客户关系部岗位职责说明书教程文件.docx

1、客户关系部岗位职责说明书教程文件1. 客户关系部组织架构 2. 客户关系部岗位职责2.1. 客户经理职责结合公司各项业务指标和各部门市场调研情况，向上级主管领导提交本公司的客户满意度规划建议，确定后协助各部门实施；根据厂家客户管理政策、流程及公司各项客户管理指标，制定顾客沟通计划，并组织本部门人员实施；不断规范本公司的客户管理制度，积极推进客户差异化管理，保持长期稳定的客户资源和关系；完成本部门各项管理指标、人员考核及培训；对区域市场进行分析及设定推进目标；维护媒体关系，保持良好状态。2.2. 市场专员职责严格执行广州丰田在当地的市场政策，与广州丰田销售部操持融洽、顺畅的沟通；根据厂家的地区市

2、场宣传、广告计划和销售店当地促销计划，制定具体的实施办法并组织执行；收集、分析竞争品牌在当地的销售、服务等相关信息，制定对应策略和推广计划，并按要求反馈到广州丰田；宣传、促销资料和用品的制作及管理；策划车主活动；媒体联络。2.3. CR专员职责按系统流程，对管理内用户进行管理；协助各部门解决系统操作问题；协助并支持公司销售、售后、促销活动；负责车主网站会员管理及顾客信息维护；2.4. 销售回访专员销售客户投诉受理、登记、收集、管理及结果跟踪；通过电话回访及面访，达到对销售部客户满意度的监督及挖掘客户隐性投诉；按系统流程，对销售管理内用户进行管理；2.5. 售后回访专员售后客户投诉受理、登记、收

3、集、管理及结果跟踪；通过电话回访及面访，达到对售后服务部客户满意度的监督及挖掘客户隐性投诉；按系统流程，对管理内用户进行管理；客户信息管理及完善，对管理内用户进行分析，实施差异化服务； 3. 客户关系部各岗位工作范畴3.1. 客户经理工作范畴3.1.1. 客户服务计划：车主活动度计划；集客及客户开发计划；DM、DH、短信发布计划；广告宣传投放计划；合作商家开拓计划；CS提升计划；客户部人员配置计划；培训计划；预算制定。3.1.2. 营销企划组织：品牌营销方案的制定与实施；产品促销方案的制定与实施；客户关系维系活动方案制定与实施；新品投放发布活动方案制定与实施；展厅内外环境布置和渲染；平行关系部

4、门的宣传物品和形象礼品的设计制作。3.1.3. 信息管理：对于客户投诉进行受理，分转处理与反馈；市场信息、客户需求信息收集、分析、汇总；CS调查、分析和改善提案；客户消费情况及客户构成，车类构成统计、分析和预测报告；客户档案及其车辆维修档案保管；信息、商情保护与保密工作；对外信息发布管理和规范。3.1.4. 队伍建设及人员管理：组织培训；建立员工沟通机制；薪酬绩效设计；奖惩实施；团队精神的营造；企业文化的渲染。3.1.5. 资金管理：对于本部门的业务经费进行计划管理和使用。制定年度/季度/月度部门费用预算，报审公司总经办，并按计划控制使用各项业务经费。3.1.6. 公共关系管理：厂家关系维系，

5、严格执行厂家商务政策，协助厂家开展区域市场的有关活动；协调兄弟单位、经销店、平行关系部门的关系；协调合作伙伴合作关系， 传媒关系；维护企业形象、产品形象，行业形象。3.1.7. 客户关系管理：客户信息完整有效；CS提升，CS事务局组织和措施实施；客户跟踪回访；来厂促进；客户投诉处理；服务项目创新3.1.8. 安全管理：对客户关系部的人、财、物的安全进行有效控制，落实安全措施（包括但不限于系统安全运作、病毒防范、商情保密）3.1.9. 执行副总经理、总经理安排的其它有关工作指令3.2. 市场专员工作范畴3.2.1. 市场推广计划：按厂家地区市场宣传、广告计划的要求，结合本地区市场环境，制定本店的

6、宣传推广计划。3.2.2. 市场信息的收集：对地区市场竞争品牌销售、服务及市场推广活动信息的收集，并填写市场调查表加以分析，制定应对策略，上报厂家。3.2.3. 促销活动计划：依据本店库存情况，按销售部提出的要求，策划促销活动及协助组织。依据本店进厂维修情况，配合售后部策划促销活动3.2.4. 公共关系管理：厂家业务关系维系，严格执行厂家商务政策，配合厂家开展区域市场的有关活动；协调平行关系部门的关系；合作伙伴合作关系，媒体关系的维系；维护企业形象、产品形象，行业形象。3.2.5. 资金管理：对于本部门的业务经费进行计划管理和使用。制定年度/季度/月度部门费用预算，报审公司总经办，并按计划控制

7、使用各项业务经费。3.2.6. 店面环境布置：与顾客接触点设置温馨饰物及提示；店面宣传道具的及时清理更新；展厅环境布置及内外环境布置的监督。3.2.7. 执行部门经理安排的其它有关工作指令3.3. CR专员工作范畴3.3.1. 系统维护：按时处理系统日常业务数据；车主网站会员管理：车主网站注册登录率，保证车主网站注册率达到30以上；及时与相关部门反馈系统相关信息，并督促完成；协助并支持公司销售、售后、促销活动。3.3.2. 看板、日报、周报、月报，客户入库情报统计。3.3.3. 根据系统提示，按流程实施客户跟踪、处理程序。3.3.4. 部门行政事务。3.3.5. 短信发送：根据公司组织活动需要

8、向管理内客户发短信。3.3.6. 执行部门经理/主管安排的其它有关工作指令。3.4. 销售回访专员3.4.1. 客户信息管理：会员的入会、退会、资料的输入及修改，监控会员登陆率在30以上，新增会员的统计及分类。3.4.2. 信息管理：客户需求信息收集、CS调查分析、汇总，提交改善提案；编制客户消费情况及客户构成，车类构成统计、分析和预测报告；规范信息管理，及时进行数据更新；客户档案管理，信息、商情保护与保密工作；对外信息发布管理和规范。客户信息管理：新增客户资料的录入，分类及整理归档。3.4.3. 根据系统提示，按流程实施客户跟踪、处理程序。3.4.4. 客户沟通：对新购车用户进行回访及面访，

9、客户意见的反馈及跟进，客户投诉处理结果的跟进。3.4.5. 报表制作：销售满意度回访报表销售投诉处理结果汇总及厂家相关报表。3.4.6. 执行部门经理/主管安排的其它有关工作指令。3.5. 售后回访专员3.5.1. 信息管理：客户需求信息收集、CS调查分析、汇总，提交改善提案；编制客户消费情况及客户构成，车类构成统计、分析和预测报告；规范信息管理，及时进行数据更新；客户档案管理，信息、商情保护与保密工作；对外信息发布管理和规范。客户信息管理：新增客户统计，客户相关资料的完善。3.5.2. 客户沟通：对维修/保险车辆进行回访及面访，客户意见的反馈及跟进，客户投诉处理结果的跟进。3.5.3. 根据

10、系统提示，按流程实施客户跟踪、处理程序。3.5.4. 报表制作：服务满意度回访报表售后投诉处理结果汇总及广丰相关报表。3.5.5. 短信发送：根据公司组织活动需要向管理内客户发短信。3.5.6. 执行部门经理/主管安排的其它有关工作指令。4. 客户关系部各岗位工作明细4.1. 客户经理4.1.1. 每日（1） 参加销售部或售后部晨会。（2） 检查相关看板数据更新情况。4.1.2. 每周（1） 每周一参加公司例会，上周工作总结及本周工作计划。（2） 每周一召开部门例会，总结上周工作内容并安排当周工作。（3） 每周一12点前上报销售店广宣及效果统计表。（4） 分析市场周报表、客户回访周报表及日程业

11、务管理周报表相关数据交由副总经理及总经理。4.1.3. 每月（1） 月中及月底进行来店来电客户信息调查分析。（2） 每月10日前提交副总经理、总经理上月客户部工作总结报表及上月客户回访报表。（3） 每月10日前提交下月广告计划并经领导审批后于15日前上报厂家，同时交由销售部、售后部、财务部备案。（4） 每月第一个工作日下午5点前向厂家上报：竞争对手情报表、人员跟踪表、已购车用户分析表及店头库存表。（5） 每月最后一日递交厂家广告宣传总结表。（6） 根据各部门要求订购厂家促销品。工作流程：申请部门填写申请表部门经理签名副总经理签名总经理签名客户经理网上订购4.1.4. 每季度每季度第一个月内上交

12、厂家广告销售资料（电子版及邮件光盘）。4.2. 市场专员4.2.1. 市场推广计划：按厂家地区市场宣传、广告计划的要求，结合本地区市场环境，制定本店的宣传推广计划。（1） 每月13日前，拟订下月广告计划表，经公司领导签字同意之后打印存档，分别转发至财务经理、销售前台。工作流程：市场专员部门经理副总经理总经理相关人员。（2） 公司广告计划表签字同意后，依次留存归档。（3） 计划审批时，附带相关市场推广或客户活动初步方案。4.2.2. 市场信息的收集：对地区市场竞争品牌销售、服务及市场推广活动信息的收集，并填写市场调查表加以分析，制定应对策略，上报厂家。（1） 每月15日、30日之前，将竞争品牌、

13、同品牌价格跟踪表递交公司相关领导。工作流程：调查人部门经理副总经理总经理相关人员。（2） 针对相应主力车型价格进行实际调查与跟踪。（3） 对于具体促销措施，请给予较为精要表述。（4） 根据市场动态，可适时提出有效应对策略。4.2.3. 促销活动计划：依据本店库存情况，按销售部提出的要求，策划促销活动及协助组织，依据本店进厂维修情况，配合售后部策划促销活动。（1） 根据公司发展需求、业务部门实际情况及具体要求，策划市场推广与车主活动。工作流程：市场分析公司需求活动计划资源整合策略制定方案策划公司审批执行方案活动预告前期筹备现场执行与督导活动总结后续报道。（2） 以公司长远发展为目标，市场分析主要

14、集中于机遇、威胁挖掘。（3） 公司需求主要体现在公司品牌建设、业务提升、客户关系维护等。（4） 活动计划需要注明目的、主题、时间、地点、宣传策略、费用预算等项目。（5） .针对市场竞争动态，公司实际情况，盘点媒体、广告公司、银行、各类俱乐部、楼盘、企事业等合作资源，进行适当整合。（6） 策略制定，主要针对广告、公关、促销进行营销组合策划。（7） 方案策划，主要针对方案背景、活动基本信息（目的、主题、时间、地点、对象）、预计效果、活动内容、宣传策略、费用预算等项进行系统化阐述。（8） 活动项目需经过部门经理、副总经理、总经理等领导批准，方可启动。（9） 经公司许可后，随即，拟订执行方案，主要针对

15、活动细节梳理、物料设计与制作、广告宣传设计与投放、人员落实、项目执行排期、危机防范措施等等。（10） 活动预告，辨别传播受众，注重持续性宣传主题、统一化的传播口径、媒体类型组合选择、预告方式（软文、硬广、短信告知等）的灵活运用等。（11） 前期筹备，即：活动前的所有项目的准备工作（时间、进度、督导、达成效果、调整、改进等）。（12） 活动执行与督导，嘉宾、媒体接待、签到、引导就位、进程控制、意外事件处理等。（13） 活动总结主要针对直接效果（与预计效果相比）、间接影响、活动成功经验、不足之处进行归纳总结，并提出改善意见或建议。（14） 后续报道，主要延续活动的意义与影响，将公司及所经营品牌车型

16、进行延续性传播，并及时予以保留存档。4.2.4. 公共关系管理：厂家业务关系维系，严格执行厂家商务政策，配合厂家开展区域市场的有关活动；协调平行关系部门的关系；合作伙伴合作关系，媒体关系的维系；维护企业形象、产品形象，行业形象。公关即公司以求促进长远发展为目标，对于厂家、媒体等利益相关者进行公共关系建立、维护、发展、运用等。（1） 新闻发言原则A. 针对媒体采访，经过PR规划统一传播口径，仅发表被授权公开的信息要点。B. 不对当地政府、政策进行负面评论。C. 对于竞争对手的非正式消息，不做绝对论断。D. 不对不同媒介进行议论、攻击、比较、褒贬。E. 恪守公司政策，紧扣要旨，清晰表达信息，注意控

17、制篇幅和时间。（2） 媒体关系管理A. 彼此尊重，以共赢为目标，相互建立往来关系。B. 了解媒体运作模式，熟悉双方需求，适当权衡多方关系。C. 主动与媒体、记者建立、维护良好关系，杜绝随意褒贬。（3） 厂商公共关系A. 以积极的心态，主动与厂家相应职能人员建立友好关系。B. 注重良好公司形象的树立，及时准确有效地完成相关工作。4.2.5. 资金管理：对于本部门的业务经费进行计划管理和使用。4.2.6. 店面环境布置：与顾客接触点设置温馨饰物及提示；店面宣传道具的及时清理更新；展厅环境布置及内外环境布置的监督。工作流程：（业务部门申请安装费用）客户部经办人部门经理副总经理总经理广告公司签定安全协

18、议安装针对展厅布置，厂家及公司具体需求，进行阶段性广宣品与饰品设计、制作（购买）、更新、布置等工作。工作流程：（业务部门）客户部经办人部门经理副总经理总经理。注：以上流程适合于广宣品牌制作（购买）、拆装申请。（1） 广宣品设计需严格依照厂家所规定的CI、VI标准。（2） 广宣品制作方选择需结合“材料等级、实际效果、价格”等因素进行横向综合考虑，切忌仅以价格作为唯一权衡要素。（3） 在广宣品拆装方面，若高空作业，需签订安全协议。4.2.7. 执行部门经理安排的其它有关工作指令（1） 信息反馈：通过前台、业务部门、市场调查、媒体搜集等等渠道获取顾客、市场动态信息并进行定期整理、汇总、归档、运用、反

19、馈等工作。A. 每日向前台索取来（电）店数据以及销售跟踪报表并进行及时录入。B. 每日从报纸、网络等渠道获取市场动态信息并及时录入归档。C. 每周一将上周广宣、市场与车主活动等进行总结交由部门经理。D. 每月15日、30日前，将顾客信息调查表、市场信息跟踪表、已购车主分析表、广宣月度总结表、竞争对手跟踪表等交由部门经理。（2） 信息留存：根据厂家广宣报销规定，对于市场与车主活动、广告宣传等资料进行保留存档以备反馈。A. 针对各类媒体软文进行拍照（截屏）以作备案。B. 广告需留存“合同原件拍照、发票、发布证明（样报或实体拍照）”。C. 市场或车主活动，保存“合同原件拍照、发票、现场图片”等资料。

20、4.2.8. 申请流程：（其他部门）客户部经办人部门经理副总经理总经理适合对象：物料印制、广宣、市场推广活动。4.2.9. 合同审批流程：客户部经办人部门经理财务经理副总经理总经理合同复印件或无盖章合同进行申请，审批通过后，由总经理在合同上签字。4.2.10. 合同盖章流程：客户部经办人部门经理总经理（或副总经理）盖章后，客户部拍照、复印三份后，将原件交由行政文员备案。4.2.11. 付款流程：客户部经办人部门经理会计财务经理副总经理总经理付款时，发票拍照，将合同复印件一份交由会计进行备案。4.2.12. 借支流程：客户部经办人部门经理财务经理副总经理总经理4.2.13. 报销冲账：客户部经办

21、人部门经理会计财务经理副总经理总经理4.3. CR专员4.3.1. 每日（1） 参加销售或售后晨会，晨会后检查部门卫生责任区域。（2） DM的打印,购车感谢信交由总经理签名后邮寄,入库感谢信交由售后经理签名后邮寄。工作流程：信件打印总经理或售后经理CR专员封装综合部寄发（3） .整理当天相关数据,填写报表交由相关部门经理。(见附件一)（4） 整理每日销售、维修顾问ECRB跟踪表并把当日报表发到副总经理及总经理邮箱。（5） 跟进管理看板的更新,销售部信息员每天9:30分前需上报前一天的订车及交车的数量,售后前台每天9:30分前需上报前一天的5K及10K的入库台数;更新客户部日常业务管理看板。工作

22、流程：销售信息员及售后前台上报前天的数据CR专员更新e-CRB看板（6） 车主网站的更新，保证车主网站注册率达到30以上。（7） N-3、N-2月的交车客户入库统计更新。（8） N-6、N-5月的交车客户入库统计更新。（9） DM封装寄发,交由综合部邮寄并在信函登记簿签名。4.3.2. 每周（1） 每周一参加部门例会。（2） 整理客户部日常管理周报交由部门经理。(附件二)（3） 整理销售、维修顾问跟踪表交由部门经理。4.3.3. 每月A. N-3、N-5月的未入库名单汇总交由售后部并签收。B. N-6、N-8月的未入库名单汇总交由售后部并签收。C. 当月过期汇总并交由部门经理。D. 下月部门办

23、公用品采购明细交综合部统一采购。E. 汽车养护学堂的招徕。F. 每月最后一天交综合部部门考勤表。G. 厂家促销品报销。工作流程：CR专员（根据各部门订购单计算费用）部门经理会计审核财务经理副总经理总经理4.4. 销售回访专员4.4.1. 每日A. 参加销售或售后晨会，晨会后检查部门卫生责任区域。B. 签收报纸，翻阅广州日报、南方都市报、信息时报及新快报中相关竞争车型广告投放情况并填写相关汽车品牌广州市场广告投放统计周报表格。C. 更新系统中前日销售交车客户的客户通讯地址及相关资料。D. 在系统中检索出前日销售交车客户电话、地址等相关资料，并在N+3天至N+5天中做客户满意度调查。（见附件三）E

24、. 打回访电话，首先核对车主基本资料，如需更新车主相关资料需录入，根据公司规定的回访话术了解客户对我店的整体印象、专心聆听客户的声音，及时反馈客户建议及意见，客户对我店有意见或投诉时，根据投诉管理制度处理。如拨打客户电话三次以上都为关机、呼叫转移或无法接通，才可定性。凡归为以上三种的客户资料，均需把名单整理后每周交由销售部跟进，三天内核实准确客户资料交给客户部。（见附件四）F. 协助销售顾问交车仪式，并打印出照片，放到交车相框中交给客户，根据客户的意愿面谈客户进行满意度调查，调查结束后赠送客户小礼品。4.4.2. 每周A. 整理一周的销售交车客户资料并开始电话回访交由部门经理。B. 客户满意度

25、调查面谈问卷每周整理分析留档。4.4.3. 每月A. 月中及月底将相关汽车品牌广州市场广告投放统计周报表交由市场专员进行竞争对手市场分析。B. 配合销售部及售后部发送短信。（见附件五）工作流程：申请人填写申请表部门经理副总经理总经理客户部C. 汇总当月客户满意度调查数据及分析，交由部门经理。D. 月中及月底向前台主管收集顾客信息调查统计表统计后交由市场专员进行市场分析。E. 每季度整理广告报销统计表的相关资料，交由市场专员核对。4.5. 售后回访专员4.5.1. 每日A. 参加销售或售后晨会，晨会后检查部门卫生责任区域。B. 签收报纸，翻阅广州日报、南方都市报、信息时报及新快报中相关竞争车型广

26、告投放情况并填写相关汽车品牌广州市场广告投放统计周报表格。C. 更新系统中前日入库谢礼的客户通讯地址及相关资料。D. 在系统中检索出前日入库谢礼电话、地址等相关资料，并在N+3天至N+5天中做客户满意度调查。E. 拨打回访电话，首先核对车主基本资料，如需更新车主相关资料需录入，根据公司规定的回访话术了解客户对我店的整体印象、专心聆听客户的声音，及时反馈客户建议及意见，客户对我店有意见或投诉时，根据投诉管理制度处理。如拨打客户电话三次以上都为关机、呼叫转移或无法接通，才可定性。凡归为以上三种的客户资料，均需把名单整理后每周交由销售部跟进，三天内核实准确客户资料交给客户部。F. 协助销售顾问交车仪式，并打印出照片，放到交车相框中交给客户。根据客户的意愿面谈客户进行满意度调查，调查结束后赠送客户小礼品。4.5.2. 每周A. 整理一周的入库客户资料并开始电话回访交由部门经理。B. 入库客户满意度调查面谈问卷每周整理整理分析留档。4.5.3. 每月A. 配合销售部及售后部发送短信。B. 汇总当月入库客户满意度调查数据及分析，交由部门经理。