MP821-G01客户满意度测评程序.doc

1、 体系程序文件版本A/04 / 4名称客户满意度测评程序编号MP821 G01编制审核批准生效期1.0 目的 规范客户满意度调查过程，提高调查效率和效果。2.0 适用范围 适用于公司客户满意度调查活动。3.0 职责序号岗位/部门职 责3.1管理者代表1、审批质量管理部制定的客户意见调查表。2、审批公司客户满意度调查报告。3、审批管理处对满意度调查意见回复的公开信。3.2质量管理部编制客户满意度调查计划、客户意见调查表，组织实施调查工作。3.3相关部门协助公司客户满意度调查工作的开展，并提供适当资源。负责本部门自行组织的客户意见调查活动。4.0 程序4.1 调查计划4.1.1 质量管理部负责编制

2、每年的客户调查计划,报质量管理部经理审批后执行。客户调查工作一般在每年的第四季度进行（在年度物业管理考评、管理评审会议之前进行）。4.1.2 调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。4.2 调查策划与方式4.2.1 调查可由公司自行负责进行调查，也可分包专业机构进行。4.2.2 调查方式可分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。4.2.3 调查样本（数）：每年住宅的客户满意度调查的抽样率不低于30%（但不得少于100份），调查表下发后15天内回收调查表，回收率不低于发放数量50 %。4.3 调查前准备4.3

3、.1 采取分包方式进行调查的，由质量管理部负责评估调查机构的情况，包括确定调查范围、问卷设置、调查质量监督等内容，报公司审批后落实。4.3.2 自行调查，由质量管理部负责组织、各部门配合。调查计划批准后公司成立调查小组。由调查组负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作客户意见调查表。4.3.3调查表的样式可灵活选择,但内容主要包括但不限于对管理处经理和管理处工作人员状况、安全管理、环境管理（包括清洁和绿化）、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、客户服务（包括家政和维修等）、社区文化、与客户沟通等物业服务总体质量情况的调查及对客户相关意见的收集，必要时经管理者代表批准可以增加与物业管理有

4、关的其它调查项目。4.3.4 客户意见调查表中客户满意度可按实际情况划分测量等级，如10分制或按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”的测量方式等。4.3.5 调查表制订完成后,应报管理者代表审核批准。4.3.6 调查表经批准后,调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意事项。4.4调查实施4.4.1 采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与客户取得联系,并得到允许后方可上门调查，上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢客户对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请客户

5、确认)及随身物品后退出。4.4.2 采用发放调查表方式进行调查，应事先由管理处以通知或通告的形式告知客户本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至客户信箱、或在大堂向客户派发调查表、或直接上门发放调查表。质量管理部组织人员回收调查表，并确保达到预定的回收率。4.4.3 所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达客户的意见和要求。4.5 调查资料整理和公布4.5.1 所有调查人员应按计划规定时间,将各自所负责管理处的客户满意度调查表统一交给调查组长。4.5.2 调查组负责人根据调查资料,组织人

6、员进行相关数据统计,并由调查组负责人完成客户满意度调查报告，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图（四分图）、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，但应包括：调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项服务满意度分析、各单项服务满意度横向对比分析、开放性问题统计及调查总结几个固定部分。4.5.3 客户满意度调查报告经质量管理部经理审核、管理者代表审批后做为管理评审输入。4.5.4 调查组在统计完相关数据后，应将本次调查的数据统计结果和调查表返回各管理处。管理处对调查表中客户反馈的意见逐一进行登记。4.5.5 对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的

7、形式在收到调查表后二个星期内认真地向客户做出答复。公开信张贴前须送质量管理部，质量管理部初审后交管理者代表审核，管理者代表批准后方可发布。公开信的内容应包括：调查表的发放率、回收率、客户满意度、客户提出的一些共性问题及其管理处的整改措施等。4.5.6 对于客户在调查表中反映较为突出、敏感、误解的问题，以及不便在公开信中答复的问题，管理处应安排上门回访，向客户做出必要的解释，争取客户的理解。上门回访的按照客户沟通管理程序要求进行。4.5.7 质量管理部、管理处对客户反映集中、意见突出、非常不满意的问题，应分析原因，如果问题是因管理不当、工作不到位等造成的，应按预防和纠正措施控制程序的要求处理。4.6 各部门、管理处的客户意见调查4.6.1 各部门因管理原因需要进行的专项意见调查，也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动计划及调查内容的审批。 4.6.2 对由部门自行组织进行的这种调查，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握客户的意见和需求，对相关工作起到参考作用。5.0 支持文件5.1 MP840-Z01数据分析控制程序。5.2 MP723-G01客户沟通管理程序。6.0 相关记录6.1 BMP821-G01-01客户满意度调查表。6.2 BMP821-G01-02客户满意度调查报告。