中小企业客户关系管理信息系统设计与开发.docx

1、中小企业客户关系管理信息系统设计与开发 中小企业客户关系管理信息系统设计与开发1引言1.1 项目来源随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化合社会化的阶段，因此开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。客户关系管理主要含义就是通过对客户详细

2、资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。大型通信及服务企业的客户关系管理信息系统在国外已趋于成熟，大多数中小企业部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作；不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的。所以本系统主要是针对中小型企业设计的客户关系管理信息系统。1.2 任务目标客户关系

3、管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写，主要是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作，真正了解，挖掘客户，提高客户满意度和忠诚度，建立良好的客户关系，获得企业利润的最大化，提高企业核心竞争力。本系统针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，采用Java语言，My Eclipse开发工具，主要实现如下目标：客户信息管理（客户基本信息、联系人信息、销售信息、客户服务）进行全面管理。营销管理（对销售机会、客户开发、追踪和记录）客户流失预警（在客户将要流失时及时预警，以便销售人员及时采取措施，留住重要客户）提供相关信息报表导出、打印功能，以便让公司领导及

4、时了解公司客户情况。实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。管理员可以添加操作员信息、设置操作员的权限，要求系统的数据性强，通过为每个用户设置使用权限实现。对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。系统运行稳定、安全可靠。2. 项目规划2.1 项目资源2.1.1 硬件设备表 1 系统运行硬件环境配置表设备名称主要性能指标规格数量服务器双核CPU，主频2.0GHz或以上，存2G或以上；硬盘空间500G或以上；1000M网卡；台1客户机双核CPU；存1G或以上；硬盘空间100G或以上；100M或1000M网卡； 台20交换机24口或以上（100/1000Mbps）；背板带宽3

5、2Gbps或以上；台22.1.2 软件环境表 2 系统运行软件环境配置表软件类型软件名称规格数量备注服务器操作系统Windows 2003 R2 SP2简体中文标准版套2客户机操作系统Windows XP SP3简体中文专业版套1浏览器Internet Explore 6.0以上套1数据库支持软件MY-SQL服务器Apache Tomcat6.02.1.3 开发工具表 3 开发工具一览表软件类型软件名称版本描述备注开发工具My-Eclipse简体中文专业版（SP3）数据库系统My-SQL 简体中文标准版建模工具MS Visio 2003简体中文标准版2.2 项目规划2.2.1 任务描述本毕业设

6、计中小企业客户关系管理信息系统的各个任务安排如图1所示：图 1 中小企业客户关系管理信息系统开发任务树2.2.2 进度安排本系统设计与开发是一个周期较长的项目计划，为了解业务流程、客户需求、国外的发展现状和趋势，及补充学习开发实践所需专业知识和技能，又使系统能够在规定的时间围完成，对系统划分了九个任务步骤，进度安排见图2如下： 图 2 中小企业客户关系管理信息系统开发进度计划甘特图3. 系统分析与建模3.1 业务组织说明用户机构的组织结构。图 3 中小企业客户关系管理信息系统组织结构图3.2 用例建模3.2.1 用例图3.2.1.1系统用例图本系统主要有四个用户角色：市场总监、客户经理、客服专

7、员、营销总监。对于系统的权限主要是以下：市场总监：创建机会客户、指派机会客户、对客服进行分配、分析客户贡献、客户构成、客服构成、客户流失数据。客户经理：维护客户信息、对机会客户制定客户开发计划、对负责的流失客户采取“流失暂缓”或确定为“流失客户”。客服专员：接受服务请求，创建客户服务表、处理分派给自己客服、对客服进行反馈、归档客户服务。营销总监：审查客户构成报表、客户贡献报表、客户服务报表、客户流失报表。子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分，如图4所示。图 4 中小企业客户关系管理信息系统用例图 3.2.1.2 营销管理用例 此模块包括机会客户的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图

8、5所示 图五、营销模块用例图3.2.1.3客户管理用例客户管理的子用例图如图9所示。客户管理包括客户基本信息管理与客户流失管理，子用例图如下：图 六、客户管理用例图图 7、客户服务用例图3.2.1.4统计报表用例数据统计报表包括：客户构成分析、客户贡献分析、客户服务分析、客户流失分析，子用例如下图所示：图 8、数据统计报表用例图 3.2.2 用例描述使用用例描述详细说明目标系统中具体用例的参与者、前置与后置条件、主要事件流、扩展事件流等信息。表 4、营销管理用例描述用例标识号：101用例名称：营销管理用例简要描述：市场总监或客户经理登录系统后，通过身份验证，市场总监能对机会客户创建、编辑、删除

9、、及指派机会客户、制定开发计划。销售总监能创建、编辑、删除，制定、执行客户开发计划、创建客户。主要参与者：市场总监、客户经理前置条件：市场总监、销售总监已登陆客户跟踪系统。最低保证：允许用户退出系统，回滚至前一事务。基本事件流：1 用户输入用户名与密码。2创建、编辑、删除、指派机会客户3制定、执行客户开发计划、开发新客户。4.建立新客户异常或扩展事件流：1登录提示错误信息，用户确认。1.1 提示用户名或密码错误1.2 用户离开或重新输入1.3返回到系统主页面。2客户经理点击指派客户2.1提示没有权限 3.市场总监删除、编辑已指派机会客户 3.1提示没有权限 4.编辑机会客户或客户开发计划信息不

10、够完整 4.1系统提示：信息不完整，不能保存后置条件：机会客户数据修改或建立保存成功或切入其他子系统。注释： 表5、客户管理用例描述用例标识号：102用例名称：客户管理用例简要描述：市场总监登录系统后，通过身份验证，客户经理能编辑客户基本信息、管理客户联系人、管理销售记录、客户流失预警、暂缓客户流失及确认客户流失。市场总监能查看编辑客户基本信息、及管理客户联系人、管理销售记录、分配客户流失预警任务给客户经理。主要参与者：客户经理、市场总监前置条件：市场总监、客户经理已登陆客户管理系统。最低保证：允许用户退出系统，回滚至前一事务。基本事件流：1 用户输入用户名与密码。2创建、编辑基本客户信息、管

11、理客户联系人、查看销售记录、查看流失客户预警、分配流失客户给客户经理3.客户经理确认流失客户并实行暂缓流失，追回流失预警客户则客户转为正常客户 否则确认为流失客户。异常或扩展事件流：1提示错误信息，用户确认。1.1 提示用户名或密码错误1.2 用户离开或重新输入 2.客户基本信息、销售记录编辑信息不完整或格式错误 2.1提示信息部完整或格式不对 3. 流失客户预警直接转为流失客户3.1、提示预警客户需转为暂缓客户3.2没有权限4.市场总监指派流失客户权限 4.1 提示没有权限5返回到系统主页面。后置条件：客户基本信息、客户联系人、销售订单信息、流失客户信息被修改保存、确认为流失客户或切入其他子

12、系统。注释：表 6、营销管理用例描述用例标识号：103用例名称：客户服务管理用例简要描述：市场总监或客服专员登录系统后，通过身份验证，市场总监分配服务，并查看归档服务。客服专员创建服务、处理服务、反馈服务、并查看归档服务。主要参与者：市场总监、客服专员前置条件：市场总监、客服专员监已登陆客户跟踪系统。最低保证：允许用户退出系统，回滚至前一事务。基本事件流：1 用户输入用户名与密码。2分配服务 3创建服务、处理服务、反馈服务。4.服务归档信息异常或扩展事件流：1提示错误信息，用户确认。1.1 提示用户名或密码错误1.2 用户离开或重新输入 2.创建服务表信息不完整、格式错误 2.1提示信息部完整

13、2.2 格式错误3.没有权限反馈服务 3.1提示服务暂未处理4.没有分配服务权限4.1提示：你没有权限5返回到系统主页面。后置条件：客服信息被修改、客服归档或切入其他子系统。注释：表 7、统计报表用例描述用例标识号：104用例名称：统计报表用例简要描述：市场总监或营销中心总监登录系统后，通过身份验证，市场总监查看订单总额、分析客户构成、分析服务构成及查看流失客户主要参与者：市场总监、营销中心总监前置条件：市场总监、营销中心总监已登陆客户跟踪系统。最低保证：允许用户退出系统，回滚至前一事务。基本事件流：1 用户输入用户名与密码。2查看客户订单总额、分析客户构成、分析服务构成、客户流失记录。异常或

14、扩展事件流：1提示错误信息，用户确认。1.1 提示用户名或密码错误1.2 用户离开或重新输入2返回到系统主页面。后置条件：打印出各个统计报表、退出系统。注释：3.3 概念数据建模从本系统中规划出的实体有以下11个类：系统用户、客户基本信息、机会客户、销售计划、客户经理、客户联系人、订单、客户服务表、客户流失、客户类型、客户贡献类型。该系统模块各个实体之间关系的E-R图如图10所示图9、 E-R图3.4 辅助建模3.4.1 顺序图（或通信图） 3.4.1.1机会客户指派顺序图市场总监选择菜单项的“机会客户管理”，再点击编辑机会客户，将选择的机会客户信息提交给机会客户指派边界，机会客户指派将请求传

15、递给机会客户指派控制。图10：营销管理模块-指派机会客户顺序图3.4.1.2 机会客户开发计划顺序图 客户经理将选择的机会客户输入并提交给新客户边界，新客户边界将请求传递给新客户控制。新客户控制将传递一个查看、增添、编辑机会客户开发的消息，创建一个机会客户开发计划的表单，然后客户经理编辑客户开发计划表单，并执行计划，销售计划成功则把订单消息传递出来，系统自动生成新的客户。图11：营销原理模块-客户开发用例顺序图3.4.1.3 客户经理将分配给自己的流失客户输入并提交给流失客户边界，流失客户边界将请求提交给流失客户控制，客户控制传递出客户的基本信息、联系人、销售订单信息查看消息，若最近次订单超过

16、六个月，则生成流失预警，客户经理采取追回措施，流失客户变为暂缓流失客户，如追回成功，签订订单，则流失客户控制把流失客户转为正常客户，如追回失败，则产生流失客户。图12：客户管理顺序图3.4.1.4客户服务专员在接受到客户服务请求，将客户信息输入并提交给客服边界，客服边界将发出查找客户信息及客服记录请求，客服控制接受请求，并传递出编辑客服请求信息、更新数据，客服专员在处理客服请求、及客服反馈后，若客户满意，则客服完结，客服信息进行归档，若不满意，则重新处理。 图13：客户服务顺序图3.4.2 分析类图图14：:机会客户指派分析类图图15：客户开发分析类图图16:客户流失管理分析类图图17:客户服

17、务分析类图3.4.3 活动图（或状态图）中小企业客户关系管理信息系统活动图图 18：中小企业客户关系管理信息系统活动图图19：机会客户开发计划活动图 图20：客户流失客户管理活动图 图21：客户服务管理活动图 3.4.4 业务规则建模（判定表/决策表）表 8： 营销管理业务判定表条件规则123456用户编号存在YYYYYN用户密码正确YYYYNN进入营销管理模块YYYYNN用户类型为市场总监YYNNNN用户类型为客户经理NNYNN客户已创建YNYNNN结果指派机会客户创建机会客户编辑、查询机会客户制定客户开发计划退回主界面登陆失败表9：客户服务管理判定表条件规则123456用户编号存在YYYY

18、YY用户密码正确YYYYYN进入客户服务模块YYYYYN用户类型为市场总监YYYNNN用户类型为客服专员NNNYYN客服表已建立YYNYY 客服请求已指派YNNYY客户满意YNNY客户不满意NYNN结果指派客服处理客服请求客服反馈客服完成登陆失败表10、客户流失管理判定表条件规则123456用户编号存在YYYYYN用户密码正确YYYYNN进入客户管理模块YYYYNN用户类型为客户经理YYYYNN客户上次订单=六个月YYYY 客户已提交客户经理处理YYYN 签订订单，客户追回YNYN 确定流失原因、不可再合作NNYN结果流失客户预警处理为暂缓客户确认为流失客户转为正常客户退出主界面登陆失败4.

19、系统设计与建模4.1 总体结构设计4.1.1 体系结构设计根据系统的需求分析以及J2EE的特点，我们使用了三层体系结构：表示层、业务层、数据层，如图4.1所示：图22：中小企业客户关系管理信息系统J2EE体系结构用户可以通过局域网使用浏览器访问CRM系统，然后系统根据Web层的访问请求调用业务逻辑层的业务服务对象，业务服务对象调用相关的DAO对象，DAO对象再访问数据库取出数据返回给系统的上一层，最后通过视图将处理结果展现给用户。系统可以部署在Tomcat等Web服务器上，节省了成本;数据保存在数据库中，在开发过程中使用了MY SQL数据库系统，也可以根据用户的要求更换其他的数据库管理系统。4

20、.1.2 功能结构设计本中小企业客户关系管理信息系统设计四大功能模块：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表，集整个营销过程于一体，功能完备，详细功能设计见图23:。图23： 中小企业客户关系管理信息系统功能结构图4.2 数据模型设计4.2.1 逻辑数据建模表： 11中小企业客户关系管理信息系统逻辑数据模型序号关系名称关系模型主键外键1客户信息客户信息（客户编号、客户名称、客户联系人编号、地区、客户经理、客户等级、地址、传真、满意度、信用度、邮编、网址、营业执照、法人、注册资金、开户银行、国税登记、状态）客户编号客户经理编号、客户联系人编号2销售订单销售订单（销售订单编号，客户编号，客户经理编

21、号、客户名称、订单日期、订单总额、订单数量、备注）销售订单编号客户编号、客户经理编号3销售开发计划开发计划（客户开发计划编号、机会客户编号、客户经理编号、日期、事项、状态、结果、备注）客户开发计划编号机会客户编号、客户经理编号4、流失客户流失客户（流失客户编号、客户新编号、客户经理编号、上次下单时间、延迟办法、流失原因、状态、备注）流失客户编号客户信息编号、客户经理编号5客服信息表客服信息表（客服信息表编号、客户编号、客服专员编号、客服容、客户满意度、处理状态、客户反馈、备注）客服信息表编号客户编号、客服专员编号6机会客户机会客户（机会客户编号、机会来源、客户名称、概要、成功几率、联系人、联系

22、、创建人编号、创建人名称、创建日期、客户经理编号、指派日期、机会状态、备注）机会客户编号创建人编号、客户经理编号7客户联系人联系人（联系人编号、客户编号、联系人名称、联系人性别、联系人职位、联系人、联系人手机、备注）客户联系人编号客户编号4.2.2 物理数据建模1)系统用户表(sys_user)表12 系统用户表(sys_user)序列号字段名数据类型字段说明字段约束是否为空1usr_idInt用户编号PKN2usr_namevarchar(25)用户名N3usr_passwordvarchar(25)用户密码N4usr_role_idInt所属角色FKY5usr_flagInt用户标识N2)

23、系统角色表(sys_role)表13 系统角色表(sys_role)序列号字段名数据类型字段说明字段约束是否为空1role_idInt角色编号PKN2role_namevarchar(25)角色名N3role_descvarchar(50)角色描述Y4role_flagInt角色标识Y5)机会客户表(sal_chance)表14 机会客户表(sal_chance)序列号字段名数据类型字段说明字段约束是否为空1chc_idInt机会客户编号PKN2chc_sourcevarchar(50)机会来源Y3chc_cust_namevarchar(100)客户名称N4chc_titlevarchar(

24、200)概要N5chc_rateInt成功机会率N6chc_linkmanvarchar(50)联系人Y7chc_telvarchar(50)联系人Y8chc_descvarchar(1000)机会描述N9chc_create_idint创建人编号FKN10chc_create_datedatetime创建日期N11chc_due_idint指派编号FKY12chc_due_datedatetime指派日期Y13chc_statuschar(1000)机会状态N6)销售计划表(sal_plan)表15 客户开发计划表(sal_plan)序列号字段名数据类型字段说明字段约束是否为空1pla_id

25、int开发计划编号PKN2pla_chc_idint机会客户编号FKN3pla_datedatetime计划日期N4pla_todovarchar(500)计划事项N5pla_resultvarchar(500)计划结果Y7)销售订单信息(cst_oder)表16 销售订单信息记录表(cst_oder)序列号字段名数据类型字段说明字段约束是否为空1oder_idint销售订单编号PKN2oder_cust_noint客户编号FKN3oder_cust_namevarchar(100)客户名称Y4oder_datedatetime订单日期N5oder_manager-idint客户经理编号FKN

26、6oder_qtyvarchar(1000)订单数量N7oder_countvarchar(2000)订单总额N8Oder-memovarchar(500)备注Y9)客户信息表(cst_customer)表17 客户信息表(cst_customer)序列号字段名数据类型字段说明字段约束是否为空1cust_noint客户编号PKN2cust_namevarchar(100)客户名称N3cust_regionvarchar(50)地区Y4cust_manager_idint客户经理编号FKY5cust_manager_namevarchar(50)客户经理名称Y6cust_telintY7cust_faxint传真Y8cust_addrvarchar(300)地址Y