保险企业核心竞争力毕业论文.docx

1、保险企业核心竞争力毕业论文保险企业核心竞争力毕业论文一、保险企业核心竞争力相关理论分析 ,一,保险企业核心竞争力主要理论依据 “核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉德教授(C.K.Prahalad)和伦敦商学院的啥默尔教授(Gary Hamel)于1990年在哈佛商业评论上发表的论文公司的核心竞争力(The Core Comerlence of the Corporation)中提出的。文章指出:“核心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。”这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注。 1、 以战略管理为中心

2、的竞争理论 这一阶段理论的代表人物认为，具有行政组织结构的企业之所以赢利，是因为他们拥有企业特有的稀缺资源，依靠这些资源，企业可以生产质量好但成本低的产品，从而产生效益。这种资源是企业内部独有的，具有知识性和无形性，并且难以被对手模仿，是企业对其内部各种资源进行战略管理而产生的。因此企业在市场上的竞争优势形成在企业内部，依赖于企业难以模仿、高效率的专有资源，并且企业有不断产生这类资源的条件，保持竞争优势在于企业如何通过一系列高效的、有战略目标的管理。在此期间，其代表人物安德鲁斯得出了战略制定的SWOT模型，是沿用至今的分析企业核心竞争力的常用方法。其目的在于对企业的结合情况进行客观评价，开拓思

3、路，为企业决策者正确制定发展战略提供有价值的参考。SWOT分别代表优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、机会(Opportunities)、挑战(Threats)。SWOT分析方法简单直观，即使没有精确的数据支持，可也以得出有说服力的结论，但同时不免带有一定程度的主观性。因此在分析时还因尽量做到客观、精确，以求为战略的制定提供有力的支持。 2、 以市场结构为中心的竞争理论 这一阶段的理论认为:企业通过分析市场结构来制定竞争战略以达到增强自身在行业中的吸引力的目的是企业盈利水平的关键。其代表人物波特提出了关于五种力量行业结构的竞争模型，即同行的竞争对手入侵、替代品的威胁、客户

4、的砍价能力、供应商的砍价能力和现存竞争对手之间的竞争。在分析各方面的影响后，制定出成本领先、专一度高且差异化的企业发展战略。同时还要考虑产业必备的竞争要素、市场对于产品和服务的需求、相关产业的企业战略、结构及竞争状态。他还强调企业应在对做出产业结构、竞争对手分析的基础上，针对竞争对手制定出具有优势地位的全局性和长远性规划。 3、 以企业素质为中心的竞争理论 这一阶段强调企业关注的焦点再次回到企业自身，必须重新认识和分析企业。在经济总体发展的大环境下，越来越多的资源开始为产业内的企业所共有，如生产要素等公共知识。企业的专有资产只限于商业秘密、特殊的生产工艺等企业以往积累的无形知识，因此企业的素质

5、越来越重要，即如何将企业的共有知识和专有资源有机的整合起来并且随着激烈变化的外部环境而变化的能力。企业必须不断取得、整合、再确认内外部的行政组织技术、资源和功能性能力，提升并保持企业素质可以使企业不断获得竞争优势。 虽然各种理论在研究的着眼点上有所区别，但它们的基本观点是一致的，即都主为:企业的竞争优势主要来自企业利用各种资源的能力，企业可以通过培养和建立其没有的资源和能力来获得超额利润。核心竞争力的研究使企业不再被动的适应环境，而是可以通过主动的整合内外部资源，积累扩展生产领域的知识形成独特的能力而获得竞争优势并保持利润 ,二, 保险企业核心竞争力内容 核心竞争力理论回答了决定企业生存和发展

6、最根本要素的问题，即企业的竞争优势的源泉是什么的问题。从整个企业资源的角度，可以将核心竞争力定义为“经由集体学习而积累起来的，有助于帮助企业为客户带来价值的能力和技术的总和”(Hamel和Prahalad，1990，1994)。核心竞争力是属于组织共有的学识，而不属于个人或业务单元专有的;核心竞争力是技术、技能协调和整合的结果，这种整合即需要管理的介入，通过有计划的市场调研、技术研发、生产过程的控制、有效营销体系和方法，确保向市场提供有竞争力的产品;突出了核心竞争力构成要素的技术性。 1、 保险企业核心竞争力的含义 保险企业提供的产品是不可见的，是保险企业对被保险人由于保险责任范围内的风险导致

7、的损失进行赔付的一种承诺。保险公司的核心竞争力是保险企业在长期的经营管理实践中所积累起来的知识和技能，是保险企业内部具有相互联系的一组技能和技术的综合体，是保险公司在研发、营销、服务、管理等环节上，与竞争对手相比具有明显竞争优势和差异、扩展应用潜力和竞争对手难以模仿的整合各种资源的能力。 2、 保险企业核心竞争力的构成要素 具体而言，保险企业的核心竞争力应表现在以下五个方面:强大的晶牌塑造能力;适应市场细分的、定价定位合适的产品开发能力;完备的市场拓展体系与能力;灵活的市场反映和风险防范、控制、处理能力;强大的资金运用和增值能力。 值得指出的是核心竞争力并不是一成不变的，它是一个发展的概念，在

8、不同的时期和不同的发展阶段核心竞争力是不同的。由于企业面对的内外部环境是不断发生变化的、改正错误有效的核心竞争力就不可能存在。这一重要特征决定了企业不仅要努力对立某一时期的核心竞争力，而且还要适应环境的变化，在旧的竞争力被别人模仿之前，不断建立新的优势竞争力。 3、保险企业核心竞争力的特征 保险企业有着与一般企业不同的特征。首先，保险企业无法依靠市场的分割或垄断为基础来建立信心竞争力。其次，保险商品无法申请专利，竞争对手很容易对企业的产品进行模仿，产品创造价值的多少，不但取决于产品的设计、还取决于服务的构成及附加服务的质量，通过对产品市场前景的判断，模仿者能够依靠更优质的服务来战胜创新者，以新

9、产品为手段构建核心竞争力是不可靠的。第三，监管部门要求保险企业对其提供产品的相关信息要公开和透明，便于监管者对于该产品进行掌控和评判，这同时也为竞争对手 的模仿带来便利条件。也就是说，在一个充分竞争的市场，保险产品与服务的竞争更多地体现为一种综合能力的竞争，所以，保险企业的核心竞争力体现于对手所难以模仿和获得的素质。如独特的企业文化、服务体系、创新机制等方面。这些决定了保险企业核心竞争力的最大特征是各种能力的综合整合，这些能力的综合体现了一种品牌的优势。 二、青岛保险企业核心竞争力的SWOT分析 ,一, 优势 1、 保险市场潜力巨大，发展速度迅猛 我国是一个拥有13亿多人口的国家，占世界总人口

10、的21%，是一个有很大挖掘潜力的保险市场。2010年，保险业呈现快速发展的态势，发展速度超过了30%，处于近十年的高位，其中的财产保险实现承保盈利。 2、 国民经济稳定增长，保险意识逐步增强 随着我国经济的持续发展，无论是城镇还是乡村居民，其生活水平得到不断提高，可支配收入因而也有了大幅度增加，投保替自己和家人买个安心的做法已逐渐为人们所接受，不再被视作“触自己霉头”，车险更是每车必保，同时有很多人把储蓄存款从银行中提出来，去买健康保险、养老保险，开始着眼于对未来生活的规划，把保险当作了一种消费也是一种投资。 3、 经营逐步规范，监管体系健全 规范经营和价值经营的理念已深入人心，“资本充足、内

11、控严密、运营安全、服务和效益良好”这一现代金融企业的基本要求逐渐成为行业经营管理的共识和目标，观念的转变推动了市场秩序的向好，推动了公司经营管理方式的转变。2010年监管部门通过加大监管力度，在继续抓实中国保监会70号文件确立的“四项重点工作”基础上，在偿付能力、宏观治理、总对总监管、重点监管、加强规范基础建设等方面，通过宣导与处罚并生的原则，力求在公司治理结构的平台上实现内生和根本性的改善。 ,二,劣势 1、 资产规模小，管理能力差 我国虽然保险公司众多，但资产规模较小，几十亿的规模与国外保险公司千亿、万亿的资产规模相去甚远，偏小的经营规模也在一定程度上限制了保险公司总裁的发展速度。管理费用

12、比率居高不下，成本控制能力是管理水平低下的集中体现。成立时间较短的保险企业，由于公司在机构对立、业务拓展方面投入较大，管理成本自然较高;对于成立时间较长的保险企业，长时间以来，这些公司一贯重展业、轻管理，公司在竞争中片面追求业务扩张，较少关注承保的质量、险种的创新和风险的化解，以及经济效率的提高，因此，管理成本居高不下。 2、 产品、服务等方面创新能力低 我国保险公司的新产品开发能力较弱，产品创新的数量少周期长、速度慢，许多险种十几年不变，很多潜在市场得不到应有的开发，不能根据消费者的需求来开发出其所需要的产品。同时服务创新也发展缓慢，在服务过程中出现只注承保，不重进赔等现象，不能在保险咨询、

13、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范和管理、保险条件优化、和保险补偿等内在的全方位服务，造成业务脱节和客户的流失，降低竞争力。 3、 市场开拓水平不高，营销模式落后 面对国外巨大的潜在市场，保险企业只开拓了很小的一部分，财产险依赖于超过总保险比例70%车险就是体现之一。随着人们保险意识、法律意识的健全发展，个人家庭保险、意外保险、责任保险等已经开始逐渐被人们所接受，但目前的保险企业很少下大力气关注这方面。同时营销模式依然落后，仍然采用传统上的人海战术，造成了经营成本增加、营销员素质参差不齐等不利影响。 ,三,机遇 1、 经济社会发展离不开保险业的参与 我国经济社会发展既面临难得的历史机遇，

14、也面对诸多可以预见和难以预见的风险挑战。对于市场经济条件下的风险管理，政府除了自身提供的社会保险和公共救济之外，还应当特别注重发挥商业保险的基础性作用。在市场经济中，保险业在完善经济保障、优化经济发展、增进社会和谐等方面能够发挥重要而独特的作用。保险业可以通过构建风险分担机制来应对灾害损失;保险业不仅可以通过担当资金融通媒介来促进经济增长，通过发展金融服务产业来推进经济结构调整，而且可以通过塑造消费者稳定收支预期来保证可持续的经济发展;保险业不仅可以通过对受灾群众进行经济补偿来协调社会矛盾冲突，而且可以通过承担社会道义责任来推动建设一个负责任的社会。 2、 “十二五”规划的三大转型为保险业提供

15、了有利的发展环境 “十二五”规划以加快转变发展方式为主线，部署中国经济社会的三大转型:从外需向内需;从高碳向低碳;从强国向富民。这些转型有利于保险业的长期可持续发展:外需向内需的转型，着眼于建立扩大消费需求的长效机制，经济平稳较快发展有了机制保障，保险作为国民经济的一个子部门，自然连带受益;从高碳向低碳的转型，为可持续风险管理和保险业发展提供了广阔的空间;而从强国到富民的转型，是“十二五”规划的一大亮点， 中国在向着“富民”的目标前进，中国保险业的发展潜力将是十分巨大的。 3、 目前的相关政策有利于保险业的长期发展 过去30年的数据研究表明，发达国家的保险业增长主要依靠经济要素拉动，而中国等新

16、兴发展中国家的保险业增长则主要依靠制度要素的推动。随着一国经济的发展，制度要素对保险业增长的贡献度将逐渐降低。在经历了一段时期的保险业起飞之后，十二五期间，我国保险业的增长将逐渐显现由依靠制度推动和经济拉动转向主要依靠经济拉动的趋势。 4、 未来十年保险市场规模仍将快速增长 北京大学近期一项研究显示，保费的收入弹性在人均GDP1000美元之后就一直处于一个上升通道，弹性越来越大，到人均GDP10000美元左右达到顶点，然后逐渐下降。由此可见，作为一个规律，在人均GDP1000美元至10000美元之间，随着人均GDP的增加，人均保费将加速增长，而我国人均GDP目前正处于3500美元左右的阶段。按

17、照“十二五”规划设定的经济增长速度，并结合上述研究，我国保险市场至少在未来十年内仍将快速增长。 ,四,挑战 1、 经济周期的波动对保险的经营行为产生了很大的影响 经济周期是一种普遍存在的社会与经济现象。经济发展主要是通过居民收入、资本市场、利率等对保险业的发展产生影响。在经济周期中的繁荣阶段，保险公司为迅速扩大业务规模，积累资金，追逐更多的投资收益，就会激烈的市场竞争中采用价格手段、费用手段等，甚至牺牲承保利润，完全依赖投资收益。反之，在经济周期中的萧条阶段，投资环境恶化，保险公司的投资收益下滑，利润减少。为了增加盈利，保险公司就会要求承保有利润，减少费用支出，提高产品价格，从而降低对投资的过

18、度依赖。 2、 市场竞争的进一步激烈 随着竞争主体逐渐走向成熟，市场的竞争更加激烈，让保险企业的承保利润空间变窄，是保险企业放慢前进脚步的重要原因和面临的严峻挑战。费率市场化后，由于价值规律开始发生作用，以及目前各公司间的竞争主要仍在价格方面，长期形成的单纯追求速度和规模，忽视质量和效益的惯性影响，目前，我国保险市场上的各险种费率普遍快速走低，很多险种的费率已远低于国际市场水平。随着竞争主体的增多，竞争日趋激烈，为了提高服务水平，赢得市场，各家公司都相继扩展了保险服务领域，加大了服务的投入;由于竞争，从中介组织取得业务的价格不断攀升，居高不下;在竞争中，一些基层公司为了完成保费任务，暗箱操作，

19、违规退费，乱支、多支手续费等等。从以上情况可以看出，一方面保险费率走低;另一方面承保费用提高，加大了经营风险，降低了经营利润率，使获利空间变窄了 3、 保险企业自身发展的能力 长期比较粗放的经营方式成为保险企业发展的制约;干部、员工队伍结构近年来虽有改善，但总体仍然趋于老化，学习创新能力不足，虽然认真吸收先进的保险专业技术和经验，但从有效掌握和运用方面看，更多处于模仿阶段，导致公司在市场竞争时总是存在一些无法逾越的技术与能力差距，集中表现在运营机制、业务流程、服务规范以及人、财、物等资源的配置效率上远没有达到最优状态，主动应对市场变化、调整产品结构及业务创新方面表现较弱。 三、提升青岛保险企业

20、核心竞争力的途径 ,一,转变发展方式提高发展质量制定长期可持续发展的战略目标 1、 由外延式发展向内涵式发展的战略转型 要从外延式发展向内涵式发展转变，切实改变注重市场拓展、简单扩张，不注重夯实基础、强化队伍、优化结构、提高质量的问题，真正做到练好发展内功、重视发展内涵、提升发展品质、增强发展后劲。要从粗放型经营向集约化经营转变，切实改变简单依靠资源投入，以高佣金、高费用、高成本推动业务发展的做法，真正做到依靠综合实力、品牌形象、优质服务、规范管理、领先技术来发展业务。要从单一盈利模式向多元盈利模式转变，努力改变盈利模式过度依赖投资收益的现状，在继续重视投资收益的同时，增强承保盈利能力，并进一

21、步开辟新的盈利来源。要从独立运用资源向综合利用资源转变，着力改变各业务单元依靠自身力量发展多、综合协调发展少的现象，努力整合好品牌资源、人力资源、客户资源、网络资源、技术资源和可开发利用的社会资源，形成综合开发、综合销售、综合服务的大格局。 2、 突出发展的质量和效益 保险企业要认真贯彻落实中央经济工作会议精神，要更加注重提高发展的质量和效益，注重加强风险防范，保护被保险人利益，不断拓宽领域，发挥功能，优化结构，提高供给能力和核心竞争力。积极从制度安排入手，建立健全调控、激励、考核、约束等机制，坚定不移地抓发展，扎实有效防风险，着眼经济社会发展大局和扩大内需的重点领域，认真谋划新的发展领域，培

22、育新的增长点。既要敢于、善于抓发展，又要有能力，有办法控制风险，不断提高保险业发展的质量、效益和可持续性，努力实现好字当头、又好又快的发展。 3、 创建新型保险企业文化，增强持续竞争力 培养员工的献身精神和忠诚度是企业取胜的法宝。优秀的企业都非常重视并大力宣传企业精神，如松下幸之助所倡导的“产业报国、亲和协力、至诚至上、团结一致、发展提高”的松下精神，为日本松下公司的发展起到了重要作用。在激烈的市场竞争和巨大的业务压力面前，保险企业更加不可疏忽企业文化和企业精神无形但巨大的作用。建立优秀的企业文化，建立人性化的管理氛围，提供人才成长的肥沃土壤，记人之功、用人之长、容人之过、待人以诚，努力创造和

23、谐、合作的环境和氛围，只有这样，企业才会有凝聚力，才能团结一致，抵御经营风波和风险，增强持续竞争力。 ,二,加强服务经济社会能力 1、 积极拓宽保险服务领域，挖掘保险服务潜力，扩大保险覆盖面 提高保险服务经济社会的能力，充分发挥其在多层次社会保障体系建设中的作用，就要适应城镇化、老龄化、就业方式更趋灵活多样的趋势，设计开发适应不同收入层次、不同就业方式居民保险需求的、具有一定“保基本”功能的保险品种;鼓励和支持有条件的企业通过企业年金、补充医疗和养老保险等保险建立多层次的保障计划，并努力发展适合农民的商业养老保险、健康保险和意外伤害保险，扩大保险覆盖面。与此同时，要根据国际经验，探索适合我国国

24、情的巨灾保险制度，实现由个人、企业和政府共同抵御灾害、承担损失的风险分散机制。 2、 在基础设施建设、企业年金管理、医疗卫生体制改革、解决“三农”问题以及应对公共突发事件中发挥重要作用 积极发挥保险业在基础设施建设、企业年金管理、医疗卫生体制改革、解决“三农”问题以及应对公共突发事件中的重要作用，成为重要的机构投资者和资产管理者，成为社会保障体系的重要组成部分，成为社会管理的重要力量。积极引进服务创新、更好地服务经济社会发展、满足人民群众需求的养老、健康等各成为重要的机构投资者和资产管理者，成为社会保障体系的重要类专业性保险,组成部分。 3、 探索支持经济社会发展的新模式 保险是市场条件下风险

25、管理的基本手段和建设社会主义和谐社会的重要力量。保险企业要善于在党委政府的中心工作和战略部署中找准切入点，在保障经济发展、促进和谐社会建设中实现商业目标和社会价值的统一。要通过保险业的改革发展，强化风险管理和损失补偿，推动建立市场化的灾害、事故补偿机制，增强经济发展应对灾害、抵御风险的能力。要围绕事关民生的热点难点问题做文章，加大对诸如教育、医疗、健康、养老、社会保障等群众切身利益攸关领域的业务发展力度，不断满足广大群众的多层次、多样化需求，更好地发挥保障作用。同时，要进一步加强宣传，积极做好保险宣讲工作，推动保险知识与保险消费理念的普及，让老百姓和企业真正了解商业保险的作用，使商业保险更好地

26、服务于经济社会发展。 ,三,建立现代企业制度加强内部管理 1、 提升企业管理能力 保险公司卖出的是保单，经营的是风险，实行精细管理，加强风险控制，稳健经营，是争取好的经济效益的必然要求。首先，要认真开展以核保、核赔为中心的全面业务内控管理，要不断完善风险管理体系。通过核保，要将那些不可保风险坚决剔出;认真核赔，在充分保护被保险人利益的前提下，努力减少骗赔、诈赔案件，挤干赔案中不应有的“水份”，合理降低赔付率。其次，要加强再保险工作，根据保险法的有关规定和公司自身稳健经营的要求，细化各险种的自留额标准，将超出自留额标准的大的承保项目和高风险业务适时分保出去。通过分保，既扩大了公司的承保能力，又分

27、散了经营风险。 2、 建立适应科学发展和市场竞争要求的经营管理模式和管理制度体系 管理就是生产力，就是竞争力，就是影响力，就是发展力。目前保险行业内部管理较为薄弱，内控制度体系不健全、管控能力逐级递减、监督制约机制不完善等问题依然存在，保险公司还没有完全建立起适应科学发展和市场竞争要求的经营管理模式和管理制度体系。建立和完善现代保险企业制度，是解决行业内部管理薄弱的有效途径，是保险业贯彻落实科学发展观和提高竞争能力的必然要求。全行业必须以深化改革、健全机制、强化管理为抓手，推进现代企业制度的建立，努力建成资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的现代保险企业。 3、 建立和完善现代保险企业

28、制度，努力解决行业内部管理薄弱的环节 建立内部控制长效机制，进一步加强企业运营风险管理。市场竞争越是激烈，越是要冷静面对，切实防范运营风险。要从源头上进一步完善内控和法律风险防范机制，营造良好的内外部法制环境。要推动内部审计工作全面向内控、效益和风险管理审计转变，加大审计整改力度，强化审计成果的运用。要切实推进惩治和预防腐败体系建设，营造清正廉洁、依法经营的氛围。 4、 实施全面风险管理，加大人力资源建设，加强信息化水平，不断提高内控水平 ,四,全方位提升企业的创新力 1、 产品创新 目前，保险企业的产品开发要深入市场调查研究，从消费者的角度出发，研究不同客户对保险产品的不同需求，加大险种开发

29、投入力度。应制定新险种开发奖励办法，要求不断实时的推出具有市场占有率、盈利率的新险种，占领新的服务领域和制高点。一是设计符合市场需求的新险种，集中具有专长的业务骨干，根据市场需要或潜在需求抓紧进行研究和开发，不断推出适销对路的新产品，如针对不同行业(银行、证券、资产评估、建筑等)，开发新型责任保险、具有保障外其它职能的分红保险、万能保险等新险种。二是改选完善现有险种，在市场调研基础上对具有发展潜力的一些效益险种，抓紧进行整合和包装，建立起险种大超市，使之成为公司业务发展新地增长点。三是结合承保业务重点，力求在个别重点行业建立起差异化的险种组合及费率档次，如针对电力系统，可根据多年的承保理赔经验

30、，仔细分析，各级探索，进行险种优化组合。制定适合该行业的费率，形成独具特色的竞争优势。 2、 营销模式创新 营销工作是提高保险公司核心竞争力的重要内容，也是公司业务发展的又一个增长点，更是保险企业参与竞争不可缺少的组成部分。因此，要打造高效、富有活力的营销机制，多渠道地发展业务。首先要建立层次清晰、形式多样的营销体系。要进一步完善健全直销体系，合理布局营业网点，要巩固发展兼业代理业务，通过银行、邮政等行业的代理扩展业务，降低销售成本。同时要尝试财险与人寿保险公司建立相互代理关系，实施交叉销售。另外，要逐步探索网络销售、电话销售和门店销售等高次第、低成本的营销方式。其次要优化险种结构，建立适应营

31、销险种体系。认真研究个人的风险保障需求，开发以个人财产损失风险和意外、责任风险为对象的营销产品，并推行定额保单，简化投保手续，形成适合营销形式的险种体系，使大量分散的业务能通过新的营销渠道的方式推销到千家万户。还要吸收、培养优秀的营销人才，建立金牌营销员制度。通过完善竞争和激励机制，使业绩突出的营销人员脱颖而出。对其进行高层次的培训，使之成为具有现代营销理念、能够为客户进行风险管理、提供合理的保险建议的金牌营销员。 3、 服务创新 保险服务必须摆正企业与客户的关系，坚持以客户为中心，以客户最大满意度为第一追求，服务创新就是在创造客户，创造客户就是在创造市场。要树立起“一切从客户利益出发”的服务

32、宗旨，站在客户的角度制定服务措施。将服务贯穿于售前、售中、售后的全过程，实现“零投诉”。以尽职尽责的服务建立起忠诚客户群，并通过其介绍争取更多的新客户。一是要进行市场细分，提供承保差异化服务。不管我们将市场如何细分成多少个相似需求的客户群体，但每个客户不可避免的总会有与甚客户不同的需求。因此在承保业务中要实现差异化服务，“量体裁衣”，在实际中有机地将“标准设计”与“个别设计” 、“标准服务”与“个别服务”相结合，尽可能的满足客户的多样化、特殊性需求，从而争取更多的客户，发展和壮大公司的实力。二是要提高进赔质量、加强售后服务。理赔工作是保险公司服务质量的直接体现，保险企业应在进赔质量和速度上下功夫，在实践中不断总结和推广一些快速进赔的经验，制定具体办法，减少不必要的环节，为客户提供快捷、高效的理赔今后服务，绝不能把售后服务变为“诉后服务”，要善于使抱怨客户转变为忠诚服务，进一步体现保险公司的信誉和实力。三是要增加服务内容，促进保险服务增值，保险企业的服务内容比较单一，基本上是围绕着理赔环节展开的。而与之密切相关的风险管理、防灾防损等工作涉及的较少，因此为客户提供技术含量较高的风险咨询、风险管理等边缘性服务项目，已成为服务创新的新内容