铁路客户服务中心系统建议方案.docx

1、铁路客户服务中心系统建议方案铁路客户服务中心系统建议方案 一. 系统概述一.1. 项目背景随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定因素。目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发展和

2、人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一是火车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题，迅速提高火车站的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题，并引起铁路主管部门的高度重视。如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差

3、很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展，建立全国范围内统一的客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也吸引了许多潜在的用户。市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。铁路建立客户服务中心已经势在必行。随着铁路自动网的完善，铁路人工长途电话的

4、地位和作用已经逐渐弱化，通过建立客户服务中心，可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务。建立客户服务中心后，可为客户提供全天候的信息查询和在线浏览。客户可在开通此项业务的地区，随时拨打，查询信息。客户服务中心将作为与客户建立联系及自身有效沟通的媒介，成为创造更高附加价值的有力手段。铁路客户服务中心将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客服中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学的规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。通过客户服务中心系统，业务部门负责人和主管

5、部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。一.2. 客户服务中心概述北电客户服务中心解决方案是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。铁路客户服务中心系统主要是由PBX交换机、CTI服

6、务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能

7、，帮助企业实现客户智能和决策分析。客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、邮件、WEB、视频、IP电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语音服务紧密，客户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大的作用，代表了客户服务中心的发展方向。一.3. 建立客户服务中心的优势一.3.1. 提供一站式服务形象通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 “只要您一个电话，剩下的事情由我来做”不仅有助于改善“铁老大”形象，还将促

8、使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。一.3.2. 最大限度提高客户满意度CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。一

9、.3.3. 提高工作效率铁路部门利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。一.3.4. 扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。二. 总体目

10、标和建设原则二.1. 总体目标客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（800号等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的铁路服务标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的铁路业务信息管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 统一号码：以统一的号码接入，如800号(免费)； 统一界面：统一铁路企业和客户之间的供需界面； 统一功能：统一铁路服务热线的必备功能； 统一标准：统一铁路服务热线的业务

11、管理、业务处理和服务质量体系标准；客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下： 容纳60或30个座席和3个班长席(待定)； 结合数据库主机访问处理来话； 具备较高的呼叫管理能力； 配合语音自动应答的能力； 共享铁路业务信息管理系统的资源； 各类设备的平滑升级； 远程管理和告警；二.2. 建设原则铁路客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有铁路业务信息管理系统系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术

12、及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下： 符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）及其补充规范、相关的铁路法规等国家和本地规范和规程为依据； 先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； 安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火

13、墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止XX的人员误用或进行违纪活动。 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网

14、络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。三. 系统平台结构整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下图所示。三.1.1. 数字

15、程控交换机（ACD）数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音

16、乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；世界顶级电讯厂商加拿大北电网络是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。它的Meridian 1交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地

17、，世界占有率第一。Meridian 1 Option 11C Mini交换机是北电专为中小型呼叫中心提供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。三.1.2. CTI服务器CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向

18、PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。三.1.3. IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的

19、目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。三.1.4. FAX服务器本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。本系统的FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任。三.1.5. 数据库服务器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、

20、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。三.1.6. 应用服务器应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服

21、务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统。三.1.7. 业务代表座席业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成业务受理、业务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种

22、业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。三.1.8. 班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。三.1.9. 后台业务受理工作站服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成

23、以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。三.1.10. 质检席质检席可由班长席担任。质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。三.1.11. 呼叫中心管理工作站由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。三.1.12. 统计分析工作站统计分析工作站主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业

24、务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。三.1.13. 系统管理维护工作站实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。三.1.14. 网管工作站为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。三.1.15. WEB服务器 通过这台服务器，用户可以用电脑访问客户综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉等功能；三.1.

25、16. 防火墙本系统在客户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。三.1.17. 网络系统由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。三.1.18. 网关系统通过网关与已有系统安全连接，如铁路业务信息管理系统，网关实际上是个应

26、用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上。四. 应用软件平台四.1. 软件体系结构在铁路客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的Visual Studio、C语言、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。采用这种三层的Client/Server体

27、系结构，对于整个系统的性能来讲具有很多优点： 层次性系统分为接入层、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。 灵活性 系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。 扩展性系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插”也可方便的实现。 可维护性由于系

28、统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。 安全性由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。系统的安全认证构件对绿卡帐户进行认证、交易的许可的记录。 可移植性利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使系统具有很强的移植性。接入受理层，由于采

29、用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。在软件设计商，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接四.2. BackOffice系统软件平台BackOffice Server 4.5是为Microsoft Windows NT Server所优化的集成的服务器组件。BackOffice Server减少了服务器配置和开发的成本，并且为建立一个数字神经系统打下了基础。BackOffice Server还是一个获得BackOffice 系列产品许可证的简单方法。在本文中包括了一些信息，讲述BackOffice Server 4.5是如何帮助你简化部门，分支机构，

30、以及中型企业的开发，管理和配置方案。它还包括了BackOffice Server对组件和系统的需求信息。BackOffice Server提供了涵括很广的基础结构和应用程序服务，它们包括： Microsoft Windows NT Server 4.0 加上 Service Pack 4。 Microsoft Internet Information Server 4.0 Microsoft Transaction Server 2.0 Microsoft Message Queue Server Microsoft Certificate Server Microsoft Internet

31、Explorer 5.0 Microsoft Internet Connection Services for RAS Microsoft Management Console Microsoft Index Server 2.0 Microsoft Site Server Express Microsoft Data Access Components 1.5 Microsoft Script Debugger 1.0 Java Virtual Machine 四.2.1. Windows NT 4.0Microsoft Windows NT Server是一种多功能企业操作系统，它结合了优

32、异的文件共享服务、卓越的性价比以及安全、可靠和可扩展的应用程序支持。企业客户充分肯定了这些成就，并考虑采用基于Windows NT Server的解决方案来替换代价高昂的基于UNIX的系统，例如Sun Microsystems公司的UNIX系统。目前，Windows NT已进入高端领域，在市场上和 UNIX操作系统平分秋色，但从市场增长速度来说，NT 是 UNIX 的好几倍。将来Windows 2000系列的推出将会对其它的操作系统产生巨大的压力，Windows NT 正在向主流网络操作系统迈进。四.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5 Microsoft Exchange Server 5.5 加 Service Pack 2 and