餐饮部培训大纲.docx

1、餐饮部培训大纲餐饮部培训大纲一、范围：本大纲适用于餐饮部新进员工的各项培训。二、内容：服务人员应掌握的的专业知识和实际工作中的技 能，以及相关的工作要求。三、目的：通过培训使员工全面了解和掌握宾馆的各项规章 制度，以及迅速、熟练的掌握正确的操作技能，使得工作过 程标准化、规范化。并通过培训让员工感受到 “培训是最大 的福利 ”“管理是严肃的爱 ”的真正含义。第一章 各项制度的培训第一节 员工手册的培训（说明：从员工进入餐厅开始进行培训，主要通过讲解使员 工了解进入宾馆后应该遵循的规章制度和个人享有的福利）（2 - 3小时）一、宾馆的宗旨目标：永续经营精神：顾客至上 用心服务作风：团结 协作 勤

2、奋敬业二、劳动管理、员工福利、员工守则、奖罚条例、安全守则 以及防火措施的讲解。第二节 餐厅服务的培训(说明：通过培训让员工准确了解餐饮部的概念、地位、和 在酒店中所具有的任务) (30分钟)一、 概念：中餐餐厅是指酒店向宾客提供中餐菜肴、面点、 饮料和相应服务的部门。其重要工作是服务标准化、布置规 范化、操作程序化。二、 地位：(1)是酒店中的重要部门；(2)是体现社会主义精神文明的窗口；(3)是促进酒店经济活动的重要环节。三、 任务(1)提供能满足客人需要的优质菜点和饮料；(2)提供恰倒好处的优良服务，满足客人的就餐 需要；(3)扩大营业收入促进企业经营活动的开展；(4)树立酒店高品质的服

3、务形象；(5)弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术。第三节 餐饮部员工的岗位要求一、餐饮部部长与副部长的岗位要求1、主持餐饮部日常工作，领导下属搞好服务工作。建立并 完善各项规章制度，服务程序及标准，指挥实施。2、检查员工工作效率和服务态度，菜品质量及各项规章制 度的执行，发现问题及时纠正和处理。3、负责抓好餐饮系统食品卫生的管理工作。4、负责做好餐饮部与其他部门之间的沟通、协调和密切配 合。5、深入各岗位听取汇报并检查工作情况。严格控制收支状 况，制订餐饮价格。了解市场动向和掌握原材料行情，并进 行有效的成本控制，降低费用，增加赢利。6、加强餐厅的财产管理，控制好物品的使用情况，根据经 营需要拟订

4、更新计划。7、根据市场需求定期同行政总厨及各厨师长研究新菜点， 使之成为特色系列，并有针对性的组织服务人员和厨师学习 其他单位的技术和经验。8、亲自参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排、 运作。妥善处理客人投诉，与宾客进行沟通，征询客人意见 和建议，不断提高服务质量。9、组织日常和定期的餐饮部会议，经常检查业务状况，及 时调整。10、负责抓好设备、设施保养的管理工作，确保各种设施处 于完好状态，并得到正确使用，防止事故发生。11、督导、管理并实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有 良好的专业知识，服务技能和工作态度。12、定期对下属进行效益和业绩的评估、考核。13、副部长协助部长完成上述各

5、项工作， 不断提高餐饮部营 业额和工作效率。二、餐厅领班岗位要求1、保质保量按时完成上级下达的各项工作任务，向部长负 责。2、掌握服务员的出勤情况，作好考勤记录，检查员工的仪 容仪表，合理安排员工的班次。3 、在营业时间内加强现场督导，坚持在一线指挥，带领并 督促服务员做好各项工作，并及时发现和纠正餐饮服务中出 现的问题。4、了解当日预定情况，合理安排服务员的工作，督促服务 员做好清洁卫生和餐具酒具的准备工作。5、确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服 务。6、开餐时参加并监督食品和饮料的配备，与厨房协调，保 证按时、按质上菜。7 、处理好工作中发生的客人投诉，若不能处理时向部长汇

6、报。8、熟悉菜单、酒水单，熟悉近期推荐菜品，负责点菜、推 销菜肴的工作，与宾客建立良好的沟通关系，并亲自为重要 宾客服务。9、及时向带班部长汇报餐厅财产、设施设备的损坏情况， 确保及时维修，使餐厅设备处于最佳状态。10、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立 良好的形象。11、负责领取、填补、分发有关物品，办公用品、书籍资料 及设备供应品等。12、负责每日下班后餐厅门窗、电器设备、空调等开关情况 的检查，做好安全和节能降耗工作。13、负责做好新员工的培训工作。14、当班结束后，认真填写交接班记录。15、每月底对员工进行绩效考核，向部长提出奖惩建议。三、传菜间领班岗位要求1 、督促检查

7、传菜生餐前各项准备工作，严格按照菜单填写 内容和要求上菜。2、对本餐厅所经营的菜品及新菜的搭配标准、搭配形式、 汁酱跟随情况必须深刻了解。3 、负责督促传菜生传菜速度，保证传菜生将菜从后厨传出 并返回备餐间的时间不超过两分钟。4 、及时做好起菜及催菜的前后快速衔接工作。5、严格把关，不符合质量标准的菜品拒绝传送。6、负责落实重要客人及宴会传菜的注意事项。7 、负责餐厅与厨房之间的联络沟通工作，确保餐中服务顺 利。8 、注意传菜速度，并做好追菜和划菜单工作。9、不定期组织各种业务培训，提高服务水平。10 、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立 良好的形象。11 、每月底对下属员工进行

8、绩效考核， 并向部长提出奖惩建 议。四、服务员岗位要求1 、服从领导，做好餐前准备工作。2、完成餐厅的各项接待服务工作。3、严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服 务质量和工作质量。4、按照主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。5、团结协作，礼貌周到的完成接待任务，做好补位服务。6、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、 烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的口布。7、做到手勤、眼勤、脚勤、口勤，及时为客人提供服务。8 、上班时要控制好情绪，保持良好的心态，始终保持微笑 服务。9、遇到客人投诉立即上报领导，尽量满足客人的合理要求。10 、做好餐厅餐具、布草及其他物品的补充

9、、更换，坚守岗 位，直到工作结束。五、传菜生岗位要求1、服从领导，开餐前做好传菜准备，并协助值台服务员布置餐厅和餐厅摆台，及时补充各种物品。2、将值台服务员开出并经收银员盖章的点菜单及时传到各 个出菜口。3、 准确及时的将厨房烹制好的菜肴、 食品传送给餐 厅值台服务员。4、 负责传菜用具、 物品和规定区域的清洁卫生工作。5、 协助值台服务员做好客人离去后的清洁、 整理工作。6、 与值台服务员和厨房内部保持联系， 搞好餐厅与厨房的关系。第二章 仪容仪表和礼貌礼节的培训（通过本节的培训让员工对礼貌礼节和行为规范有深刻的了解，并将掌握的知识灵活用于对客服务中。 ）（ 6 个班次）第一节 基本定义和各

10、项标准礼节： 是人们在日常中或社会活动（交际）中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料，表达敬重、 仰慕和友好的一种形式，是礼貌的具体表现 礼仪 ：是在社会交际活动中表示尊敬、友好、欢迎、送别等 敬重心意的形式。服务人员与客人的距离应保持在 0.5 米至 1.5 米之间。 服务礼节： 是指在服务工作中向宾客表示敬意的仪式和态 度。服务中的礼节归纳起来有：问候礼节、称呼礼节、迎送 礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节。行走的标准： 领位时，服务员应走在客人右前方，距离客人1.5 米左右；送客时，应走在客人后方 1.5 米左右。行走时 应自然优美，端庄稳重，落落大方。上身正直，抬头，眼

11、睛 平视，面带微笑，肩部放松，手臂自然下垂放松，手指自然 弯曲。男服务员步幅应掌握在 110 步/ 分钟，女服务员 120 步/ 分钟。行走时如遇见到客人应立即作出反映、 向侧后方退 出半步、侧身、展臂、面带微笑、并作手势示意客人先请。站立的标准： 身体挺拔端正，挺胸、收腹、目光平视，面带 微笑，双手自然下垂或体前交叉，以保持随时对客服务的最 佳状态。应答的标准： 表情自然，语言亲切，态度和蔼，面带微笑， 集中精力倾听客人谈话，然后有针对性地给与回答或提供服 务。同时要求语调温和、语气婉转，言语简练、清楚，注重 场合，声音清晰，大小适中，给客人舒适、亲切的感觉。 操作的标准： 遵守劳动纪律和服

12、务规程的前提下，做到仪容 整洁， 礼貌大方， 保持良好的气氛。 服务中做到 “三轻一快 ” “四勤”。仪容仪表的标准 ：服务生不留长发，服务员不留披肩发，长 发应梳起并用统一发网固定， 常洗发， 保持头发轻柔、 美观、 清洁；保持牙齿洁白美观；上班时化淡妆，要淡雅自然，不 可浓妆艳抹；除婚戒外不得在上班时间佩戴其他饰物；注意 工服、裤子、裙子、鞋袜的整洁、挺括、协调，保持服装美 观；勤洗澡；工作期间不吃蒜、葱、韭菜等有强烈气味的食 物，要保持口腔清洁无味。表情的基本要求： 稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可 亲，出自内心，毫不做作。第二节 工作中的礼貌礼节、楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼

13、貌用语）1.迎客- “您好，欢迎光临！ ”2. 拉椅让座- “先生 / 小姐，请坐！ ”3. 开位问茶- “请问先生 / 小姐喜欢喝什么茶呢？4.派餐巾 -“先生 /小姐，请用毛巾。 ”5.斟茶 - “先生/ 小姐，请用茶。 ”6. 问酒水 -“先生 /小姐，请问喝些什么酒水呢？7.斟酒水 - “先生/小姐，帮你斟上 * 酒水好吗？8.上汤 - “这是 * 汤，请慢用。 ”9.上菜- “这是* 菜，请各位慢用。 ”10.更换骨碟 - “先生 /小姐，帮您换骨碟。 ”11.上水果 - “这盘水果是我们餐厅送的，是本餐厅的小小 心意，请 慢用。 ”12.结帐- “请问哪位买单？ ”“多谢， 8.5

14、 折 N 多钱”多“谢， 收到 N 多钱”“多谢，找回 N 多钱。 ”13.送客 - “多谢光临，欢迎下次再来，再见！ ”二、操作中需打 “请”的手势带位手势 - 拉椅手势 - 开位手势 - 斟茶手势 - 斟酒水手 势 - 撤换骨碟手势 - 换烟灰缸手势 - 上汤手势 - 分汤手 势- 加汤手势 - 上菜手势 - 撤换菜碟手势 - 上水果手势 - 送客手势三、礼仪礼节的规范敬语服务的基本要求：语调悦耳清晰，内容准确简练，语气 诚恳亲切，口齿清晰用普通话，语言表达恰到好处。三轻一快 ”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。三不计较”：不计较客人不美的语言，不计较客人急躁的态 度，不计较个别客人无理的

15、要求。四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与服 务无关的话。四种服务忌语”：不尊重客人的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、 自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。五声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到 帮助致谢声、客人走时有送声。六种礼貌用语”：问候语、征求语、致歉语、致谢语、尊称 语、道别语。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。征求语：请问您有什么事吗？我能为您做些什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？致歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。致谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、 没关系、

16、这是我应该做的。道别语：再见、明天见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平 安、欢迎您下次再来。“礼貌用语十一个字 ”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。第三章 对客服务的应知应会（掌握服务中的各项基本操作技能，并熟练操作，灵活的运 用在对客服务中，尽早成为一名合格的服务人 员。） （ 10 课时）“主动、热情、耐心、周到 ”作为服务宗旨。工作中服务人员除了具备交际、应变、观察、营销的能力， 还应具备敏锐的观察力，并抓住现实服务、做好及时服务发 现潜在服务，提供超前服务。第一节 基本技能应知应会的培训1 、端托：使整个服务技能中最基本的技能，使斟酒、摆台、 上菜、撤换餐具等技能的基础。分类：可分为徒

17、手式和托盘式。 托盘式又可分为轻托和重托。 轻托式的重量一般掌握在 5 公斤以内， 按其操作程序又可分 为理盘、装盘和托盘三个步骤： a: 根据用途和需要选择合 适的托盘 （理盘） b: 根据物品的体积、 形状和使用的先后 顺序合理的装盘，原则是轻物、低物在外档，高物重物在里 档；先上桌的物品在上、 在前， 后使用的物品在下、 在后（装 盘） c: 托盘行走时要上身挺直、头正肩平，面带微笑，两 眼注视前方。做到盘边不贴衣服，手臂不撑腰，步履轻快， 与障碍物避让自如，托盘随步伐节奏自然摆动。在进行操作 时要注意盘中重量的变化，随时调节托盘的重心，保持托盘 平稳。禁止将托盘放在客人正在就餐的餐桌上

18、2、摆台：也称餐台设计、餐桌布置、铺台，是指为客人就 餐确定席位，并将餐饮活动中所需要的餐具、用具及其他物 品按一定要求摆设在餐桌上的工作过程。摆台用具：餐碟，汤碗，汤勺，酒具，筷架，筷子和台面小 件（公筷，公勺，公用盘或公用筷架，四味架，调料壶，牙 签，烟灰缸，台号，台花等）摆台基本规范：将餐具、用具放在托盘上，从主人位或副主 人位开始顺时针方向将餐具摆放在餐桌上。餐具应无污渍、 水迹、油迹，无缺口、裂纹，花色一致，整体协调。操作时 盘碗拿边，杯盏拿底，刀、叉、勺、筷拿柄。摆台由骨碟定 位，间距均匀。餐具摆放顺序是：骨碟定位，先左（汤碗）后右（筷子、茶 具），先里后外，先中心后两边的顺序摆放

19、。3、铺台：圆桌铺台方法分为：抖铺式、推拉式和撒网式。4、斟酒：包括备酒、示酒、冰镇或温烫、开瓶、斟酒、续 斟等。备酒：检查酒水质量，无悬浮物、无沉淀、浑浊现象， 瓶身无裂纹。冰镇：白葡萄酒为 8-12 摄氏度，啤酒为 4-8 摄氏度。可 使用冰箱、冰桶、冰块降温。温酒：温酒的方法有水烫、烧煮、燃烧、冲泡四种。 示酒：是服务员将比较贵重的酒在斟酒前出示给宾客过目的 一个服务程序。示酒的方法是站在点酒人的右侧，左手托瓶 底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客认可。开瓶：封口是瓶盖的用专门开瓶盖的扳手，是瓶塞的用开瓶 塞的酒钻。斟酒：分为托盘斟、单手斟和捧斟。白酒斟倒时为 8 分满， 收瓶时手腕转动

20、带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；啤酒斟倒为 挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出， 如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；洋酒的斟倒一半为一盎 司约为 50 毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如 与杯沿为同一水平在线则基本等于 50 毫升。红葡萄酒斟倒 二分之一杯，白葡萄酒斟到三分之二杯，香槟酒要斟至八成 满。5、口布折花6、上菜、分菜 上菜：整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘 或挪盘六个步骤。 基本顺序为： 先冷盘， 后热盘， 依次是汤、 主食、水果。注意事项：核对菜单、质量把关、保持菜温、端法卫生、端 平走稳、汤汁不撒、不损外形。分菜：高档宴会要求服务员进行分菜，大胆

21、心细，掌握好份 量，数量，尽量准确均匀。7、撤换餐具 为突出菜肴风味特点和优良的服务，宴会中撤换餐具应不少 于三次，高档宴会要求每道菜更换一次。撤菜盘时服务员应 从客人的右侧进行。基本程序是：撤下菜盘，换上骨碟，上 新菜。8、席间服务 宴会进行中要细心观察宾客的表情及示意动作，主动进行服 务。勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。就餐一个阶段后及时更 换香巾，主食过后上甜品、果盘，最后再派送一次香巾。第二节 宴会服务操作程序1.当客人进入餐厅时，应主动上前，热情地征询客人 “先生 / 小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？ ”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把 菜谱递给客人并说道： “先

22、生 /小姐，这是我们的菜单。 ”然后 询问客人： “您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片， 铁观音等茶”要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。3.服务员在分管的岗位上站位，笑脸迎接客人，协助领班安 排客人入座， 15 度鞠躬讲： “先生 /小姐，您好，欢迎光临！4.拉椅让坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将 椅子靠近餐桌，说： “先生/ 小姐，请坐 ”并做请的手势。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说： “ *先生/小姐，请用毛 巾。 ”然后去冲茶。注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再 按顺时针方向进行。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上

23、 或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问： “先 生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有 * 果 汁挺不错，啤酒有 * 啤酒， * 啤酒等。 ”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启， 葡萄酒分红， 白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的 意见及时添加冰块、柠檬、话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式三份，清楚填写台号，姓名，时间，数 量及名称后交收银员盖章，并领取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边， 身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒， 要先问客人喜欢什么酒， 再按其意思斟酒， 斟酒顺序：先主宾后主人，然

24、后按顺时针的方向逐位斟上。10.在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干 净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅至 桌面。11.上汤，上菜的要求。菜上台后报出菜名，并做手势 “请慢 用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。 上汤时应 为客人分派，要求每碗均匀，然后按顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如 客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经 占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意 见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子 上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要

25、马上撤换。将 空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势， 如果客人正在交谈时， 应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生 /小姐，您点的菜已经上齐了 ”并询问客人是否要增加水 果或甜品。14.收撤菜碟餐具。 先征得客人同意， 才能收撤 （空碟除外） 应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙， 味碟等其他餐具及酒杯。用杂物夹清理一下台面。15.上水果。上水果时根据果盘的装盘情况看是否需要配备 果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说： “*先生 /小姐，这 是我们餐厅经理送的，请慢用。 ”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需

26、用收银夹，在客 人的右边把收银夹打开说： “*先生/ 小姐，谢谢（多少）钱。 客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说 “慢走，欢 迎下次光临 ”等送客语。18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是 否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若 发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调整齐， 先收餐巾，后收水杯，酒杯，瓷具。收台时要使用托盘或收 餐车，轻拿轻放，将餐具堆放整齐。20.清理现场，布置环境。第四章 工作要求与禁忌一、工作期间各项注意事项1、带班部长和领班在吧台内不允许滞留，有公事在大厅小 方桌上办公， 工作时间要

27、不停的巡查， 不允许在包间内闲聊。2、带班领班在晚上值班期间 20：30 后在小方桌临休， 22 ： 00 后必须进入西餐厅，绝对禁止在包间内看电视。3、带班部长和领班上班提前 20 分钟到岗，必须正点下班。4、餐厅以外的人员在餐厅内施工值班领班一律要负责盯紧、 卡死。5、所有客户订标准统一由领班下单，就餐时间领班根据客 人情况进包间点菜。后厨除特殊情况外一律不配标准餐。6、领班和服务员严禁进入后厨私自点菜。7 、遇婚宴（ 25 桌以上） 9 ： 00 上班，点名后培训，后打扫 卫生摆台。8、培训工作必须坚持，每天 9：50 点名，检查仪容仪表，之后培训到 10 ：20 ，开始打扫卫生。 11

28、 ： 00 检查卫生， 特殊情况除外。9、化妆必须依照要求，站位时间必须准时。10、质检员直接对部长负责，监督员工和领班工作。每周例 会将餐厅一周检查情况在会上公布，奖优罚差。11、严禁从外购买食物进入餐厅食用12、无论事情大小，临时交办的任务事闭后必须及时汇报， 作到层层把关，层层负责。13、服务人员严禁互相窜岗，聚堆聊天，必须监守本岗位。如要休息，在员工休息室休息时间不得超过 10 分钟。14、除早班人员之外， 其他员工早班期间不允许在餐厅吃饭。 早饭就餐时间 15 分钟。15、婚宴时服务员不得进入后厨端菜，楼面撤菜不能太快， 主食要回收，绝对不允许浪费。16、标准台面一律按照培训标准摆放

29、，不允许偷工减料。17、餐具消毒、清洗工作要严格，领班和质检员要勤检查。18、服务操作时动作要轻，避免打扰客人。19、服务过程中各服务员要分工协作，密切配合，服务出现 漏洞要立即互相弥补。20、不允许使用包间卫生间。21、楼面关于菜品质量要及时反馈后厨。婚宴订餐、会议订 餐要提前通知后厨，作到谁经办，谁跟踪、谁负责。22、吧台电话， 私人手机不允许在上班时间接打与工作无关 电话。23、员工请假必须给值班部长报告，领班无权批假。员工就 医看病，须事先请假，因病需要休息者，须持工厂职工医院 或其他大医院的证明，经部长批准方可休假。24、服务员对宾客要一视同仁，不优亲厚友，不顶撞客人， 对客人要做到

30、微笑服务。25、坚守岗位，保持好环境卫生和个人卫生，做到人走岗位 净。26、爱护公物，保持经常使用的工具完整性，非自己保管的 用品、用具、餐具不得乱拿乱扔。27、全体员工要树立勤俭节约、防止浪费，节约光荣、浪费 可耻的思想。二、服务中的禁忌1、迎送客人时态度冷淡、随便。2 、不及时整铺台面，不及时添加易耗品。3 、使用不洁净的餐具或有破损的餐具等。4、玻璃杯或瓷器用品上留有指印、油渍。5 、当着客人面挖鼻孔、剔牙齿、打哈欠、咳嗽6、对客人过分亲昵，随便。或当着客人面向同时大声吼叫、 斥责7、高声讲话、旁若无人或相互争论不休。8、忘记向客人提供必用的用品（餐巾纸、牙签、香巾等）。9、不及时更换烟

31、缸、骨碟。10、搬取盘碟，碟碟作声。11、将客人交代的事情忘记，或凝视客人，或对客人评头论12、服务过程中将餐具掉落在地上， 或将饮料食物的糖汁滴 漏在地上。13、不征求客人意见将菜盘撤走， 或客人吃完了而不将盘碟 撤走。14、备餐柜和碗柜内零乱不洁。15、不理会其他工作区域的客人召唤。16、流露不耐烦的表情或应付差事的态度。17、上班嚼口香糖，或倚墙靠壁，无精打采。18、催客人结帐或迟迟不给客人结账。第五章 菜品与酒水的专业知识、菜品专业知识1、菜品介绍：原则上是根据时节及客人的口味偏向进行介 绍，如果客人让你推荐，可按人员进行荤素搭配或对店内特 色产品推荐。2、品评：了解菜品的烹饪方法、味形、材料搭配、特点以 便更好的为客人进行介绍、也有助于新菜品的推广。3、营养搭配：了解各种菜品的营养搭配、可针对性的对儿 童、青年、中年、老年、女性或男性适合各类人群食用的营 养成分来进行推销，从而更好的做到人性化的服务。4、分类