物业服务方案.docx

1、物业服务方案宇物业服务方案 （福建）管理有限公司第一章项目的管理方式为了确保项目物业管理服务人员的专业素质和综合素质，提供全方位的专业化服务，规范组织和个人的管理服务行为,运用现代管理手段，实施公司物业品牌和形象战略,物业服务中心必须贯彻落实七条标准:管理无空档、服务有标准、投诉有反馈、办事有时限、考核不迁就、奖罚有力度、满意见真情.1、项目物业服务中心架构图如下:（1）组织机构图的设置原则是精干高效、一专多能。设置物业服务中心，实施统一管理，统一核算的管理模式：物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。（2）项目主管即项目现场物业管理服务总负责人，对服务中心各项工作负全责，制

2、定管理方案，完成公司下达的管理任务,实施目标责任制，实现质量目标。物业服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，在主管的领导下负责组织、协调各班组的管理服务工作以及业主的联系、沟通，受理并协调处理业主的各项服务要求及投诉，行使信息收集、归纳、整理以及信息交流与反馈。（3）秩序维护人员实行24小时值勤制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合中，动态与静态管理相结合的措施，控制治安发案率。技防为主,人防为辅、全面防范；严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员半军事化管理。（4）保洁员主要负责辖区办公楼公共部位及公共设施设备保洁、会议室保洁、道路保洁、停车场保洁等和装修垃圾、生活垃圾清理；（5）绿化工负责

3、辖区绿化的管理、造型、修剪、日常维护、施肥、补植、病虫害防治、中耕除草、绿化带的保洁、修剪后杂物的清理及绿化的补植等工作.（6）水电工负责辖区公共部位、共用设施设备的日常维修养护工作；（7）厨师负责严格按照要求保证工作人员每日能按时开餐及完成临时交办的其他烹饪任务.2、管理运作机制公司每年与服务中心签订管理责任目标、经济指标考核责任书，服务中心各级员工与服务中心签订服务质量保证书，实行计划目标管理，贯彻督导管理、全面质量管理及协调管理,将物业管理运作逐渐走向良性循环.实施物业管理服务运作机制如下：（1）计划目标管理根据全国城市物业管理优秀大厦（小区）的要求，按照全国优秀物业管理大厦（小区）的标

4、准及评分细则制定各项管理指标、实施物业管理服务,业主满意度达98%以上.（2）督导管理采取有效的督导管理方式，对各物业管理服务人员实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具有以下四种做法：A、经济管理:服务中心与各级员工签订岗位责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。B、法规管理：遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作质量。C、行政管理：实行部门每周、每月、每年详细的工作计划。物业服务中心每周召集各管理服务人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法；每天组织各员工召

5、开“班前早会”，部署当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题,提出解决办法。D、激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职工的荣誉感和责任意识，让广大员工都在不断挑战平凡的过程中不断超越，提高员工自身素质和工作热情中。（3）全面质量管理全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高.（4）协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各岗位员工与员工之间、员工与业主之间的

6、矛盾和冲突，一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理性的建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低下降，造成业主有不满情绪的问题，若说服或协商无效，可运用行政纪律与指令加以解决。（5）管理运作规范A、规范、基本要求签订物业管理合同，制定管理规约,建立健全业主档案。接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案。服务及时、准确、安全、规范,非不可避免时，不影响业主的正常工作和生活。人员要求:着工作装、佩工作牌上岗；胜任本职工作,服务及时、热情、周到、诚恳，有无业主监督一个样,有无上级监督一个样；遵纪守法，

7、服从领导，团结同事，努力工作；讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主，不与业主发生争吵。、保安和消防实行封闭式管理。实行24小时秩序维护和消防值班，每日上午上班、下午下班立岗迎送业主上、下班，维护正常工作生活秩序，消除安全隐患，避免因公司管理责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告，管理人员必须及时赶到现场处理，及时组织指挥。、房屋及其配套设施设备管理、维修、保养.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司管理责任造成损坏或服务中断。按合同约定提供办公楼各办公室、宿舍区公共部位及其配套设施设备的安装维修。接到任何原因造成的，影响（或

8、潜在影响)业主正常办公、生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知，危及(或潜在危及)业主生命财产安全的,管理人员应及时赶到现场检修限时处理。电梯的日常维保和年检工作由甲方安排委托专业的电梯维保公司负责完成。、环境卫生整体环境及卫生设施随时保持清洁，无杂物、污渍、积尘、积水，无乱贴乱画。卫生设备齐全完好，配置合理.并实行分类袋装化垃圾管理，日产日清。、绿化绿化环境整洁优美。花草树木长势良好,修剪整齐美观。B、检验、服务中心采用下述方法进行验收与评价：服务中心每周组织各部门联合巡检、自检、互检；公司总经理组织季度巡查和年终大检查。、服务中心采用每年一至两次向业主发放业主满意度征询意见表的方

9、式,书面征求业主对秩序维护、保洁、设备保障运行、环境绿化和服务质量的意见,作为改进物业管理服务质量的重要参考依据.、服务中心对上述、收集的信息进行分析,并根据分析结果作合理的改进措施.（6）信息反馈机制信息是我们重要的经营资源，它来自业主、员工、传媒、上级及其他渠道，汇集了项目物业管理服务所有相关的方方面面;保证信息反馈通道的畅通，使所有信息汇集到服务中心，经分析整理，再由服务中心发出指令，跟踪检查。在信息跟踪检查中，我们将采用专项检查、交叉检查、外部监督等各种方式。（7）激励是人性化管理的主要方式。通过建立并运用工资福利待遇机制、奖惩机制、培养提升机制、文化活动机制、思想工作机制等五个方面的

10、激励机制,达到引导员工积极进取，激发潜能，把员工目标与公司目标紧密结合起来，充分发挥每个员工的主观能动性，增强员工主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。（8）实施计划A、全面推行科学的物业管理模式，一方面强调对物业公共部位、公共设施设备保养维修管理,另一方面为业主提供细致完善的个性化服务。B、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上有更多更新的创新,以管理服务为中心，以业主满意为目标。C、坚持“以人为本”抓好员工队伍的教育和培训，员工持证上岗。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，以情感人、以理服人。D、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范:实施参与式的培训

11、机制、情感式的教育方法、自我约束量化考评制、目标管理业绩考评制。E、以专业及严谨的培训计划，训练管理人员及保安队伍,使员工达到:人员精干、专业性强、业务熟练、素质较高、彬彬有礼。以保证业主能享受到高水平的物业管理服务，更安心更舒适地享受各项物业服务。F、对物业形象的定位，按照物业管理优秀示范大厦（小区）的标准，对大厦（小区）的标识牌、警示牌、上墙制度等统一制作，目标清楚，行为规范。G、提供公共区域及领导办公室、会议室的清洁服务.H、做好物业公共设备设施的维修及保养，令各项公共设备设施能更有效发挥其功能：I、做好绿化养护工作，令业主居于其中能更好地享受园林特色。J、治安保卫消防上、下班立岗执勤，

12、以饱满的精神迎送业主、履行职责；严格执行保安员管理制度，做好来访人员、车辆的询问、确认、登记、引导工作;按规定时间、规定路线做好巡查工作；严格执行值班制度、交接班制度,详细填写各项记录表单。定期进行消防演练及宣传,做到“预防为主、防消结合”,确保无火灾发生。第二章拟定质量管理目标一、公司的服务宗旨公司的服务宗旨：竭诚为业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的办公和居住环境。 1、引入尽善尽美的个性化服务理念，本着“以人为本的原则,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让业主享受人性化服务，从而达到社会、环境、经济的高效益。2、在内部管理上，实行定员、定量

13、、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效和考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，降低管理成本,为管理好该小区，服务于业主打好坚实的基础。3、通过社会化、市场化、专业化和规范化的物业服务，延长物业及其设施、设备、绿化等使用期，发挥物业设施及其环境效益的整体功能与最佳效益.二、拟定的质量管理目标1、自接管之日起严格按照“全国城市物业管理示范大厦(小区）标准”进行物业运作，为业主创造一个便捷、舒适、安全的办公和居住环境。2、拟定项目物业管理的各项指标，同时制定保障各项指标完成的实施措施(每年与公司签定目标管理责任书，完成公司下达的管理目标、服务与经

14、营目标）。3、目标管理责任书：（1）房屋及配套设施完好率B、拟定标准98C、管理指标及实施措施：实行岗位责任制，建立房屋档案，作好房屋记录,分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度同,严格装修审批管理，健全档案记录。（2）房屋零修、急修及时率A、拟定标准98%B、管理指标及实施措施：在接到维修通知时保证在15分钟内到达维修现场，零修及时完成,急修不过夜，及时处理故障，对建立维修档案，确保维修质量.（3）维修工程质量合格率A、拟定标准100%B、管理指标及实施措施：分项监督，工程部严格把关，并通过质检人员的检查和业主的验收来确定维修质量。建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保

15、维修服务质量。（4）道路完好率及使用率A、拟定标准98%B、管理指标及实施措施：落实道路养护责任人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由于水电维修人员监督执行,检查落实。并建立健全档案记录,完善规章制度,确保区内道路完好畅通。(5）路灯完好率A、拟定标准99B、管理指标及实施措施：责任到人，巡查到位,定期清洁，确保完好。(6） 清洁保洁率A、拟定标准98%B、管理指标及实施措施：划分责任区，落实责任人，实行定人定时清扫制度，进行8小时保洁工作,巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度。(7)绿化完好率A、拟定标准95%B、管理指标及实施措施：责任到人，发现问题及时修复,

16、确保公共绿化无破坏、无践踏。(8)治安案件发生率及车辆被盗率A、拟定标准1以下B、管理指标及实施措施:实行24小时保安员巡查制度,落实秩序维护岗位职责，明确责任区域及重点部位，确立“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。层层防卫，以配合公安派出所和社区居委会搞好项目综合治安管理，防范盗窃案件和人身伤害案件的发生。(9)业主有效投诉率及业主投诉处理率与投诉回访率A、拟定标准2%以下、98%以上B、管理指标及实施措施:加强与业主的沟通，采取措施,定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果、有记录和回访。 (10)消防设施完好率A、拟定标准100B

17、、管理指标及实施措施：责任到人，检查到位,定期维护，建档记录，确保完好。 (11）管理人员培训合格率A、拟定标准100%B、管理指标及实施措施：按照公司培训管理相关规定对管理人员进行多种形式的培训，以淘汰培训考核不合格者的约束机制,促使参加培训的每个员工达到合格，确保合格率。(12)业主对物业管理的满意率A、拟定标准98%以上B、管理指标及实施措施：开展温馨服务、亲情服务,在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流,以确保业主对物业管理工作的满意。第三章拟定物业管理服务内容及标准物业管理的日常管理服务工作是个长期连续的阶段，主要有如下几个方面：综合管理、房屋管理及设施、设备维修

18、养护、环境管理、绿化管理、安全防范、公共秩序管理、消防管理、车辆行驶与停放秩序的管理、空置房的管理、社区文化建设等。1、管理内容及标准(一)综合服务标准1、项目设物业服务中心，办公设施设备较先进完备，应使用计算机及物业管理软件，导入ISO管理体系等现代化管理手段进行科学管理,办公场所整洁有序。2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书,岗位责任制明确。3、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情. 4、签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。5、承接项目时，对项目共用部位、共用设施设备等进行认真查

19、验，按物业管理条例等相关法规政策规定验收,手续齐全,并有相关记录存档。6、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划。各项记录齐全。7、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、受理业主的报修及处理业主投诉等。业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理；业主报公共区域急修的半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达98以上。8、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率98%以上；对业主提出的意见进行分析并在1个月内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因,并有相关征询情况及整改记录备案。（二）公共秩序维护1、门

20、岗整洁。设专人24小时值勤，并有详细交接班记录和外来人员、车辆登记记录.对外来人员进入前通过电话、核对信息等方式联系业主，决定是否放行；劝阻、制止外来人员、车辆随意进入辖区；劝阻、制止车辆随意、无序停放行为。2、对安全监控设施实施24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并处理辖区公共秩序维护工作，掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故应急预案。3、维护辖区公共区域秩序，按照法规政策等相关规定，采取各种有效安全防范措施,落实辖区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行24小时巡逻；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，有巡查记

21、录存档。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即赶往现场,协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施.(三）房屋等公共部位管理1、每半年至少1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每日至少巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及表井盖等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的一周内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达95%以

22、上。巡查、维修和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年至少1次编制大中修、更新改造计划，及时上报相关部门审批，并组织维修。3、保持房屋外观完好、整洁,符合原设计要求。（四）共用设施设备运行、维修养护 1、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。 2、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 3、加强对视频监控、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效，维护及时.4、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每半年进行1次全面检测，确保完好有效,可随时启用，消防通道畅通。检测记录

23、应当完整、准确并存档备查。5、水电、电梯、监控等技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证正常运行。6、每天至少1次对电梯实行巡查,保证载人电梯24小时正常运行。接到故障报告后物业维修人员15分钟内赶到现场进行危急处理，需要联络专业维修人员到现场维修的应及时联络，尽快恢复正常运行。7、每天至少1次检查路灯、楼道灯等公共照明,完好率不低于98%，并按规定时间定时开关.（五）清洁卫生保洁服务1、每日主要清洁工作：a)办税大厅、公共会议室、楼内通道、楼梯每天拖扫一次，全天保洁、定时巡视，楼梯扶手擦试1次，屋顶面及平台、停车棚，每天保洁1次，定时巡视，确保屋顶面及平台不积水。局长楼层每间办公室清

24、洁2次以上。 b)硬化地面、主次干道、绿化带、人工草地，清扫2次，全天保洁.c)电梯间拖扫二次，全天保洁。d）上午7： 00一下午17: 00时间段公共卫生间在使用期间每2小时全面清洁一次。e)垃圾桶每日清理，定期清洗，保洁所产生的所有垃圾及时处理，做到垃圾日产日清，每日到各办公室收集的垃圾、封闭运送防止污染环境，发现有与业务有关的材料,要交到国税局办公室，不得泄密。f)按时巡视、清洁各楼层公共洗手间，保持洗手间清洁、干燥、无异味;2、每周主要清洁工作:a)室外标识、消防栓、过道门、宿舍楼公共楼梯和走廊每周擦试2次。b)天台、车棚、停车场、天井、沟渠，清扫一次.c)室内地砖花岗石的养护：每周进

25、行刷洗一次；3、每月清洁工作:a)天花板灰尘和蜘蛛网清除一次；b）公共走廊及路灯的灯罩清拭；c)玻璃窗擦试一次；d）中水处理系统;e）公共区域地砖护栏的养护：每月进行刷洗一次；公共区域内的强化木地板，每月抛光五次，喷磨一次。4、每季主要清洁工作a)拆装窗帘和隔帘等；b)空调过滤网清洗；c)强化木地板每季进行补蜡1次。5、每年主要清洁工作（排水、排污管道）a）公共雨、污水管道全面疏道1次；b)化粪池月检查1次，一年清掏1次;c)玻璃幕墙每年12次;d）玻璃天棚每年1次；e)定期鼠、嶂、蝇、蚊、白蚁消杀和其他虫害的预防，以及整个院区的定期消毒工作；f)公共区域的强化木地板每半年进行全部打蜡一次;g

26、)外墙每年清洗1次。5、保洁工作的例外要求A、室内部分a） 早晨6:308:00清洁楼道口，及清运生活垃圾；b) 上午8：3011：30清扫、拖抹楼道，清洁墙面,清扫天面、雨蓬，清洁水池，清运杂物；c） 下午13:3017：30擦抹扶手、电表箱、窗户、消防栓管、开关、灯具等。B、室外部分a）早晨6：308：00清扫车道、草地、公共场地各一遍;清洁水池，清运垃圾池、垃圾箱里的垃圾，并用清水冲洗；b）上午8：30将垃圾拖运到垃圾中转站上车，并清洗中转台和排水沟以及各自的手推垃圾车，值班员用喷雾器对中转台及周围地面消杀喷药；c)对各自责任区内的车道、草地、污、雨水井、沙井、散水坡、排水沟全面清洁；d

27、)13：3017：30清运责任区垃圾池、箱内的垃圾、清洗垃圾中转台，并消杀喷药；清洗垃圾池或箱,对各自责任区进行保洁；e)公共场所，如广场周围、停车场等在中午12:0013：30、16：0017：30安排清洁员值班保洁。17：3022：00安排保洁员对院区跟踪保洁.C、垃圾清运、消杀工作的实施计划：a)垃圾收集、清运：各保洁区域的保洁人员定时将收集整理好的垃圾统一集中，由保洁员用清洁车将垃圾统一运至垃圾定点投放点。时间初定每日二次，即：早7：30前,晚上7：00b)四害消杀计划：春夏季（39月）消杀1次/星期，秋冬季（10-12月、1、2月）1次/月，消杀计划将规定在周五下班后进行,以免影响业

28、主和工作人员的工作环境。每次消杀都将会有消杀记录，以备查阅。c)定期消毒工作：每个季度定期安排人员对全局进行消毒，以确保干部职工及办税人员健康。（六）公共区域绿化日常养护服务标准1、有技术人员实施绿化养护管理。2、花草树木每年分不同种类及时整形修剪，发现枯萎的植物应在1周内清除并报甲方购买苗木进行补种。做到树木基本无倾倒,花草树木无枯枝，无斑秃黄萎，保持良好的观赏效果。3、根据气候状况和季节，对花草树木按肥力、植物种类、生长情况适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。4、定期喷洒药物，预防病虫害，发现病虫害及时灭杀。（七）安全管理应急预案1、火警应急处理方案初期火警扑救无效,火势无法控制并进一

29、步蔓延时,在场消防总指挥根据已制定的消防制度带领义务的消防队伍进行疏散工作。启用消防紧急广播，通知受火灾威胁的人员紧急疏散. 向市消防局拨119报警，讲清楚起火地点、楼层、火势以及报警人姓名和电话. 通知服务中心主管和业主方. 将监控镜头定在起火区域密切监视。 检查电梯有无闲人，若发现电梯闲人，即时进行抢救,并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 现场消防队伍以最快速度到达现场，指挥用户疏散并参加扑救，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户。 关闭防火分区的防火门或卷闸. 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下层通道是否有火势蔓延。 针对燃烧性质不同采取响应的灭火方法。 协助市消防

30、队伍引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时;引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护. 清除路障，指挥无关车辆离开现场,维持场地外围秩序。 禁止无关人员进入场地,指挥疏散人员离开场地。（1) 失火事故调查程序 初期火警处理完毕a. 对现场拍照；b. 留守现场；c。 调查事故原因；d. 做好事故记录。 火灾扑灭后a. 保护现场，禁止无关人员进入现场；b。 对现场拍照；c. 协助消防部门到场调查失火原因。2、盗窃应急处理措施 发生盗窃案件时,控制现场，第一时间上报业主方领导,或领导批复后方可拨打“110报警. 管理人员在接到报

31、警同时，应立即采取应急程序如下：a。各岗实施二级危机方案,通报业主方领导，由项目主管担任总指挥,加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对重点区域予以封锁,防止罪犯逃逸。b。安排物业维护员员驻守于被盗区域户外,用隔离绳、栏将事发区域分隔，做好现场保护工作，禁止无关人员进入现场。c。服务中心安排人员对主要通道、事发区域进行安全检查,以便能及时发现可能藏匿的罪犯或犯罪线索如：侵入部位、隐匿场所、赃物等.d。封锁有关案件的任何消息,防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄露而造成妨碍警方侦破案件。 服务中心在当事人到场后，对被盗现场及案件进行调查，一般情况要求调查程序如下：a。由服务中心根据安全巡逻、岗位及监控中心录象记录进行案件分析和调查,核实案件真实性及案件背景资料。b。由当事人确认现场受损情况，并拍照及书面记录.c。由当事人确定是否对轻微损失或其内部人士不良的行为作报案处理，但如服务中心判定该罪案情况将不利于本项目安全利益和人员安全时，服务中心应向公安部门报