信访回访制度.docx

1、信访回访制度信访回访制度 信访回访制度5篇 信访回访制度 客户回访制度 一、目的： 1、了解设备的运行状况、客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，了解在设计、制作、服务等方面存在的不足，作为本公司在质量和服务方面持续改善的信息来源； 2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的信任度，提升公司的整体形象，稳定客户并提高客户再次购买本公司产品的可能性，提高客户购买设备补充产品（比如配件）的可能性； 3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。 二、方式： 1、电话回访； 2、信函回访； 3、走访； 4、任何一种方式都配上表格，仔细填写，入档；非

2、正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁祝贺等） 三、内容： 1、回访的时间选择及主要任务： 1）、设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行情况并解决设备运行中存在的问题，进一步提醒并帮助客户熟悉设备的操作程序及设备的维修、保养方面的注意事项，并设法把设备在品质和服务方面的优良信息传递给客户。 2）、设备安装调试后六个月，主要是了解客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，并进一步帮助客户解决设备运行中的问题，提醒客户及时进行设备的维修、保养。评估客户再次购买本公司产品的可能性。 3）、设备安装调试后十二个月，即质保期（一般情况下的）后，主要是对设备运行进行考察，了解客户对设备的满意度及对

3、本公司服务的满意度，提醒客户准备相应的易损件和配件（最好是购买本公司的），以免影响设备的正常运行和使用。并同时催付质保金。评估设备对客户在经济效益和社会效益方面的影响，并设法把这方面的正面信息传递给对方的关键人物。评估客户再次购买本公司产品的可能性，并设法把公司壮大和技术进步的信息传递给对方。 4）、两年后，了解设备的运行情况及设备更新方面的信息，进一步评估客户再次购买本公司产品的可能性，设法把公司壮大和技术进步等方面的正面信息传递给对方。 2、回访的方式选择及遵守原则： 1）、回访按潍坊市内、山东省内、山东省外（国内）区域范围划分，按走访或信函回访、信函回访、电话或信函回访这一顺序。 2）、

4、按一般客户、重要客户、金牌客户（可获高额利润，持续购买能力强）这一顺序，分别对以电话回访或信函、信函或走访、走访的回访形式。 3）、以上为回访形式安排的一般原则，也可根据情况作相应调整。 4）、原则上谁的业务谁负责回访，也可根据情况作相应调整。 3、表格： 1）、设备安装调试后一个月： 2）、设备安装调试后六个月： 3）、设备安装调试后十二个月： 4）、两年后： 售后服务反馈单 4、分析总结： 根据上述信息作分析总结：在技术方面、质量保证方面、服务方面的不足，提供持续改善的依据；更重要的是分清客户属于一般客户或重要客户或金牌客户。还可作为相关人员的培训资料。 5、回访资料在公司内部的传达和存档

5、。 信访回访制度 客户回访制度 一、总则 目的 1、提高客户对公司服务的满意度。 2、全面了解客户的服务需求和消费特点。 3、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 4、完成公司的信息推送（新品信息、特价活动、特殊节日、等） 适用范围 本制度程序适用于业务员对客户进行的例行回访和信息推送，尤其是针对大客户的特定回访。 二、客户回访的准备 1.业务员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.业务员根据客户资料确定要回访的客户名单（必须有具体的客户名单）。 3.业务员回访客户必须清晰的知道需要传递什么信息给客人 4.业务员要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3、客户

6、回访的方式 1、唯一方式：电话 QQ和微信配合发送文件和资料、 4、客户回访的制度流程 1、建立一份完整的客户名单，经由马总审核 2、按照每10天一个电话的回访要求操作， 3、按照表格内容填写清楚回访的细节 4、填写后以电子文件发送给马总（10天发送一次电子文件，每月10号、20号、30号） 5、根据回访表格，解决客户的问题，不能解决的上报给上司或是马总，必须是文件或文字的，否则无效 6、特殊时期回访内容由马总决定（比如这次的冬季产品更新，就属于特殊回访） 5、客户回访的监督管理 1、公司会建立一个监督岗，主要是检查客户回访的制度流程六大项的完成，监督岗人员不予业务员发生正面交流，只对马总负责

7、， 2、监督岗的工作方式：1：检查电子文件的真实性 2：电话咨询客人业务员是否电话回访，3：每名业务的客户名单，监督岗必须打三个电话抽查 以上制度请大家自觉遵守！谢谢 信访回访制度 回 访 记 录 回访人： 回访时间： 年 月 日 时 回访地点： 来信人： 回访情况： 信访回访制度 病房电话回访制度 按照对回访工作的要求，医院对病区电话回访工作作了明确分工。病房回访工作一般有病房护士长承担，以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。 一、回访的目的： 1、加强与客户的感情； 2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对客户的疾病进行健康知识

8、宣教； 4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚客户； 二、回访流程： 礼貌问候_自我介绍_寒暄_了解疾病康复情况_健康宣教_满意度调查_相关信息介绍_感谢_登记回访信息 三、回访形式：回访采取电话形式。 四、回访时间：每周五下午2点至5点三小时，节假日不进行回访。 五、回访类别及要求： 1、住院患者：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率大于%。 2、回访类别：神经外科脑肿瘤患者、脑血管病患者、脑出血、颅骨缺损患者等。 六、回访内容： 1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。 2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、

9、自我保健。 3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。 4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。 5、客户对医院各环服务的满意程度。 6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。 七、回访病人注意事项： 1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 3回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。 八、各种客户回访语言规范。 1、礼仪要求

10、：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。 2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语：“您好! 请问是_小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好！我是。 谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！ 结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！ （1）对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。 （2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！ 信访回访制度 客户回访制度 一、总则 1.目的 1

11、)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

12、 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的

13、第二天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。 温岭市政府采

14、购项目回访制度 为及时了解温岭市招投标交易中心（以下简称市招投标中心）政府采购工程、货物、服务的验收、使用等情况，掌握供应商的供货、服务、信誉等履约情况，解决政府采购工作中存在的问题，加强与采购单位、供应商之间的联系，做好政府采购后续服务工作，依照中华人民共和国政府采购法等法律法规，特制订本制度。 一、回访对象 本制度所指的回访对象包括委托市招投标中心集中采购的采购单位、参与市招投标中心集中采购的供应商（包括中标单位和未中标单位）等相关部门和单位。 二、回访项目范围 凡委托市招投标中心集中采购的项目，包括公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价采购、单一来源采购等方式进行的货物、工程、服务等采购项

15、目，均属本制度回访范围。具体范围如下： 1、采购金额较大或社会影响较大的集中采购项目。 2、采购金额较小的集中采购项目可实行抽查回访。 3、其他认为有必要进行回访的项目。 三、回访人员组成 参加回访人员由市招投标中心工作人员组成，也可视项目情况，邀请监督管理部门、行业主管部门、行风监督员、专家小组、供应商等参与回访。 四、回访形式 1、电话询问适用于规格和型号标准统一或采购金额较小的普通类货物政府采购的回访。 2、上门走访 适用于采购金额较大或技术复杂及性质特殊的政府采购项目的回访，该方式为回访的主要形式。 3、座谈会（或恳谈会）适用于采购量较大的采购单位，或需广泛征求意见的政府采购项目的回访

16、。 4、调查问卷适用于通用货物或供应商参与度较高的政府采购项目的回访。 5、其它方式。 五、回访程序 1、确定项目。在市招投标中心已采购项目（可为本年度或以往年度项目）中随机确定回访项目，一些金额较大或影响较大的项目则直接确定为回访项目。 2、确定时间。根据不同的政府采购项目，确定回访时间。原则上工程类项目在项目实施中和投入使用后回访（在施工中提前介入，有利于及时了解掌握施工质量、材料使用等情况），服务类项目在项目实施中和合同执行后回访（发现问题随时解决，避免出现不必要的损失），货物类项目一般在使用运转一月或一定的时间后进行回访。 3、回访。根据确定的回访时间，对已登记过的采购事项回访，并将回

17、访时间、回访接待人、回访内容、回访意见等情况予以登记，同时填写温岭市政府采购项目情况回访调查表（见附件），并对回访意见做重点记录。 4、落实意见和建议。在回访中收集到的意见和建议，市招投标中心能解决的应及时解决，不能解决的应及时向上级领导和监督管理部门汇报，并将处理意见反馈给反应单位。 六、回访主要内容 1、了解供应商的履约情况。主要内容包括中标供应商中标价与市场价对比情况；供应商交货及履约情况；供应商是否有商业贿赂行为；供应商的反应时间、售后服务能力和服务态度等情况。 2、了解采购货物的验收和使用情况。主要内容包括采购人和中标人签订合同的情况；组织人员进行货物验收情况；采购货物的目前使用和运

18、行情况，按合同约定的货款支付等情况。 3、了解各方对招投标中心在操作和服务上的评价。主要内容包括招投标中心招标文件的编制情况；评标标准的公正性；信息发布及其它操作是否公开、规范；服务态度和廉政建设等情况。 4、了解各方对评标委员会评审工作的评价。主要内容包括评标专家是否按招标文件规定的评标原则评审，有无左右、误导、干预其它专家评标的行为；有无向外界泄漏影响评标公正的信息等情况。 七、回访意见的处置 1、市招投标中心应对回访结果进行统计、分析，提出处理意见或将意见、建议转至各监督管理部门。 2、市招投标中心能自行解决的问题由中心根据具体情况作出处理意见，需要与有关部门共同解决的，应积极协调有关部

19、门共同解决。 3、如市招投标中心工作人员、供应商、采购人、评审专家出现严重违法、违纪问题，应及时报请相关监督管理部门，依据中华人民共和国政府采购法及中华人民共和国合同法等的有关法律法规处理。 八、其它 本制度由温岭市招投标交易中心负责解释，并于发文之日起施行。 客户回访 什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交叉销售， 向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重

20、复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓， 而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 客户回访 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理

21、疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求

22、和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主

23、意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受

24、伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。 客户回访 客户回访的要点 1、注

25、重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省

26、份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性

27、有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。 3、确定合适的客户回访方式 客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 按销售周期看，回访的方式主要有: 定期做回

28、访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月.为时间段进行定期的电话回访。 提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 4、抓住客户回访的机会 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料

29、，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。 产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。 5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售 最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大

30、约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。 企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。 6、正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不

31、仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。 客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。 如何建立客户回访制度 1、回访的目的是什么要明确。一般地，回访有三大目的：1）顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了建立顾客档案，延伸服务项目，增强企业在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与顾客建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的顾客是重点回访对象。 2、回访主体内容确定。回访工作者在与顾客沟通中