双十一策划方案.docx

1、双十一策划方案双十一策划方案篇一：双十一活动策划书XX淘宝双十一策划方案 目录一、前言 . 1二、活动背景 . 2三、活动时间与活动商品. 2四、活动目的 . 2五、店铺活动 . 3六、活动规则 . 3七、活动推广 . 3八、活动跟进（团队配合）. 3九、库存准备 . 3十、人员准备 . 3十一、物料准备 . 4十二、淘宝客服策划方案. 4A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： . 4B、客户投诉处理技巧 . 5C 处理投诉时应有的态度及常用语句 . 5D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的

2、类型及处理方法 . 6E、开头语及问候语应答规范 . 6F淘宝客服标准用语欢迎语 . 7 一、前言1、单身礼品过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢2、11元抢购11元抢购这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍

3、得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!3、降价促销降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者购物满多少元

4、的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。二、活动背景在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。XX年11月11日前后，在淘宝上，(来自: 校 园生活:双十一策划方案)众多商家推出5折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。三、活动时间与活动商品活动时间：11月7日到11月13日活动方式：1.淘金币：挑选10款产品(顾

5、家支持)上淘金币活动聚划算：挑选3款产品(顾家支持)上聚划算活动顾家商品A，原价XXX，淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫2.活动时间：凌晨一点至24点。宣传语：全场五折还包邮哦！ 四、活动目的由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应活动，在这次疯狂购中分一杯羹五、店铺活动1. 好评送消费券2. 收藏拿双十一红包或者是淘金币3. 关注有好礼 六、活动规则（1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一活

6、动。七、活动推广1. 直通车引流2. 店铺活动通告3. 宝贝描述通告4. 帮派社区宣传5. 旺旺签名活动预告6. 淘客联盟 八、活动跟进（团队配合）美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活动广告图片。客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和打印） 确保电脑配置；做好活动内容细节解释的快捷回复语。修改部分商品价格，络：检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用） 仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相关材料和打包用的材料。 准备适当比例的

7、货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。 文案：提炼活动广告宣传语。推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联上关于泰丰家纺的页做好回帖和店铺双十一活动宣传。 九、库存准备（1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%- 60%所有产品在之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货（2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧

8、急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。（3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。（4）务必于双11活动前的23天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。 十、人员准备（1）对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作（2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的店管家系统操作的培训及其他培训（

9、3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量（5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算 十一、物料准备（1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货；（2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发

10、货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。（3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。 十二、淘宝客服策划方案按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法 1、应对方法客户投诉的应对方法每一

11、位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你

12、有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。三、转化法 这种方法适用于误

13、解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四 、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并

14、争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法； 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，

15、不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。B、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静，避免个人情绪受困扰； 2、向积极方面去想，并采取积极的行动 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避

16、免提供过多不必要的资料/假设； 6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 8、多用类似下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉。C 处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令顾客、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先

17、应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发篇二：XX年淘宝双十一活动策划方案XX年双十一活动策划方案一、活动背景在双十一活动前夕，商家可以参加聚划算等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。二、活动方案 1.活动形式：预热：时间：10月20日至11月10日图片：通过店铺自主设计预热活动页面，包括首页海报，店招，宝贝详情页

18、，全部图片以双十一为主题元素，旨在营造双十一购物狂欢氛围，为活动打下基础、储备流量，钻展，直通车图片。流量：直通车，钻展，微淘，淘宝客，短信发送，老顾客唤醒等等。正式活动：11月11日00：0011月11日23:59图片：店铺活动主会场页面，产品详情页关联海报，微淘活动推广海报，钻展图片，直通车图片，店铺首页海报，店招，引导自主下单流程图等。2.活动力度：1. 收藏领卷2. 关注有好礼3.抽奖赢免单，每次购买满100元获一次抽奖机会，有机会赢取免单大奖，消费金额越大，中奖机会越大。4.邀请好友参与抽奖，邀请人有机会获得店铺送出价值1111元神秘礼物一份，共20个名额，被邀请人有机会获得价值11

19、1元神秘小礼物一份，共100个名额，活动礼品将在活动结束后三个工作日内发出，届时会联系顾客本人确定收货地址及发货方式，礼品数量有限，将随机抽取中奖客户，中奖名单将在活动结束后次日公布。 3.活动推广：1.直通车引流2.店铺活动通告3.宝贝描述通告4.帮派社区宣传5.旺旺签名活动预告6.淘客联盟7.钻展三、活动跟进 美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页。客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和打印） 确保电脑配置；确保公司络；检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用）仓库：确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相

20、关材料和打包用的材料。 准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。 四、库存准备（1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%- 60%所有产品在之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货（2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备 货。务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。（3）检查货品条码管理

21、体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。 （4）务必于双11活动前的23天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。七、人员准备（1）对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作（2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的店管家系统操作的培训及其他培训 （3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等

22、相关安排 （4）按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量 （5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算八、物料准备 （1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货； （2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及

23、其耗材。 （3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。篇三：理财平台双十一活动策划方案活动主题：提“钱”享受双十一，豪礼免费送不停“双十一”剁手节就要来了，还在担心东西抢不到？提前免费送给您，让您提前享受“双十一”！活动时间：XX年10月19日XX年10月31日活动期间，单笔投资天天赚项目超过1000元（含），可获得4%的额外年化利率奖励； 单笔投资天天赚项目超过5000元（含），可获得5%的额外年化利率奖励； 单笔投资天天赚项目超

24、过10000元（含），可获得6%的额外年化利率奖励； 活动期间，单笔投资月月盈A产品达到一定金额，可获得相应的实物奖励 活动期间，单笔投资月月盈B产品达到一定金额，可免费领取一部苹果6S/6Splus 温馨提示：活动期间，单笔投资月月盈产品达到相应额度的用户可获得对应的奖励； 活动结束后三个工作日内，客服确认奖品邮寄地址，请保持联系通畅； 活动奖励将于确认地址后7个工作日内发出，具体以物流效率为准； 奖品可进行折现申请，折现金额为奖品市场价格的80%；如有任何问题，请联系客服热线400-617-8787；理财平台拥有本次活动的最终解释权活动说明：本次活动根据平台10月份回款及用户参与活动效果反馈制定，主要针对平台已投资用户回款续投，并兼顾平台小额投资用户。天天赚活动参与门槛最低1000元，月月盈活动最低门槛3000元，最高50万元，最大程度