五星国际大酒店各部门规章制度.docx

1、五星国际大酒店各部门规章制度首 问 责 任 制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、 什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、 首问责任制对象：公司全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给公司要求服务时，客人所接触到的第一位员工。三、 首问责任制内容:依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门

2、；负责解释没能达到目地原因。四、 首问责任制要求：1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查

3、询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5、及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。 总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾

4、升级”情况予以统计通报。7、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 8、 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。 10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮

5、现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。 五、首问责任制处罚制度 首问负责制实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，予以处罚。（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由总经办追查责任，并根据不同情况对

6、责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月工资100元；3：对责任人下岗。（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理问题转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照重大服务质量事故处罚办法进行处罚六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情问明情况 记录详尽本职范围 当场解答复杂问题 及时转达第一受理 责任不推有问而来 满意而归总台人员岗位职责1、掌握业务知识，做好客人的询

7、问工作，服务要快捷、周到。2、每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放。3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。4、密切与后台联系，掌握好酒店内的设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。5、按时上下班，上班时工装整洁，配带工号牌。6、做好岗前准备工作，检查备用金及零钞的备用情况。7、注意礼貌用语，态度要和蔼可亲，严禁与客人争吵。8、要熟记客人的姓名、职务，做好客史档案。9、对酒店收支项目要保密。餐饮部餐饮部经理岗位职责1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜

8、肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4） 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5） 督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6） 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8） 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9） 都督

9、餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。中餐厅领班岗位职责1） 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；2） 每日班前检查服务员的仪表、仪容；3） 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；4） 随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；5） 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，

10、了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；6） 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；7） 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；8） 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；1） 做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；2） 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待；3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；4） 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和

11、思想作风；5） 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；6） 开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；7） 当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。中餐厅迎宾员岗位职责1） 使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；2） 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见。3） 结合吧台做好客人订台的登记工作，应准确地填写订台本，并复述给客人听；4） 尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；5） 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；6） 妥善保管、检查、更新、派送菜牌、

12、酒水牌；7） 妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交吧台；8） 负责做好指定范围公共卫生。餐厅服务员岗位职责1） 服从领导，做好餐前准备工作；2） 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3） 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4） 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；5） 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；6） 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；7） 积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；8） 牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。餐厅传菜员岗位职责1） 负责开餐

13、前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2） 负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；3） 负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；4） 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；5） 严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6） 与值台服务员和厨房内保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7） 负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8） 负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9) 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；员工食堂就餐制度1、 员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的

14、管理。2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。3、米饭、镘头、汤水限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。4、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。5、 用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。6、 严禁带外来人员到员工食堂就餐。7、 爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。厨师长岗位职责1） 负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训

15、、成绩评估、激励和奖励工作；2） 负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3） 制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；4） 根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；5） 现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；6） 负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7） 负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房成本的泄漏点；8） 负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；9） 负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；10) 抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。 11) 负责厨房的日常

16、工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；12) 严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做；13) 控制食品成本，合理使用各种原材料；14) 检查验收计划进入的一切货源；15) 认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；16) 经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；17) 严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。接受客人用餐预订1、问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应给客人说“你好，欢迎光临！”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉

17、客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；2、接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订： 如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。客 人 投 诉 处 理1、接受客人投诉： 1）遇

18、有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来； 3）倾听或向客人了解投诉的原因； 4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执； 5）不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉： 1）了解客人最初的需要和问题的所在； 2）找有关人员进行查询，了解实际情况； 3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求； 4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受； 5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；1） 将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。商务中心工作制度1、复印、打印制度：对外1）主动、热情迎

19、接客人，介绍收费标准。2）接过客人的原稿文件，按客人的要求，准确、及时的处理。3）完成后给客户校对，问明客人是否要装订文件，替客人装订。4）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。5）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。6）把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打印报表”上。7）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。8）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。 对内1）各部门、各点需打印或复印的文件和材料等，必须有各部门经理或主管签字方

20、可，若有特殊情况可先办理，但是事后必须办有关手续2）经办人和商务中心当班人必须在“内部打印、复印登记表”上签字，并注明用纸类型及数量。3）定期将各部门打印、复印情况汇总，报各部门经理，以便控制成本4）私人资料一律不得打印、复印2、收发传真制度：对外1）主动、热情迎接客人，并根据客人要求准确收发传真。2）在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3）识别收报人姓名及房号，装入信封，电话通知客人来取，或请行李员送到房间，并请客人在“住店客人接收传真登记单”上签字。4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。（2）客人已离店，信封上注明

21、CHECKOUT，日期，在本市可免费转入。对内1）各部门需传真的资料，一律得由经理、主管签字。2）经办人及当班服务员在“收发传真登记表”上签字。 传真热线除用作发传真外，一律不得作为它用，如有其它话费发生，则由当班的服务员承担。客房部客房部经理岗位职责1、 接受总经理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员

22、工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、 组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、 查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、 经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、 积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、 督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、 与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；客房服务员

23、岗位职责1、凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。2、文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。3、上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。4、做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。5、要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。6、服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。7、按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。8、按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。9、客人退房时,要认真清点客房内各种

24、物品,发现不足应及时补齐。10、进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。11、为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。12、服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。13、客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。14、保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.15、严格控制客用供应品,定期定额管理.16、服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。17、未经总台允许,服务员不得私串客房。 工程部工程部人员岗位职责1、 负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机

25、房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。2、负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、电子门锁维修维护等工作。 3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：（1） 配电室的维修保养工作（2） 各管道维修（给排水）（3） 厨房的设备和炉灶保养维修（4） 各部门申请的安装工作（5） 检查主管道、排污道的畅通工作（6） 水、气、煤气表每天的抄报（7） 公司内的突发事件4、工作人员对自己每天所做的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。 5、工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。6、

26、工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。7、工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。8、各部门报修项目必须填写请修单，一式两份，一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。9、工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。10、维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。11、对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。工程部人员工作制度1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。2、上班时间不得睡觉。3、上班期间不准洗澡。4、上班期间严禁干私活。5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要无故在公司内逗留、闲逛。7、不准迟到、早退。8、不

27、准在设备楼内吃零食。9、除特殊情况不得穿越大堂。10、要积极参加工程部、公司组织的各种活动。保安部保安部人员工作制度1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。9、当值时只能与客人保持一种工作

28、上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。15、 熟悉本公司各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。16、 一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。17、 熟悉公司各部门出口通道。18、 无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。19、 不得以权谋私或者做任何有损公司名誉

29、的事情。20、 当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。消防设备管理制度1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。2、 因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材的部门，需书面向保安部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。3、 工程部和保安部要认真做好消防器材、设备的维护保养和检修工作。发现遗失、损坏或失灵的设备、器材，要立即向消防委员会报告，争取补救措施，并追查原因及做好记录。4、 工程部当值人员和当值消防主管要每日

30、、周对消防设备、器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面报告测试结果，同时做好检查记录。5、 工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于两次）检查公司的发电机房、变压器、锅炉房、油库、厨房、等重点部位，发现问题要立即派人整改，做好记录。6、 保安部消防主管每月须对酒店所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，防止筒内的粉末受潮沉淀结块，并做好记录。停车场安全管理程序1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。2、 客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。3、 当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。4、 当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。5、 当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。6、 指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。