顾客抱怨处理手册.docx

1、顾客抱怨处理手册顾客抱怨处理手册一、目的二、适用范围三、名词解释四、作业流程五、作业内容六、附件襄阳*装饰有限公司2015年1月制定备注：本手册只做公司参考使用一、目的本着真诚友善的服务宗旨，正确处理顾客抱怨、提高顾客满意度，改进自身不足。二、适用范围*总部及各分公司全体员工、加盟公司全体员工。三、名词解释1、抱怨：是来自人类天性的，通常藉由一种较负面的不满语 气、姿态、情绪与借口，诉说需要被重视.被沟通的渴望。2、顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。四、作业流程顾客抱怨处理装修后易出现维修的项目为家装号脉 装修工

2、程通护栏的施工救治卫生间渗漏严防边角保持含水率稳定防木材变形涂料施工出现问题救治措施保温墙开裂救治办法房屋装修防水防漏方法装修验收隔断施工常见的问题及救治措施木地板铺设的救治措施五、作业内容1、顾客抱怨处理1.1基本思考现代社会中，如何妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一种修养，一门艺术。一方面衡量企业经营的形象与艺术，另一方面得面对日益高涨的消费意识，要两相兼顾，左右逢源，的确不是一件易事。它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被动接受为主动付出，是我们所以成长的机会点。1.2抱怨的特征与性质情绪抱怨1）来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是

3、需要争论或处理的重点。愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。2）从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特征与性质。3）抱怨性质特点。理性抱怨来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。13处理顾客不满的重要性只有4%的不满顾客提出投诉。但顾客会将不满告诉另外的10-20人。被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外10-20人。如果投诉的问题得到有效的解

4、决，70%的人会成为回头客。如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客。得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人。14顾客不满时想到什么有人聆听，得到尊重受到认真的对待获得相应的补尝犯错误的人受以惩罚澄清问题使其不在发生有表示感激的态度感到我们有紧迫感15如何处理顾客不满持有积极的态度。处理顾客不满需从两方面做出努力：a平定顾客的情绪b解决问题处理顾客不满的最终结果是解决问题：a人在不满时首先解决的是情感上的问题。即先处理心情b并非所有问题我们都能解决16顾客抱怨处理要点：不要与顾客争论或逞口舌之快。顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求是我们的职责。每一位顾客

5、都值得我们提供最周到与最殷勤的服务。顾客有权力期待：每一位*员工的外表都是整齐而清洁的。以上这些重要的观念，教我们在顾客关系上，如何掌握正面100%顾客满意的思考角度；但是身为社会人，我们也明白，一切事情价值的判断不是绝对的，往往更要从反向努力，取得一个平衡，就是把顾客抱怨也当作一个机会点，只要好好的妥当处理，进而也可以反败为胜，达到另一种层次的100%顾客满意。17处理顾客抱怨四大步骤*为达到100%顾客满意，不论在任何层级中训练同仁处理顾客抱怨的原则，一定包括以下四大步骤：面对问题反映并修正检查并报告追踪改造面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变大，由简入

6、繁；对顾客抱怨作出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们再度光临，甚至更有意光临；从顾客抱怨的案例中，进而整理出完整的记录，可以帮助你和*在未来都更成功，这就是抱怨到满意，化危机为商机的实际行动。以下的顾客抱怨处理步骤就是根据上述原则，再经过多年实地演练的经验总结，它能帮助你尽量控制场面，圆满周到处理；在亲自出面处理后，你还必须将所有的案例处理方法加以检讨及记录，并与其他管理组讨论，避免以后再发生同样的问题：诚恳友善立刻对顾客的要求表现出诚恳的回应，并介绍你自己。自信保持自信的态度，并控制现场。淡化淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其他顾客。致歉对造成顾客不便表示歉

7、意，并请顾客告诉你事情的经过。马上补救如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，若发现员工疏忽了某些工作程序，记得私下提示他， 以免他在其他员工和顾客面前受窘。报告主管如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客 ，你未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快通知经理协助处理。记录追踪承诺记录事情处理经过,并进行追踪。说到要做到,你一定要实现你对顾客的承诺。18处理顾客不满的常见错误行为争辩、争吵、打断对方。批评、讽刺对方。强调自己正确的方面，不承认错误。表示或暗示顾客不重要。认为投诉、抱怨是针对个人的。语言含糊、打太极拳。怀疑顾客的诚实。责备和批评自己的同事、表白自己的成绩。装假关注。在事实澄清以前

8、便承担责任。拖延或隐瞒。19处理顾客不满的正确行为尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响。令顾客感到舒适、放松。和颜以待，让顾客发泄怨气。表示理解和关注，并作记录。如有错误，立即承认。明确表示承担替顾客解决问题的责任。同客户一起找出解决办法。必须时请上司出面。110通过电话平息客户的不满缓和客户的不满。表示你对他们的重视。设身处地、找出原因。解释你的观点。诚挚地道歉。讲明将要采取的措施。表示你要帮助他/她。重述对方提出的问题并确认理解的对错。感谢对方，愉快的结束通话。2、装修后易出现维修的项目2.1第一年(1)墙体与木制品结合部易出现裂纹。处理意见：结合部用中性密封胶（有此品名）(2)保温墙体易

9、出现裂纹。处理意见：选用透气性较好的布料处理，如的确良。(3)结构施工中施工通道的接缝处易出现裂纹。处理意见：不易防止，只要破坏了墙体，裂缝就不可避免。2.2第二年(1)墙体表面的裂纹经维修后基本可以控制，但仍会局部出现。(2)经处理后的保温墙体仍会出现裂纹，但出现几率会大大减少。(3)厨房、卫生间的开关龙头等处会松动及渗水。下水处易出现堵塞，尤其是浴缸下水处长期使用后，头发等杂物会使其下水不通畅。处理意见：及时检查，及时清洁，及时维修。2.3第三年墙砖由于新楼下沉易出现釉面侧断、脱落等。墙面砖脱落的原因有、原基础处理有问题。如墙面未拉毛、套浆。、水泥标号达不到要求及施工时未加入相应粘合剂（界

10、面 剂）。、工人施工时未按要求对砖进行浸泡。d、木制品易出问题。如门、家具等在使用中会有五金连接件松动或客户在装修中购买较差的五金件而造成脱落等问题。3、为家装号脉装修工程通3.1天花工程1）纸面石膏板吊顶：表面不平，有裂缝。2）矿棉吸音板吊顶：磕碰，不平，拼缝不顺直，不严，缝不匀，污染，图案不对称。3)金属吊顶板：色差，表面不平整，接缝翘曲，接缝不顺直，磕碰。4）塑料板：不平，接缝不直、不严，边框隔角不直、不严。5）石膏板：不平，接缝不严、不直，缝不匀，图案不清晰、不对称。6）吊顶龙骨：不平，不顺直，不严，不牢，拱度不匀。7）设备安装口：不严，不正，不对称，排列不齐整，间隔不匀。3.2地面工

11、程1）天然石材：色差，接缝不严不平，板面纹理不顺，反花，磕碰，镜面光洁度差，污染，分缝不匀。2）釉面砖：磕碰，色差，釉面砖裂缝，不平，接缝不严、不直、不匀，活动不实，污染。3）水泥面：裂缝，分格嵌条不顺直，嵌条显露不全不清晰，偏歪，色差，石子分布不匀，色彩污染，面层退色，表面光洁度差。4）人造大理石：不平，翘曲，龟裂，退色，退光，花纹不顺，接缝不直不匀。5）木地板：色差，接缝不平、不直、不严，裂缝，翘曲，行走时有响声，踢脚板与地面不垂直，表面不平，接搓有高低。6）塑料地板：地板与基层粘接点分离，鼓泡，错缝，拼缝不严、不顺直，退色，污染，划伤，图案不对称。7）地毯：不平，起鼓，皱褶，颜色不一致，

12、翻边，卷边等。3.3墙柱饰面工程1）天然石材：色差，接缝不平、不直、不匀，板面纹理不顺，开裂，磕碰，污染，脱落。2）人造石材：a人造大理石：不平，翘曲，退光，龟裂，花纹不顺，接缝不直不匀。b预制水磨石：空鼓，接缝不平，色差，缝隙不匀，石子分布不匀。3）釉面砖：色差，不平，接缝不顺不直，墙面凹凸不平，裂缝，变色，污染。4）木墙裙：开裂，翘曲，戗痕，碎裂，色差，开胶，起泡，木纹不对称，划伤，明钉眼。5）包布：不平，鼓包，皱褶，弧度不匀，押缝不直，污染。6）金属板材：色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光洁度差。3.4门窗工程1）铝合金门窗：门窗位置不准，门窗框外无嵌填密封胶槽口，窗框周边使用水泥沙浆

13、填缝，明螺丝未加处理，外墙面推拉槽口积水，接缝不垂直，角度不方正，推拉不通畅。2）木门窗：门窗扇不平不严，接缝不匀，窗扇翘曲，框不方正，框弯曲，锤印，十字缝不十字，开关不灵，走扇，合页槽不齐整，合页位置不一，螺丝松动，胶合门扇开胶，空心胶合板门扇露筋，门扇鼓包。3）塑料门窗：色差，表面粗糙，门窗扇窜角，不方正，变形，污染，隔角不严不直，窗框周边未嵌填密封胶，连接螺丝直接锤入门窗框内，开关不灵，配件质次。4）彩色钢板门窗：色差，磕碰，开关不灵，分缝不匀，门窗框与副框无密封条。5）钢门窗：产品粗糙，门窗框不方正，翘曲，接缝大，不匀，门窗扇变形。五金螺丝拧进深度不够，开关不灵，外形尺寸偏大。6）推拉

14、门：门与导轨之间磨底，门与门之间磨花，五金配件差，装配精确度不够，材质表面受损。7）平开门：分缝过大，门下垂，变形，磨门框边，地面磨边，门口不平。8）门窗玻璃：裂缝，气泡，波纹，缝隙不匀。3.5油漆涂料1）油漆：油漆流挂，漆膜缩边，裂纹，咬底，漆膜表面起雾，漆膜起泡、陷空，起皱，表面出纹丝，色泽深浅不一。2）涂料：流坠，刷纹，渗色，浮色，泛白，咬底，皱纹，针孔，橘皮，起泡，涂膜粗糙，掉粉，无光，开裂，脱落，回粘等。3.6细木制品开裂，翘曲，刨痕，接缝不严，拼缝有黑线，色差，花纹不顺，木螺钉帽歪斜，手感粗糙。3.7花饰残缺，花纹不清楚，阴角不直，阳角不挺，表层有孔眼，表面粗糙，接缝明显，不平，不

15、匀，整体饰面不平，图案不规则，空鼓，污染，飞边，翘边，变形，隔角不严，不正。4、护栏的施工救治安4.1装楼梯护栏注意哪些问题护栏作为楼梯的防护设施，除了装饰功能外，更重要的是安全功能，而恰恰这一点往往被人们忽视。在家居装饰中为了达到装饰效果，有时栏杆之间的间距过大，栏杆高度不符合标准，末考虑年幼小孩，判断能力差，会利用栏杆登高翻越的因素。这样就留下了不安全的隐患。为了保证护栏的安全功能，在施工中应注意以下几个方面：（l）护栏安装必须牢固、不松动。（2）护栏高度根据扶梯的坡度不同确定，一般以踏步面向上900mm左右，如坡度大于33(12，扶手高度应大于90Omm。（3）栏杆间距不宜大于130，以

16、免小孩从栏杆间钻出坠落。（4）栏杆设置尽量避免小孩利用其登高爬越。4.2玻璃护栏的玻璃为什么易碎裂由于玻璃护栏给人一种通透、简洁的效果，如果用彩绘玻璃，则更富有艺术效果，因此在家庭装饰中被广泛采用。但是如果选用材料不当，或安装不当，就容易造成玻璃碎裂而引发安全事故。因为护栏除了具有装饰效果外，它更是一个受力构件，起到防护作用，承受推靠等外力。所以玻璃护栏中使用的玻璃必须有足够的强度。一般护栏玻璃应采用钢化玻璃或夹层玻璃。当用钢化玻璃时，其厚度不宜小于12mm。由于玻璃是脆性材料，所以玻璃不得与刚性节点直接接触，两者之间应有弹性材料衬垫。当设计采用两边嵌入式玻璃护栏时，玻璃伸入立柱槽口两侧应各有

17、3mm 以上间隙，间隙用密封胶填充。玻璃嵌入槽口深度不小于12mm。当护栏以玻璃代替立柱时，玻璃之间宜留出8mm左右的间隙，玻璃与其他材料相交部位亦应留出8mm左右的间隙，间隙应用密封胶填充。护栏底座是固定护栏的关键部位，一般采用角钢、钢板等加工组合成固定玻璃的固定件。固定件两侧用膨胀螺栓与楼地面或用电焊与预埋件连接固定牢固、不松动。玻璃与固定件槽底用邵氏A硬度为8O9O的橡胶支承块垫起。玻璃伸入固定件的深度应大于100mm以上，玻璃伸入固定件的两侧（即与角钢、钢板之间）应留出35mm间隙，用氯丁橡胶板衬垫，并将玻璃夹紧。安装完毕经检查确认安全牢固不松动后，将护栏底座表面进行装饰覆盖，覆盖材料

18、与玻璃之间留的间隙用密封胶填充，覆盖材料不得直接接触玻璃。4.3护栏为什么会摇晃在家居装饰中，有的护栏安装后用手能摇动。造成护栏摇动的主要原因是护栏立柱底部安装不妥，加上上部无固定措施。大多数室内楼梯都是按照用户各自的要求确定护栏的式样和位置，这样就会发生安装护栏立柱的部位不一定是原护栏立柱部位，不一定有预埋件，一般就用膨胀螺栓，有的甚至用木螺丝固定护栏连接件。当连接件较小，螺栓间距太小，甚至用木螺丝时，立柱与这样的连接件连接，就会显得刚度不足，发生摇动。所以在安装护栏时，应注意以下几点：（1）安装护栏连接件不得在楼地面上用木樽、木螺丝或直接用木螺丝同木地板连接固定。（2）根据三点成一平面的原

19、理，固定连接件的膨胀螺栓不能在同一直线上，并尽可能间距大些，以增强连接件的稳定性。如电焊连接时，在护栏的内外侧都必须焊接。（3）立柱与连接件结合牢固、紧密无空隙，搭接长度在不影响外观质量的情况下尽可能长些。（4）扶栏顶部扶手靠墙处应与墙体固定。在护栏的施工过程中注意对以上四个方面的检查控制，其重点在立柱的底部与地面的连接部位，安装后可用手试的方法检查是否摇动，如不动，则基本上达到了安装要求。4.4怎样防止塑料门窗安装后变形造成塑料门窗的窗扇、框体出现弯曲或扭曲变形、关闭不灵活、密封性不良的原因是：（l）塑料门窗型材选择不当，壁厚薄，或未按规定设置增强型钢。（2）同墙体的连接方法不当，框体四周未

20、填嵌软质材料，形成“伸缩缝”。（3）拼樘料同墙体未作可靠的连接固定。（4）安装连接螺丝有松紧。（5）框周间隙填嵌材料过紧。4.5防治塑料门窗变形的措施（1）塑料门窗型材应选用多腔型，壁厚不小于2.2mm。内衬钢板厚度不小于1.2mm。（2）塑料窗的断面：用于多层建筑的平开窗不小于50系列；高层平开窗不小于60系列；推拉窗不小于80系列；封阳台的塑料窗不小于85系列。（3）门窗框同墙体的连接应采用固定片连接，固定片用1.5mm的冷轧钢板制作，宽度大于或等于15mm。安装位置应距窗角、中横框、中竖框15020Omm，间距6O0mm。固定片不得装在中横框、中竖框接头上，以免外框膨胀受阻而产生变形。（

21、4）门窗框同墙体间应留1520mm缝隙，为了保证门窗安装后可以自由胀缩，窗与墙体缝隙的内腔应填充弹性材料。（5）填充软质材料时，不应填塞过紧过松，以免门窗框受挤压变形。（6）塑料型材内腔应按设计规定增设增强型钢，设计无规定时，当外框料长超过 1500mm时，应设增强型钢；中挺和横梁超过700mm时要设增强型钢；水平推拉窗、居室门均应设增强型钢。增强型钢同型材应用螺丝连接紧固，以增加刚度，防止变形。（7）拼樘料必须设增强型钢，内衬型钢应比拼樘料长1O15mm，上下同墙体作可靠的固定。窗框同拼模料应卡接，用螺丝双向紧固，间距不小于600mm。（8）各种固定螺丝扭紧的松紧程度应基本一致，不得过松过紧

22、。5、涂料施工出现的问题及救治措施5.1为什么会产生油漆流坠现象油漆在基层表面出现下滴、下垂、漆膜不平的现象称之为油漆流坠。产生的主要原因是：（1）配制的油漆太稀，附着力差，部分油漆在重力作用下产生流淌。（2）涂刷或喷漆太厚，漆膜过重下坠。（3）施工环境温度过低，漆膜干得慢。（4）油漆中含重质颜料过多，部分油漆下垂。（5）物体基层表面不平，漆膜厚薄不均匀，干燥速度不同，漆膜过厚的部位容易流坠。（6）物体基层表面有油、水等污物与油漆不相容，影响粘结，造成漆膜下垂。5.2防止油漆流坠可采取以下措施（1）选择质量好的油漆和挥发速度适当的稀释剂，并控制其掺入量。（2）物体表面应处理平整、光洁，清除表面

23、油、水等污物。（3）施工环境温度应符合油漆种类的标准要求，如清漆宜在2027度，并在3小时以内涂刷完成。（4）涂漆时应按工艺程序进行：先竖向、横向、斜向，最后再竖向将油漆理平，使油漆的涂膜厚度均匀一致。（5）喷漆时的喷枪移动速度及距离物体的远近要控制均匀，按规定工艺程序进行，先竖向喷，环向喷，再横向喷，使漆膜形成均匀，厚薄一致。5.3怎样防止漆膜表面粗糙有很多用户反映油漆成膜后，表面不平，有砂粒状凸起或小气泡状。产生这种现象的原因主要有以下几种：（1）漆料内颜料过多或颗粒太粗。（2）漆料本身不干净，混有杂物，没过筛就使用。（3）调配油漆时的环境气温低，漆内的气泡没有完全散开排出。（4）物体表面

24、未清理干净，有砂粒等杂物，涂刷时混入漆膜内。（5）使用的盛具（刷子、漆桶、喷枪等）不洁净，有残留杂物带入油漆中。（6）施工环境清理及防护不够，涂刷中有灰尘、风砂等杂物粘到刷子上或落在漆膜上。要防止漆膜表面粗糙，可采取以下几项措施：（1）选择质量好的漆料，使用前必须过细筛，调和均匀，无气泡后再使用。（2）物体表面清理干净，保持其平整、光洁、干燥。（3）合理安排各工种施工顺序，保证涂漆的施工环境无杂物、无灰尘。（4）不准重复使用盛过不同型号、不同性能漆料的器具，需要时应将其残留物清除干净后再用。5.4为什么油漆表面会起皱油漆成膜后有时会出现条纹和龟纹。其主要原因是：（1）漆料质量不好，催干剂过多，

25、溶剂挥发得太快。（2）油漆调配不均匀或太稠。（3）漆膜涂刷过厚，不均匀。（4）在高温或烈日曝晒环境下施工。可采取以下几项预防措施：（1）选用质量好的漆料，不得随意加入催干剂，严格控制漆料稠度。（2）使用较硬的毛刷，涂剧应均匀，厚薄一致。（3）避免在高温或烈日下施工。5.5怎样防止乳胶漆、丙烯酸脂涂料开裂、脱皮涂料膜破碎成小片从物面上浮卷起来，逐渐掉落，这就叫开裂脱皮。主要原因是：（1）物面不良，物面有油污类物质，底子清理不净，结膜后附着力不好。（2）涂料过度稀释，物面过分光滑，涂刷后涂料膜太薄，附着力不好，产生开裂脱皮现象。（3）在水泥抹灰面上末刷清油就嵌批腻子，刷涂料会使涂膜大片卷起掉落。因

26、为未刷清油的底层吸油力较强，腻子和各层涂料本身油分被底层吸收而减少，使涂料成膜后容易变质发脆。（4）底涂料未干透就涂刷面涂料，日久底花干燥而收缩，面涂料就会开裂。（5）涂料质量不好，涂料内树脂、胶质成份太多，成膜后易脆裂。（6）基层不干燥。可采取以下措施：（1）清除基层油污杂质，基层要光洁、平整、干燥，含水率不得大于10%。（2）须刷清油的基层不能忽略，尤其是在水泥抹面上，必须刷清油后再嵌批腻子。（3）注意涂料内树脂、胶质成份适当，待底涂料于透后，再刷面涂料。5.6如何防止涂剧清漆的木纹显露不清涂刷清漆是目前木门及细木制品装修中较流行的，涂剧清漆最常见的质量通病是木纹色泽深浅不一，木纹模糊。造

27、成这种后果的主要原因是：（1）油漆存放时间太长，操作时没有搅拌均匀，颜色沉淀，上部浅，下部深。（2）木材的材质不同，着色深浅也不同，硬质木材不容易着色，软质木材容易着色。（3）使用的油漆刷毛太硬或太软，重复涂刷处颜色深。可采用以下预防措施：（1）使用油漆时要经常搅拌，防止沉淀产生色泽不均匀。（2）按材质的不同采用不同的涂刷方法，对深色木材表面要进行漂白，对浅色部分应染色，使其色调统一、均匀。（3）使用合适的油漆刷进行涂刷，操作要准确迅速。5.7为什么涂料膜干后不光亮正常涂料表面应该是光亮光滑的（亚光涂料除外），但有些涂料表面会出现倒光，即涂料膜干燥后表面无光泽，或者有一层橡雾状物凝聚在涂料膜上

28、（有时呈蓝色光彩）。其原因是：（1）涂料质量不好或加入的稀释剂太多，稠度大，使漆膜的光泽不持久。（2）涂刷的时间掌握不好0，底漆没干透就涂刷油漆，使底漆回软失去光泽。（3）物体表面不平整、粗糙或表面吸油不一致，使涂料膜失去光泽。（4）施工环境不好，温度太低或受过烟熏使涂料膜失去光泽。（5）施工环境湿度过大（相对湿度80%以上）挥发性漆膜吸收水分后泛白，失去光泽。采取以下预防措施：（1）选择质量好的涂料，并且不得任意加人稀释剂。（2）基层表面应批腻子，磨平磨光滑。（3）必须在前遍油漆干透后再涂刷下遍油漆。（4）选择良好的施工环境，潮湿及烟雾大的情况下不宜施工。（5）涂刷挥发性油漆时，宜在相对湿度

29、60%70%的环境下进行。5.8涂层颜色不均匀怎么办涂层颜色不均匀常见于涂刷106，改性106，803，838，CJ-2，8406等属于聚乙烯醇类涂料的内墙或平顶上，表现为颜色不一致，遮盖力差。其原因是：（1）混凝土或砂浆基层养护的时间短，强度低，太潮湿。（2）基层表面光滑度不一致，吸附力不同。（3）基层施工接槎留的位置不统一，有明显接搓，表面颜色深浅不一致。（4）使用的不是同一批涂料，颜色掺入量有差异。（5）涂料没搅拌均匀或任意加水，使涂料颜色深浅不同。应采取以下预防措施：（1）混凝土基层养护时间直在28天以上，砂浆宜在7天以上，砂浆补洞的宜在3天以上。含水率控制在10%以内，混凝土或砂浆的

30、配合比应相同。（2）混凝土或砂浆的基层施工缝应留在阴阳角处或分仓缝处。（3）基层施工应平整，抹纹应通顺一致，涂刷前将表面油污等清理干净。（4）每批涂料的颜色料和各种原材料的配合比必须一致。（5）使用涂料时必须随时搅拌均匀，不得任意加水。5.9什么涂料表面会起粉涂料起粉常发生在聚乙烯醇类涂料的内墙或平顶上，涂膜表面呈粉状易脱落。主要原因是：（1）基层养护时间短，含水率高。（2）涂料本身耐水性不合格。（3）涂料使用时未搅拌均匀或加水稀释，稀薄处易起粉。（4）施工环境温度低于涂料最低要求的成膜温度。可采取以下预防措施：（1）基层养护时间应符合要求，表面须干燥、干净。（2）按涂料出厂说明书的要求进行稀释，不得随意加水。使用时应注意搅拌均匀，防止沉淀。（3）选择质量好的涂料。（4）施工温度应在10以上。5.10如何防止地面涂料起皮、涂膜开裂常见于混凝土和抹灰基层地坪采用氧偏涂料时，表现为涂膜龟裂，与基层脱开。主要原因是：（1）混凝土与抹灰基层表面太光滑或有油污、尘土、隔离剂等没清理干净。（2）基层起砂。（3）涂层过厚或基层潮湿。（4）选用的基层腻子粘性小，漆膜表面粘性大，遇到潮湿后漆膜开裂，与基层脱开起皮。主要的预防措施：（1）在涂层施工前，必须将混凝土或抹灰基层表面的油污、尘土、隔离剂等用碱溶液及清水清洗干净。（