向阳渔港参考资料01.docx

1、向阳渔港参考资料01内部培训资料 注意保存培训参考资料（一）2004/01案例汇编（一）桑塔纳“不翼而飞”总部（质监部/马 杰）一天晚上23：00时，酒店客人已陆续走了，这时有两位客人手持207号泊车牌要求保安为其将车开至大门口，保安接到客人要求后就去为客人开车了，大约过了10分钟后,保安又慌忙回到大堂，但他并没有为客人将车开至大门口，而是来询问客人的车牌号码，客人说：“我的车是向朋友借的，车牌记不住，只知道是黑色普桑，你们赶快把车开来，我还有事要急着走呢。”这时保安与总值班及保安部经理取得了联系，保安部经理马上到了一楼大堂，在了解事情的来龙去脉后被客人喊去，在与客人的交谈中发现这两位客人无论

2、从表情还是说话的语气都不太着急，只是一味地追问车什么时候到，看到保安迟迟未将车开来，便开始询问经理准备如何赔偿，经理说：“现在谈论这个问题是不是有点为时过早。”这时客人说：“你们的管理太成问题了。”客人一直在重复此话。就在我们继续寻找车时，客人要求围在附近的工作人员全部离开，然后道出了其中的原委，解开了这个谜。原来这两位客人是来自苏州喜来登酒店的餐饮总监和行政总监，是为了周日去观看在南京举行的阿杜演唱会，他们18：45分到达酒店时因没有车位，就将车停在大门口，一下车就有一位保安上前询问是否需要泊车，他们说需要，于是保安就给了他们207号泊车牌，拿了泊车牌后，他们就站在大门口等客人，出于职业习惯

3、，他们在等客人的同时也在观察我们保安的工作情况，约等了十分钟后，却发现自己的车仍然停在原地，门没锁，火也没熄，更无人看管，此时他们感觉到如果有人不怀好意去冒领车开走，那后果就不堪设想了，为了给我们敲个警钟，客人自己将车开到了合适的停车位置上，上楼用餐去了。而在他们将车开走时，我们没有一人发现，客人告诉我他们酒店就遇到过类似事件，所以通过这件事给我们提个醒，希望我们的管理再加强一些，这样的漏洞必须立即堵上，否则等事情发生就无法挽回了，最后客人提出要我们送六盒开门红月饼，我们以无货为由送了四盒金秋遐想，以示对客人提出意见的感谢。 评析：本案例问题所在：1、保安在将泊车牌交给客人后，应将车门锁上，即

4、便暂时没有人泊车，也不致于会让别的客人将车开走，给人有可趁之机。2、保安部对泊车牌的管理不严，遗失了也不调查原因，责任心不强。3、泊车不及时也没安排专人对等候泊车的车辆实行看管。总结：我们应对泊车管理流程加以规范，应及时将待泊的车门锁上，等有人泊时再把钥匙交给泊车的司机，以免给一些人造成可趁之机，同时应更换现有的泊车牌，最好改用磁卡式的，客人通过刷卡核实后方可取车，以避免一些重大的安全隐患发生。诚实，很重要总部（人事部/刘安忠）某晚，餐厅服务员小王为某包间的老顾客黄先生服务，小王态度诚恳，为人谦和，时时面带微笑，黄先生对她的服务是赞不绝口。临近尾声时，黄先生示意买单，小王迅速呈递已准备好的账单

5、，黄先生也欣然取出现金，小王按照规范中餐服务程序进行了唱收唱付，但当她低头的一瞬间，脸一下子红了，有点结巴地对客人说：“对不起，黄先生，我忘记将您身后的一瓶金陵干啤退掉，请您稍等，我马上处理。”黄先生回头看了看，道：“你很诚实，你不告诉我，我是不会知道的。”小王的脸更红了，黄先生道：“你为什么会主动告诉我？”小王暗自惭愧，定了定神：“对不起，发生这样的事情，耽误您宝贵的时间，向阳渔港是五星级的纯餐饮酒店，服务人员更具有良好的职业道德，我认为诚实是职业道德的第一表现。”即时，包间内响起了热烈的掌声.评析：1、在紧张忙碌的接待中，服务员难免失误，这并不可怕，最可怕的是知错不改；2、本案例中小王在客

6、人未发现出错的情况下，维护了客人的利益，同时也宣扬了企业的诚信品牌，真正做到酒店所提倡的客人与企业双赢原则；3、职业道德很重要，所有员工都应接受良好的思想素质培训,同时体现在对客服务的过程中。电话投诉总部（办公室/吕佩芬）“是向阳渔港投诉电话吗？昨晚在你们酒店吃饭结账有问题，我要投诉。”办公室里经常会接到这样的投诉电话。打电话来的人大多数情绪激动，这个时候，接听电话要注意以下几点：1、问清客人的用餐日期、餐别、台号、姓氏、联系电话。2、接电话要耐心，既不能在未核实前承认酒店有误，又要适当对客人表示歉意（客人永远是对的，是我们的解释、提醒工作不到位）。3、明确答复时间并要按时答复。接下来则要对投

7、诉进行核实处理：1、与迎宾台确认客情，如有代客预定的管理人员或销售代表，可通知他们先行打电话向客人致歉。2、在计财部核查菜单和账单。3、与当餐服务员进行核对。4、按时、及时给客人答复，对暂未查出原因的可告知实情，请客人谅解并等待进一步结果。一般来说，对账单有疑问，多数是因为客人当天饮酒过量或碍于面子当时未询问清楚引起的，这就要求服务员在为客埋单时对易引起误会的烟酒费、服务费等项目要特别予以说明。当然，也有服务员私贪客人钱财引起投诉的，这种情况就须及时上报领导，请领导出面向客人解释，酒店内部要对该服务员进行严惩。同样，对于如菜肴质量、服务态度、丢失钱物等其他类型的投诉，基本都可以按上面的方法去处

8、理。最重要的是要做到耐心、认真、诚恳，既不能随意承诺，又要为客人着想，争取变坏事为好事，让投诉我们的客人下次还乐意来酒店用餐，维护好酒店的名誉。一杯西瓜汁总部（采购部/汪志宁）有一天，陈女士和家人及朋友在豪包用餐，席间大人们都用红酒和酸奶，可陈女士儿子偏要喝西瓜汁，于是告之服务员，能否帮忙去榨一杯西瓜汁，也就是喝啤酒的大玻璃杯，服务员当场就回答她：“我们这边西瓜汁不散卖的。”陈女士一听愣住了，不可能吧，上次来已经给儿子买过的，十元钱一杯，怎么会变成不散卖了呢？更何况是在豪包，这时候领班刚好走过来，立刻向陈女士道歉：“对不起，她是新来的，我马上帮你去拿。”分析：通过这件小事，我们可以看出豪包的服

9、务水平还有待提高，灵活性欠缺，我们时常在总结，如何给客人提供优质的服务，结果连一杯西瓜汁都不能提供，更不要讲其他什么超值、超前等一系列的服务了。幸好领班过来，幸好客人是熟客，否则不是又要引起投诉了吗？因此，安排在豪包的员工首先须进行认真的服务意识培训，结合案例提高他们的应变能力及业务水平，最终体现豪包的服务水准。客人被烫伤后江东店（餐饮部/万 顷）某一天，服务员在为客人上一道汤菜时，不小心将一些汤汁滴落在客人孩子的背部，孩子被烫得哇哇大哭并引发胃部不适，开始呕吐。客人显得很激动，大声呵斥服务员要她马上去拿冰块来，可这时服务员却被吓得慌了神，站在那里不知所措，客人更加恼火，站在餐厅内大喊大叫。闻

10、讯赶来的餐厅经理一边安抚客人，一边迅速安排员工取来冰块为孩子冷敷止痛。在同客人再次确认孩子的伤情后发现孩子的背部只有一块巴掌大小被烫红的印迹，有两三个很小的水泡，并无大碍，客人不停地大声数落服务员和酒店的管理，并向经理发狠说：“你们这么差的管理，处理得这么不及时，我们再也不敢来了！你们至少要赔偿我孩子1000元才行。”餐厅经理听后并没有马上与客人争执赔偿金额问题，而是不断安慰孩子，关注孩子伤情，并立即安排车辆送孩子去医院诊视。看见经理这么关心孩子的伤情，客人渐渐转怒为安，来到医院后，见经理忙前忙后、挂号、付费、取药、并嘱咐医生开最好的药，给予最好的照顾，客人被感动了，也不那么生气了！当客人再次

11、回到酒店处理此事时，店方已占有较大的主动，开始道歉，给孩子拿来可乐，并赠送了月饼。客人对我们的处理很满意，再也未提1000元赔偿的事。值得一提的是，在随后的几天内，餐厅经理坚持打电话给客人询问孩子的伤情，客人非常开心，并保证将一如既往的来向阳渔港用餐。安全隐患江东店/保安部某日晚约11：30左右，厨房的总值用对讲机喊到“夜保安，夜保安，厨房交接。”夜保安接到通知立即赶到厨房，将电、水以及煤气走马观花看了一遍，然后告知厨部一切都检查好，可以下班了。然而就在夜保安检查过后2个小时，总部质监部又对其进行了夜查，当他们走到厨房一个灶头前，发现锅内的水不停的翻滚着，奇怪，如果下面没有火源，水不应该滚呀！

12、提起锅一看，发现灶头竟然有火苗，当时检查人员吓的一身汗，立即关闭了灶头煤气开关。经过调查，原来是厨部师傅下班忘了关阀门，而夜保总值班也没有认真检查，幸好及时发现，否则后果不堪设想。分析：1、从此事中，我们不难看出，夜间工作者责任的重大。2、此事发生也及时提醒了我们，为了确保酒店财产不受损失，对夜保安的培训要认真对待，通过培训让他们提高安全消防意识。3、此事也暴露出厨房师傅缺乏安全知识，细节问题注意不够。4、操作规范流程要求全体员工认真执行。酒水员错退酒水引起的江东店（收银组/朱 静）一天晚上，某包厢客人点了一箱百威冰啤，但只喝了一瓶，在买单的时候，服务员将剩下的十一瓶百威冰啤退回帐台，酒水员在

13、确定过数量后准备在电脑上将酒水退掉，但由于粗心大意，将金阳光酸奶退掉了，而百威冰啤仍然是十二瓶。当时服务员与客人均在帐台，账单打出后，服务员与客人都拿着菜单在看，而客人却比服务员先发现百威冰啤在账单上仍然是一箱，自然非常恼火最后，酒水员重新操作电脑，将退错的酒水重新输入，并将帐单重新打印给客人买单。事后，在餐前例会上强调提出，每一位员工在进行退菜或加菜的操作后，一定要重复认真地核对一遍，确保账单的准确性，避免同类事情的再次发生。分析：虽然说帐台的工作不是直接与客人接触，但却是很重要的一个环节，如果说从客人进入酒店，迎宾的接待、员工的服务、厨房的出菜都没有任何问题，而在最后买单时出现问题，对于客

14、人来说只会认为向阳渔港不过如此，酒店的信誉也会随之影响。如酒水员在退酒水后能审核退回的酒水品种、数量是否和电脑中操作的相符，收银员在打印账单时能认真的复核每一个包间的所有单据，那么客人在买单时就不会因为账单上的问题投诉。与此同时其他包间的服务员也在买单，出现问题需要解决问题，也减慢了其他包间买单的速度，而其他包间的客人是不是会因为买单速度太慢而又要投诉呢？所以说不管是前厅的值台员工还是帐台的员工对于工作中的小细节一定要给予重视，细节的工作都能做到位，还会有客人的投诉吗？贵盏鱼米粒内两条虫紫金店（餐饮部/仇桂华）周末的向阳渔港生意火爆，有一家四口正在享用着渔港的美味佳肴，突然老先生抬手示意，鱼米

15、粒内有条虫，服务员立即给予了调换，客人继续在开心地交谈着。但是另一个贵盏鱼米粒内又出现了一条虫，客人脸沉了下来，要求找管理人员，不但要求免单，同时还要求给予赔偿，难得一次老太太生日宴被搅杂了。主管立即召集所有管理人员推着蛋糕车，送祝福给来宾，并向客人诚恳道歉，买单时也打了折，客人满意而归。此案例反映了菜肴内有异物时的处理主要把握以下几点：1、对客人的抱怨表示理解。2、真诚与客人交流、道歉，找到解决问题的切入口，比如：此案例中老先生抱怨生日宴被搅了。3、抓住切入口，给客人意外的惊喜，使气氛得到缓解。4、的确是工作中存在的失误，给宾客经济上的优惠。5、对内加强管理，对于厨房贵盏的存放不到位，导致有

16、虫；后场的管理者检查不到位给予处理，并对所有物品进行一次大检查，杜绝此现象再次发生。6、前厅在发生投诉时，要加强警惕性，避免二次投诉。客人被困电梯内紫金店（餐饮部/仇桂华）某日晚18：30，向阳渔港紫金店人潮如涌，灯火辉煌，观光电梯在上、下运送着客人，突然电梯在二、三楼之间停住了，电梯内有七、八位客人，其中还有一未满周岁的婴儿。时间一分一秒的在流逝，电梯内的客人越发的急躁，用脚猛踹电梯的玻璃，小朋友在哭闹，情况非常地紧急。工程部师傅在5楼抢修线路，楼层经理在向电梯内的客人示意，我们正全力抢修，请放心。电梯终于恢复正常，客人非常的恼火，在电梯口大发雷霆，要求酒店给予赔偿，酒店经理和服务员、迎宾员

17、及时送上茶水、毛巾并将客人分散到相应区域就餐，4楼一桌、3楼包厢一桌、大厅一桌，安排各区域负责人重点跟踪，专人跟随至海鲜舫点菜，通知厨房负责人全盘跟踪菜肴质量和速度，并安排最优秀的服务员为其服务。就餐一半时，酒店经理带领管理人员一一拜访，送上现场制作的蛋糕，并给予相应折扣，对酒店发生这样的事情表示歉意并承诺以后不会有类似的事情发生，3桌客人满意而归。分析：此案例反映了酒店在正常运转的情况下，一件突发的安全事故，这就要求服务人员要沉着、冷静、反应迅速，并在最短的时间内采取有效措施，使事故产生的影响降到最低点。一般按以下几个步骤来处理：1、明确身份，让客人放心，减少不安心理。2、表示同情，理解客人

18、的不安和愤怒。3、尽快分散客人，避免火上浇油且影响其他客人。4、避免出现二次投诉（菜肴、服务、管理层重点跟踪）。5、就餐过程中管理人员主动道歉，并给予适当优惠或赠送礼品等。小张烫伤了紫金店（餐饮部/谢卫民）一天晚上，二楼大厅、小厅都有包桌，其中大厅四十五桌包场。菜肴上的比较顺利，在上最后两道菜时发生了一件严重的意外事故，员工小张托了两大碗鱼汤小刀面从厨房出来，这时，传菜与厨房交接处陕小的空间摆放了一个平板车，车上装了四份老鸭煲，正准备端到传菜落台上，小张视线被托盘挡住，而且平板车就在转弯处，由于惯性，在撞到平板车后失去控制，翻掉了两碗面，左脚却踏进了其中一份老鸭煲内，造成左脚膝盖以下部位，特别是脚面严重烫伤，立即送到医院救治。分析：该事件系厨房师傅操作不当，将平板车推至唯一通道上，过道上是不允许放平板车的，而且通道口陕小，也没做任何提醒，员工托盘时也未注意前面的障碍。要提醒员工注意安全，同时基层管理人员要随时走动，发现不安全因素，及时排除，避免类似事件的再次发生。