乌镇从破烂小镇变成中国名片总规讲诉他的运营心得.docx

1、乌镇从破烂小镇变成中国名片总规讲诉他的运营心得乌镇从破烂小镇变成中国名片，总规讲诉他的运营心得！ 我只做了两件事。第一，我做了一个壳。第二，往壳里装新东西。 打例如，确实是像是一个老奶奶，满嘴掉得只剩一颗牙。我没有把她最后剩下的那颗老牙拔掉，做出一副全套的假牙给她装上去。而是做了自然的生态牙给她镶上去，给了她一口完整的新牙。这两件事始终围绕着一个基点：体验。 不同性形成竞争壁垒 乌镇什么缘故会成功？有两点： 第一，创新；第二，实干。这两点始终要有一个目标咱们要做的乌镇是不一样的。 乌镇从参观小镇到度假小镇到文化小镇，核心是从资源产品和精神形态上制造不同性，生成商业模式，形成竞争壁垒。 焦裕禄说

2、过一句话，让我经历极为深刻：不嚼他人的馍。什么意思？他人嚼过的馍，也确实是馒头，我不嚼第二次。 这确实是不同性。 乌镇开发爱惜一期工程东栅景区（参观小镇）：放大资源的不同性，构建参观类产品的观感体验感受，形成景区生来居上的独特优势。 那时候我用了半年把中国那时出名的几个古镇都看了一遍，发觉它们有几个一起点： 所有的古镇都不是一次开发的。它们的形成，都是某个领导想起这件事，老百姓后面跟上，慢慢开发的。没有完整的产品形态考虑，乃至没有停车场。因此，乌镇的东栅，是第一个成立停车场的景区。 点经营为主。至今咱们仍然能够看到很多景区，那个地址卖个东西，那里挂个喷绘，导游拼命讲“咱们那个地址什么皇帝来过，

3、出过量少圣人，有过量少状元”。这都是大体的套路。 我看到，别的所有古镇都只有一条街或一块地址像古镇。那么，做东栅景区，我要做的，是什么东西呢？ 我要做的，是整体风貌不是做一个点，而是做一片。 于是，我拆掉了那个老区里的新屋子：所有与老区不和谐的建筑，七八十年代的宿舍楼，钟摆大厦，我都拆了。我要做减法，如此才能凸显出老屋子。 什么缘故乌镇在2000年一对外开放就能够够后发先至？因为乌镇讨了一个巧：大伙儿都感觉乌镇像一个古镇，是一个原汁原味的小镇，这是其他古镇没有的。 乌镇开发爱惜二期西栅景区（度假小镇）：用产品的不同性制造和放大度假客人的浸入式体验感受，构建景区的不同于同类产品的差优势。 若是说

4、东栅是有资源的不同性，那么，西栅确实是有产品的不同性。东栅是白天游，西栅是晚上游，是度假游，是住下来的旅行，让你来了还会再来的旅行。 现代化小区有的东西，那个古镇必然要有。我做了几件事： 铺建基础设施。我自己建了液化气站，让家家户户通了管道煤气。 成立直饮水厂。今天的古镇，打开水龙头是分级供水，有些能够直接饮用，有些是自来水。 搭建无线网络。让所有西栅人都能免费试用WIFI。 做度假旅行，什么样的游客最重要？住下来的人最重要。我做这些所有的设施是什么缘故？给住下来的人。 某种形态上，游客对古镇的爱，是“伪爱”。他们来自北京、上海、杭州，天天看到高楼大厦，因此要逃离到古镇。那个地址，高楼大厦变成

5、小桥流水。但仍是过自己熟悉的生活的：你到一个地址的第一件事，是不是打开电话看有无WIFI？若是那个地址的WIFI是免费的，你马上会对那个地址有好感。 民宿及景区内酒店 很多景区不重视住宿，它的商业模式确实是门票。 但我不。若是我只是千辛万苦做好了一个外部环境，让高级酒店进驻进来，这对我有什么益处？只是在替酒店打工。 我在全国各地做了这么多项目，有一个原那么：景区内的住宿一概不合作，通通自己经营。 民宿 所有的民宿统一装修，咱们的民宿经营模式分两类： 第一类，餐饮。我一分钱都不要。所有老板只要进来，通过咱们的考核后，所有收益100%归你，但你要服从我的治理。 第二类，住宿。咱们和老板分成，我给你

6、本钱，给你打扫费，给你其他费用。 尽管看上去咱们免费做了装修，吃了亏，但有两点益处： 保证在住宿率很低的情形下不浪费酒店的人力本钱； 最要紧的，在体验进程中间，让游客面对面地感受最原汁原味的效劳。 咱们对民宿的治理有整套治理方法，细之又细，连不同功用的抹布都要分类，所有的地址都干干净净。 但有一点，你要手下达到你的要求，就要给他尽可能多的收入。乌镇民宿的大体经营户，大体上有20-30万的年收入。一年一家几十万的收入，他就不能不听你的话。 咱们有一个积分卡，你不服从治理就要从那个地址出去。因为所有的装修是咱们的，你应该出去。因此咱们的民宿就可不能显现强买强卖如此的事。 景区内酒店 我此刻建酒店也

7、都自己设计。传统的酒店行业是打算经济的商务酒店思路，并没转到以体验为中心的度假思维。 走廊 一样的酒店走廊在米，但我此刻所有的酒店走廊都做到3米宽，让人感到宽敞舒畅。 客房 所有的酒店房间都专门大。你进去以后发觉连洗手间都专门大，这感觉就会很不一样。 不做标配 乌镇西栅那么多酒店，2000多间客房，没有一家参加评星。最大的星是游客评出来的。 我的酒店我很自豪，咱们的入住率是同类房价中最高的，效益也是最好的。 什么缘故？ 人家感觉你乌镇景区内的酒店确实是不一样，感觉不一样。 这确实是体验。 浸入式景点 咱们此刻都在谈全域旅行，其中，有一个很明显的特点确实是无景点化。也确实是，一个景区看上去不像一

8、个景区，而是一个地域特色很强的设计。因此，乌镇所做的景点，没有明显的景点。 咱们快要1000万的游客，有80%是散客，80%里面超过一半是第二次来。他们比我还熟，几号房门是什么，哪里烧的菜好吃，他们来不是为了这些景点。 咱们的经济已经进展到，人们再也不需要“占用式”的旅行，去哪里拍个照，到此一游；而是体验本地的风土人情。 举例：咱们有一个婚俗馆，收入了一些老的成婚记录证书，并做了一些老成婚记录场景的重现。不仅如此，咱们能够给游客拍成婚照，发假的成婚证书。这就让游客参与度很高了。 这种旅行叫什么？浸入式旅行。生态优势打造 不需要多大平方的建筑，我想做一个花园，能看得见土地和花草。包括古水北镇，咱

9、们的项目最讲究建筑融入山水当中。让人融入建筑与山水当中。这才是自然的。 一个景区最大的不同性在哪里？你的那个地址美过其他地址。 系统餐饮体系成立 在西栅，景区内的食物比景区外廉价。因为我要成立一个体验系统。 咱们的餐饮体系从配送开始，集中采购用的酱油、酒、味精，都是品牌的。咱们会专门派人来查，若是你用了黑心油立马重罚退出。 咱们的产品都是挑最好的，但却要求大伙儿把平均毛利率降下去。乌镇景区餐饮从来不赚钱，或说微利。什么缘故？你不能整个景区里面都在赚钱。咱们是以住宿和门票赚钱的，大伙儿都吃到一顿廉价的饭，就忘了晚上要住的房间贵了。 因此，咱们做老板的要清楚，你最大的是赚什么钱。 乌镇戏剧节等重大

10、国际阻碍力的文化节庆活动举行（文化小镇）：用文化作为放大景区IP的重大手腕，制造度假客人的文化精神感受，形成景区竞争壁垒的无形优势。 不同性是一个系统。咱们的资源不一样，产品不一样，感受也要不一样。 小桥流水人家，是共性的。在中国愈来愈同质化景区的情形下，如何做到不一样？咱们想到要做文化。文化是放大景区IP的最好手腕。因此咱们开始第三个时期，叫文化小镇。 乌镇戏剧节 戏剧是什么，跟咱们旅行一样，都是生活。 在今天古镇旅行的热潮下，有戏剧节的古镇只有乌镇。戏剧节让乌镇变得气质不一样。 每一年乌镇戏剧节，上海艺术界，都是政府组团来看；很多老外不是因为明白乌镇旅行才了解乌镇，而是通过乌镇戏剧节了解的

11、。 这种效益是文化的效益。 木心美术馆 那个美术馆花的钱贵了去了，八千多万，建了三年。咱们确实是要做不一样的美术馆，请法国卢浮宫内装设计师设计。 事实上，此刻这种大剧院、美术馆，对旅行的投入不是什么直接效益。美术馆一年至少要贴一千多万。 我做的是什么？ 我有一个私心。我是乌镇人，我为那个小镇的小孩提供了最好的天地，美术馆对小学生免费开放。在一个三线城市的江南小镇，有美术馆，能够看到国际画展，那么，他还和北京的小孩、上海的小孩有什么区别。 另外，乌镇因此有自信变得身价非凡。这两馆成为乌镇新的地标，可能不能直接带来效益，却为后十年乌镇的进展做了铺垫。 乌镇旅行的以后是什么？文化。这些都是种子。 制

12、造不同，形成体验考验着一个企业领导对企业把握资源的平稳力和灵敏性，而且是一个漫长的慢慢完善的系统工程。 不一样：用“不一样”的思路创建自身的独特不同优势，从而博得高于行业的边际利润。 咱们要做高于那个行业的边际利益者。我跟大伙儿一样，咱们进入的，是一个差不多人人能够进入的行业。 你第一要自问两个问题： 你有什么核心竞争力？你依托什么赚他人赚不到的钱？这是两个看似很简单，其实很深刻的问题。怎么样来放大不同性？ 重视夜游 很多古镇晚上没有统一的治理。而咱们不一样，越到晚上，越要加大治理和营造景区气氛的力度。 咱们做光效应，请了三波人来帮咱们鉴定：摄影师、IP游客、留宿游客，他们以为不漂亮的咱们修改

13、。 咱们不用轮廓灯勾画屋子，也不用彩色灯泡。所有景区都是单色。晚上提供充分的休闲空间，有吃有住，有娱乐空间。 商业也能够成为风光。咱们不要没有个性的恶俗商业。 很多古镇的品牌店招都是电脑喷绘，字要多大有多大；要么确实是绣字的招旗。咱们不一样，专门重视店招。古水北镇的店招都是自己画。 我所有的商业划分为两类，赚钱的和不赚钱的。不赚钱的确实是营造气氛的，比如卖鸡毛掸、鹅毛扇的。那个店不赚钱，咱们是贴钱的。 西栅景区不是租金模式，一个景区不能卖两种相同的商品。你要卖什么东西，以什么方式卖，先写出来，咱们来评估。感觉你赚钱的适当收租金；不赚钱的少收租金，乃至不收租金也能够。重视保洁 咱们什么缘故房间比

14、一样的贵，没有评五星还卖的这么贵。因为能够让游客感觉舒畅，走在街上很平安，穿一个拖鞋走一圈也不可怕尘埃。 洞察力：用灵敏的“洞察力”，关注客户的感受，制造更多的意外和感动。 一次性客房用品（拖鞋等） 很多酒店都会算账，一次性用品，最好能省点钱。你省这点钱干什么？客单价提高十块，而人家情愿再来住一次，这就什么都有了。 因此我最要求一次性用品的质量。 大伙儿都有体会，夏天住宿，棉布拖鞋感觉穿不上，而且也穿不出去。因此咱们夏天提供的是人字拖，用国内最好的材料，十多块钱。而且，都分了男女和儿童。 志愿者之家 我感觉那个地址是一个有人情味的地址，会提供你很多，比如免费充电，免费借雨伞。 咱们这一次用了系

15、统软件，免费借雨伞。以前一下雨很多人没有带雨伞，要交100块钱押金去借。咱们此刻解放掉了，你能够免费拿，可是走的时候还。 我最不可明白得的确实是茅厕里面没有厕纸，很多的景区都存在那个问题。咱们就要求必然要有。也有茅厕治理人员说，此刻游客真不注意，你厕纸一放上去就没有了。我说毕竟是少数，毕竟是小支出，你要坚持。 这种是你大体供给，若是说这方面斤斤计较，你不配做那个事业。 价钱治理（民宿、商铺） 乌镇民宿的一个土鸡汤，那个土鸡至少多少分量都要规定。若是说土鸡变成了半只鸟一样大小，你能够投诉。 所有的商品价钱都要报备。咱们公司确实是一个物价局，这确实是从制度上杀死你，最贵不能卖高多少。你报备要有分量

16、要求。咱们的番茄炒蛋，不低于四个鸡蛋，咱们确实是这么规定。 细节：用坚持到底的“细节”把控，以“制度管人、流程管事”为手腕，成立持续的质量改良的迭代机制。 什么是“制度管人，流程管事”，确实是你所有的行为必需要制度和流程加以标准。出了问题，我第一问，有无制度？没有制度，能够原谅；有制度，你不支持罪加一等。 这听上去挺古板，可是你要效劳的标准化，流程化，只有这么做。 宾客反馈制度 不要忘记，你要关注第一线的情形。我看到过很多企业做大，由于各类缘故，没有关注第一线感受。 我再忙也有几个事要做。 每周看宾客反馈，明白你手下是如何面对游客的。中国好多游客对旅行的明白得超过了从业者。因什么缘故呢？见多识

17、广，去的地址多了，有一些还会给你提建议，说该怎么做。 每周批一线发票，了解那个企业过去一周本钱发生在什么地址。 每周批工作笔记。所有主管以上要写三个问题：过去一周你干了什么？你以为过去一周整个公司存在什么问题？你试探了什么问题？这对我是个教育。 我想一个企业最好的创业仍是要落地以后，精耕细作。这三件情形说出来容易，坚持很难。我至少坚持十年了。你那个老老是讲细节的，你的手下就讲细节。质检制度 成立第三方质监制度。我说你确实是归我负责，你的任务确实是一天到晚找茬，确实是得罪人。 最大的善意释放给游客 最好的效劳是什么呢？是善。 到我那个地址来工作的有下岗工人，有年纪大的，有偏远农村来的，你不能要求

18、他们每一个都做到恰如其分，可是你能要求他每一个动作，每一句言语都出自仁慈之心。 仁慈是人类最一起语言，是效劳里面最大体的要素。 营销：用艺术的力量联动一般生活的内心；成立有感染力的营销体验。 乌镇的营销有一个特点，咱们不讲自己是第一，但专门讲自己是唯一。不同性和唯一性相较较，唯一性要求更高。 推出乌村产品 普遍的中国农家乐离咱们生活水准的要求还相差一段时刻，做得千篇一概，不重视游客感受。若是西栅是卖住宿，那乌村是卖什么？卖天数。在那个地址，你能够做一个乡村的自由者。 咱们第一要明确自己的客群。乌村是由“亲子关系”驱动的。 此刻的旅行核心都是小孩。围绕一个小孩，家里的其他大人都会去。咱们把乌镇周

19、围的农村生活状态拆出来，变成可参与的商业业态。比如烧野火饭，烧烤还有做烘焙蛋糕。 咱们把政府拆迁后没有土地指标的闲置屋子变成了客房。但理念从卖房间改成卖天数。你买了那个地址一天，吃、活动，住宿都在那个价值里。 一卡通、居民身份证制度 一卡通，你买那个卡，能够定点打折。 居民证制度，确实是成为所谓的乌镇人。咱们给好多重要的到访者，最高奖励确实是一个居民身份证，拿着那个证来乌镇不需要买门票。 来咱们那个地址参加戏剧节的艺术家，拿到那个都快乐得不得了，这种身份认同是咱们体验的最好境遇。在运营中放大体验 在运营中放大体验，在体验效劳中增进专门性，“每一个景区确实是一舞台”，只有精致的、人性的、深度参与

20、性的体验才会给游客制造深刻印象。 旅行是生活，休闲度假经济是夜生活“经济”: 异地性、业余性、享受性。 好的独特体验确实是“日常中的意外惊喜”:从生活和情境动身，塑造客体（生活、精神）的深刻体验。 从运营的角度做好体验的原那么 1.不苛求每项体验都会带来企业盈利。 因为体验是个系统，不同于即期消费。“小感动制造大消费”。 举例： 景区平安感醉酒客人处置。很多人到了乌镇很放松，晚上喝得醉醺醺的。咱们此刻有规定，你喝多了酒，会发觉后面总有一个人随着你，不远不近。很多人喝醉酒躺在地上昏迷不醒，咱们都是免费抬归去。 第一次你感觉感动，第二次会感觉那个地址真是超级好。 景区卫生感茅厕设计。这么热的天，游

21、客在外面走一圈，衣服就湿透了。咱们此刻的茅厕设计确实是有冲凉的。你能够进去冲凉换一套衣服出来，这确实是人性。 2.成心制造产品的缺失，放大消费者的占有期待。 增加体验感，维持饥饿感是很重要的，让体验感来之不易。 举例： 很多人吐槽乌镇的小吃，买个萝卜丝饼要排很长的队。什么缘故不把萝卜丝饼的规模扩大？这是我的理念：吃小吃是一种乐趣，不要轻易患到。我第一次来排队，没有排到，那下一次还会来排队。 咱们所有的小吃规模都不大，但要求精致。咱们的馄饨摊，肉粽摊都如此。咱们的小吃不提高价钱，但会规定数量。把量增大，就不是体验了。 3.设计体验的进程是学会做加法和减法，目的是将人心、体智的感受优于参照物。 加法： 民宿房主迎客。房主应该到门口去接游客，替他拿行李，这就能够让游客感觉到人性。 冬季送热饮，夏天送冰饮。 酒店定制化早饭。让游客感到被重视个性化的需求。 减法：乌村的一价全包。 4.在制造体验中，始终要以“美好”为增加体验的起点，重视每位游客的心理感受。咱们在制造体验进程中间，要不忘初心。初心是什么呢？是美好。起点万万不要扭过来变成赚钱。活动推荐2018年3月16-18日【上海】会议咨询：荣先生（即微信）