，安全保障，持续改进，满意服务。医教研管：区别于医疗卫生行业通用的“医教研三统一”模式，首次将“管理”纳入学科核心工作内容，创立“医教研管”四轮驱动模式。四轮驱动：以科学的管理方

2、法（卓越绩效模式、战略管理和持续改进方法等），驱动学科医、教、研、管整体水平快速提升。关键词：医教研管四轮驱动 医护患无缝隙 质量管理1. “医教研管四轮驱动，医护患无缝隙”质量管理模式框架图2. 质量文化引领消化病诊治中心在质量管理过程中非常注重质量文化的打造，借力医院文化建设，在医院总体文化建设“促和谐、谋发展、创幸福、建人文”的引领下，以质量精神文化、行为文化、制度文化和物质文化四个相互关联的表现形态，构成消化病诊治中心的金字塔式质量文化体系。2.1精神文化核心-质量理念2.2行为文化核心-质量精神2.2.1医护无缝：“医护无缝”即由“医师+病区护士+内镜室/DSA室护士”组成相对固定的

3、工作小组，负责诊治相对固定床位的住院病人，以确保诊疗合作顺畅，确保杜绝诊疗护理疏失及诊疗意外。随着工作的持续改进，发现在实际工作中“医护无缝”是做不到诊疗流程顺畅的，随之大家进行了头脑风暴，对诊疗过程做了全流程梳理，提出了“医护患无缝隙”的联动式无缝工作模式。 2.2.2镜人合一：“镜”，指对病人实施诊断及治疗的消化内镜；“人”，指消化病诊治中心的医、护、技、勤、工等所有工作人员； “合一”，指消化病诊治中心工作人员的价值实现与病人可以获得的诊疗服务价值合一。“镜人合一”的基本含义是每个工作人员凭借诊疗设备（胃镜、肠镜、胆道镜等）及药物，直接诊断及治疗病人，创造用户（病人）价值，并在为病患创造

4、价值中实现自己的价值分享。2.2.3周到细致：在病人从入院到出院的全过程中，消化病诊治中心制定了全流程的指引细则，对每一种病的诊断及治疗均有图文并茂的说明；从入院准备中心到病区护理站，再到主管医疗组全体工作人员，均会给予病人及其家属周到细致的嘱咐，对于特别的诊疗项目，还会实施书面的告知并签字确认。2.2.4万无一失：胃镜、大肠镜、小肠镜、胆道镜、十二指肠镜等任何的检查及手术，一旦发生胃肠穿孔或胆总管撕裂，对于病人来说都将是灾难性的损害；对于长期罹患消化系统疾病的患者来说，药物在体内的代谢能力明显下降，因此，药物使用疏失也备受关注。消化病诊治中心全体医护人员采取内镜技术“手把手”传授，“医护无缝

5、隙”管理等措施，确保诊疗“万无一失”。2.3制度文化核心-质量方针2.3.1技术领先：通过将原有技术改造、外部技术引进、科研成果转化、依托高精尖设备进行技术创新渠道，扎实的落实技术创新工作；通过“手把手”工程，推广应用国内外新技术，保持行业内技术领先地位。2.3.2安全保障：通过团队资源管理（TRM）、严格的规章制度落实、通过“医护患无缝隙”工作方法、通过技术准入、通过知情告知及替代治疗方案的拟定等多种方式方法，保障医疗安全，最大限度保障患者的合法权益。2.3.3持续改进：通过QCC小组、PDCA项目、六西格玛改善专案以及科室质量安全季度会议等形式，引入HFMEA、RCA、TRM等管理工具与方

6、法持续改进医疗质量及服务质量。2.3.4满意服务：通过“医护患无缝隙工作模式”的实施，将“一切为病人为中心”的服务理念，改变为“医护患一家人共同面对疾病”的工作理念，使病人全程参与诊治过程的方方面面，真真正正提升患者满意度。3. 服务质量提升消化病诊治中心高度重视诊疗环境舒适化、诊治用具舒适化，也高度重视病员餐饮管理。为了打造舒适的诊治环境，聘请专业的5S管理咨询服务公司，并在门诊-病区-内镜中心等部门全面开展5S管理，如在住院病房的沐浴室安装折叠式躺板、购置层叠式病员转运床等；为了诊治过程舒适，在国内医院率先承诺实施全天候724小时由病人自主选择胃肠镜无痛化诊疗服务；为了诊治用具舒适化，全体

7、医护人员在工作之余，用脑用心，缝制肠镜检查裤、自制ENBD术后患者鼻胆管引流连接装置和肠镜检查配药桶。肠镜检查服药容量杯、肠镜检查隐私保护专用裤等诊疗器具已获得国家实用新型专利。3.1内镜“档案管理+色彩标识”，消毒液“定容”配置对内镜中心的所有镜子分别进行编号，并根据镜子类别用不同颜色区分，标明各镜子编号、型号、插入部外径、活检孔道内经、视角、使用时间等；即在每条消化内镜的手柄上按照“颜色+编号”的方法进行标识，用“可视化”的方法区分内镜类别（胃、肠、膀、支、胆），色彩编号防错。内镜消毒、灭菌达标是内镜医疗中心医疗安全保障的重要环节，为了使洗消工人师傅能够准确配制消毒液浓度，内镜中心集思广益

8、，想出了最为简洁、明了、容易操作的“定容”配制法。3.2内镜手术设备车定置、定位管理3.3肠镜检查裤：许多家医院都因为肠镜检查时暴露病人的臀部及会阴部隐私而引发医疗纠纷，上海某大医院消化内镜中心曾因此事几近发生患者丈夫刺杀医生的血案。消化病诊治中心医护人员在保障诊疗质量同时，注重病人合法权益（隐私保护），提升服务质量，自制了“肠镜检查裤”。3.4肠镜检查配药桶：材料使用食品级PP，耐140度高温且安全无毒；桶身印有刻度并贴有漫画版服药说明书，通俗易懂；设有桶盖及测温计，避免倒翻及水温过高影响药效或引起烫伤；并配有搅拌器，易于药液的快速溶解，缩短患者肠道准备的时间，提高患者肠道准备的完善率，减少

9、肠镜检查及治疗时间，增加肠镜检查及治疗准确率，降低肠镜检查及治疗并发症。4. 技术质量提升消化疾病诊疗中心在“规模扩张”与“优质诊疗”方面选择了后者。因此，多年来坚持注重质量的“精严准细”，注重技术的创新管理，形成了较为严密的质量管理标准和较先进的技术创新机制。质量管理标准：细关注细节；准准时准确；严万无一失；精精益求精。技术创新渠道：原有技术改造；外部技术引进；科研成果转化；依托高精尖设备技术创新。5. “医教研管”四轮驱动宁波大学附属医院消化病诊治中心超越业内“医教研”三统一的运行模式，首次提出“医教研管”四轮驱动管理模式，将“科学管理”纳入临床学科的重要工作之一：首先，2015年在临床诊

10、疗中心率先导入世界先进的卓越绩效管理模式，全方位开展自评诊断和改进，并由医院管理办公室牵头成立了诊治中心的质量管理小组，配备了专职运行管理秘书，持续提升管理水平；二是在制定医院发展战略的同时，制定诊治中心发展战略；三是先后导入QCC、6等PDCA闭环管理方法，以及HFMEA、RCA等事先、事后持续质量改进管理方法。6. “医、护、患无缝隙”的医疗质量管理模式“医护患一体化病房服务管理模式改革”是近十余年来“一切以病人为中心”的政府导向要求的产物，曾经在多家医院实施。我院的“医护患无缝隙”指面向诊疗流程，动员所有医疗资源要素，人机联动，医护患无缝隙，实现沟通无边界，增进医护患间的契合。“医护患无

11、缝隙”的单元团队由固定医师团队+病区护理团队+固定床位+固定消化内镜中心护理团队+固定内镜设备设施+固定病人护送护工团队组成，负责病人全流程的诊断、治疗、护理及生活服务，在切实改善病人就医体验同时，保障诊疗质量及医疗安全。7. 医护患无缝隙工作法的组织体系支撑： 综上所述：消化病诊疗中心“医教研管四轮驱动，医护患无缝隙”的医疗质量管理模式创新，使其质量文化建设特色鲜明、科学有据、体系健全、契合实际，滋养了消化病诊疗中心的生态环境，成为了保证和提升质量的根基和活力的源泉，并发挥如下四种功能：把医务人员个人的价值观和奋斗目标，引导到诊疗中心的价值观和总体目标上来，营造出“上下同欲”的力场，形成了浓

12、厚的质量氛围，引领全体医务人员自觉、主动地为实现质量目标、增强病患满意、提升质量竞争力而努力。驱使医务人员充分认同质量价值观、质量方针、质量目标和质量行为规范，在思想认识一致的基础上，增强全体医务人员的凝聚力。全体医务人员对于质量价值观和规章制度的认同，使得一切违反质量制度的行为受到纠正或惩戒。质量文化所形成的“文化氛围”，使医务人员产生内在的文化心理效应，努力地在工作中超越自我，追求卓越。消化病诊疗中心医务人员的质量理念和质量行为准则，辐射并影响了病患及其家属，也对整个行业质量文化产生影响。2015-2016被行业主管部门评定为重点学科、区域专病中心，以及全国早期胃癌筛查宁波协作中心、中国食管胃静脉曲张硬化治疗技术培训基地、全国肝胆病防治技术示范基地，其学科带头人被行业协会（医师协会）授予中国医师奖（行业最高荣誉奖）。参考文献：1 刘迎；我院实施医护一体化改革的做法与体会J；中华医院管理杂志；2002年01期