某国际会展中心大饭店员工制度手册DOC33页word版doc.docx

1、某国际会展中心大饭店员工制度手册DOC33页word版doc员 工 手 册 长春国际会展中心大饭店总经理致辞亲爱的兄弟姐妹们:热诚的欢迎你们加入长春国际会展中心大饭店这个大家庭，热诚的欢迎你们加入这个年轻的团队。我真诚的想告诉你们每一个人：你们是世界上最可爱的人。你们都很年轻，从事的工作又非常辛苦，很多人内心可能非常疲劳。但是，年轻的同事们，你不能决定生命的长度，但你可以拓宽它的宽度，丰富它的内容；你不能改变天生的容貌，但你可以时时展现甜美的内容；你不能企望控制他人，但你可以好好把握自己；你不能全然预知明天，但你可以充分利用今天；你不能要求事事顺利，但你可以做到事事尽心。当我们拿花送给别人时，

2、闻到花香的首先是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人的时候，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，要时时心存好意、脚走好路、身行好事。我还想说：在我们心中，顾客不是高高在上的上帝，因为上帝离我们太远。我们更愿意把客人当作是我们的朋友，我们的亲人。为远道而来的朋友递上一块热腾腾的香巾，为某忙碌的亲人准备一份可口的饭菜，这点点滴滴的小事也许微不足道，但这正是质朴的会展饭店人对客人爱的体现。我想说可能我们的服务技能不是最好的，也不是最规范的，毕竟我们的“家”、我们的兄弟姐妹都那么年轻，但我某我们能让来到的每一位客人都能感觉到我们的真诚与热情。想说的话太多太多，年轻的兄弟姐妹们：既然我们走到了一起，就让我们一

3、起为年轻喝彩、为年轻鼓掌。因为年轻，我们在不断努力；因为年轻，我们需要太多的呵护；因为年轻，我们需要走的路还很长；因为年轻，我们永不畏惧。年轻的会展饭店！年轻的心！ 总经理：刘某第1章 简介长春国际会展中心大饭店，座落于长春市的东南部，隶属于长春经济技术开发区股份公司。年月日正式营业，是集住宿、餐饮、会议、娱乐、洗浴、健身、购物、商务展览于一体，严格按照国际标准建造、管理的四星级涉外饭店。大饭店高米，层，占地面积平方米，建筑面积约万平方米。内设客房间，其中标准客房间，各式套房套，可同时容纳人入住。饭店设有中央空调，备有遥控闭路电视、国际直拨电话及宽带上网等。饭店还设有平方米的多功能某宴会厅，豪

4、华典雅、宽敞明亮，先进的灯光音响设施是举行大型宴会、国际会议、文艺演出的理想场所；融现代科技于一体的世纪风音乐厅，召开国际会议的成功保障；大、中、小型会议室及设施，可满足各行业商务团体会议活动的需求；拥有完善的现代化设备的商务中心，可为商务客人提供高效、周到的文秘服务；银河观光吧似“空中楼阁”，若“天上人间”，灯光月影中，净月山水、春城美景尽收眼底。瓦萨夜总会将让您置身于色彩斑斓的霓虹世界。斯堪的纳维亚咖啡厅让您置身于高雅的环境中，品尝着欧陆风味的美餐。洗浴中心会洗去您身心的疲惫，可为您提供美丽浪漫的幽雅休憩之地。长春国际会展中心大饭店是典型的会议型饭店，具有接待汽博会、农博会、食博会、国际雕

5、塑展、教育展、医疗器械展、电影节、东北亚投资贸易博览会、光博会等国际、国内各种会议的成功经验；同时她也是运动型酒店，东临体育场、网球场，成功接待了中、日、韩三国青少年运动会、瓦萨冰雪节、网球公开赛、自行车比赛、中超联赛等国际、国内赛事活动，并被指定为二七亚冬会接待饭店。二、酒店经营项目，名称大堂吧（ ）位置座位数饭店大堂一楼商务中心（ ）位置大饭店一楼商场（ ）位置大饭店一楼牡丹厅（ ）位置座位数大酒店一楼（分成、三段）会议室（ ）位置：大酒店一楼容纳人数号会议室人号会议室人号会议室人号会议室人号会议室人号会议室人号会议室人号会议室人（段、段）位置：大饭店一楼容纳人数百合厅人位置：大饭店三楼容

6、纳人数丹麦厅人位置：大饭店二十一楼容纳人数二十一楼会议室人洗浴中心（ ）位置休息床位单人包房多人包房大饭店正门右侧中餐厅（ ）位置包房名称大饭店二楼斯坦福厅 布朗厅 哈佛厅 不来梅厅 耶鲁厅 牛津厅 复旦厅 辅仁厅 剑桥厅 某厅 斯堪的维纳亚咖啡厅（ ）位置座位数大饭店二楼世纪风音乐厅（ ）位置座位数大饭店三楼（分成、三段）宴会形式人会议形式人瓦萨吧夜总会（ ）位置：大酒店一楼座位数大饭店三楼包房大饭店三楼瑞典厅 挪威厅 芬兰厅 银河观光吧（ ）位置座位数大饭店楼客房（ ）客房类型数量床位数总统套房套（层）张床豪华套房间张床高级单人套房间张床高级双人套房间张床公寓房间张床豪华标准间间张床普通标

7、准房间张床总 计间张床第二章 行为准则一、热爱精神热爱是一切可能的前提。饭店以热爱员工视为企业的一种基本支撑力。其次要求员工要用一颗充满热爱的心去爱饭店、爱宾客。对客人和饭店爱的越深，员工就变得越聪慧，就会懂得去改进、去完美的服务。饭店期望员工都能在快乐中工作，只有快乐的员工，才能有快乐的客人。爱心营销学家告诉我们，需求的强度决定价值的大小。经济学家告诉我们，稀缺性的强度决定价值。对爱的渴望是所有人的本能，但在现在普遍重视物欲的社会，“爱”已经成为了一种相对的稀缺的资源。我们某长春国际会展中心大饭店可以将自已定位为“更富有爱心的酒店”。我们也某顾客能够用这句话来评价我们。 爱心，不仅能够让顾客

8、更喜欢我们的酒店，而且能够使员工更喜欢自已工作的场所！我们认为，缺少爱心的服务是一种机械的服务，是一种生命的服务，不仅不会受到顾客的欢迎，而且员工自已也会感觉索然无趣。我们相信，衡量服务质量好坏的首要标准不是技能，而是态度。如果怀着虔诚为顾客服务的爱心，即使因为服务技能欠缺导致服务差错，也定能获得顾客的理解和原谅。反之，缺少爱心的服务，即使服务过程看似准确无误，也会使顾客感到失望，冷落和气愤。 因此，我们某我们的员工能普遍拥有一颗爱心，爱他人，就像爱自已！ 什么是爱心呢？我们理解的爱心是： 爱，首先意味着关心他人、愿意帮助他人并使他人受益： 我们认为，服务是一种使他人受益的行为，因此，爱心首先

9、表现为一种服务意识，一种关心顾客、愿意为顾客、主动为顾客服务的意识。 酒店是一个为客人提供服务的专业场所，做为酒店的一员，我们必须敏锐的感知客人的需求，主动的、提前为客人提供客人需要的服务和帮助。 为了给客人提供更好的服务，我们内部各岗位之间也需要有主动服务的意识，我们酒店内的所有岗位之间都是一种相互服务的关系，即一线员工直接为客人服务,二线员工（非直接面客岗位）为一线员工服务。爱,其次体现为对他人的理解和体谅：客人，离开家工作很不容易！我们一旦成为客人也是如此！尽一切可能帮助客人，如果客人在其它地方遇到困难，在我们店里，就不要再让客人遇到任何困难和问题！客人有心情好的时候，也有心情不好的时候

10、，我们的工作就是让客人保持良好的心情，就是要通过我们无微不至的关心 、体贴和服务使心情不好的客人心情好起来，使心情好的客人更高兴！客人，和我们一样，都有自已的个性和爱好，我们不应该拿我们自已判断事物的标准来推测和要求客人，我们感觉良好的东西，并不是每一个客人都会喜欢，同样，客人喜欢的东西我们可能也想不到，因此，要想使我们的客人满意，我们应该多关心他人的感受，而不是仅凭自已的感受去揣摩他人，我们应该研究客人的喜好、理解客人的喜好，根据客人的需要为客人提供个性化服务。客人的品行和修养也都不一样，因此，客人对待人们的方式、态度也都不可能一样，我们控制不了客人，但我们可以影响他们，我们可以用自已的行为

11、方式影响客人，无论客人怎样对待我们，我们都以一种有修养的、有尊严的方式对待我们的客人，一如即往地对客人微笑、对客人热情。对客人表达我们的关心与欢迎之情，那么大部分的客人会被我们感动，如果当时他们有对我们不礼貌的言行，他们过后也会感到歉疚，所以他们会采用今后继续光顾我们酒店的方式来回报我们。 爱，第三，体现为对人的尊重：尊重包括两层含义，一是重视客人，要把惠顾我们饭店的每一位客人都当作大人物看待和接待，对客人的每一项正当要求都当成上级的命令去执行。永远不要凭客人的外貌、消费金额等把客人分成三六九等区别对待，这样会使一部分客人感觉自已受到了侮辱，会使我们饭店的形象和生意彻底受损。其次，尊重意味着用

12、谦和的、得体的方式对待客人，对客人表达出足够的礼貌和欢迎，让客人感觉到自已是受欢迎的，让每一位客人都能产生一种自豪感和骄傲感。 爱，第四，以上爱的原则不仅适用于顾客，更适用于同事之间。在很多时候，我们总是容易忽视身边离我们最近的人的需要，我们经常伤害的也往往是自已周围的人，事实上，真正对我们工作和影响最大的，恰恰是我们身边的人，这其中当然包括每日都在一起工作的同事。 因此，我们以上阐述的对客人的原则和理念更适用于处理我们同事之间的关系：对您身边的同事负责任；爱他人，包括您身边的同事。事实上，我们判断一个管理者是不是一个优秀的、甚至是不是一个合格的主管，不是首先看他的才干，也不是仅看短时间内的业

13、绩，而是首先看他是不是拥有一颗爱心，以及是否对周围的同事表现出了足够的尊重。二、合作精神合作精神是酒店运作成功的关键因素。员工与同事一起工作，应顾及以下事项：所有员工必须互相合作，群策群力，共同达到饭店的目标。为客人和本饭店的利益服务。为确保酒店运作畅顺，同事之间必须有充分的沟通。上司与下属应互相交流意见。客人来到酒店，看到的不是个别人而是以乾元富民酒店名义提供服务的人员。所有员工，不论级别，必须紧密合作，群策群力为客人提供某服务，维护乾元富民酒店的优良声誉。三、敬业精神敬业是酒店在管理中对员工要求的最基本素养。敬业精神能反应员工全面的素质及修养，也能够具体反映在员工的工作状态上，是工作认识和

14、实际行为的结合。只有尊重自已的工作并具备这种精神才能全力以赴地达到或超越目标。四、殷勤待客礼貌是决定一家饭店优劣的重要标准。从饭店客人的角度来看，没有任何事情比获得有礼款待或无理对待更令人印象深刻。身为酒店的员工，您代表本饭店。您或者会问：要怎样才算殷勤待客？其实，只要您当饭店的客人是您家的贵宾，礼貌便会自然流露，待客时便会时刻保持笑容。五、新闻界采访员工如获取新闻媒体要求采访本饭店的活动或客人的情况时需将所有这类要求交有关部门处理，在取得管理层批准后，方可安排采访。六、电话礼仪、在电话中表现彬彬有礼的态度，可使来电话者对饭店留下良好的印象。A 总机接听电话时要注意以下事项：尽快接听，不要让电

15、话响铃超过三声。接听时使用标准用语：您好！（根据当时是上午、下午还是晚上，向来电者致以适当的问候）并说出饭店名称。 中文：您好！长春国际会展中心大饭店！ 英文： .( ) ?.营业部门或非营业部门接听电话：您好！房务中心！您好！送餐部！ ！.转接寻人标准用语： 情您稍等！ ！.挂机标准用语： 很高兴为您服务，（或根据内容）感谢您的来电，再见！ 英文： !、员工使用电话在饭店范围内，员工使用电话只限于公务通讯用途（除紧急情况、客房部员工外，不可以使用客用电话）。七、个人卫生、仪容仪表及行为句子标准个人卫生、仪容仪表、行为举止是饭店形象的具体体现，每位员工要按照饭店的规定标准执行，以保持良好的对外

16、形象。请遵循以下要求：.头发： 保持光洁，适当使用啫喱水。 发型：不留怪发型及染怪发色。 男：前不及眉，后不及颈，两侧不盖耳。 女：保持两种发型，短发和盘发。.面部：保持洁净男：不得留胡须，每日剃须。女：化淡妆，至少涂口红，忌浓妆艳抹。 口红颜色为红色系列。 眼影要淡。 腮红要淡，不易被察觉。 忌脸与颈两种颜色。口腔：保持口腔清洁，饭后要刷牙，注意用上好的牙膏。身体：保持干净，不可有异味； 适当用香水，不能有浓烈刺鼻的味道。手： 保持干净。 指甲：任何人不得留长指甲。 对女员工的特殊要求： 不能涂任何指甲油。 不能美甲，如果假、长指甲，在指甲上画任何图案。饰物： 工作时间内不得佩带过多饰物，最

17、多客佩带一对耳钉和一枚结婚戒指，厨房员工不得戴任何戒指。 除使用饭店某饰物外，一律用黑色的头花盘起。纹身是个人自由，但不能暴露于同事及客人面前。 着装：按饭店规定的着装。随时保持工装整洁挺阔，不可有破损及纽扣脱落等现象。按岗位要求穿着黑色皮鞋。皮鞋保持光亮，布鞋保持洁净、不褪色。二者皆无破损。袜：保持干净无异味。男：着黑色袜子。女：着饭店发放或在饭店制服房购买的肉色长丝袜，不得有破损或跳丝。穿裤装的女员工着肉色短袜。名牌：名牌佩带与左胸上方，要保持水平。站立：重心在双脚，身体挺直，平视前方，不要左右摇摆。基本站姿：男：双手自然下垂贴裤缝处后双手背后或交与体前，双脚分开与肩同宽。女：脚成丁字，双

18、手下垂后交叉于体前。不要将双臂交叉在胸前。不可靠墙、桌子或柜台。不可趴在服务台上。不得把手插在口袋里。坐：坐姿要挺直，不能前仰后合。坐在椅子的中间部位，对客时不要靠靠背，不能坐在椅子的其他部位。坐时双腿、双脚并拢，不得翘二郎腿，不要抖动，双手自然放于腿部。坐着工作的员工见到客人时要起立问好。起立活坐下的动作要平稳、迅速、不要弄得周围物品响动。行走：要求步履轻稳，身体挺直，不摇晃。 在行走过程中遇到客人，应站立一旁为客人让路或另寻方向行走或慢行其后。在路过对客区域的门时，要观察附近是否有客人，如有客人，要等候，请客人先行并为客人开门。引客人在前，送客在后。引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左

19、右距离，尽量避免背对客人，应侧身度照顾客人。任何情况下，不得在客人中间穿行或在客人前面横穿。同事三人以上不可并排走，不要边走边说笑或牵手或勾肩搭背。在对客区域，任何情况下不得跑动，紧急时只能快走。 、举止：服务时必须保持微笑，自然地笑，不要失态。对任何有目光接触的人，近者要礼貌招呼，远者则点头微笑致意。一定要先于客人问候。递送物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌随手丢过去，高度以方便客人接好为准，切忌超过客人身体递交。与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不能太近或太远，保持目光接触和微笑。说话声音适中，不要过于轻软，也不要声音太大。任何情况下不得讲粗话或脏话。不得吹口哨。进入客人房间按程序

20、及标准要求敲门。进入办公室，要轻轻敲门并得到允许后方可进入。指路时要手掌展开，手心向上，五指并拢，手臂伸直。不得在他人背后做鬼脸或挤眉弄眼等不适当动作。握手时要平缓，不要剧烈及用力摇动。遇高龄体弱或身体有缺陷的客人，应主动提供帮助，不得以此为笑柄。不能讥笑客人不懂的地方或不懂的事情。不能给客人留下匆忙的印象，不要表现出不耐心。不要当众剔牙、挖鼻、骚头、掏耳、打嗝或打哈欠。 打喷嚏时要转身，背对他人并称抱歉。不要当众整理服装或窃窃私语或嬉闹喧哗。不要将钢笔、铅笔、烟等夹在耳后。八、上下班打卡、员工上下班必须在员工出入口进行指纹打卡，并有保安人员进行监督执行。经过指纹验证成功并有文字提示，方可视为

21、打卡成功。如“谢谢”本人姓名。、打卡只是显示员工进出饭店的记录，此外，员工的正式工作时间，还需显示在各部门建立的签到签退记录本上。、员工至少在上岗前分钟到达饭店，以便有足够的时间做好上岗前的一切准备工作。、如有迟到、早退现象发生，行政人事部有权按规定对员工进行处罚。八、 员工制服、员工领取制服时应填写员工制服领取登记表。、酒店只为需要制服的岗位人员分发和洗涤制服，制服不得私自洗涤和带出饭店。、员工只能在当班时穿制服，并有责任保持制服的干净整洁。、由于员工失误而造成制服严重损坏的，由此产生的费用由员工自已承担。、如非工作需要或特别许可，员工不可在饭店外穿制服，或把制服带出饭店。、员工受聘期满应将

22、所有制服交回制服房。若将制服丢失或损坏，员工应予以赔偿，其款额不低于制服成本价格。九、 员工名牌、行政人事部将发给每位员工名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须将名牌佩戴在左前胸。、员工若遗失名牌须立即报告行政人事部以便补发，行政人事部将按规定收取工本费用。但更换因长期使用而自然损坏的员工名牌除外。十一、携物出入、酒店管理层授权保安人员检查员工离开饭店时所携带物品，员工不得以任何理由拒绝检查。除持有最高管理层或保安部经理批准的出门证外，任何人不得将酒店物品带出饭店。、员工若有物品带入酒店，需先经过保安部检查并做好记录，非工作需要物品不得带入工作场地。十二、失物招领员工在酒店范围内拾得任何财

23、物，应立即通知所属部门主管一起将拾获失物上交房务中心处，及时通知行政总值或大堂副理，并将有关情况记录在失物待领册上，客人遗留的书报杂志一律上交管家部清理，不许传阅。十三、使用客用设施、客用电梯：除因工作需要并经部门经理批准外，员工不允许使用客用电梯。服务电梯专供员工使用。上三层楼（含三层）及下四层楼（含四层）允许使用员工电梯。、客用卫生间：员工任何时间不得使用客用卫生间。、客房、客用餐厅、酒廊及其它客用区域：未经许可，不得进入酒店的客房、客用餐厅、酒廊或在其它客用区域逗留，一经发现，将受到严厉的纪律处分。十四、钥匙管理规定饭店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反饭店及部门有关钥

24、匙保管规定或丢失钥匙者，将视为违纪并受到相关处理。十五、私人访客、员工在当班时间内不得在饭店范围内会见亲属或朋友。、若非工作目的，员工不得随意在其他部门逗留。十六、员工通道除酒店管理层指定人员外，所有员工出入酒店必须走指定的员工通道，并主动向保安员出示随身携带物品，接受检查。前厅部及保安人员有权制止酒店员工使用饭店正门及其他客用通道。未经批准，员工不允许在工作及午休时间外出。十七、吸烟禁止在办公室、公共区域和客人区域吸烟。所有员工只能在指定的范围内吸烟，违反者将按相关规定处理。十八、索取金钱员工禁止以任何形式牟取私利或索取金钱。例如向客人、供应商、旅行社等索取拥金、小费或其他好处。一经发现，立

25、即解雇。十九、员工通告栏、员工通告栏是饭店发送新闻、通知和有关规定制度的窗口，所有员工都必须仔细阅读并严格遵守。、通告栏的张贴内容由行政人事部严格控制，若非饭店领导批准，不得在饭店任何地方张贴海报或通知。二十、节约能源、离开没有人的地方时应关灯。、尽量利用天然光线。、如非必需，不要开动和使用设备（如空调、电脑等）。、如发现水龙头、浴室、花洒等地方漏水，应向主管报告。、更换旧灯泡时，确保使用瓦数正确的灯泡。二十一、保持饭店环境整洁员工需时刻谨记，保持酒店清洁是员工职责的重要一环。此规定适用于本酒店的任何区域，员工应把酒店视作自已的家，整洁的工作环境可令你在工作岗位上感受到舒适，还可以确保本身安全

26、和健康，从而改变自已及饭店在客人心目中的地位。请随时捡拾烟头、纸屑等杂物，扶正、摆正倾斜的物品。二十二、员工申诉、目的进一步促进员工与管理层的双向沟通，使所有的投诉能被及时、公正地解决。保持员工良好的工作态度，给员工创造一个良好的工作和个人发展的环境，从而建立忠实感，所有员工对自已的工作或其他方面有意见，可直接向领导申诉。饭店管理层对于来自员工的各类申诉及投诉，均以保护的态度进行谨慎处理。所有申诉的事宜都将严格保密，管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。、申诉程序在员工感到被不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到疑问时，可以向其所在的部门主管提出。员工如果认为问题没有得到解决，可向高一层的

27、部门经理总监申诉。部门经理总监应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。如果员工对部门经理总监的决定不满，可以直接向行政人事部申诉，针对情节较重的问题，行政人事部将组织调查小组展开调查，并在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理总监取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。员工如对行政人事部的答复不满意，可以向总经理或分管副总经理提出，总经理或分管总经理将审核该员工、部门主管、经理、总监及行政人事部经理的书面材料，听取他们的陈述，并在必要调查后作出决定。、申诉期限按本条规定，如在事发之日起天内不再提出申诉，即认为该项申诉已经失去基础或已经取得谅解，从而可以认为申诉已经无效

28、。二十三、更衣柜、行政人事部在员工入职时发给员工更衣柜及钥匙一把。、员工要保持更衣柜洁净，无破损。、更衣柜要随时锁紧，里面不得存放现金或贵重物品。饭店对于个人物品或财物丢失、损坏不负任何责任。、更衣柜内严禁存放食品、饮料及其它与饭店相同的自已的物品。违反者将视为偷窃饭店物品，并将予以开除处理。更衣柜内严禁存放易燃危险品。行政人事部与保安部有权对员工更衣柜进行定期联合检查。、更衣柜属于饭店财产，员工不允许私自换锁。更衣柜若有任何损坏或钥匙丢失，员工都要予以赔偿。补办钥匙时，应交成本费用元钱。、解除劳动合同时，更衣柜需清理干净，钥匙交回饭店行政人事部。二十四、员工宿舍、酒店为员工提供倒班宿舍，其他

29、员工不得擅自住宿，员工应保持宿舍房间的清洁并在第二天上午九点前离开。饭店行政人事部将定期对宿舍进行检查。、倒班宿舍中所有用品属于饭店财物，员工应注意保护，不得毁坏。员工如若损坏，应按价赔偿。、宿舍内禁止吸烟。、宿舍内请不要大声喧哗，以免影响他人正常休息。、宿舍内接待来访者需找管理员登记。、宿舍内禁止进行任何形式的赌博活动。二十五、员工浴室 、员工浴室仅限于本饭店员工使用，不得将亲友带入浴室。、员工应按规定时间使用浴室，注意节约用水，并保持员工浴室的卫生。二十六、员工餐厅、酒店设有员工餐厅，为员工免费提供工作日正、副两餐膳食，员工均需按时间轮班用餐。、员工凭饭卡享有饭店的免费膳食，就餐时必须划卡

30、。饭卡应妥善保管，若丢失，需花元钱进行补办。、员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。、外来人员因工作需要在员工餐厅用餐时，需由部门经理向行政人事部提出书面申请。经批准后，到行政人事部领取临时用餐卡。用餐时使用一次性餐具。二十七、处理客人投诉 当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是某问题得以解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理和补救是非常重要的。 员工在处理客人投诉时应遵循以下原则： 、细心聆听，不要打断客人，从客人的角度出发真诚地表示理解客人的感受。、向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。、立刻采取补救措施，要有紧迫感。、处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推托给他人。、必要时，应请示部门主管，以求得更好的解决方法。、做好跟进工作，确保客人满意而归。、事后必须向主管报告。、投诉事件中，涉及本人的记录不得涂改、撕毁，不得造假。二十八、保守秘密、业务秘密未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用饭店的文件、图片、往来信函或书籍等，也不