XXX国际酒店礼宾部.docx

1、XXX国际酒店礼宾部XXXX国际酒店文件名称散客入住行李服务操作流程版本/版次A/0文件编号XX-3-FO-81制订单位前厅部制订日期200年 12月 1日页次1/11 目的确保行李得到照看和迅速运到客人的房间。防止因非专业地处理行李导致错误的发生和引发安全事故。2 范围 适用于饭店前厅礼宾部。3 程序3.1行李员在酒店主要在大门就位和协助门僮从到店的车辆上卸载行李。3.2行李员要确保所有的行李从车辆上卸载下来并同客人核对、确认行李的件数，查看行李是否完好。3.3当班的行李员任何时候都携带足够的行李牌。3.4当行李从车上一卸载下来，行李员就要在行李上挂上行李牌。3.5同时，行李员要检查行李的外

2、包装，查看行李的锁头是否完好无损-如有任何不正常情况，立即通知客人。3.6行李员将客人的行李装在行李车上（根据行李的数量和重量，行李员应该选择轻便行李用手提。）并确保每件行李都挂有行李标牌。3.7陪同客人到前台办理登记手续。3.8当客人在前台登记时，行李员站在客人的身后约2米处等候客人并照看他/她的行李。3.9行李员两手交叉，十指相扣在身前，面向前台，关注着客人。3.10当登记手续一完成，前台员工会提示行李员，并告知客人行李员带他/她去客房。3.11行李员会带着客人的行李，使用电梯上客房。3.12如果在同一时间有很多客人同时抵店，行李员可先将客人的行李放置在礼宾台一侧（那里将随时有照看），为客

3、人指示到前台办理登记手续；同时继续接待新到店的客 人。3.13在完成登记手续后，接待员在登记单（RC）上记录有关序号，并告知客人行李将会尽快送入其房间（一旦有人手）。而后通知礼宾督导尽快跟进。3.14当行李员到达客人的房门口时，先敲门，等候客人的回应。3.15当客人打开房门后，行李员说：“Your Luggage, r/Ms_”(如果行李员知道客人的名字，用客人称呼客人：反之，代之“Sir /Madam”)，将客人的行李送入房间并放置在行李架上，对于手提的轻便行李，例如衣服等，行李员应征询客人的意见这些行李放置在何处。3.16行李员下来后应告知督导行李送入的房号和进房的时间，并在Luggage

4、 Record Sheet上签名。备注：1.行李员进房前应等候宾客服务人员完成为客人介绍房内设施和陪同程序。2.行李员不应等候或暗示客人给予小费。3.行李应在客人完成登记手续后10分种之内送入客人房内。3.17保存行李3.17.1如果在客人到达时，房间仍未准备好，行李员将客人保存、照看行李（必须获得客人的同意），直到房间可以让客人入住为止。3.17.2行李保存在行李寄存房内并挂有行李牌，牌上写有客人的名字并表明“Hold for Check-in”.3.17.3礼宾督导将等候前台的通知，何时送入房间，房号是多少。3.17.4一接到通知，行李将被立即送入房间。备注：1.行李员应灵活地协助客人，因

5、为客人在等候取房的过程中，希望打开行李中的某些物品，所以行李寄存房内应有一定的客人活动的空间。2.不鼓励客人在大堂中央打开行李箱。3.特别关注那些标有“易碎”字样的行李，以避免损坏客人的行李。修订记录第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订: 版次：核 准审 查制 作XXXX国际酒店文件名称散客离店行李服务操作流程版本/版次A/0文件编号XX-3- FO-82制订单位前厅部制订日期200年 12月1 日页次1/11 目的 确保行李得到照看和在客人离店时被迅速运走。杜绝因非专业地处理行李导致错误的发生或引发安全事故。2 范围 适用于饭店前厅礼宾部

6、。3 程序3.1当班的行李员任何时候都要携带足够的行李牌。3.2当接到要去收取离店客人的行李要求时，礼宾督导要问清行李的件数和是否需要交通服务。3.3安排行李员去收取行李并告知他需携带何种行李车。3.4行李员到达客人的房间按门铃并自报身份。3.5从客人处提取行李并检查行李是否无损、锁头是否完好-如有任何问题，立即告知客人。3.6客人已不在房间，则叫楼层服务员开门提取客人的行李。3.7行李员给每件行李挂上行李牌，在牌上标明房号，然后运到大堂。3.8将行李挂牌的另一半交给客人，告知客人凭行李挂牌的副联提取行李。3.9如果客人已准备好离店，行李员要陪同客人去前台办理结帐手续；反之，告知客人在大堂汇合

7、。3.10行李员站在客人身后约2.0米等候客人在前台办理结帐手续。3.11如果在客人离店的高峰期，则此行李员分轻重缓急,去完成其他工作。3.12此时将客人的行李保存在礼宾柜台后直到客人来提取。3.13同客人核对是否安排交通车辆，将客人的行李装上车。3.14再次同客人核对装车的行李的数量是否准确，以确保万无一失。(如果是出租车,抄下车牌交给客人)3.15预祝客人旅途愉快，并感谢客人居住在XXXX国际酒店。3.16在Transient Check out Luggage Record 上记录有关出行李的细节。修订记录第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第

8、 次修订: 版次：核 准审 查制 作XXXX国际酒店文件名称团队入住行李服务操作流程版本/版次A/0文件编号XX-3- FO-83制订单位前厅部制订日期200年 12月1 日页次1/11 目的确保行李得到照看和在客人到店时被迅速地送入客房。避免因非专业地处理行李导致错误的发生或引发安全事故。2 范围 适用于饭店前厅礼宾部。3 程序3.1当班的行李员任何时候都要携带足够的行李牌。在运送到店团体行李时要携带团体行李登记表。3.2当行李从车上一卸载下来，行李员给每件行李挂上团队行李牌。3.3时要检查行李的外包装，查看行李的锁头是否完好，有无损坏-如有任何问题，要立 即通知行李运输车司机和领队，要他们

9、在酒店提供的团体行李服务表签字确认，同时还要在服务表上确认行李总的数量。3.4所有的行李放置在合适的地方并由专人看管，负责看管的行李员要根据预先的分房名单在每件行李的标牌上标明房号，然后有条理地将行李堆放好,并盖上网罩.3.5在团体指令上的到店一栏中要填写以下内容。3.5.1团队名字和团号3.5.2到店和离店的日期、时间、航班号3.5.3团体行李运输车的车号、司机的名字和联络电话号码3.5.4领队的名字和联络电话号码3.5.5到店行李的总的件数3.5.6没有上锁和损坏的行李总的件数3.5.7离店时收集行李的时间3.5.8前台员工在团体完成登记手续后，要提供一份最新的分房名单给行李员。3.5.9

10、行李员要核对分房是否有变化，如有，则要在行李牌是写明正确的房号。3.5.10接下来行李员将所有的行李装上行李车按房间和楼层分布，逐个送入房间。3.5.11用员工服务梯将行李送到楼层。3.5.12当行李员到达客人房门口时，他要先按门铃，自报身份。3.5.13将行李送入客人房内，并妥当地放置在客人的行李架上。3.5.14最后在离开客人房间前，祝客人住店愉快。3.5.15在团队行李服务记录表上记录每间送入行李的件数。3.5.16当送完整个团队的行李后，将团体行李服务记录表交督导审核。3.517根据团体的离店日期将团体行李服务记录表归档案，以便在团体离店时使用。修订记录第 次修订： 版次：第 次修订：

11、 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订: 版次：核 准审 查制 作XXXX国际酒店文件名称团队离店行李服务操作流程版本/版次A/0文件编号XX-3- FO-84制订单位前厅部制订日期200年12 月1 日页次1/11 目的确保行李得到照看和在客人离店时被迅速地集中装车。避免因非专业地处理行李导致错误的发生或引发安全事故2 范围 适用于饭店前厅礼宾部。3 程序3.1当班的行李督导在接班时要检查所有在当天要离店的团体行李服务表，并安排行李员按预期的时间去收集行李。3.2被安排任务的行李员携带足够的行李牌和相关的团体指令去楼层，按照每个房间和每个楼层的顺序，逐个的收集行李。3.3

12、行李员到达客人的房间，表明自己的身份和来意。3.4收集行李和在行李上挂好行李牌，同时要检查行李的外包装是否完好、行李的锁头是否完好。3.5如果锁头有安全问题，没有锁好，要通知客人。3.6在团体行李服务记录表上记录该团队每个房间收取行李的件数。3.7行李员重复以上程序，直到将该团队的行李全部收集为止。3.8使用员工服务梯将团队行李运到行李集中点或行李储存间。3.9行李必须有专人看管直到有行李运输车辆将行李拉走为止。3.10清点总的收集行李的数量并记录在团体行李服务表上。3.11当运输行李的车辆到店来拉行李时，应在团体行李服务表上记录表上签字认可。3.11.1行李运输车辆的车号3.11.2司机的名

13、字和联络3.12同团体领队再次核对、确认行李的正确数量，并请领队在团体行李服务记录表上签字认可。3.13行李员在行李装（上行李运输）车前，要同前台确认该团体的帐目是否已结清。3.14将行李装上旅行社的行李运输车。3.15祝团体客人旅途愉快。3.16将团体行李服务表交回礼宾督导审核、归档（保存3个月修订记录第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订: 版次：核 准审 查制 作XXXX国际酒店文件名称行李寄存服务操作流程版本/版次A/0文件编号XX-3- FO-85制订单位前厅部制订日期200年12 月1 日页次1/21 目的确保向客人提供有效的和准

14、确的行李寄存服务。避免因非专业地处理行李导致错误的发生或引发安全事故。客人应遵守酒店制定的有关行李服务的条款。2 范围 适用于饭店前厅礼宾部。3 程序3.1行李寄存3.1.1当客人表明他/她是来寄存行李的，行李员则应获得客人的名字和房号以核对其是否为住店客人。3.1.2核对其行李中是否有贵重物品或易碎物品，例如现金，珠宝、护照、手机、食品等。3.1.3如果客人有贵重物品，则建议客人将贵重物品寄存在前台的保险柜内或随身携带。3.1.4检查行李是否完好无损，行李是否已安全地上锁；反之，立即通知客人。3.1.5按照序号拿出行李寄存牌并在牌上记录以下信息：1)客人名字2)房间号码3)寄存的日期4)提取

15、的日期5)联系电话6)寄存行李的类别和数量7)行李员的名字3.1.6重点向客人解释、讲解印在行李寄存牌上的有关条款。3.1.7请客人在行李寄存牌的上联签字，然后将下联交给客人保管。 3.1.8行李员要继续将有关信息登记在行李寄存本上。1)客人的名字和房号2)护照或身份证号码3)寄存的日期4)提取的日期5)行李的类别和数量6)行李寄存牌的序号7)寄存地点8)行李员的名字3.1.9礼宾督导在将行李寄存间的钥匙交给行李员去开门寄存行李前，应审阅有关记录。3.1.10将根据行李寄存牌上的序号有序地放置寄存的行李。同个客人多件行李用绳子串连存房。3.1.11对易腐烂的物品，行李员应同客人确认存放在条件，

16、通常此类物品应储存在厨房的冰箱内（另见操作规程）。一般不替客人寄存食品。3.1.12对于易燃、易爆、管制和违禁物品，均不提供寄存服务。3.2提取行李3.2.1当客人出示行李寄存联的下联来提取行李时，首先要翻阅行李寄存本，获得行李寄存的信息。3.2.2获取客人的护照或身份证号码，请客人在行李寄存本上签字。3.2.3将行李从行李寄存间提取出来。3.2.4核对客人的签字和护照或身份证号码，以确保归还给客人的行李是正确的。3.2.5如果有关的签字和信息是吻合、正确的，则将行李交给客人；同时记录下提取行李的时间和行李员的名字。3.2.6将行李寄存牌的两联都收回来并订在一起，在行李寄存/挂取记录本上注销。

17、3.2.7将收回的行李寄存牌交给督导，由督导对照行李寄存本加以核对。3.2.8所有的行李寄存牌都要归档，保存3个月。3.3 寄存行李的盘点3.3.1每月的月底由礼宾督导对寄存的行李进行盘点。3.3.2对照行李寄存本，对寄存行李进行核对。3.3.3将以下信息报告给前台经理。1)总的寄存行李的数量2)总的提取行李的数量3)超过寄存有效期，但仍未提取的行李的数量4)没有来提取行李的客人的资料5)遗失的物品6)没有任何标志或记录的物品3.3.4对有关盘点过程中出现的任何差异，要进行调查并采取补救措施。3.3.5如果寄存的行李已超过保管的有效期外10天，则要发信给客人来征询酒店是否可采取必要的行动。3.

18、3.6如果在另外的60天之内仍无答复，酒店就可根据事先制定的有关条款来处置这些过期寄存的行李。备注1.以下员工可被授权进入行李寄存间：1)前台经理/前台副经理2)宾客服务经理/礼宾部员工3)酒店管理层2.严禁在行李寄存间抽烟或进食。3.在任何时候,礼宾部员工都应保持行李寄存间的干净和整齐、有序。4.在任何时候,行李寄存间都应上锁。5.当夜班的行李员负责彻底打扫行李寄存间。6.当夜班的行李员负责检查、核对所有寄存的物品同行李寄存本上的记录是否吻合、一致。7.礼宾司负责确保行李寄存的安全（包括数量上的准确）。8.所有寄存的衣服、例如外套、大衣、毛衣的衣服等，不管是长的还是短的，都应悬挂并用洗衣套（

19、塑料的）罩起来。修订记录第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订: 版次：核 准审 查制 作XXXX国际酒店文件名称酒店宣传册及旅游指南操作流程版本/版次A/0文件编号XX-3- FO-86制订单位前厅部制订日期200年12 月1 日页次1/11 目的给客人提供最新的足够的宣传册，地图，饭店宣传单页和有关城市、酒店指南等。2 范围 适用于饭店前厅礼宾部。3 程序3.1在手头建立一个目录，有宣传册、地图、饭店宣传单页和有关城市、酒店指南给客人作为参考。3.1.1饭店宣传册。3.1.2地图。3.1.3指南（例如：电话指南，黄页，购物指南、饮食指南、

20、投资介绍等）3.1.4饭店宣传单页3.2礼宾督导每周都要检查所有的宣传册和饭店宣传单页在存量,必要时安排补货.3.3宣传册和饭店宣传页要很好地展示在礼宾台上.3.4这些物品要很好地存放在行李寄存间,以确保给客人的时候,这些物品有一个很好的品质。修订记录第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订: 版次：核 准审 查制 作XXXX国际酒店文件名称留有转交物品操作流程版本/版次A/0文件编号XX-3- FO-87制订单位前厅部制订日期200年12 月1 日页次1/21 目的确保邮件、留言、包裹、鲜花和其他外来的物品可以及时、准确地传递到客人手中。2

21、范围 适用于饭店前厅礼宾部。3 程序3.1接收3.1.1通过电脑中的查询，确认客人是登记的住店客人或有预订的客人。3.1.2接收外来物品并在外来物品登记本上记录以下信息。1)日期和时间2)客人名字和房间号码3)物品的类别4)送物品人的名字、联系地址和电话/传真号码5)存放地点（如有可能）6)接收人7)物品挂牌的序号3.2住店客人3.2.1联络客人的房间,如客人在房内,安排行李员将物品送交客人。3.2.2如果客人不在房内，给客人留言，请客人同礼宾部联系领取。3.2.3将有序号的牌子挂在物品上作为区别，牌子上应包括程序2中的所有内容。3.2.4如果接收的物品是贵重物品，例如：飞机票、钱、手机等。让

22、送物品来的先申报这些贵重物品，然后转交宾客服务经理保存在大堂保险柜内直到客人来领取。3.2.5记录下这些物品存放的地点，以便客人来领取时，可以很快地取出交给客人。3.2.6到晚上9时，如果客人仍未来领取物品，礼宾督导同宾客服务经理联系物品直接放入客人房间内。3.2.7记录下物品已送入房间并同宾客服务经理签字认可。3.2.8留言通知客人上述物品已送入房间，请客人同礼宾部联系签收。3.2.9将物品安全地存放在柜子的抽屉内。3.3当天预订抵店的客人3.3.1根据以上已建立的程序，记录下接收的物品。3.3.2在电脑中客人的预订资料里留言。3.3.3将留言单打印出来，附在前台预订客人的登记单上。3.3.

23、4当客人Check in 时，通知客人领取物品。3.4客人有预订，但非当天到达3.4.1根据以上已建立的程序，记录下接收的物品。3.4.2在电脑中客人的预订资料里留言。3.4.3前台每天例行核对Internal Flag Report , 当客人到达登记时，会转交留言并通知客人领取。3.5鲜花3.5.1收到的鲜花要立即送入客人的房间。 3.5.2同宾客服务经理联系安排尽快将鲜花放入客人房间。3.6领取物品3.6.1客人应在外来物品登记本上签字认可已收到有关转交物品，以避免争议。3.6.2在外来物品登记上应记录以下信息：1)客人的签字2)领取的日期和时间3)送交客人3.6.3如果在客人离店前,客

24、人没有来领取外来转交物品,要进行调查以决定采取下一步步行动。3.6.4如果已留言给，但客人未来领取，酒店对物品的遗失不负任何责任。修订记录第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订: 版次：核 准审 查制 作XXXX国际酒店文件名称报纸分发操作流程版本/版次A/0文件编号XX-3- FO-88制订单位前厅部制订日期200年12 月1 日页次1/11 目的迅速地将报纸送给住店客人、餐厅、行政楼等营业场所。2 范围 适用于饭店前厅礼宾部。3 程序3.1接收3.1.1礼宾督导根据报纸订阅的目录和数量，在接收报纸时清点准确的报纸数量。3.1.2礼宾督导要

25、核对报纸的准确数量和检查报纸的状况。3.1.3将有关差异（报纸种类和数量）登记下来并归档。3.1.4在每月底，礼宾部向前台经理提交整月的实到报纸种类和数量的差异报告，由其跟进。3.2分发 3.2.1分发部分报纸到宾客服务中心，供应给需要报纸的客人。3.2.2分发部分报纸到宾客服务中心，供应给需要报纸的客人。3.2.3外文报纸-餐厅、商务中心、行政楼3.2.4根据外文报纸到店在时间表分发。3.2.5不要在报纸上写餐厅的名字修订记录第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订: 版次：核 准审 查制 作XXXX国际酒店文件名称转交物品操作流程版本/版次

26、A/0文件编号XX-3- FO-89制订单位前厅部制订日期200年12 月1 日页次1/11 目的确保邮件、留言、包裹、鲜花和所有的外送物品都能准确地送给店外客人。防止因非专业地处理此类物品而导致的错误或引发安全事故。2 范围 适用于饭店前厅礼宾部。3 程序3.1接收3.1.1通过电脑中的检查、核对，从而确认客人是登记的住店客人。3.1.2接收物品并填写外送物品单。3.1.3同客人确认，接收物品的人明白要来酒店领取该项物品。3.1.4 同客人再次核对，来领取物品的人需出示的证件或名片及留下领取人的联络方式包括电话号码。3.1.5在物品上悬挂牌子以示区分，并妥善地保管好。3.2领取3.2.1 外

27、来领取物品的人要在外送物品单上签字以避免争议。3.2.2 将外送物品单归档，保存6个月。3.2.3如果领取人在规定的领取期限过7天仍未来领取物品，则同其联络，通知其来领取或征询采取进一步行动的意见。修订记录第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订： 版次：第 次修订: 版次：核 准审 查制 作XXXX国际酒店文件名称订餐服务操作程序流程版本/版次A/0文件编号XX-3- FO-90制订单位前厅部制订日期200年12 月1 日页次1/11 目的用有效和专业的方式向客人提供预订餐位的服务。2 范围 适用于饭店前厅礼宾部。3 程序3.1当接到客人需要预订餐位的要求时，礼

28、宾督导要在纸上记录下有关的必要信息，在替客人预订前，要同客人再次确认有关细节。3.2任何时候尽可能推广酒店的餐厅。3.3要获得以下详细信息：3.3.1餐厅的名字3.3.2预订的日期和时间3.3.3人数3.3.4座位摆放的形式（或餐桌的形式）3.3.5特殊要求（吸烟、禁烟、生日聚会等）3.4立即同有关餐厅联系，预订餐位（留下对方联络人的名字）。3.5给预订客人留言，告知已经做好的预订的细节。3.6在预订餐位中要注意到座位的安排和特别要求，以确保向客人提供良好的服务。3.7将写有餐厅名字和地址的出租车卡交给客人（如客人是外籍人士，则将有关信息用英文表述）。3.8如果无法按客人要求做到合适的预订，则询问客人是否可有其他选择。3.9询问客人是否需要代为安排交通，例如出租车，如需要，则替客人安排。修订记录第 次修订： 版次：