省农家乐旅游服务质量.docx

1、省农家乐旅游服务质量四川省农家乐旅游服务质量等级划分与评定标准（修订）四川旅游标准评定委员会20XX年6月目次农家乐旅游服务质量等级划分与评定范围本标准规定了四川省农家乐的等级划分、基本条件、等级要求和管理规则。本标准适用于四川省行政区内的农家乐旅游服务质量等级划分与评定。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。GB 5749 生活饮用水卫生

2、标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 17051 二次供水设施卫生规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定国家旅游局旅游厕所建设管理指南术语与定义下列术语和定义适用于本标准。农家乐 Country Restaurants and inns 农家乐是指利用农家庭院和乡土资源，营造农家特色和乡村情趣，以提供餐饮服务为主，辅之以多种观光休闲娱乐活动的经营实体。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。等级划分等级标志农家乐分为五个等级，用五角星“”标识，颜色为黄色。即一颗星表示一星级，两颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示农家乐的旅游服务质量等级越高

3、。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。等级证书和标牌证书和标牌应注明：名称、授牌单位、星级标志、发证日期、有效期。等级标牌由四川旅游标准评定委员会发文认定，各级评委会按评定权限发放。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。基本条件按规定办理卫生许可、排污、工商注册登记、税务登记等相关证照和手续，依法经营。建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生、环保、质检等现行的国家和省有关规定和标准。经营服务人员应进行健康检查，取得至少县级医院出具的健康证明。环境整洁干净，无散放垃圾、无污水或其他污染物。水源及生活饮用水水质符合GB5749和GB3838相关规定，二次供水符合GB17051相关规定。食品卫生符合国

4、家规定。电力系统的安全保护装置完好、有效。诚信经营，经营项目和收费标准明码标价。正式营业一年以上，无重大安全事故和严重旅游投诉。等级基础要求五星级农家乐周边生态环境优美，绿化覆盖率不低于80%。接待建筑面积不少于20XX。餐厅使用面积不少于300m2，同时容纳150人以上就餐。餐厅雅间不少于8间。厨房与餐厅面积比不少于1:3。有10个以上具有农家风味和地方特色的菜点。男、女卫生间厕位各至少4个。提供至少3项乡土特色体验活动。服务人员接受旅游服务行业培训率达100%。服务管理人员数量达到10人及以上。实现免费wifi全覆盖，提供二维码、微信等网络预订服务。四星级农家乐周边生态环境优美，绿化覆盖率

5、不低于70%。接待建筑面积不少于1200。餐厅使用面积不少于200m2，能同时容纳100人就餐。餐厅雅间不少于5间。厨房与餐厅面积比不少于1:3。有8个以上具有农家风味和地方特色的菜点。男、女卫生间厕位各不少于4个。提供至少2项乡土特色体验活动。服务人员接受旅游服务行业培训率达80%。服务管理人员数量达到8人及以上。实现免费wifi全覆盖，提供二维码、微信等网络预订服务。三星级农家乐周边生态环境良好。绿化覆盖率不低于70%。接待建筑面积不少于500。餐厅使用面积不少于100m2，能同时容纳50人就餐。有5个以上具有农家风味和地方特色的菜点。餐厅雅间不少于3间。厨房与餐厅面积比不少于1:3。男、

6、女公共卫生间厕位各不少于2个。提供至少1项乡土特色体验活动。服务人员接受旅游服务行业培训率达70%。二星级农家乐周边生态环境良好，绿化覆盖率不低于60%。接待建筑面积不少于200。餐厅使用面积不少于50，能同时容纳30人以上就餐。公共卫生间男女分设。一星级农家乐周边生态环境较好，绿化覆盖率不低于60%。接待建筑面积不少于100。餐厅使用面积不少于30，能同时容纳20人就餐。公共卫生间男女分设。等级划分条件经营场地周边环境a）周边环境干净整洁，无污水乱排、垃圾乱堆乱放现象。b）周边景观环境无城镇化倾向，具有乡土特色。经营环境a）经营环境整洁干净，与乡村环境相协调，农家风情特色突出。建筑结构与风格

7、a）建筑结构良好，建筑物相对独立、安全、稳固，布局合理，照明、采光、通风好。b）主体建筑具有乡村风情和地方特色，有醒目的店招。接待设施厨房a）地面采用硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗，墙面瓷砖墙裙2米以上，地面、灶台满铺瓷砖，吊顶。b）有通风排烟、油水分离、油烟净化等设施。c）设置初加工间、烹调间、餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池，蔬菜清洗池、肉类清洗池应独立分设，生熟分开。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。d）有冷藏、冷冻和保鲜设备，有消毒柜等消毒专用设备。e）有食品留样制度和留样设施。f）有符合卫生要求的废弃物存放容器并保持外部整洁。g）有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇及防尘等设施。餐厅a）位置合理，

8、采光通风良好，宽敞、整洁、干净。b）整体装修，地面经防滑处理，具有浓郁乡村特色。c）餐桌、椅、台、餐具、酒具、茶具等配套用具齐全，保持清洁、完好，且具有农家特色。d）提供具有农家风味和地方特色的菜点。卫生间a）男女卫生间分设水冲式厕所，设备完好、管理良好，整洁卫生，防蚊蝇，无异味，整体设计与周边环境和建筑相协调，有明显指示标志，符合GB/T18973和旅游厕所建设管理指南（国家旅游局，20XX年）的规定。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉。b）配有手纸、手纸框、洗手池、洗涤品、镜台等辅助设施。c）有直排污水管道或单独设置的化粪池，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放。客房农家乐如提供住宿服务

9、，应满足本部分要求。a）整洁、干净，装修采用绿色材料，且符合消防安全要求。b）门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置；内部应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明，配备应急照明设施。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣。c）有软垫床、写字台、座椅、衣橱及衣架、行李架等设备。d）室内采用分区照明且照度良好，床头有总电源开头，各电源开关布置合理，便于使用。e）设有卫生间，配备抽水马桶、梳妆台、淋浴间，配备有浴帘、淋浴喷头，采取有效的防滑措施，地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明良好，24小时供应冷、热水。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯。f）根据气候配备舒适型取暖或制冷设备。g）有防噪音及隔音措施。h）配备彩色电视机

10、、电话等电器。i）床上用品做到一客一换，或应客人要求更换床上用品，定期进行清洗消毒，客房、卫生间每天全面整理一次。j）廊道有位置合理、标识清楚的应急照明灯和紧急出口标识。主题特色特色业态a）至少是农家乐园、养生山庄、花果人家、生态渔庄、创意文园、民族风苑、国际驿站、休闲农庄、森林人家等业态中的一种。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻。主题展示a）定位明确，主题氛围突出，产品特色鲜明。b）文化展示方式多样。c）体现产业融合特征，服务有鲜明特色。特色经营a）有与文化主题相一致的餐饮产品，并已形成品牌化、系列化。b）有与文化主题相一致的休闲活动，并已形成品牌化、特色化。服务质量a）服务程序规范，操作标准。b

11、）从业人员统一着装，佩戴统一标志(胸牌）。c）从业人员敬岗爱业，尽职尽责，服务热情周到。安全管理a）经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。b）用电设施、烹饪设施、热水供给设备、桌椅等安全可靠。c）消防、防盗、应急照明等设备，完好有效，并按规定进行定期检查。d）无安全隐患，易发生危险的设施、地段等设有明显的警示标志，防护措施齐备有效。e）如提供住宿服务，建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿，严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒等违法活动。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦。f）主要从业人员经过消防、卫生、特种设施设备等安全知识培训，掌握消防及其他安全设备使用的基本技能。g）做好家禽、家畜的防疫工作

12、，严防动物传染病的传播。h）无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求，客房内所有物品、用具及使用符合环保要求。管理绩效a）市场认同度高，游客口碑好，已形成品牌。b）加入行业自律组织，积极参加行业组织活动。c）公开承诺诚信经营，遵纪守法。d）利用多种形式宣传促销。e）服从行业管理，向旅游行政管理部门提供经营管理数据。加分项目获得“中国乡村旅游模范户”或“中国乡村旅游致富带头人”荣誉称号。获得市州级以上的旅游相关其他荣誉称号。大量使用无公害、绿色或有机食材。管理规则评定组织星级农家乐的评定遵循“统一领导，属地管理，自愿申报，分级评定”的原则。星级农家乐的评定依据四川星级农家乐/乡村酒店等级

13、评定管理办法分级组织实施。全省星级农家乐标牌，由四川旅游标准评定委员会统一设计、制作与发放。管理对星级农家乐实行动态管理和定期复核管理。星级农家乐，应按相应星级标准提供服务，并自觉接受各级评定机构的管理。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针。a）对复核达不到要求的，可按评定权限要求其限期整改。逾期整改不合格的，可降低或取消其等级。b）被降低等级的，各级评定机构按照评定权限收回原等级标牌，重新换发降低后的等级标牌。c）被取消等级的，自取消等级之日起一年后方可申请重新评定，各级评定机构按评定权限收回原等级标牌。d）农家乐名称、经营业主更换的，应及时向所在县（市、区）评定机构上报备案。星级农家乐，在经营过程中

14、有消费者投诉的，经查实后，各级评定机构按评定权限要求其限期整改，情节严重的可降低或取消等级。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩。星级农家乐在经营过程中发生安全、消防、食品卫生、环保等重大责任事故的，由各级评定机构按评定权限直接取消等级，收回等级标牌，违法违规的由相关部门依法进行惩处。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈。星级农家乐，可以在服务经营活动和促销活动中使用相关标志标识。未经等级评定的农家乐，不得使用相关标志标识进行广告宣传。構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯。附录A（规范性附录）四川省农家乐服务质量等级划分评分细则本评定细则共6项，满分200分。其中，经营场地满分30分，接待设施满分75分，主题特色满分20分

15、，服务质量满分30分，安全管理满分25分，管理绩效满分20分。輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃。序号项目分类分数1经营场地302接待设施752.1厨房172.2餐厅182.3卫生间152.4客房253主题特色204服务质量305安全管理256管理绩效207加分项目108合计210仅提供餐饮服务、不提供住宿服务的农家乐分值满分为175分。各个星级农家乐首先应达到经营场地、接待设施、主题特色、服务质量、安全管理、管理绩效六大项基础分值最低得分线，分别是：经营场地15分，接待设施25分，主题特色10分，服务质量20分，安全管理15分，管理绩效10分；其次应达到总分值最低得分线，分别是：一星级农家乐100分

16、，二星级农家乐115分，三星级农家乐130分，四星级农家乐145分，五星级农家乐160分。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭。既提供餐饮服务、又提供住宿服务的农家乐分值满分为200分。各个星级农家乐首先应达到经营场地、接待设施、主题特色、服务质量、安全管理、管理绩效六大项基础分值最低得分线，分别是：经营场地15分，接待设施40分，主题特色10分，服务质量20分，安全管理15分，管理绩效10分；其次应达到总分值最低得分线，分别是：一星级农家乐115分，二星级农家乐130分，三星级农家乐145分，四星级农家乐160分，五星级农家乐180分。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减攙。类型等级划分仅提供餐饮的农家乐最低得分

17、线经营场地接待设施主题特色服务质量安全管理管理绩效总分一星级152510201510100二星级115三星级130四星级145五星级160满分305020302520175类型等级划分提供餐饮、住宿的农家乐最低得分线经营场地接待设施主题特色服务质量安全管理管理绩效总分一星级154010201510115二星级130三星级145四星级160五星级180满分307520302520200序号评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自评得分县评委会得分市评委会得分省评委会得分1经营场地301.1周边环境101.1.1周边环境干净整洁51.1.1.1周边环境干净整洁，无污水乱排、垃圾乱堆乱放

18、现象51.1.1.2周边环境干净整洁，无污水乱排31.1.2周边景观环境51.1.2.1周边景观环境无城镇化倾向，具有乡土特色51.1.2.2周边景观环境无城镇化倾向31.2经营环境101.2.1经营环境保持整洁干净，与乡村环境相协调，地方特色鲜明，农家风情突出101.2.2经营环境保持整洁干净，与乡村环境相协调81.2.3经营环境保持整洁干净，无明显的城镇化倾向61.3建筑结构与风格101.3.1建筑结构良好，建筑物相对独立、安全、稳固，布局合理，照明、采光、通风好41.3.2主体建筑有特色，店招醒目61.3.2.1建筑风格及内部装饰独具特色，具有浓郁的乡村风情和地方特色，有特定的文化内涵，

19、设置有公共信息图形符号，有醒目的店招61.3.2.2主体建筑具有鲜明的乡村风情和地方特色，有醒目的店招41.3.2.3主体建筑具有一定的乡村风情和地方特色，有醒目的店招22接待设施752.1厨房172.1.1装修装饰52.1.1.1地面采用硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗，墙面瓷砖墙裙2米以上，地面、灶台满铺瓷砖，吊顶。52.1.1.2地面采用硬化处理，防滑，地面、灶台铺瓷砖，吊顶。32.1.1.3地面采用瓷砖硬化处理，吊顶。12.1.2有通风排烟、油水分离、油烟净化等设施22.1.3食品粗加工与制作分离32.1.3.1有初加工间、烹调间、餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池；蔬菜清洗池、肉类清洗

20、池独立分设，生熟分开32.1.3.2有初加工间、烹调间、餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池；生熟分开22.1.3.3有烹调间、餐(饮)具洗涤池、消毒池；生熟分开12.1.4有冷藏、冷冻和保鲜设备，有消毒柜等消毒专用设备22.1.5有食品留样制度和留样设施22.1.6有符合卫生要求的废弃物存放容器并保持外部整洁22.1.7有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇及防尘等设施12.2餐厅182.2.1位置合理，采光通风良好，宽敞、整洁、干净32.2.2装饰装修52.2.2.1整体装修，地面经防滑处理，具有浓郁的乡村特色52.2.2.2整体装修，地面经防滑处理32.2.3餐厅设施42.2.3.1餐桌、椅、台等设施齐

21、全，具有农家乡土特色42.2.3.2餐桌、椅、台等设施配套基本齐全22.2.4餐厅用具22.2.4.1餐具、酒具、茶具等器具配套齐全，且具有浓郁农家乡土特色22.2.4.2餐具、酒具、茶具等器具基本齐全12.2.5餐食42.2.5.1食品、菜品符合食品卫生要求，有10个以上具有农家风味和地方特色的菜点42.2.5.2食品、菜品符合食品卫生要求，有5个以上具有农家风味和地方特色的菜点22.3卫生间152.3.1整洁卫生，防蚊蝇，无异味32.3.2数量62.3.2.1男女卫生间分设水冲式厕所，厕位各不少于4个，设备完好、管理良好，有明显指示标志，整体设计与周边环境和建筑相协调，有明显指示标志，符合

22、GB/T18973和旅游厕所建设管理指南的规定62.3.2.2男女卫生间分设水冲式厕所，厕位各不少于2个，设备完好、管理良好42.3.3辅助设施22.3.3.1有手纸、手纸框、挂衣钩、洗手池、洗涤品、烘手器、镜台22.3.3.2有手纸、手纸框、洗手池、洗涤品、镜台12.3.4粪便处理32.3.4.1有直排污水管道，单独设置化粪池，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放32.3.4.2有直排污水管道或单独设置的化粪池，污水达标排放22.3.5配有残疾人使用的卫生设施12.4客房252.4.1客房应整洁、干净，装修采用绿色材料，且符合消防安全要求32.4.2客房安全应急设施22.4.2.1

23、客房门安全有效，门锁为暗锁，有防盗装置；客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明，配备应急照明设施22.4.2.2客房门安全有效，门锁为暗锁，有防盗装置12.4.3设施设备42.4.3.1有软垫床、写字台、座椅、衣橱及衣架、行李架、梳妆台、台灯42.4.3.2有床垫、写字台、座椅、台灯22.4.4室内采用分区照明且照度良好，床头有总电源开头，各电源开关布置合理，便于使用22.4.5卫生间52.4.5.1装有抽水马桶、梳妆台、浴缸或淋浴间，浴缸配备有浴帘、淋浴喷头，采取有效的防滑措施，地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明良好，24小时供应冷、热水52.4.5.2装有抽水马桶、梳妆台、淋浴间，

24、地面防滑，照明良好，24小时供应冷、热水32.4.6配备舒适型取暖或制冷设备22.4.7有防噪音及隔音措施22.4.8配备彩色电视机、电话等电器12.4.9床上用品一客一换，或应客人要求更换，定期进行清洗消毒，客房、卫生间每天全面整理一次32.4.10客房廊道有位置合理、标识清楚的应急照明灯和紧急出口标识13主题特色203.1是农家乐园、养生山庄、花果人家、生态渔庄、创意文园、民族风苑、国际驿站、休闲农庄、森林人家等业态中的一种63.2主题展示83.2.1定位明确，形成突出的文化主题氛围，产品特色鲜明（每项1分）33.2.2文化展示方式两种以上（每种1分）23.2.3体现产业融合特征，服务有鲜明特色，游客参与项目丰富，内容符合主题（每项1分）33.3特色经营63.3.1有与文化主题相一致的餐饮产品，并已形成品牌化、系列化（每项1分）33.3.2有与文化主题相一致的休闲活动，并已形成品牌化、特色化（每项1分）34服务质量304.1规范化服务104.1.1餐厅、厨房服务程序规范，操作标准104.1.2有餐厅、厨房服务程序规范和操作流程74.2从业人员服务态度15