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1、关于艺术系公关的论文河南理工大学万方科技学院本科生毕业论文(设计)公共关系危机处理的对策院系名称艺术系姓名学号200905060113专业空乘与管理指导教师张娟2013年3月31日摘要在当前形势下，企业公共关系危机处理的对策的研究是非常重要的，企业要顺利地实现自身的目标并获得不断的发展，必须有效地协调与社会公众的关系，为自身的发展创造一个宽松、融洽的环境。当出现危机事件时，不仅会使企业的经济利益受到巨大损失，也可能导致企业声誉和生存环境受到严重损害，并且危及社会和公众。因此，企业要全面了解公关危机预测和危机处理的基本知识，能够及时地分析企业形象受损的原因并采取相应的对策，并化解危机，降低危机对

2、企业造成的损失，进而抓住机遇，不断创新。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会关键词：企业 公关危机 处理 对策分析 Abstract Under the current situation and countermeasure study of public relations crisis in enterprises is very important, the enterprise was to be successful in achieving their objectives and have witness

3、ed continued development, must be effectively coordinated with the public relations for its own development and create a relaxed and friendly environment. When there is a crisis, not only causes enormous losses to the economic interests of enterprises, may also result in serious damage to corporate

4、reputation and the living environment, and dangerous to society and the general public.Therefore, enterprises should fully understand the basics of public relations crisis prediction and crisis management, timely analysis of the causes of damage to corporate image and to take appropriate countermeas

5、ures and to defuse the crisis, reducing the damage caused by the crisis on enterprises and thus seize the opportunity and constant innovation. Public relations crisis management will help companies minimize the faces, and implication in the mining crisis in crisis management business opportunity, of

6、 corporate crises as an opportunity to turn for the better。KeyWords: companycrisistreatcountermeasureanalysis 目录摘要 1Abstract 21 引言 42 企业公关危机的概述 52.1 危机公关的定义 52.2 导致危机发生的原因 52.3 危机预防的措施 53 危机处理对策 63.1 公关危机处理的现状 63.1.1 公关危机处理的特点和原则 63.1.2 公关危机处理的意义 74 解决企业危机的对策 74.1深入现场，了解现实 74.2分析情况，确立对策 84.3标本兼治，重塑形

7、象 95公共关系危机总结 10参考文献 10致 谢 111 引言处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。 从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况

8、下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视随着社会的不

9、断发展变化，企业所面临的环境日趋复杂，不确定性大大增加。形形色色的危机都有可能在企业中发生。由于危机导致企业休克乃至死亡的案例不胜枚举。这就要求企业管理者把加强危机管理摆上议事日程，尤其要时刻警惕，加强事前防范，善于挖掘问题、归结问题、归结问题 、处理问题，把企业出现的隐患消灭在萌芽阶段，避免危机的发生。2 企业公关危机的概述2.1 危机公关的定义危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件，如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义“危”意味着“危险”，“机”意味着“机遇”，两

10、者处于极度的对立之中，因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机公关（也叫危机管理），就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称2.2 导致危机发生的原因要对危机进行预防，就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面：(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机2.3 危机预防的措施(1)树立危

11、机意识；(2)设置应对危机的常设机构，安排人员分工；(3)强化公关，加强沟通。3 危机处理对策3.1 公关危机处理的现状3.1.1 公关危机处理的特点和原则公关危机处理的特点：意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体事态和影响深度是始料未及的聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏对危机

12、来说，就像大火借了东风一样。公关危机处理的原则：有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清

13、事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危 机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。 （3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。2、处理程序

14、。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。3.1.2 公关危机处理的意义（1）妥善处理可以减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡，妥善处理危机事件，迅速控制事态的发展，可以尽可能降低或挽回经济损失，对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。1982隼，美国麦克唐纳快餐公司，在得知该公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具没能通过美国民用安全委员会的检查后，马上下令撤回所有待售的1 000万只这样的玩具，如果不这样，就会失去公众对它的好感和信任，已占有的市场也会被另外两家快餐公司

15、占领，从而造成巨大的经济损失。 （2）妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。1988年在南京发生的“沙松冰箱爆炸”一事，长沙市电冰箱总厂得知后立即成立危机处理小组，星夜赶赴南京，并包下一个会场专门接待记者，他们向记者表示，一旦把原因弄清楚，一定将所有细节告诉记者，如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心，记者对总厂的态度很满意。在冰箱处理现场查出爆炸与质量无关，明显是由用户使用不当造成，但用户不配合调查并坚持要求赔偿一台更大更贵的冰箱，厂商同意了。厂方的这种态度，感动了南京各家新闻单位和记者，纷纷表示要跟踪报道这一事件，帮助沙松厂查清原因，是用户的说明最终化解了公众对沙松冰箱的误

16、解，并使他们肯定了冰箱的质量和厂家的服务。 （3）妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验，也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义，还在干能够清除侥幸心理，使企业决策层不仅认识危机，而且还能预防和治理危机。4 解决企业危机的对策4.1深入现场，了解现实在灾难将要发生的时候，良好的心理素质是优秀的公共关系人员及组织领导者必须要具备的。尤其重要的就是必须保持镇静，对于既成的事实坦然的接受而不应该惊慌失措。与此同时，必须将有关事故的基本情况迅速查明。如果在发生了危机事件之后，组织领导人也要根据情况亲自上阵。组织领导人亲自上阵，能够给企业所有员工都留下一种认真负

17、责、能力强、解决危机态度诚恳的良好印象。详细的说，深入现场，了解事实主要包括下面几个方面：组织人员，深入现场。在企业得知危机事件的发生之后，必须将有关人员及时组织起来，深入现场即刻进行工作的展开。采取措施尽力将现场保护好，并且多方寻求更多的帮助。细致观察现场进行调查研究，对于情况进行深入的了解。通过分析和整理之后，形成报告。必须认真记录下来在现场听到的、看到的所有情况。如果条件允许，有必要通过照相机、摄像机等先进的设备来对现场情况进行拍摄，同时，将一些重要内容用录音机录下入现场，了解事实。4.2分析情况，确立对策对组织内部的对策：第一，告知全体员工事件的发生和组织制定的应急方案，号召全体员工齐

18、心合力，共渡难关，并要求全体员工对外统一口径。第二，采取不同的应对策略来应对不同的危机事件。如果恶性事故是由于不合格产品引起的，必须将不合格产品及时收回，或对不合格产品及时组织力量进行逐个的检验，通知销售部门对这类产品要及时停止出售，同时，调查事件发生的源头，进行完善和弥补。如果恶性事件是由于某个或者某些员工恶劣的服务态度而导致的，就应该组织相关的负责人先将顾客的情绪稳定住，并要求员工向顾客当面诚恳的赔礼道歉，随后，公关部经理或该部门负责人代表组织向顾客道歉，并给予顾客精神和物质上的赔偿，从而得到顾客的谅解。第三，将完善组织形象和避免不良的影响的工作方案与措施制定出来。第四，对干处理危机事件有

19、功人员进行适当的奖励，对于相关的责任人员进行适当的处罚，同时，向各有关方面及事故受害者发出通告。对受害公众的对策：通常情况下，面对危机事件，组织先自我表白并给自己作解释工作，是基本的处理方式，但这是进行危机处理时候的一个大忌。面对危机事件，及时要做的一个工作就是要对受害公众进行安抚，诚恳地获得受害公众的谅解，才有可能顺利的将危机化解。进行对受害公众的对策的制定时，下面的问题是必须引起重视的：第一，不管受害者是组织内部员工还是组织外部的人员，公共部门必须及时通过其家属或亲属，并提供一切条件，使他们的要求得到满足，对于周到的医疗和安抚工作，也应该做好适当的安排。第二，当责任产生于组织自身的时候，就

20、必须及时进行公开的道歉，对于受害者及其家属的意见进行认真的听取，主动赔偿受害者的损失，尽量满足受害者的要求；如果责任者在受害者或第三方，也要给予受害者适当的安慰，需要受害者承担责任的话，不要在现场追究，最好等危机事件平息后再妥善处理；如果双方都有责任，组织要尽力避免为自己辩护，要积极地争取受害者的谅解与合作，主动承担自己应负的责任。第三，要亳不隐瞒地将事实真相告诉受害者及其亲屑。隐瞒真相会增加受害者及其亲属的焦虑和不安，甚至认为自己被欺骗而采取行动进行报复，因此，这是非常危险的。第四，要耐心等待受害者及其家属将他们的愤怒、悲伤和不满进行了充分的宣泄之后，再对于相关的赔偿问题与他们进行商谈，而不

21、应该在他们仍然非常愤怒的时候，就着急探讨具体的问题。在探讨的过程中，必须对他们的意见进行耐心的听取，最后，将赔偿损失的办法共同确定出来。第五，在处理危机事件的过程中，如果没有出现特殊情况，那么，负责处理问题的人员就不能够进行更换。对新闻媒介的对策：第一，进行临时性记者接待站的设立，将一位高级负责人作为组织的新闻发言人确定出来，实现对新闻媒介的口径统一；由新闻发言人组织对于关系到事件自身的新闻采访进行的集中处理，同时，提供给记者相关的权威性资料。第二，尊重事实，向新闻媒介主动提供真实、准确的消息，对于组织的立场和态度进行公开的表明，从而使得新闻记者的各种猜测得到大幅度的减少，从而进一步方便记者进

22、行正确的报道。第三，做到谨慎传播，在未完全明了事实之前，不应该乱加推测事发的原因、损失以及其他方面的可能性，不应该轻易地表示赞成或反对态度；对于事故的责任问题也不能够进行轻易酌推测等等。第四，对新闻媒介表示出合作、主动和自信的态度，隐瞒、搪塞、对抗的态度是不可采取的。亦不要简单以“无可奉告“来应对确实不便发表的消息，而对于理由给出一个合理的说明，从而能够得到记者的同情和理解。第五，应该以公众的立场和角度进行报道，对于公众所关心的补偿方法和善后措施等消息进行及时的和不断的提供。第六，公关人员一方面必须对于新闻媒介对有关事件的报道情况引起充分的重视，一旦发现与事实真相不符合的报道，就必须立即向该媒

23、体提出更正要求，将失实的地方指明，并给出相关的证据，另一方面，也要派遣重要的发言人接受记者的采访，表明立场，在这一过程中，必须防止和媒体出现争执。4.3标本兼治，重塑形象确立新的公关目标从开始发生危机的那一刻开始，公共关系人员就应该对于危机的类型进行正确的识别和判断，对于组织形象受损的程度做到一个明确的掌握，对于重塑形象的目标和内容进行逐步的明确，为新一轮的公共关系活动的开展打好坚实的基础。促进信息传播速度的加快通常情况下，危机事件是他们向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员必须将这样一个好时机抓住，采取各种方法，通过各种传播渠道的充分利用对于组织能够经受挫折、具备坚韧不拔

24、的素质和强大的凝聚力进行充分的展示，使得组织的知名度得到进一步的扩大，同时，使得组织的美誉度得到进一步的提高。诚恳答谢社会各界组织能够渡过难关，得力于社会各界的协助和支持。不管他们处于何种动机，客观上都对组织有好处。因此，必须采取物质上的奖励和精神上的激励来诚恳答谢社会各界。5公共关系危机总结危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价第二，

25、对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。参考文献1覃志鸿.企业公共关系危机处理对策J.经济研究导刊，2009

26、，（15）2周朝霞.公共关系危机管理策略J.上海：复旦大学出版社，20103黄胜辉.杨华兵.公共关系中的危机管理问题J，20094赵世清.张晓忠.公共关系学M.辽宁：辽宁大学出版社，20105陶应虎.顾晓燕。公共关系原理与实务M.北京:清华大学出版社，20066王保江.危机公关在企业重塑形象中的重要性J.机械管理开发，20057郑砚农.公共关系与危机管理J.数字财富， 2004(10).8唐燕凌.姜国刚.公共关系学M.清华大学出版社，2007.9肖赛兰.论企业发展与危机管理J.湖北社会科学，2004(9).10廖为建.公共关系学M高等教育出版社，2012致 谢论文的写作过程是痛苦的，但终于写完

27、的时候，我已经没有了疲惫，也没有长舒一口气，而是百感交集。四年的万方求学生涯，将划上一个句号，我的最美好的大学生活也将关上大门，从此我将真正走出校门，踏进社会。 清楚记得自己在2009年9月刚入校的时候的稚嫩情景，而如今的我，早已完成了许三多式的华丽转身，而眼前这一切，我要感谢太多太多的人 首先，我要感谢我的父母，面对熟悉的亲人，我们反而很难表达爱意。或许只有借助这样的机会，我才能放开声音对父母说声谢谢！在我的求学生涯中，他们给了我太多的帮助和支持，是父母的鼓励和支持使我得以安心求学。父母都是最普通的农民，但他们给了我太多，母亲善良勤劳朴实，她是我成长的不竭动力。太多太多的事情让我难忘，最终化为两个字谢谢。其次，要感谢我的老师们，没有他们，我的大学不可能取得如此进步和成长，他们教会我很多，让我慢慢走向成熟。同时我也很珍惜和我大学四年共进退的室友姐妹，和你们在一起度过了很多美好的时光，回想起来都是那么难忘，你们是我人生最宝贵的财富。其实最想感谢的就是培养教育我的母校，浓厚的学习氛围，舒适的学习环境和严谨的校风校训对我影响很大，真心希望母校以后蒸蒸日上。 最后，很感谢在论文修改上指导老师的耐心修改，感谢您的悉心指导，在百忙之中挤出时间来审查修改我的论文。辛苦了！