星级酒店质检条例精编版.docx

1、星级酒店质检条例精编版 优尼客酒店质检奖惩条例（试 行）第1章 总 则第一条 为了加强酒店管理，规范运行程序和管理秩序，提高各级员工的自我约束能力，提升软、硬件水平，特制定本条例。第二条 制定本条例主要参照旅游涉外饭店星级划分及评定、员工行为规范、入职指南、员工手册等相关文件。第三条 本条例侧重于经济上的量化奖励和处罚，但经济上的奖惩不能取代其它奖惩形式，因此，本条例须结合人力资源管理制度、绩效考核制度、财务管理制度、员工行为规范、员工手册等相关文件合并贯彻执行。第二章 甲类过失的处罚 员工出现甲类过失，应给予解雇处分。在解雇的同时，取消当月增发绩效工资（或浮动工资），并按下列条款给予附带经济

2、处罚，本章第一条至第二十六条规定的情形均属于甲类过失的处罚范围。第一条 利用职务之便，收取回扣等商业贿赂，没收全部非正当所得，并罚款500-1000元，如给酒店造成经济损失的，须赔偿经济损失，情节严重，接受贿赂数额较大的，依法追究法律责任。第二条 在外经营或投资与酒店类似或职务上有关的事业，罚款200-500元。第三条 在外带薪从事兼职工作（包括病事假期间），罚款200-500元。第四条 使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、枪支、黄色书刊等违禁品，罚款200-500元。第五条 泄露酒店机密情报或伪造酒店文件，罚款200-500元。第六条 私自换取外币，罚款200-500元。第七条 偷窃酒店、客人或同

3、事的钱物，处以5-10倍的罚款。第八条 组织或煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，罚款200-500元，并承担造成后果的相关经济及刑事责任。第九条 加入国家机关认定的邪教组织、反动组织或黑社会性质团伙，罚款100-500元。第十条 触犯国家法律、法规或外事纪律，罚款200-500元。第十一条 向客人或同事索取金钱或其它报酬，罚款100-300元。第十二条 涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚款200-500元。第十三条 接受任何形式的贿赂或向上司行贿，除没收贿赂外，处300-800元的罚款。第十四条 故意损坏酒店设施、设备，除照价赔偿外，罚款200-500元。第十五条 私自在酒店

4、内推销自购物品，除没收物品外，处300-500元罚款。第十七条 在酒店及员工宿舍范围内赌博或围观赌博，罚款50-500元。第十八条 在店内进行不道德交易，罚款100-300元。第十九条 殴打他人或互相打斗，罚款100-300元。第二十条 无充分理由故意拒绝执行任务，罚款100-300元。第二十一条 没有敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成较坏影响的，罚款50-200元。第二十二条 冒名顶替有关检查（如考勤、体检等）、考试、考核者（本人及顶替者），罚款50-200元。第二十三条 从酒店内向楼外抛扔物品，造成严重后果者，除承担经济和刑事责任外，罚款50-200元。第二十四条 未经上级经理批准私配

5、酒店钥匙，罚款50-200元。第二十五条 危害、威胁店内任何人士，罚款50-200元。第二十七条 连续旷工三天，或一个月累计旷工三天，罚款50-100元。第三章 乙类过失的处罚员工出现乙类过失，在一年时间内，第一次给予书面警告，第二次无薪停职检查7天至1个月，第三次给予解雇处分。在给予以上行政处分的同时，取消当月50%-100%的绩效收入（或浮动工资），按以下条款给予经济处罚。本章第一条至第二十九条规定的情形均属于乙类过失的处罚范围。第一条 擅自私调更衣柜或私自加锁或在更衣柜中存放有酒店物品，罚款10-30元。 第二条 不服从管理、赌气离岗，在客人和员工中造成不良影响的，留店察看一个月，发固定

6、工资的70%，并处50-200元的罚款。 第三条 管理人员由于工作渎职或擅离职守，由此给酒店造成损失的，留店察看一至三个月，其间发80%固定工资，并处罚款100-300元，并承担相应的经济、法律责任。第四条 员工消费或其亲友、客人消费，从进入具体消费点起计算，超过15分钟未起单，按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚（如棋牌按12小时，客房按当日挂牌价的6.5折）。员工消费或其亲友、客人消费，不起单或只起部分单的，除按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款100-300元。第五条 私自消费酒店物料不按规定买单，私自购入填库者，除按规定买单外，处100-300元罚款。第六条 各级员

7、工一律不得擅自使用客房、棋牌包房等所有客用经营场所、设施，违者除按该经营点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款100-300元。第七条 因保管不善造成酒店物品丢失而不报告，私自购买填库者，处100-200元罚款。第八条 未经批准，私自携友或其他人士到员工宿舍逗留、住宿，罚款20-100元。第九条 在酒店内吵闹、污言秽语，扰乱酒店安宁，处20-100元罚款。第十条 私自使用酒店客用品或客用设施，除照售价赔偿外，处50-200元罚款。第十一条 违反吸烟条例，擅自在工作场所或其它禁烟区吸烟，罚款20-100元。第十二条 损耗、损坏客人物品或酒店设施，除照价赔偿外，处100-300元罚款。第十三

8、条 挑拨引起打架斗殴事件，罚款100-300元。第十四条 偷吃酒店或客人的食物，罚款20-100元。第十五条 擅自进入酒店规定的禁区，罚款20-200元。第十六条 旷工一天，除按有关制度处罚外，并处罚款50-100元。第十七条 转让或使用他人考勤卡、就餐券，罚款20-50元。第十八条 拾遗不报，除追回拾遗物品外，罚款50-300元。第十九条 在当值时间，擅离工作岗位或串岗闲荡，罚款20-200元。第二十条 提供虚假资料或不实报告，罚款20-100元。第二十一条 当月迟到或早退三次以上，除按有关规定处理外，罚款20-100元。第二十二条 私自收取小费而不上交，除追交外，罚款20-100元。第二十

9、三条 发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工声誉，罚款20-100元。第二十四条 伪造病假证明，罚款20-100元。第二十五条 擅自张贴或涂改、撕毁通告栏内的任何告示，罚款20-100元。第二十六条 违反员工餐厅守则、安全管理条例、员工住宿规定，罚款20-100元。第二十七条 因懈怠疏忽而造成工作损失，除赔偿损失外，处20-200元罚款。第二十八条 带有酒态上班当值，处20-100元罚款。第二十九条 丢失酒店贵重物品，照价赔偿，并视情节处10-100元罚款。第4章 丙类及其他过失的处罚 员工出现丙类过失，在一年时间内，第一次予以口头警告，第二次予以书面警告，第三次予以7-15天的无薪停职处分或

10、解雇，第四次予以解雇处分。在给予上述行政处分的同时，并按以下条款给予经济处罚。 第一条 关于着装、仪容、仪表违规的处罚：1. 不按规范要求着工装、穿工作鞋、系领带、领结、戴安全帽、佩带工号牌，每项违规一次，罚款10元。2. 在工装外着其他装或毛衣、内衣领、袖露出工装外等不规范着装，每项违规一次罚款10元。3. 上班时所穿工装不整洁，罚款10元。4. 员工梳披肩长发，染黑色以外的头发，男员工留胡须、耳发，女员工未按规定化淡妆，违者每项次罚款10元。5. 留长指甲、染有色指甲，罚款10元。6. 上班时，仪态、举止未达到酒店要求，如靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等违规举止，每项次罚款10元。7. 在对客

11、岗位上接听私人电话，罚款10元（主管以上管理人员、特殊岗位除外）。8. 在工作时间嚼口香糖或吃零食，罚款10元。第二条 关于礼节、礼貌不规范的处罚1. 话务员接转电话不使用或未完全使用规范标准用语，罚款20元。一般员工接听电话不称呼“您好”及报岗位名，罚款5元。2. 员工遇到客人或上司不主动礼貌招呼，罚款5元。3. 员工在营业区域、参加会议和对客服务时不使用普通话，罚款10元。4. 违规使用客用设施，不使用指定的员工通道，罚款10元。5. 在工作场所高声喧哗，罚款10元。6. 在酒店区域内遇到客人，不主动微笑、侧身让道、问候，罚款10元。7. 在对客服务时，不按酒店规定使用规范的服务用语、致词

12、，如进入棋牌室、客房服务不通报等，罚款10元。8. 在岗时，电话铃声响三声后不接听，罚款5元。9. 在客人之前挂断电话，罚款5元。10. 进入上司办公室前不敲门或未经同意擅自进入，罚款5-10元。11. 在工作场所或面客摆弄头发、整理着装等，罚款5-10元。12. 在工作场所或面客时扑粉化妆、整理鞋袜，罚款5-10元。13. 接打电话时用语不规范，或态度不好，或恶语伤人，被客人投诉或员工举报，罚款10-50元。14. 迎宾员不主动为客人引路、招电梯，罚款5-10元。15. 不礼貌地高声与客人、上司、同事对话，罚款10-20元。第三条 工作、服务不达标的处罚1. 由于工作、服务不主动、热情、耐心

13、、周到，一旦被投诉，罚款10-50元。2. 不按服务程序操作，引起客人投诉，罚款10-100元。如给酒店造成经济损失，应按责任大小进行赔偿。3. 少收或超收客人消费金额，当事人除赔偿或退还少收或超收金额外，另处50-100元的罚款。4. 故意隐瞒客人投诉，情节较轻，罚款20-200元。5. 所有电脑操作人员，不按电脑操作程序、规范操作，造成系统瘫痪，根据情节和后果，酌情赔偿经济损失，并处10-200元的罚款。6. 当值服务员不认真检查客人消费后房间房态而导致房间物品缺损，须按进价赔偿，并处10元罚款。7. 支持部门员工因工作不及时、不认真，工作失误，影响营业部门的正常经营而被投诉，经查属实，罚

14、款10-100元。8. 员工未按规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之一者罚款10元，由此造成严重后果，须承担相应的经济责任。9. 管理人员越权打折，罚当事人、收银员各20元外，处当事人打折差额的1-5倍罚款。服务员不按标准摆放物品、用具等，有漏放、错放、多放情况之一者，罚款5元。10. 向客人、员工提供的食品未达卫生标准，情节较轻而未造成严重后果者，处罚责任人或责任单位负责人100-200元罚款，造成严重后果者，除承担相应的经济、法律责任外，处罚责任人或责任单位负责人200-1000元的罚款。11. 工作不负责任或违反布草洗涤操作规程，造成布草变色、损坏等，除酌情赔偿外，处20-

15、200元罚款。12. 工作不负责任或违规操作，造成产品（如菜品）损失或原料浪费，除酌情赔偿外，处20-200元罚款。13. 各级员工接受上级指令任务，在规定时限内或超过八小时不向上级复命的，每次处10-50元罚款。14. 营业部门因工作不及时、不认真、管理不到位等情况，造成工作失误，引起投诉，调查属实，处以责任人20-200元罚款。第五条 有关违反劳动、工作纪律的处罚1 员工迟到、早退、上下班不打卡按各酒店考勤制度处罚。2 员工在上班时间离店或无故脱岗30分钟以内者，罚款20-50元，30分钟以上按旷工处理，并罚款40-100元。3 当班时间睡觉、干私活、看小说、杂志、报纸等，罚款10-20元

16、。4 因事、因病缺勤而未按核假程序、权限请假者，一律以旷工论处。5 参加会议迟到5分钟罚款10元，迟到10分钟罚款20元，无故不参加会议以旷工论处。在开会时手机发出响声，罚款20元。6 未经部门主管同意擅自换班，各罚款10-20元。7 上班时间打牌、打麻将，按旷工论处，并罚款50-200元。8 向客人索取小费、物品，除全部归还所得钱物外，另处罚款50-100元。9 丢弃酒店物料、空酒瓶、包装箱、未报损的布草、玻璃器具及酒店要求回收的废旧物料等，罚款20-100元。10 服务员当班时，未经上级主管批准擅自会客，或下班后与其他当班员工闲聊，罚款10-50元。第六条 有关清洁卫生不达标的处罚1 PA

17、、服务员当班的卫生责任区域，经检查，如公共卫生间、过道、灯具、指示牌、开关、各种扶手、空调器、进出风口、换风口、家具等有污迹、重尘、脏物、杂物、纸屑、烟头等卫生不达标的情况，或在上述区域有不应放置的物品，或墙壁、玻璃有污迹等，每次罚款5-20元。2 服务员已做完清洁的房间的地板、地毯、家俱、卫生间等区域经检查有污迹、垃圾、烟头、纸屑、杂物、重尘等卫生不达标的情况，每次罚款10-20元。3 服务员、PA服务区域内客用烟缸和公共区域放置的烟缸，在无客人使用时，必须保持清洁，不得有烟头和任何异物，在有客人使用时，烟缸内有烟头就必须及时更换，最多不得超过三个烟头，一经发现，每次罚款5-10元。4 公共

18、区域放置的报架、资料架等，必须整齐、整洁，不允许有残缺、散落等情况，否则，每次罚款5-10元。5 客用杯具、用具、器具等未清洗干净，或不按程序消毒，有指纹、污渍、纤维、蚊虫等情况，经检查发现或客人投诉，每次罚款10-20元，给酒店造成经济损失的，须赔偿相应经济损失。6 在酒店内随地吐痰、乱扔纸屑、纸皮、果壳、烟头、杂物或向公共卫生间倾倒茶水、剩饭等，每次罚款5-20元。7 PA、服务员不当天清倒垃圾或倒垃圾不走酒店指定通道，或将垃圾倒在指定容器以外，每次罚款10-50元。8 对规定应加盖的垃圾桶、潲水桶而不加盖，或不按规定放置，每次罚款10元。9 各类厨房的菜板上或食物存放点生熟不分，待用食品

19、、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，发生鼠咬、虫蚀、变质等情况，罚款50-100元，造成后果承担相应的经济法律责任。10 向客人、员工提供的食品有虫类、头发等异物，每次罚款50-300元，造成经济、法律后果的，承担相应责任。11 客人室内消费环境发现蚊蝇、老鼠等被客人投诉，视情节罚款10-200元。12 当值员工做完清洁，经部门领班或主管或部门经理检查认可，而被酒店质检人员或统一检查未达标的，处责任管理人员10-30元罚款。第七条 有关安全、保卫工作不达标的处罚1 员工私拉乱接电线，私设水、电、气开关或接口者，罚款20-50元。造成短路、设备损失，或影响正常经营，或造成安全隐患、事故，承担相

20、应的经济法律责任。2 损坏消防设备须及时上报维修，除照价赔偿损坏的设备外，并罚款50-500元。如未及时报修而导致不良后果，承担相应的经济、法律责任。3 保安人员须明确酒店业的特性，文明执勤，无论劝解、干预、制止等均应做到文明得体，在不需要强行执行时，严禁与客人争吵，否则，罚款20元。4 保安人员因失职、渎职、脱岗、指挥不当等行为，给酒店或客人造成经济损失的，除承担相应责任外，并处罚款20-100元。5 保安人员因指挥不当，造成车辆乱停乱放，每次罚款10元。6 保安人员的站姿、行姿、手势、礼仪必须标准到位，否则罚款10-20元。7 保安人员如遇酒店出现治安问题或突发事件，应在接到通知10分钟内

21、到场协助处理。无特殊情况，超过10分钟罚款10元，超过20分钟罚款20元。失职、渎职根据责任后果大小处理。8 凡使用天燃气的部门员工，须严格做好安全防范工作，如发现漏气、开关失灵等隐患 ，应及时报修，否则处10-50元罚款。造成安全事故，追究责任人的经济、法律责任。9 酒店负责安全的综合部门必须24小时有人值班，违者罚款20元。如遇险情而未及时处理，根据责任大小，罚款50-100元，直至除名、移交司法机关处理。10 员工不得在更衣柜内存放现金、贵重物品，否则，其一切后果由本人承担。第八条 有关设备、设施维护保养不达标的处罚1 对设备、设施不按规定进行保养，或设备坏了不及时报修，处责任人20-1

22、00元罚款。由此给酒店造成经济损失的，承担相应经济责任。2 违反操作规程进行设备操作，罚款10-50元，由此导致设备损坏或其它不良后果的，承担相应的经济责任。3 无特殊情况，工程部工作人员接到紧急报修或其他报修而未及时进行修理的，处责任人20元罚款，由此造成不良后果的，承担相应经济、法律责任。4 在玻璃、门窗、电梯内、墙壁、桌椅、标识牌、树木、警示牌等酒店设施上乱写、乱画、乱刻等，罚款20-100元。5 随意践踏、攀摘花草、树木、草坪等，罚款10-20元。6 乱拖、乱拉、野蛮搬运、装御酒店家俱、设备、器具等，罚款10-20元，造成损坏，照价赔偿。7 当值员工未及时报修已坏的设备、设施，被客人投

23、诉，罚款10-20元。第九条 员工被客人投诉，除按酒店相关规定处理外，并给予以下经济处罚：1 员工被客人向部门主管、经理或酒店领导投诉，情况属实，视情节轻重，处10-100元罚款。2 员工被客人书面投诉，经调查属实，处20-200元罚款。3 员工私自销毁、隐瞒客人投诉信件或上级管理人员包弊被投诉人员，或员工伪造客人表扬信，处50-100元罚款。第五章 员工申诉第一条 依本条例受到处罚的员工，从接到处罚通知三日内未提出异议，处罚即产生效力。第二条 如员工对处罚决定不服，可在接到处罚通知三日内以书面形式向总经办提出申诉，总经办将组织相关部门、人员复查，三日内作出明确答复。第三条 如员工对总经办的处

24、理结果仍不满意可书面向总经理提出申诉，总经理将在五日内做出明确答复，该答复作为最终处理结论。第六章 员工奖励第一条 酒店应每月开展最佳员工的评选活动，其名额掌握在员工总数的3-5%的范围内。评选出的月度最佳员工，除通报嘉奖外，并同时给予100-300元的奖励。年终应开展年度最佳员工的评选活动，年度最佳员工在月度最佳员工中评选产生，名额掌握在员工总数的1-3%范围内，评选出的年度最佳员工，同时给予通报嘉奖、200-600元奖金；此外，酒店将在年度最佳员工中再优选部分或全部员工，给予物资奖励，并给予出国考察学习，外出深造、参观、学习等机会奖励。第二条 酒店应每年开展一次优秀管理人员评选活动。年度优

25、秀管理人员给予200-1000元的奖励，并优先拥有酒店组织的出国考察、外出深造、参观、学习的机会奖励。第三条 员工具有下列情形之一，可随时酌情给予奖励：1 对主办业务有重大革新，提出具体方案，经试行确有成效者。2 为酒店经营管理献计献策，提出合理化建议被采纳获得了较好的经济效益。3 在实际工作中创造总结出好的经验与方法，被酒店采纳推广后成效显著。4 工作质量好、效率好、热情主动，连续四次被评为月度最佳员工，除最佳员工应得的奖励外，另行酌情追加奖励。5 参加政府部门、行业组织的竞赛、比赛，获得前三名的员工。6 为酒店修旧利废、增收节支成绩显著的员工。7 拾金不昧，归还客人、员工遗留、遗失物品、现

26、金，经失主证明和调查核实，予以通报表彰，并按以下标准给予奖励：（1） 现金或物品价值200元以上，500元以下，每次给予10-40元奖励。（2） 现金或物品价值500元以上，1000元以下，每次给予50-80元奖励。（3） 现金或物品价值1000元以上，每次给予100元奖励。（4） 拾到客人遗留现金，上交酒店财务部，比照上述（1）、（2）、（3）条给予奖励，而半年以内无人认领者，另行给予拾得现金10%的奖励。9 受到客人表扬，事迹突出，由部门书面上报酒店总经办，经核准，给予20-100元奖励。10 对于舞弊或有危害公司权益事情，能事先揭发或制止者。11 举报违纪行为，按违纪处罚的20%-50%

27、给予奖励。12 及时消灭意外事件或重大变故，使酒店免遭严重损害者。13 经营管理业绩显著者。14 预防机器设备发生故障或抢修工程使经营活动免遭重大影响者。15 品行端正，遵章守纪，堪为全体员工楷模者。16 执行临时紧急任务能按期或提前完成者。17 在恶劣环境下，冒生命危险尽力职守者。第四条 其对酒店或公众有利的行为，具有事实证明者，可酌情予以奖励。第七章 附 则第一条 为了本条例的严格贯彻执行，酒店须根据任务情况，建立健全质检体系和制度，设立专兼职相结合的质检机构和人员，采取日常检查与定期检查相结合的方式，确保本条例的贯彻落实。第二条 所有对员工的处罚，一般不得作为酒店收入，应作为专项基金，用于对员工的奖励或酒店组织的工余文体活动。第三条 员工如有违规违纪行为或应奖励的行为，而未列入本条例的，各部门可视具体情节，参照本条例的相近条款，酌情给予奖惩。第五条 员工的所有奖励及惩罚将计入员工的绩效考核成绩，作为员工晋升、调职的依据。第六条 本条例从 起施行。在施行中，公司可根据情况对本条例进行修订，如有修订，按最新修订内容执行。第七条 公司对本条例拥有最终解释权。