第2章信息系统服务管理.docx

1、第2章信息系统服务管理第2章信息系统服务管理第2章信息系统服务管理2.1信息系统服务管理体系 自1993年以来，在我国多年发展信息产业、推广信息技术应用的基础上，开始全面启动国民经济和社会信息化建设。随着信息技术的飞速发展，信息系统也越来越深入到社会各阶层。这些年来我国在信息系统建设和信息产业发展方面也相应取得了巨大成绩，积累了宝贵经验，主流是健康的。但是，信息系统建设随后也陆续暴露出各种问题，虽然不是主流，但也不容忽视。对信息系统服务的引导和管理，逐渐成为政府主管部门刻不容缓的大事。我国的信息化建设也是在解决问题的过程中逐步推进，形成我国自己的信息服务管理体系。2.1.1信息系统服务管理的内

2、容 信息系统服务是一个范围相当广泛的概念，所有以满足企业和机构的业务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。其中信息技术咨询服务是信息系统服务的前端环节，为企业提供信息化建设规划和解决方案。而根据信息化建设方案选择合适的软硬件产品搭建信息化平台，根据企业的业务流程和管理要求进行软件和应用开发，以及系统建成后的长期维护和升级换代等，属于信息系绕服务的中间及下游环节，是信息系统服务在不同时期、不同阶段的具体表现，覆盖了各行各业信息化建设的全过程。 在我国的信息化建设过程中，信息系统服务存在诸多问

3、题，普遍存在的主要问题如下。 (1)系统质量不能满足应用的基本需求。 (2)工程进度拖后延期。 (3)项目资金使用不合理或严重超出预算。 (4)项目文档不全甚至严重缺失。 (5)在项目实施过程中系统业务需求一变再变。 (6)在项目实施过程中经常出现扯皮、推诿现象。 (7)系统存在着安全漏洞和隐患。 (8)重硬件轻软件，重开发轻维护，重建设有益的探索。 为了保证信息系统工程项目投资、质量、进度及效果各方面处于良好的可控状态，在针对出现的问题不断采取相应措施的探索过程中，逐步形成了我们的信息系统服务管理体系。当前我国信息系统服务管理的主要内容如下。 (l)计算机信息系统集成单位资质管理。 (2)倍

4、息系统项目经理资格管理。 (3)信息系统工程监理单位资质管理。 (4)信息系统工程监理人员瓷格管理。 在市场经济条件下，政府主管部门的作用是加强“引导、规范、监管、服务”，而信息系统工程的突出特点是投资和风险都报巨大，因此政府主管部门对其进行合理规范与监管显得尤为重要。但是，我们也清醒地认识到这些制度需要与时俱进，同时也要考虑发挥市场经济中市场的力量，因此，研究与探讨国际上IT治理与管理的先进经验，建立有中国特色的相对完善的信息系统工程监审制度，规范信息化建设市场的秩序，保证信息系统工程的质量，降低风险，提高信息系统工程的效率与效益，培育高素质的中介服务机构和从业人员，是加快推进我国信息化建设

5、步伐的一项重要工作。政府主管部门也在不断探索，逐步引入和推行如IT服务管理体系认证、信息安全管理体系认证、IT审计、IT治理等制度。2.1.2 信息系统服务管理的推进 我国信息系统服务管理体系的形成，可以说是在解决问题的过程中逐步推进产生的，在此，介绍二下我国现行几种信息系统服务管理内容的形成和推进过程。 1实施计算机信息系统集成资质管理制度 1)推荐优秀系统集成商 针对1993年以后开展“金”系列工程中出现的少数单位鱼目混珠、搅乱信息系统集成市场的问题，1996年7月，由原电子工业部“金”系列工程办公室主办，中国软件评测中心承办，开展了“全国优秀系统集成商推荐活动”。这次共评选出内资优秀系统

6、集成企业、外资优秀系统集成企业、技术最强系统集成企业、最佳增值服务系统集成企业、最受用户欢迎系统集成企业、最佳经营系统集成企业、最佳售后服务系统集成企业七大类40家优秀系统集成企业，共收集这些公司及另外一些公司的系统集成案例125个。这次活动架起了企业和用户之间的桥梁，为信息系统的建设单位选择承建单位创造了条件，为产业主管部门制订相关政策提供了参考依据，也为后来开展信息系统集成企业资质认证工作积累了经验。 2)对信息系统集成企业进行资质认证 1998年信息产业部成立后，便开始酝酿推行信息系统集成资质认证制度，并将其列为1999年重点工作之一。经过将近一年的调查研究、文件起草等筹备过程，1999

7、年11月信息产业部发出了计算机信息系统集成资质管理办法（试行）（信部规19991047弓文，以下简称1047号文），决定从2000年1月1日起实施计算机信息系统集成资质认证制度。1047号文明确界定：计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障；计算机信息系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等要素；计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级。 与此同时，计算机信息系统集成资质等级评定条件(试行)也已完成起草

8、工作，并且在首批申请资质的21个企业中试行，经修改后于2000年9月发布关于发布计算机信息系统集成资质等级评定条件的通知（信部规2000 821号文，以下简称821号文）。 经过3年多的评审实践证明821号文所发布的等级条件是切实可行的。但是，随着计算机信息系统集成事业的不断发展和计算机信息系统集成企业综合能力的不断提高，需要对821号文规定的等级条件进行相应调整。为此，信息产业部于2003年10月颁布了关于发布计算机信息系统集成资质等级评定条件（修订版）的通知（参见信部规2003440号文，以下简称440号文）。 自2000年9月II日公布首批获得计算机信息系统集成资质证书名单（共21家企业

9、）开始，至2008年6月止，已有2592家企业获得相应资质证书，其中：一级172家；二级438家；三级1489家；四级493家。 计算机信息系统集成资质认证工作开展以来，成绩显著，影响巨大，主要表现在如下方面。 (1)认证工作及结果被各级政府和社会各界广泛认同，例如： 2000年12月28日发布的北京市人民政府令（第67号）第十条规定：“未经资质认证的单位，不得承揽或者以其他单位名义承揽信息化工程”；第十一条规定：“建设单位不得将信息化工程项目发包给不具备相关资质等级的单位”。 2001年9月12日国家保密局发出的关于印发（涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质管理办法（试行）的通知中，把“具有

10、信息产业部颁发的计算机信息系统集成资质证书（一级或二级）”作为“涉密系统集成单位”的必要条件。 2002年9月18日国务院办公厅转发国务院信息化工作办公室关于振兴软件产业行动纲要的通知（国办发2002147号文）要求：认真贯彻执行振兴软件产业行动纲要。在该行动纲要中要求；“对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证”；而且，行动纲要明确规定：“利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30”。这就进一步加大了信息产业部信部规2000821号文中关于信息系统集成项目中关于“软件费用应占工程项目总值的30%以上”这一要求的贯彻力虚。 现

11、在，企业的计算机信息系统集成资质已成为信息系统建设单位在选择承建单位时的重要依据，或者说成为系统集成企业承揽信息系统工程特别是重大信息系统工程的必要条件。 (2)资质认证过程中要对企业的软件开发和系统集成的人员队伍、环境设备、质保体系、服务体系、培训体系、软件成果及所占比例、注册资本及财务状况、营业规模及业绩、项目质量、单位信誉等各方面进行严格审查，还要进行每年一次自检、每两年一次年检和每4年一次换证等检查。这一方面使系统集成企业受到严格的社会监督，另一方面也使得企业的综合实力和素质有了显著提高。 (3)有效地规范了信息系统集成市场，使皮包商钻空子和搅乱市场秩序的状况得到控制。 (4)信息系统

12、工程质量显著提高。 (5)对于广大用户为支持软件与系统集成业发展创造良好环境起到引导作用。例如，过去普遍重视硬件轻视软件，现在逐步提高了对软件价值、系统集成价值和服务价值的认识。 2推行项目经理制度 信息系统的建设单位，不仅关心信息系统承建单位的资质等级，还关心企业最终委派哪些人投入到该项目，特别是由哪一位出任项目经理。因为，有可能项目承包单位具有相应的资质等级，但是，由于各种原因，没能把具有相应资质祁能力的人员安排到项目中。尤其需要强调的是，如采项目经理不够格，用户还是难于对该项目的完成建立信心，当然也难于对承建单位放心满意。所以，实行项目经理制是系统集成资质认证深入开展的必然结果，是保证信

13、息系统工程质量的必要措施。 为此，信息产业部从2001年初就开始实施计算机信息系统集成项目经理制进行调研和相关文件起草的工作。在此过程中得到了社会各界特别是广大信息系统集成企业的大力支持。这一调研和相关文件起草过程本身其实就是一个动员过程。受信息产业部委托，中国软件评测中心于2001年8月成功地举办了软件与计算机信息系统集成项目管理研讨会，并且出版了软件与计算机信息系统集成项目管理文集。这次会议所取得的成果对加快推进信息系统集成项目经理制度实施产生了重要影响。 2002年8月28日，信息产业部发出关于发布的通知（信部规【2002 382号文），决定在计算机信息系统集成行业推行项目经理制度。 为

14、了叙述的方便，此处将计算机信息系统集成项目经理资质管理办法（试行）简称为项目经理管理办法。 项目经理管理办法首先界定了此处所指的项目经理的含义，指出：计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目臀理者。 项目经理管理办法将系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别，并且分别列出了这三个级别的评定条件。 项目经理管理办法对系统集成项目经理的职责和职业范围提出了明确要求，对其资质的申请及审批流程做出了明确规定，并且就系统集成项目经理的监督管

15、理做出了较为详细的具体规定。 项目经理管理办法发布以后，信息产业部首先抓的就是项目经理培训。广大信息系统集成企业积极响应，踊跃报名：参加培训班的学员态度认真，兴趣盎然，在实践总结和理论提高方面都收获颇丰。项目经理培训确实促进了系统集成资质认证工作向深入发展，为保证信息系统工程质量增添了有力手段，也为开展信息系统工程监理创造了条件。 截止2008年6月止，已有28 044人获得系统集成项目经理资质证书，4744人获得系统集成高级项目经理资质证书。 3推行信息系统工程监理制度 1)在实施系统集成资质认证制度的基础上推行信息系统工程监理制度 以质量为中心的信息系统工程控制管理工作是由三方建设单位（主

16、建方）、集成单位（承建单位）和监理单位分工合作实施的。这三方的能力和水平都会直接影响到信息系统工程的质量、进度、成本等方面。所卧，在1999年，信息产业部开始酝酿推行信息系统集成资质认证制度的同时。也明确地把推行信息系统工程监理制度的有关筹备工作作为1999年的重点工作。但是，考虑到系统集成资质认证工作不仅对提高系统集成企业的核心能力、保证信息系统工程质量起重要作用，而且是实施工程监理制的一项基础性、前提性工作，于是信息产业部还是从行业自律入手，首先抓好信息系统集成资质认证制度的实施。 系统工程监理与系统集成是性质不同的两类业务，所以，系统工程监理资质管理与系统集成资质管理有很大差别。例如，当

17、1999年筹划推行系统集成资质认证制度的时候，我国的系统集成业已经是一个具有相当规模的，并且正在迅速成长的行业，而当时我国的信息系统工程监理可以说还没有真正形成，我们在筹划推行信息系统工程监理制度的同时也肩负着培育这个行业的艰巨任务，这就决定了信息系统工程监理资质管理的难度较大；但是，另一方面，只要我们保持清醒头脑，注意及时发现问题并且采取有效措施及时解决问题，就能使信息系统工程监理这个行业在它起步和发育成长期就处在规范化的良好的环境中。 2)确定信息系统工程监理管理体系框架 在进行了两年多的调查研究和文件起草等项工作之后，信息产业部于2002年11月28日发出关于发布的通知(倍部信(2002

18、) 570号）。发布该暂行规定的主要目的是：推进国民经济和社会信息化建设，加强信息系统工程监理市场的规范化管理，确保信息系统工程的安全和质量。信息产业部在其中的主要职责是：根据国务院“三定”方案赋予的职能，加强对信息系统工程监理的行业管理。该暂行规定发布的意义是：初步确定了信息系统工程监理管理体系的框架。 信息产业部2003年3月26日发出关于印发和的通知（信部信2003142号文），所发布的这两个管理办法与信部信2002570号文相配套，自此信息系统工程监理开始驶入规范健康发展的轨道。 3)发布信息系统工程监理资质等级条件 信部信2003142号文件所发布的信息系统信息系统监理单位资质管理办

19、法的“第二章资质等级条件”，阐明了甲、乙、丙各级监理单位所应具备的基本条件，对于推动我国信息系统工程监理事业健康发展，起到了积极的历史作用。为了使监理企业资质认证更具可操作性，使监理企业在加强自身建设方面有更明确的努力方向和更具体的奋斗目标和促进监理市场的规范化和健康发展，信息产业部计算机信息系统榘成资质认证工作办公室于2004年5月1 1日发出关于印发的通知（信计资【2004 010号文）。010号文件从综合条件、业绩、监理能力、人才实力4个方面共计1 8条描述了甲、乙级监理企业的等级条件：对于丙级监理企业，其条件虽然也覆盖了上述4个方面，但简化为10条。2.2信息系统集成资质管理2.2.1

20、信息系统集成资质管理的必要性和意义 这些年系统集成业的发展主流是健康的。但是，也确实存在着一些问题，不容忽视。首先，一个重要问题是用户在选择集成商的时候缺少依据和标准，特别是在重大项目招标和实施过程中，缺少必要的监督、检查；此外，有些重大工程项目中的一些流程，包括软件、程序、存档材料，缺少标准，也比较乱，也给项目中软件升级方面造成不少困难。在金系列信息化工程开始后不久，我们就发现了这些问题。第二个问题是：由于国家信息系统工程建设要求参与竞标的企业有资质和业绩，而我们当时还没有给企业确认资质等级，所以相当多的企业在参与国际竞争中有困难。第三个问题是：少数不具备承建信息系统工程能力的单位甚至个人，

21、搅乱市场秩序，破坏“游戏规则”，通过各种各样关系，采用不正当手段，拿到了项目，又不能很好完成这些项目，信息工程完成之日，也是这个项目死亡之时，没有很好发挥作用，为国家和用户部门造成极大经济损失，产生了很坏的社会影响。一些地区和行业主管部门陆续向我们反映这样的情况，已经引起了当时的电子工业部的领导同志的重视，认识到到开展计算机信息系统桌成企业资质认证工作确实是迫在眉睫，势在必行。1996年7月，由当时的电子工业部计算机与信息化推进司暨金系列工程办公室主办，中国软件评测中心承办，开展了“全国优秀系统集成商评选推荐活动。这次共评选出技术最强系统集成企业、最佳增值服务系统集成企业等七大类40家优秀系统

22、集成企业，共收集系统集成案例125个。应该说这次活动为企业和用户之间架起了一个桥梁，为日后信息系统相关政策制定提供了参考依据，为信息系统的主建单位选择承建单位创造了条件，是为日后开展计算机信息系统集成企业资质认证工作进行的有益探索。1998年信息产业部一成立，便将信息系统企业资质认证列入正式工作日程，并组织有关单位，主要是CCID、中国软件评测中心，做了大量调查研究和各项准备工作，于1999年1 1月份发出了计算机信息系统集成资质管理办法（试行）（信部规1999 1047号文件），决定从2000年1月1日起开始做试点工作。实际上，当时我们已经拟定出资质等级条件，作为试点工作中评审的尺度，这个条

23、件上周由信部规2000 821号文件公布了。资质认证工作至少有如下4个方面的意义。 (1)有利于用户选择项目承建单位。 (2)有剁于系统集成企业展示自身实力，参与市场竞争；按照等级条件，加强自身建设。 (3)有利于规范信息系统集成市场。 (4)有利于保证信息系统工程质量。2.2.2信息系统集成资质管理亦法 信息产业部于1999年1 1月份发出了计算机信息系统集成资质管理办法（试行）（信部规1999 1(47号文件)后面陆续出台了一些细则及补充办法。下面从管理原则、管理体系、工作流程来了解信息系统集成资质管理办法。 1管理原则 计算机信息系统集成资质认证工作根据认证和审批分离的原则，按照先由认证

24、机构认证，再由信息产业主管部门审批的工作程序进行。 2管理体系 资质管理包括资质评审和审批、年度监督、升级、降级、取消及其他相关内容。 资质管理涉及从事信息系统集成业务的单位、信息产业部、省市信息产建设单位管部门、信息产业部授权的资质评审机构、省市信息产业部门授权的资质评审机构等等。 信息产业部负责全国信息系统集成的行业管理工作，审批及管理一、二级信息系统集成资质：省、自治区、直辖市（以下简称省市）信息产建设单位管部门负责本行政区域内信息系统集成的行业管理工作，审批及管理本行政区域内三、四级信息系统集成单位资质，初审本行政区域内一、二级信息系统集成单位。 3盗质评定 资质评定按照评审和审批分离

25、的原则进行。工作程序如下。 1)资质评审 (1)评审申请，首先，由从事信息系统集成业务的单位向相应的评审机构提出评审申请。信息产业部授权的资质评审机构可以受理申请一、二、三、四级资质的评审；省市信息产建设单位管部门授权的资质评审机构可以受理申请兰、四级资质的评审；未设置评审机构的可委托信息产业部授权的或其他省市授权的评审机构评审。 申请单位应按规定提交申请资料。 (2)评审申请的受理和资料审查。评审机构在受理申请时，主要检查如下内容。 所提供的盗料是否齐全。 所提供的资料是否符合相关格式要求。 与所申请的资质等级对照，检查所提供的资料有无明显不符合要求之处。 (3)对申请单位进行现场审查。资料

26、审查通过之后，评审机构对申请单位进行现场审查。现场审查的要点如下。 以相应的资质等级条件为基准，以企业的真实情况为凭据，进行认真的、实事求 是的审查。 对上一步骤中所完成的资料审查进行现场核实印证。 对需要审查但若不到现场则无法审查的内容进行审查。 (4)出具评审报告。在赘料审查和现场评审之后，评审机构出具评审报告，对于申请单位是否符合所申请的资质等级条件给出结论性意见。 2)资质审批 (1)审批申请。经评审机构评审合格后，申请单位向省市信息产建设单位管部门提出审批申请，此时须提供如下资料。 相应的申请资料。 评审机构出具的评审报告。 (2)审批。 一、二级资质申请，由省市信息产建设单位管部门

27、初审，报信息产业部审批。 三、四级资质申请，由省市信息产建设单位管部门审批，报信息产业部备案。 获得信息系统集成资质的单位，由信息产业部统一颁发计算机信息系统集成资质证书。2.2.3信息系统集成资质等级条件 信息产业部于2000年9月发布关于发布计算机信息系统集成资质等级评定条件的通知（信部规2000 821号文），于2003年10月颁布了关于发布计算机信息系统集成资质等级评定条件（修订版）的通知（信部规2003440号文）。系统集成资质等级评定条件主要由综合条件、业绩、管理能力、技术实力、人才实力5个方面描述的。 1综合条件 综合条件从企业的从业年限、获取低一级资质年数、主业是否为系统集成、

28、注册资金、近三年系统集成年均收入、经济财务状况、企业信誉度等基本情况来衡量。 1)注册资金数曰 注册资金数目在一定程度上反映了企业的经济实力和承担风险的能力。不同级别要求注册资金大小的差异，表明高级资质能力更强。 2)经济运行状况 对系统集成企业都要求经济运行状况良好。如果企业近三年中连续两年亏损，或虽只有一年亏损，但亏损额较大则说明其经济运行状况不好。 注意，企业的经济运行状况应由有资质的审计机构提供的财务数据说明，或以其他方式证明企业所提供的财务数据是可信的。 3)企业信誉度 企业必须从提高自身的综合实力和提高对客户的服务水平及效果上下功夫以提高并保持其信誉度。 企业必须重视来自客户的意见

29、反馈。只要有客户投诉，就应该认真调查。 2业绩 业绩要求主要从企业近三年完成的系统集成项目额、项目规模、项目的技术含量、项目的软件费用比例、项目的实施质量、企业所完成项目在主要业务领域的水平等方面衡量。 不同级别的主要差别，不仅体现在其项目的数量上，而且也体现在项目的规模、技术含量、完成的质量上。 请注意，此处要求一定是“完成”了的项目才能计入业绩，不包括正在进行中的项耳。也就是说，经过建设单位签字、验收了的项目才算完成，这也表明建设单位对项目质量的认可。 3管理能力 管理能力要求主要从质量管理、客户服务、企业的信息管理系统、企业负责人以及技术、财务负责人等方面能力衡量。 1)质量管理体系 对

30、不同级别的系统集成企业都要求建立有质量管理体系并能有效实施。对高级资质还要求要通过第三方认证机构的认证，且不同级别还从取得认证的时间上有不同的要求。 注意，条件中要求有效实施是指： 企业在运作过程中严格执行单位制度文件和质量体系文件。 有详细完整的实施记录。 有可视化的实施效果。 2)客户服务管理 对不同级别的系统集成企业要求建立有客户服务制度，并配备专门客服部门和客服人员。越高级别要求越高。 4技术实力 各级别的技术实力要求主要从企业在某些业务领域的实力、软件研发能力、开发环境、研发投入等方面衡量。 1)业务领域 对不同级别的系统集成企业都要求有明确或主要的业务领域，而且在主要的业努领域上技术实力、市场占有率有不同的要求。 2)软件开发能力 主要从企业自主开发的软件平台、软件产品的情况衡量，同时也要求所开发的软件应应用到系统集成项目上。同时开发能力也体现在开发环境和研发投入费用上。 5人才实力 各级别的人才实力要求主要从工程技术人员、本科以上人员比例、项目经理数目、培训体系和人力资源管理水平等方面衡量。