论北京乙十六号服务质量的制约因素.docx

1、论北京乙十六号服务质量的制约因素目 录引言 1一、北京乙十六餐饮有限公司简介 1二、餐饮服务质量概述 1（一）餐饮服务质量的概念 1（二）餐饮服务质量的特点 2（三）餐饮服务质量的重要性 2三、乙十六餐饮服务质量现状 3（一）对服务质量的认识缺乏系统性 3（二）技术性质量不稳定 3（三）功能性质量欠佳 4（四）服务时效性和适时性差 4（五）服务的针对性不够，难以满足客人的个性化需求 4（六）氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位 4四、乙十六号服务质量问题的深入分析 4（一）客人对餐饮服务质量的期望与管理者对客人期望的认知差距 4（二）管理者对客人期望的认识与餐饮服务质量标准的差距 5

2、（三）餐饮服务质量标准与实际提供给客人的服务之间的差距 5（四）餐厅向市场提供的信息和质量承诺与实际提供的服务之间的差距 5（五）客人的期望服务与实际经历服务之间的差距 5五、乙十六号服务质量问题的解决方法 5（一）执行承诺策略，保持服务期望 5（二）建立完善的服务质量控制系统，强化整体质量管理意识 6（三）加强管理过程控制，保障服务质量的管理效果 6（四）建设高素质员工队伍，把握服务质量的关键 6（五）促进客人留存，增强客人满意度 7总结 7参考文献 8论北京乙十六服务质量的制约因素学生姓名：陈克君 指导教师：郭娟娟【内容提要】 随着经济的发展和人们生活水平的提高，客人已经不满足基础的餐饮服

3、务，对高质量的餐饮服务的要求也越来越高。因此，服务质量就成为餐厅服务管理的重要内容，它直接关系到餐厅的声誉和客源的多少，餐厅只有为客人提供优质满意的服务，才能在激烈竞争的餐厅市场上占据优势。笔者通过分析北京乙十六号商务会所的服务质量，深入研究其服务质量的制约因素，并对如何解决这些问题提出了自己的建议。【关键词】 餐饮服务质量 制约因素 解决措施引言目前，我国的大多数餐饮企业虽然在规模大小、档次高低、服务水平、管理质量上相差不大，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮企业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。这是因为随着经济的发展，人们对餐饮质量、就餐环境、服务质量的要求也在不断

4、提高。因此，越是高档次的、服务质量越高的餐饮企业，越是受到客人青睐。因此，服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，及时、准确地诊断出餐饮服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量成为餐厅管理层必须思考的问题。一、北京乙十六餐饮有限公司简介北京乙十六号餐饮有限公司又名乙十六号商务会所，位于东城区和平里中街乙16号，是一所集会议、用餐、休闲三位于一体的皇家园林式高档商务会所。乙十六号会所隶属于乙十六文化餐饮集团。乙十六文化餐饮集团于2004年成立于北京，是一家集人文景致文化、汇中华美食精粹、聚

5、政务商旅精英的高端文化餐饮集团，其使命是打造中国高端文化餐饮品牌，创造一种尊贵、儒雅的生活方式，使现代成功人士充分感受成功者的尊尚、非凡品位。乙十六号会所完好保存了中国古典皇家园林的建筑风貌，还特别将后现代主义装修风格巧妙融合、独具匠心，尽显皇朝雍容气度与现代典雅风范的珠联璧合、浑然一体。与之同时，会所提供各式美味佳肴，集富贵奢雅的官府菜，清鲜料淳的粤菜、浓郁飘香的川菜、健康养生的日餐于一堂。院子分为四个部分：抱缘阁、平房区、阳光房和宴会厅。抱缘阁内又有清、心、怡、雅、颂、韵、致、潺、淳、慧、畅、悦、憬、和、睦、晖十六个包间。平房区又分为集芳囿、正光、正和、金玉、福地、今儒轩和盛世堂（紫宸、永

6、乐、六合、乐府、贞观）十一个包间。这里接待过党和国家领导人、多国首脑及各界精英，同时提供婚宴庆典、主题发布等项目的顶级服务，其特色包间让宾客可感受到皇家贵族风范和顶级会所服务。二、餐饮服务质量概述（一）餐饮服务质量的概念对于服务质量，国外学者从不同的角度给予了定义。Rust和Oliver将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境；Gronroos提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。笔者认为，餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务能够满足客人生理及心理需求的程度，即客人对餐饮服务的主观感知与其服务期望的比值。餐厅服务质量应包括设备质量、产品质量与服务水平

7、三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为客人提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是餐厅提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指在餐饮服务过程中，服务员为客人提供的餐饮产品，主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产品质量是客人评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一；服务水平是指在餐厅运营过程中，服务员向客人提供的满足客人需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。餐饮服务质量是客人对服务过程的一种主观感知，每一次接触都是一个使客人满意或者不满意的机会。餐饮服务质量是客人对餐饮服务的主观感知与对服务的期望相比较的结果。如果客人感知餐厅所

8、提供的服务与服务期望接近，客人的满意程度就会较高，客人对餐厅的服务质量评价就高。反之，如果他在餐厅感受到的服务与他的期望差距较大，那么他就会产生不满，从而对餐厅的评价很差。（二）餐饮服务质量的特点1.综合性餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且评定服务质量好坏的主体客人在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此，服务质量具有综合性的特点。2.短暂性餐饮服务与客人消费常常是同时进行的，客人就餐结束

9、，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为客人提供满意而又惊喜的定制化服务，给客人留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及客人都 极为用心。这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的客人，而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。3.协调性从厨房的后台生产直至为客人提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到客人对餐厅服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错了包间，而此包间的服务员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单，造成上错菜或者漏上菜，导致了客人对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合，将会得到及时

10、补救。比如：传菜员发现包间服务员工作很忙，能够主动去核对一下菜单；如果菜已上桌，那么包间服务员可以向客人解释并给予一定的优惠；以及时补救上错菜带来的问题。换言之，员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误，还有可能提高客人对餐厅服务质量的满意度。（三）餐饮服务质量的重要性餐饮服务质量是关系餐饮行业生死存亡的大事，服务质量的高低直接影响客人在餐厅的消费水平和对此餐厅的回头率。一个餐厅要获得成功，必须以餐饮服务质量求生存，以餐饮服务质量求信誉，以餐饮服务质量赢得市场，以餐饮服务质量取得经济效益。要提高餐饮服务质量，我们首先应充分的认识餐饮服务质量，懂得它的高低优劣。餐厅产品分为硬件产品

11、和软件产品，硬件产品指餐厅的基础设施建设以及相关的附加设施，同时也包括餐厅的整体环境干净与否，食物温度是否合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而在硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，餐厅业唯有通过增强餐饮服务质量寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须塑造餐厅精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足客人多层次、多方面、多变化的服务要求，从而赢得更多的新客人，并获得客人的长期忠诚，从而促进餐厅的销售额不断增长。可以这样说，客人的满意程度是检验一个餐厅服务质量高与低的唯一标准。提供让“客人满意”的服务是现代餐饮业的核心竞争武器与

12、形成差异化的重要手段。三、乙十六餐饮服务质量现状虽然中国餐饮业是最早与世界接轨的，经过20年的发展，餐厅数量不断增加，但餐厅的服务水平也并非随着星级餐厅的增多而日渐提升，始终给人的感觉一般。并没有跟上餐饮业本身的发展速度。近年来由于餐厅存在人才招不进、留不住的难题，服务人员的平均文化层次没有跟上餐饮业的发展。比如，乙十六号在客人进入时不但没有笑脸，甚至存在没有人拉门，没有服务员主动帮助拿行李的情况。另外，很少有服务员在客人进店时用客人的姓氏称呼客人。乙十六的管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题。其次才注重餐饮服务质量问题。但餐饮服务质量问题同样重要，这直接影

13、响到宾客的满意度。（一）对服务质量的认识缺乏系统性1.将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准餐厅的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到餐饮服务质量是一种主观感受，与客人的服务期望有关。不同的客人，其服务期望是不一样的，所以用统一的服务标准和服务水平来衡量服务质量的优劣，会出现服务期望低的客人满意，而服务期望高的客人不满意的情况。就好比斟酒，有的客人豪爽，喜欢斟满；而有的客人就不喜欢，这就是因人

14、而宜。2.将服务水平和员工素质视作餐饮服务质量的决定因素员工的服务水平和员工素质仅仅是服务质量的软件部分，而不是全部内容。餐厅的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其他因素，都不能持久稳定的向客人提供高质量的餐厅产品。乙十六的服务人员在工作中，服务的意识并不强。客人在入席的时候，要求服务人员为客人拉椅让座，但很少有服务人员可以做到这一点。在客人用餐时，突发事件的处理，也能体现乙十六的服务水平。比如有的客人感冒，一般情况下服务人员都会主动询问是否需要乙十六送的姜汤可乐。但

15、是，真正遇见这种情况时，服务人员都会嫌麻烦，询问客人的服务人员几乎没有。客人打了喷嚏，服务人员要主动帮助客人换一个新的毛巾。但是，乙十六的服务员能做到的没有几个。（二）技术性质量不稳定技术性质量反映服务结果，属于服务的可见部分。虽然乙十六在长期实践中总结了很多行之有效的优秀管理经验，但由于服务的差异性和客人需求的多样性，致使餐厅难以真正形成一套有力的制度体系。尤其是在接待的高峰和旺季，各种技术性质量问题更为突出，比如：乙十六推出的特价菜受到客人欢迎，客人在消费时，一般都会点特价菜。但在接待高峰或旺季时，特价菜的量往往会给的很少，有的客人虽然因为菜品价格便宜而不会说什么，但一些客人会直接质问服务

16、员为什么菜给的很少，服务员往往无言以对。如果碰上认真的客人，餐厅往往需要给客人重做一份，这既浪费了菜品，更造成了客人的不满。（三）功能性质量欠佳功能性质量指服务过程中的质量，是服务的可感部分。乙十六重视对员工服务态度和服务技能的培训，但员工工作中的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界因素的影响较大，这些因素会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。突出问题表现在：表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标准。在接待高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人。比如：在过年前后，预订比较满的时候就会出现上述情况。员工急于为客

17、人上菜，而忽略了报菜名等服务标准。（四）服务时效性和适时性差服务时效性是指服务在一定时间内满足客人要求的程度。服务时效性与服务质量息息相关，由于员工操作技能的熟练程度不够，员工之间整体配合协调不佳，尤其是在接待高峰时容易造成服务人员不能在客人所能接受的时间段内提供服务，导致了出现大量服务时效性上的质量问题。另一个方面，对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜的提供殷勤服务，反而招致客人反感。比如客人在谈有关商业上的一些问题，而我们的服务人员不合时宜的添茶倒水，就会造成客人的投诉。（五）服务的针对性不够，难以满足客人的个性化需求乙十六提供的规范化服务大都比较

18、宽泛，由于客人的需求多种多样而且千变万化，标准化服务很难充分满足客人的需要，比如：没有完善的客人个性需求档案，跟踪服务不到位；服务不能灵活应变，难以满足客人提出的在规范服务以外的要求；开发个性化服务产品没有以客人的需求为出发点，不能有效激发客人的消费欲望。这就要求餐厅应根据客人的需求提供针对性的服务。虽然难以具体到向每位客人提供不同内容的定制化服务，但餐厅可以根据自身实际情况有选择的提供一些个性化服务产品。比如客人掏出来烟，服务人员就及时准备好火机和烟缸；客人在用餐过程中发生咳嗽，打喷嚏后，及时给客人换一个热的毛巾。这些都是服务中画龙点睛的一笔。（六）氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文化艺术

19、品位餐厅氛围可理解为餐厅影响客人感受的总和。在营造餐厅氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了餐厅的艺术品位。在进行装修设计时，餐厅很少考虑客人的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简单的以新换旧。同时餐厅的局部设计没有服从餐厅的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金却没有展现出餐厅的特色和底蕴。四、乙十六号服务质量问题的深入分析笔者对乙十六餐饮服务质量问题的深入分析，主要目的是为了寻找到乙十六在服务质量上产生问题的根源，以便在管理过程中对症下药。本文将其根源归纳为五个方面，简称为“五大差距”。（一）客人对餐饮服务质量的期望与管理者对客人期望的认知

20、差距在餐饮服务质量内部标准形成和执行过程中，餐厅管理者对客人的需求和期望缺乏准确的理解或认识，导致服务质量标准不能全面反映客人的需求。造成这种差距的主要原因有：1.设计餐厅服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.通过市场调研和需求分析出的信息不准确、不符合实际；3.一线员工虽然能直接了解客人的需求和期望，但由于管理系统的障碍，不能及时、完整地传达到管理层。虽然乙十六有客人反馈表供一线员工填写。但是，员工并不能认真填写，领导层对此也不是特别重视；4.管理者纯粹凭经验办事，不能准确把握不断变化的市场需求、新特性和新趋势。（二）管理者对客人期望的认识与餐饮服务质量标准的差距造成这种差距的原因有两

21、种：对客人期望的认识不足或有误，制定的服务质量标准难以适合客人的要求和口味；对客人期望的判定是对的，但在把认识转化为服务质量标准的过程中出现了失误。比如餐厅规定服务员必须向客人介绍菜品，但没有区分场合。比如介绍菜品对雅间或聚餐的客人是很有必要的，但对人数少（4人以下）或者经常来餐厅消费的客人就需要看实际情况区别对待。比如有一次，有两位客人在上午十一点多钟来餐厅就餐。有位老服务员由于时间比较充裕，所以上菜时就向客人滔滔不绝地讲解菜品。当他讲解完时，客人笑着对他说，他们是餐厅的老顾客，对菜品都很了解，不过还是感谢服务员尽心的讲解，这位服务员当时感到很尴尬。这种情况就属于把认识转化为服务质量标准时的

22、失误。（三）餐饮服务质量标准与实际提供给客人的服务之间的差距餐厅的一线员工为客人提供服务时，不能严格按照餐厅所制定的服务质量标准去操作，服务随意性大，使服务质量标准难以具体落实。这也是目前乙十六质量管理中最常见、最严重的问题。比如给雅间客人上菜时，餐厅要求服务员向客人介绍菜名、菜品的原料、制作烹调工艺、口味等，但有的服务员因为对菜品不熟悉，或者忙着给其他客人上菜，只是匆匆忙忙地报了菜名，没有其它关于菜品的介绍。有一次给包间的客人服务，其中有位客人不吃猪肉，但服务员并没有告知客人。虽然这位客人知道这是猪肉而没有吃，也没有向餐厅投诉，但在服务员再次上菜时，客人就向服务员提出意见。类似的情况还有很多

23、，这都是由于服务员没有严格按照餐厅制定的服务质量标准操作造成的。（四）餐厅向市场提供的信息和质量承诺与实际提供的服务之间的差距造成这种差距的原因有：1.在促销中明确承诺的服务因特殊原因不能兑现；2.餐厅的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节，重促销、轻服务；3.对外的宣传促销不实事求是，夸大其词或过分许诺；4.餐厅的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的控制等。所有这些原因都会引起客人体验质量的下降并招致客人的不满。（五）客人的期望服务与实际经历服务之间的差距即客人的期望值与实际的体验感受不一致。如果实际感受严重低于期望水平时，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受餐厅的服务，并且会产生

24、负面的宣传效，从而破坏餐厅的总体形象。反之，如果客人实际感受远远超出期望水平，客人将会获得极大满足，但会使餐厅付出较高成本，使餐厅收益受到影响。五、乙十六号服务质量问题的解决方法（一）执行承诺策略，保持服务期望餐厅通过海报、广告等向客人提供承诺，通过承诺影响客人的心理和认知风险，加强客人对餐饮质量的监督，从而吸引客人和增强营销吸引力。彻底、无条件的承诺往往会使客人更安心，这也充分显示了餐饮企业实力的保证性和可靠性，以及对自己餐饮质量的信心，这些都对客人有很大的吸引力。餐厅承诺应如实地反映餐饮企业实际的质量和效果，餐厅在设计和公布菜单、海报、广告、 店名以及产品名称等承诺时，必须重视诚信问题，缺

25、乏诚信保证的承诺只会给餐饮企业带来不利。所以餐饮企业提供的承诺要是能实现的，才有可能使企业得到消费者的信任。餐饮企业也可以提供一些优待的承诺，如免费优待小菜、茶点、水果、咖啡等；酒类附加核桃等小吃；追加餐饮，价格打折等，引起消费者的兴趣，增加消费量。为了使餐饮企业能够在客人心目中树立起权威感和信赖感，可以建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销承诺。在服务中严格要求工作人员树立客人第一的观念，认真听取客人意见；将客人满意进行到底；树立“客人满意自己才满意”的观念，做到时时刻刻为客人着想；建立餐厅客人服务调查表，定期由营销部专人负责对客人进行跟踪服务。也可以在客人用餐结束后，让服务人员与客人交流

26、，在用餐过程中有什么不满意的地方，服务人员认真做好记录，及时反馈给公司。（二）建立完善的服务质量控制系统，强化整体质量管理意识为了有效地控制餐厅各部门、各岗位、各环节的服务质量问题，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统势在必行。通过制定一定的制度、规章、方法、程序等，使餐厅质量管理活动系统化、标准化、制度化，并把餐厅的质量管理活动纳入统一的质量管理系统。餐厅可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，从而使管理者克服“头疼医头，脚疼医脚”的局部质量管理思想，从整体

27、上强化管理者的质量意识和管理水平。（三）加强管理过程控制，保障服务质量的管理效果1.管理的制度与艺术性相结合一方面要建立严格的管理制度，使餐厅质量管理工作有章可循、有法可依、避免在管理过程中因人而异、随心所欲、依赖经验等随意性行为。依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工的实际情况灵活实施管理、讲究技巧和艺术、关注员工的情感和精神需要。在管理中既注重理性的逻辑和推理，也追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。可以在餐厅营业的淡季举办一个主管与员工的座谈，深入交流和发现员工与客人、员工与主管的问题，并及时解决。2.加强现场控制餐厅员工走动性大、员工与

28、客人的互动性强，这要求餐厅进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决、变事后管理为预先控制。这就也要求不仅员工要积极与客人互动，也要求餐厅的主管人员与员工去走动互动。另外，餐厅服务涉及广、细致、琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。如有问题发生，要遵循“先道歉，后倾听，再解释，再道歉”的原则，把问题在客人满意的情况下解决。3.强调管理效率和效果质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，并强调管理工作的时效性和高效性。要针对服务活动中的具体问题分析，有针对性地采取果断措

29、施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务意外有心理准备并采取相应的预防措施，可有效提高管理效率和效果。就比如在高峰时期，餐厅的停车位紧张，就要求主管提前预见问题的发生，及时与销售预定部门和保安部联系，避免因停车位而发生不必要的问题。（四）建设高素质员工队伍，把握服务质量的关键由于客人在消费过程中与服务人员的交流机会多，所以员工的素质和服务水平能够为客人提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高客人的实际体验质量，从而提升客人的满意度。餐厅客源的竞争、服务质量的竞争、经营管理水平的竞争，归根到底是员工素质高低的竞争。所以乙十六有必要建设一只高素质的员工队伍。员工的满意度直接影响客人的满意

30、度，对待员工比对待客人更重要，因此，在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求去选拔合适的人员，并对员工提供广泛的培训，职业和升迁的机会，以及优良的内部支持和有吸引力的激励措施。 首先，请有权威或者经验丰富的礼貌礼仪专家来餐厅对员工进行培训，还可以给员工提供机会让他们跟随经验丰富的五星级餐厅的前辈、老师学习。其次，授权给一线员工，把决定客人利益的权利交给员工，使员工对客人的满意度负责并掌握主动权。最后，促进团队的合作，也是发展高水平员工的一个重要方法。有满意的员工才会有满意的客人，要将员工当做客人对待；确定员工对岗位和工作生活的需求是否被满足，评估员工的满意度和要求；然后是适时适

31、当的奖励优秀员工，确保员工始终处于良好的工作状态。（五）促进客人留存，增强客人满意度1.加强与客人的沟通和交流，促进客人的留存客人留存是将忠诚深化到特定的行动过程。客人结束与餐厅联系的方法有很多，例如客人对服务不满意、客人对本餐厅印象不深刻、客人感觉其他可选的餐厅能获取更高的价值而且服务也能令人满意等等。如果餐厅无法提高比客人预期更好的服务，客人就会产生不满意和不认同的情绪，特别是在这个竞争激烈的时代，稍有失误就可能造成客人的流失。如果在一些特殊的日子还可以赠送一些小礼物，像元宵节送元宵，端午节送粽子等，给客人创造惊喜的可能，来感谢客人的光临。如某某社会人士常来餐厅消费，服务人员要记住他的喜好

32、，比如全单免糖或者全单免蒜等。使最忠诚的客人也必须经常被提醒这个餐厅长期以来提供了令人满意的服务，来提高服务的可靠性，使客人感受到一种宾至如归的感觉。2.理智对待投诉，安抚客人情绪客人提出投诉是希望餐厅有所改进，是对餐厅信赖的表现。餐厅应开放同客人交流的渠道，保持真诚的态度处理投诉。其次是授予一线员工一定的权力去处理投诉，使员工在客人不满时迅速做出反应，耐心地对客人进行解释和说明，把握最后的服务机会，决不能让客人带着不满离开，造成餐厅的负面影响。处理客人的投诉，首先你要了解事情的根源，并且在这期间迅速调整心态，从容的面对。然后再用自己的知识来向客人解释。最终你要了解客人投诉的目的，以最小的损失，圆满的解决问题，尽最大可能的是客人满意。总结对于餐饮服务行业来讲，服务质量是餐厅的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为客人留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够为餐厅树立良好的品牌和形象。餐厅要提高服务质量水平，应首先正确理解客人的需求，然后制定服务质量标准，并注重改善服