质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务.docx

1、质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC-TG-3101 : 2001旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001 -04-18 实施日期：2001 -04-18序号 名称目录 （1）前言 （2）1范围 （3）2引用文件 （3）3定义 （3）4产品范围、特点与专业代码 （4）5产品典型流程 （5）6关键质量活动 （7）7审核要点与审核方法 （10）8法规与技术标准/规范要求的检查方法 （16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准 /规范目录清单 （17）编制审核批准版本/修订实施日期李军文素娥付国信1/02001/4/18旅行社是指有

2、营利目的的，从事旅游业务的企业。其中的旅游业务是指为旅游者代办 出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活 动。为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程 的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据 GB/T190012000标准，制订本专业的审核作业指导书。本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。 本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求 / 规范等，是本专 业质量管理体系认证审核的依据之一。本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。 本

3、专业审核作业指导书主要起草人：李军。1范围本审核作业指导书规定了按 GB/T19001-2000 标准，对旅行社企业认证审核的基本要 求。本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。2引用文件a） GB/T15971 1995导游服务质量b） LB/T004 1997旅行社国内旅游服务质量c） 旅行社管理条例国务院 1996年 10月 15日发布d） ZJQC：2000 版审核通用检查清单e） ZJQC：ISO9001：2000 版标准新要求的审核要点3定义3.1旅游产品 / 服务 提供给旅游者消费的各种要素的组合 （ 其表现形式主要为旅游线路 ）.3.2外联销售

4、（简称：外联 ） 产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。3.3计划调度 （ 简称：计调 ） 具体落实接待计划的活动。3.4导游人员（简称：陪同）持有中华人民共和国导游员资格证书， 受旅行社委派、按照接待计划， 从事陪同旅游团（者） 参观、游览等工作的人员。受组团社委派，作为组团社代表，在领队和 / 或地方陪同导游人员的配合下实施接待计划， 为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。3.5领队 受国外或国内组团旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作

5、人员。3.6陪同（领队）报告 / 日志 导游人员（领队）负责填写的有关接待的实施情况、服务质量检验和评价、领队和旅游者 的意见以及旅游服务提供过程中发生的问题及处理结果的记录。3.7组团旅行社（简称：组团社） 接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程旅游服务的旅 行社。3.8地方接待旅行社（简称：地接社） 接受组团社委托，按照接待计划实施当地接待服务，委派地方陪同导游人员，负责组织安 排旅游团（者）在当地旅游活动的旅行社。4产品范围、特点与专业代码4.1本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的审核。4.2本专业代码： 31I63.30 。4.3产品特性要点

6、 旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物 和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅游是一种大众化的社会活动。旅行社的产品 是由食、住、行、游、购、娱 六种要素组成，作为服务范畴的旅行社产品，具有以下特 点：八、有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门 和行业；4.3.5 脆弱性： 与旅行社产品相关的任意一个部门和因素发生变化， 都会直接或间接地影响 到旅行社产品生产和消费的顺利实现。同时，旅游活动涉及到的诸如战争、政治动乱、政策改革、经济状况、汇率变化、贸易变化以及血缘文化等经济、政治、文化等因素的变化， 都会引起旅游需

7、求的变化，并由此影响旅行社产品的生产与消费；4.3.6功能性：是指六要素的效能和作用通过设施、能力、人员等发挥的程度；4.3.7安全性：是指顾客的生命、财产不受损失的程度；4.3.8经济性：是指得到不同的服务所需费用的合理程度；4.3.9文明性：是指顾客在接受服务时的精神感受满足程度 （包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可信、完整的程度）。时间性：是指在等待时间、提供时间、过程时间等方面能满足顾客需要的程度。5产品典型流程5.1旅游服务的基本流程旅行社业务主要包括国际旅游业务与国内旅游业务，从本质上说，两类业务没有根本 的区别，只是国际旅游比国内旅游增加了出国手续这一部分业务。旅行

8、社业务流程主要分 为外联销售、计划调度、出国手续三大部分。具体流程如下图：a） 外联销售主要业务为：接受顾客或客户的咨询、根据顾客或客户的要求设计线路、为预 防旅游中的意外事故而投保、编制接待计划及费用预算。b） 计划调度主要业务为：根据接待计划进行各种旅游预定、安排陪同实施接待计划、完成 导游服务业务、在旅游团运行和结束后进行费用计算和财务结算。c） 出国手续主要业务为：办理护照、办理签证、召开行前说明会、过关等。5.2典型业务流程见下图:过程1活动内容对应的要求5.3旅游编制计提供过程与对应的2000版标准要点关客户委托 服务策划接受客户委托要求 按客户要求进行服务策划7.5.37.4.1

9、产品设计拟制旅游团（者）活动安排7.4.3外卜联制订接待日程计划7.5.5、 计F调客户确认付款7.5.5导游接待服务过程策划7.4.3服务评定选择并落实供方8.3安排接待人员4.2.41T r接待准备 提供接待服务 处理突发事件 意外计划变更并实施 客户指定接待服务 客户票证及行李物品的防护 采购服务的控制与验证 服务过程监控与处理 客户意见投诉的处理 填写陪同日志 按团进行财务结算 征求顾客意见根据要求或承诺提供售后服务7.1+7.5.11F6.关键质量活动本章只列出具有旅行社专业特点的关键质量活动6.1外联活动外联活动主要包括：询价、函电处理、拟制日程、报价、核价、确认、编制接待计划、

10、发文、办理签证等。接受客户、旅游者的口头/电传询价或函件，考察其可行性，弄清询价团（者）国籍或 地区、人数、服务标准、路线及其他要求。确定路线、拟出日期，安排饭店、活动项目、排出具体日程，并充分估计交通的可行性 后与对方核实确认。6.1.3报价与对方确定日程安排后旅游活动所需的价格通报给客户，向客户说明所包括的费用及 项目，以及具体日程，并要求对方予以确认。一般地，旅游产品的报价包括：a） 综合服务费（餐饮费、游览车费、领队减免费、劳务费、宣传推广费、司陪费用、 杂费等）b） 房费c） 城市间交通费d）专项附加费（汽车超公里费、游江游船费、特殊游览点门票、风味餐费、旅游保险费、加收文娱费、不可

11、预见费等）对旅游团队（者）人数、服务等级、在华日期时间、各地抵离航班、车次及其他、运 输手段及时间、参观的城市及附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数、外汇率的折算、 变更及其他价格进行审核。对对方所提的要求进行认可并给予答复，一般以对方发来的电传、传真、电话记录、 邮件等为依据。按照惯例，只有通过确认的才具有法律效力，对方才有可能给予协作。经 确认后正式编制接待计划。待对方确认后，作出接待计划，并审查计划是否与询价要求一致，然后发文。将接待 计划发送给有关人员操作。需要签证的团队， 应通知我驻外大使馆以便团队如期入境。 拥有签证权的旅行社一般提 前 20 天办理手续，并由旅游局或委托分支社通知

12、我驻外使馆。6.2 计调活动 计调是旅行社根据与客户已确认的要求，为旅游团（者）安排与旅游有关的食、住、 行、游、购、娱等诸多事宜，并提供旅游服务。其主要活动为：将接待计划及各类传真、变更通知、电话记录等签收、登记和电脑输入。 按接待计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单。按计划要求预定各团队的住房，并与饭店核对自订房计划。 按团队抵离时间安排市内用车。按计划要求合理安排团队的定餐、购物和活动。 按计划要求安排文艺节目及其他娱乐活动。6.2.7 通知将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知。 如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。6.3导游活动 导游活动是旅行社与顾客

13、接触并服务提供的重要环节，根据业务类型的不同，一般地， 导游活动又分为全陪业务、地陪业务和领队业务三种类型。下面以地陪业务为例进行说明：a） 出发前的准备（旅游状况的研究和准备、有关团员的预备知识、接待内容的商讨和确 认）。b） 接机前的准备（旅游团性质、国别、人数和房间数、有无重要人物、查询抵达时间、用车单位及行李安排等）7审核要点与审核方法序号主要过程的关键质量活动对应标准条款涉及的部门审核要点和取证方法1夕卜包过程识别4.1最高管 理层、 计调部 门、导 游接待1.查旅行社存在哪些外包过程 ?（旅行社的计调米购活动实际是服务外包。）2.对影响服务质量的外包过程，旅行社 QMS是否明确并实

14、施了控制？取证的方法：查旅游服务过程（食、住、行、游、 购）中采购的方式及现场控制方法。查合格供方清单 及相关采购资料。2以顾客为关注焦点5.15.2最高 管理者1.最高管理者对满足顾客要求有何想法 ，现以何种方式传达顾客要求的重要性 ？2.旅行社关注焦点是否放在顾客身上 ，特别是不满意顾客身上？3.旅行社通过哪些方式、途径，以确保顾客要求得到 确定、转化为要求并予以满足？旅行社是否针对顾客 和最终使用者来确定他们关心的服务特性？取证的方法：询问最高管理者及管理层领导5职责、权限及沟通5.5管理层办公室1.旅行社各个部门（尤其是外联、计调）、各级人员 职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通？

15、2.旅行社是否明确了自上而下及自下而上的沟通方 式（如例会、报告制度等）？3.旅行社的组织机构是否与业务分类及其相应的服务形式协调一致?（旅游形式多样，其业务分类也呈多 样化，按旅游者空间活动范围分为国际、国内旅游业 务；按服务形式分为组团旅游和接团旅游业务；按组 织形式分为团体旅游和散客旅游业务；按业务分工分 为旅游经营、旅游批发、旅游零售、旅游代理、特种 旅游业务等。旅行社的业务分类及服务方式的不同直 接影响到其组织机构的不同。 ）取证的方法：查组织机构图及部门职责及相关制 度。6资源的提供6.1人事部门1.为达到顾客满意，旅行社是否能够及时确定并提供 所需资源？关键岗位（导游、领队岗）资

16、源是否充足、 适宜（持证数量、语种等）？2.旅行社对资源的确定、提供、使用是否进行管理、 验证，消除了不适当资源、不适当使用，提高资源利 用率？取证的方法：查人员档案中人员评定、培训等记录。7有重要能力要求的 岗位及基础设施和工 作环境6.16.26.36.4人事部门及办公室1.旅行社是否确定需要有学历、经历、专业能力、经 验等要求的岗位？是否根据履行岗位职责所要求的 能力安排人员？2.旅行社是否从教育、培训、技能和经历等方面评价 工作人员的能力或进行人力素质测评？3.旅行社对岗位基本培训要求是否确定？是否为满 足旅行社业务发展、个人成长，必须具备的知识、经 验、能力提出新的培训要求？4.根据

17、确定的培训需求是否安排计划并组织分层分 类培训？5 旅行社对所开展的培训的有效性是否进行评价？ 所采取的评价方法（包括实习上团、观察、问卷等） 是否有效、适宜？6.旅行社是否配备了适宜的交通、 通讯、电脑等设备，并对其是否进行维护和控制？7.为保证服务质量，旅行社的工作环境、服务环境（接 待门市、办公室等）是否充分、适宜？取证方法：查资料，并到现场按要求查各类人员是 否达到能力要求。8产品实现的策划7.1外联 部门、计 调部门1.旅行社是否编制了业务流程说明性文件 ？在该文件中，是否对接待计划等提出明确要求？2.服务实现中的导游服务如何确保处于受控状态 ？3.查由于顾客的不冋，对旅游服务有哪些

18、特殊要求 ？当顾客有特殊要求时（特定的服务、项目合同），是否进行了策划，并制定了特定的质量计划 ？取证方法：查客户旅游委托书、接待计划、接待通 知。是否符合要求，是否有特殊要求， 再查如何满足， 是否有必要编制质量计划。9主要过程和关键活动的识别7.1外联 部门、计 调部门1.是否确定了对服务质量符合性有重要影响的过程 和质量活动？2.关键过程（外联、计调活动）的控制要求是否明确？ 取证方法：现场查团卷，通过询问、面谈了解。10顾客与产品有关要求的确定7.27.2.1外联 部门1.查主要的顾客群有哪些.（包括直接和间接用户）？2.旅行社的顾客目标市场是否明确、适宜？3.顾客没有规定，但规定的要

19、求或已知的预期要求旅行社是否已确定并被充分理解 ？4.与旅行社服务有关的法律法规有哪些 ？是否已被收集并得到确定？5.为满足顾客要求，旅行社提岀了哪些与服务要求有 关的附加要求？这些附加要求是否在接待计划中明 确注明？取证方法：查外联部门的顾客资料和接待计划 ，是否明确顾客的不冋需求 .查文件清单和文件的受控状态，以及服务规范等作业文件是否体现法律法规的 要求。12顾客沟通7.2.3所有 部门1.旅行社是否已建立可靠有效的与顾客沟通的渠道 和方式？在和顾客沟通的过程中，旅行社是否尽力、充 分、主动？2.旅行社在顾客旅游前（服务咨询及洽谈合同），旅 游中（外联、计调、导游接待运作），旅游后（顾客

20、 意见征询、顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通 方式，并能及时沟通？3.发生顾客投诉后，旅行社是否及时沟通、处理、解 决当前的不满意？4.在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、主动、尊 重顾客？取证方法：抽查团卷，并到各部门追踪取证。跟团 时征求顾客意见，听导游讲解、观察导游服务过程。13设计和开发过程的识别7.3相关 部门1.旅行社是否存在将顾客要求转化为服务特性的责 任，如存在不能删减 7.3要求。2.一般地，旅行社的服务、旅游线路定型，不存在服务特性的更改，因此，企业删减 7.3是可以接受的.3.删减是否合理？取证方法：查销售合同中是否顾客有特殊要求 ，如何控制.质量手册中对删减的描述是

21、否合理。14旅游产品的设计和开 发的原则和内容7.3.1相关 部门1.旅游线路的设计和开发实质上是对原有的有形 资源的重新编排组合，设计时是否遵循以下原则：a） 市场原则：设计是否符合合冋要求、市场需求；b） 效益原则：加强成本控制，获得最优惠价格，实 现经济最优的产品设计和组合；c） 特色原则：是否具有新、奇、特、独及民族性；d） 优化原则：避免重复、距离适宜、景点数量适宜、 顺序过渡合理、主题明确、特色突出、设施保障；2 旅游线路设计是否包括以下内容：a） 确定线路名称b） 策划旅游线路c） 计划活动日程d） 选择交通方式e） 安排住宿餐饮f） 留出购物时间g） 筹划娱乐活动 取证方法：查

22、旅游线路设计资料，询问参与设计相关人员对设计的原则及内容是否明确。15旅游产品设计的评 审、验证和确认7.3.47.3.57.3.6相关 部门1.在线路设计计划批准后，应对照服务提要进行踩 点考察并形成报告，对此设计结果应作出评审。2.在旅游产品设计终结形成最终线路报价时， 应进行评审，使之与服务规范中有关旅游服务标准及设 计原则，服务提供规范中有关服务项目的要求，服 务控制规范中有关服务过程控制的要求一致并满足。3.设计评审时应识别和预见存在冋题的区域和不 足并是否有应变计划。如女全冋题、票务冋题、办 证问题、因天气变化影响等问题，并采取措施以确 保整个的服务规范和服务提供规范满足顾客的要

23、求，质量控制规范足以为所提供的服务质量提供准 确的信息。4.参加每个设计评审的人员应包括与被评审服务质量有影响的所有职能部门的代表。5.设计验证可采用比较法、评审法或首团运行等。7.设计确认，主要是服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的确认。确认应分阶段进行 ，如：服务提供前的确认；试行一段时间后的确认；疋期的重新确认；设计确认可采取组团 /地接社认可或首团运行方式。8.旅游线路设计更改的主要控制对象是服务规范、 服务提供规范、服务质量控制规范及配套作业文 件。设计更改一般情况下通知顾客是必要的取证方法：查新开发旅游线路设计评审 /验证/确认/更改等相关资料，抽查新开发线路首团及日常 操作

24、团卷。16服务采购741计调 部门1.旅行社的供方包括餐馆、酒店、交通、商店、景 点、娱乐场所、专业接待单位、地接社、兼职导游、 保险公司等，重点是地接社和兼职导游。2.对供方的评价方式主要是现场考察、以往业绩的 认可以及供方提供的文件（公开文件、管理文件、 营业许可证、资格证书等）。具体为：交通。飞机、火车主要是航班、车次的评审； 而汽车、轮船要进行全面的评审。评审内容主要是 安全、服务质量、时间等。旅游服务过程提供的汽 车服务应符合LB/T002的规定和合同承诺的车辆标 准；餐饮。评审内容为安全、卫生、膳食质量和服 务质量。旅游涉外饭店应按相应星级标准，末疋星 级的，应有旅游接待定点标志；

25、住宿。评审内容为安全、卫生、设备设施、承 诺状况和服务质量；娱乐场所。评审内容为安全、卫生、服务质量 和节目是否文明健康，符合规定；购物商场。评审内容主要有安全、卫生、价格、 商品质量、服务质量等，应有旅游购物定点标志。 接团社。评审内容主要是服务质量、 服务承诺、信誉、接待能力等。3.旅行社对供方选择、评价准则是否确定？对供方选 择、评价结果是否形成记录并予以保持？4.旅行社计调采购是否依据清单进行 ？5.供方业绩是否有动态记录 ？对其服务不良时是否采取措施，是否建立实施合格供方重新评价准则 ？对重新评价结果及跟踪措施是否有记录并予以保持 ？6.旅行社是否建立并保持与合格供方信息反馈渠道 ，

26、及时沟通、保持协调，有良好的互惠关系？7 .临时供方是否建立、实施了有效的控制措施？是 否及时更新合格供方清单？8.查是否与供方建立沟通渠道，采购依据是否充分、 可靠？9.采购要求是否明确、适宜（包括服务等级、价格、 服务承诺等）？10.旅行社是否对采购服务的验证记录、与供方的沟 通以及对不合格服务的反应做岀规定，以证实其符合 规定要求？11.对采购服务如何通过现场进行验证，在采购文件 中对现场验证的安排和产品放行的方法作出规定？ 取证方法：先查顾客对服务的要求，再查提供服务 是否为合格供方，是否有选择、评价和重新评价的准 贝9。查现场验证的资料。17旅游服务特殊过程的控制7.5.2导游接待部

27、门1.旅行社服务提供中的领队 /导游服务为特殊过程，应对其采用过程确认的手段进行控制。2.查领队/导游服务规范是否明确，并落实到岗位？3.查岗位的作业指导书（陪同、领队服务规范等）是否 有效？4.各相关岗位人员对作业指导书的要求是否清楚并予以实施？5.领队/导游冈位服务人员资格是否经过旅行社认可？6.对导游服务过程是否有记录的要求 （领队/陪同报告、日志等）？对此记录如何进行管理？管理是否有效？取证方法：查接待服务过程中外联、计调、领队 /导游的交接记录，询问领队 /导游人员对旅游接待过程 的要求及突发事件的处理规定是否明确 ，查陪同报告或陪同日志。跟团时听导游讲解、 观察导游服务过程。18顾

28、客财产的识别7.5.4外联 部门、计 调 部门及导游 接待 部门1.顾客财产主要指顾客提供的行李物品、票证等。2.顾客提供的行李物品的验证主要是数量和外观 方面，对票证主要是数量方面。3.对顾客提供的行李物品、票证应分别贮存。如在验 证、贮存时发现问题，应及时通知顾客。4.顾客提供的财产是否已在接待计划或相关记录中 明确说明？5.当顾客的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况 时，旅行社是否采取措施防止扩大，并予以记录，向 顾客报告？取证方法：查团队接待计划及现场交接情况。19顾客满意8.2.1外联 部门、质 管部门1.为监控和测量顾客是否满意，旅行社通过哪些渠道 获取信息？采用哪些方法进行顾客

29、满意程度的测量 或监控？2.旅行社是否在顾客不满意的问题点和使顾客满意 的关键因素上设置了检查或监控点，并确定了检查或 监控方法？3.旅行社对顾客满意程度的评价是否是来自顾客的 意见感受？是否具有代表性、可信性？4.对顾客的投诉/意见是否及时处理 ，处理结果顾客 是否满意？取证方法：查顾客满意调查及顾客投诉 /意见处理记录，跟团时询问征求顾客意见，听导游讲解、观察 导游服务过程。20旅游服务的监视和测量8.2.3计调部 门、导游 接待部门1.服务的监视和测量主要指对旅游服务提供的监视 和测量，其方法包括全陪对全过程旅游服务情况的现 场自检、陪同和领队对供方提供服务的现场检查、计 调及导游接待部

30、门负责人或其他管理人员对导游接 待服务的抽查或随团检查。2.旅行社是否制定了各类服务监视的要求 （包括验收准则）?取证方法：查陪同日志及团卷中交接记录 .跟团时观察导游服务过程。21不合格品的控制8.3所有 部门1.旅行社对不合格品是否确定了分类、评审和处置方法？2.对服务提供过程中的不合格品，旅行社是否区分轻重缓急，由相关人员（领队 /导游）迅速确认不合格品，采取补救措施，解决顾客当前不满意？取证方法：查不合格品评审和处置的记录。（可能 时）查主管部门的不合格品台帐22数据/信息分析及改进8.48.5外联 部门、计调 部门、质管部门1.旅行社收集了哪些数据 /信息进行了分析并采取了 相应的改进措施？2.为提高数据/信息分析的有效性和效率 ，旅行社是