客运人员双百知识问答.docx

1、客运人员双百知识问答 客运人员“双百”知识问答 一.应知应会部分 1.车票票面主要应当记载哪些内容？ 答：（1）发站和到站站名； （2）座别、卧别； （3）径路； （4）票价； （5）车次； （6）乘车日期； （7）有效期。 2.列车到站前、停站时和开车后应做好哪些工作？ 答：列车到站前，及时通知车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票工作。 3.站车间发生问题应以什么原则处理？ 答：站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站

2、保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。4.车票有什么作用？ 答：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。 5.旅客运输组织工作的指导思想、原则、目的是什么？ 答：旅客运输组织工作，应从方便旅客出发，全面安排，按照长短途开车分工，换乘优先，保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡组织运输。6.哪些情况不能发售学生票？ 答：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时； （2）学生因休学、复学、转学、退学时； （3）学生往返于学校与实习地点时。 7.什么叫团体旅客？ 答：20人以上乘车日期、车次、到站

3、、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。 8.免费乘车的儿童单独使用卧铺时应当如何办理？ 答：免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。 9.旅客携带品的免费重量和体积是多少？ 答：旅客每人免费携带品的重量和体积是： 儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。 残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。 10.旅客可限量携带哪些物品乘车？ 答：为了方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品： 气体打火机5个，安全火柴20小

4、盒。 不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。 军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。 初生雏20只。 11.铁路客运职工的职业道德是什么？ 答：勤恳敬业； 廉洁奉公； 顾全大局； 优质服务； 遵章守纪； 礼貌待客； 爱护行包。 12.客运工作的“全面服务、重点照顾”指什么？ 答：全面服务指对旅客不同需求提供相应服务；重点照顾指对重点旅客做到“三知三有”即：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。 13.部标规定车站作业中检票进站要达到“六不放”，其内容是什么？ 答：携带

5、品超重超限不放； 身份证不符不放； 日期车次不符不放； 儿童单独旅行不放； 精神病无人护送不放； 携带危险品不放。 14.客运服务人员作业通用标准中“三要、四心、五主动”是如何规定的？ 答：三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；四心：接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。 15.铁路信号分几种？ 答：铁路信号分视觉信号和听觉信号两种。 16.因承运人责任致使旅客退票时应如何处理？ 答：因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费： 1.在发站，退还全部票价

6、。 2.在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。 3.在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。 4.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。 17.客运员班中接送列车作业标准中“四消灭”的内容是什么？ 答：消灭责任行车事故；消灭旅客责任伤亡事故；消灭火灾爆炸事故；消灭责任晚点。 18.发生车票误售、误购时，怎样处理？ 答：发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当

7、到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。 19.候车室应配备哪些设备设施？ 答：有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防设施设备。 20.车站客运人员在接送列车时应注意哪些安全事项？ 答：客运人员接车时，要站在安全线以外，车未停稳不得和车上乘务员谈话、握手或递交物件。车站向列车送交乘车人数通知单，指定在列车中部，并应开车铃响以前办理，禁止在列车开动时随时追跑送交。 21.哪些物品属于危险品？ 答：危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀毒害或有放射性的物品及枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。 22.铁路旅客运输合

8、同的起止时间是如何规定？ 答：铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。 23.在电气化区段作业时如何确保人身安全？ 答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员（包括所携带的物件）与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。 在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业；如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。 24.发售学生票有哪些基本规定？ 答：在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技

9、工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受四次家庭至院校（实习地点）之间的半价硬座客票、加快票和空调票（以下简称学生票）。动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75%。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。 华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。 发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。 25.什么是行李？ 答：是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。 26.行李中不得夹带什么？ 答：货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物

10、品和国家禁止、限制运输物品、危险品。 27.哪些物品不得带入列车内？ 答：（1）. 国家禁止或限制运输的物品； （2）. 法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品； （3）. 动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品； （4）. 能够损坏或污染车辆的物品； （5）. 规格或重量超过客规规定的物品。 28.横越有机车车辆停留的线路时应注意什么？ 答：横越有机车车辆停留的线路时，应在该机车车辆较远处通过，并注意邻线有无机车车辆通行。严禁在运行中的机车车辆前面抢越。 29.站、车如何做好危险品的宣传和检查？ 答：站、车应加强禁带危险品的宣传，铁路公安人员和客运人员要密切

11、配合，共同做好检查危险品工作。实施运输安全检查时，应佩戴规定的标志。 30.实施危险品安全检查的公安人员、铁路职工应佩带哪些标志？ 答：实施安全检查时，铁路公安人员必须佩戴“值勤”标志；车站铁路职工必须在胸前佩戴“铁路运输安全检查证”；旅客列车乘务员必须佩戴本次列车“乘务标志”。不佩戴上述标志实施检查时，旅客有权拒绝检查。 31.铁路职工实施安全检查时应注意哪些问题？ 答：佩带值勤标志的铁路职工，只能对旅客随身携带的物品进行检查，不能对旅客人身进行检查，如果确有必要对旅客的人身进行检查时，应由铁路公安人员进行。 32.消防知识的“三懂”、“三会”的内容是什么？ 答：“三懂”：懂得本岗位的火灾危

12、险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。 “三会”：会报警；会使用消防器材；会处理险兆事故。 33.旅客人身伤害按程度分为哪几种？ 答：轻伤、重伤、死亡。 34.旅客人身伤害事故分为哪几类？ （一）轻伤事故； （二）重伤事故； （三）一般伤亡事故； （四）重大伤亡事故； （五）特大伤亡事故； （六）特别重大伤亡事故。 35.旅客因病延长车票有效期，如何办理？ 答：旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。 36.车站检票时间是怎样规定的？ 答：始发站在列车开车前40分钟检票（节假

13、日或雨雪天，可联系列车长提前检票）。中间站一般在列车到站前20分钟开始检票。检票时，先重点、后团体、再一般旅客。 37.发生线路中断旅客要求退票时，应如何处理？ 答：在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。 38.旅客因误售、误购、误乘列车或坐过了站需送回时，应如何处理？ 答：旅客因误售、误购、误乘列车或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的

14、免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。 39.运输进款分为哪几类？ 答：运输进款分为：运输收入、专项收入、代收款三类。 40.哪些情况可延长车票的有效期限？ 答：（1）因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。 （2）旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时。 （3）动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。 41.什么是客运杂费？ 答：客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。 42.何谓

15、“没有工资收入的学生”？ 答：“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。 43.铁路线路是如何分类的？ 答：分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。 44.车辆按用途是如何分类的？ 答：车辆按用途分为客车、货车及特种用途车（如试验车、发电车、轨道检查车、检衡车、除雪车等）。 45.列车按运输性质是如何分类的？ 答：（1）旅客列车（特快、快速、普通旅客列车）； （2）行邮行包列车 （特快、快速行邮列车，行包列车）； （3）军用列车； （4

16、）货物列车（五定班列、快运、重载、直达、直通、冷藏、自备车、区段、摘挂、超限及小运转列车）； （5）路用列车。 46.列车的运行等级顺序是如何规定的？ 答：（1）特快旅客列车； （2）特快行邮列车； （3）快速旅客列车； （4）普通旅客列车； （5）快速行邮列车； （6）行包列车； （7）军用列车； （8）货物列车； （9）路用列车。 开往事故现场救援、抢修、抢救的列车，应优先办理。特殊指定的列车的等级，应在指定时确定。 47.旅客要求退票时，应如何办理？ 答：（1）旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。 （2）在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48

17、小时以前办理。 （3）旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。 （4）退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。 （5）站台票售出不退。市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。 48.对品名、重量不符（不包括国家禁止、限运物品运输）如何处理？ 答：发现品名不符时，在发站，应补收已收运费与正当运费的差额；在到站，加收应收运费与已收运费差额两倍的运费。到站发现重量不符应退还时，退还多收部分的运费。应补收时，只补收超重部分

18、正当运费。 49.在旅客候车室应做好哪些防火工作？ 答：候车室内应设立醒目的“严禁携带易燃、易爆物品乘车”的宣传牌及“乘客须知”。向旅客宣传夹带易爆物品乘车的危险性和安全旅行的重要性。 防止旅客藏匿易燃、易爆物品乘车。应加强观察和讯问，做到及时检查处理。 经常向旅客宣传吸烟时不得乱扔烟头、火柴梗，以免引燃可燃物。 50.由于承运人过错造成旅客意外伤害的赔偿金额是多少？ 答：旅客身体损害赔偿金的最高赔偿限额为人民币40000元，随身携带品赔偿金的最高赔偿限额为人民币800元。经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。 51.哪些原因造成的旅客身体损

19、害，承运人不承担责任？ 答：（1）不可抗力； （2）旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。 52.哪些原因造成的行李包裹损失，承运人不承担责任？ 答：（1）不可抗力； （2）物品本身的自然属性或合理损耗； （3）包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时； （4）托运人自己押运、带运的包裹（因铁路责任除外）； （5）托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。 53.对哪些人站车不予运送？ 答：烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定处理。 54.旅客不能按票面指定的日期车次乘车时，如

20、何处理？ 答：旅客不能按票面指定的日期车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续时最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。 动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。 55.什么是铁路旅客运输合同？ 答：铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。 铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。 56.托运哪些物品时，托运人应提供规定部门签发的运输证

21、明？ 答：（1）金银珠宝、珍贵文物、货币、证券、枪支； （2）警犬和国家法律保护的动物； （3）省级以上政府宣传用非卖品； （4）国家有关部门规定的免检物品； （5）国家限制运输的物品； （6）承运人认为应提供证明的其他物品。托运动、植物时应有动、植物检疫部门的检疫证明。托运放射性物品、油样箱时，应按照国务院铁路主管部门的规定提出剂量证明书、油样箱使用证。 57.客流调查形式分为哪几种？ 答：客流调查形式分为综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。 58.遗失物品站车应如何处理？ 答：对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能

22、判明旅客下车站时，移交列车终点站。 车站对本站发现或列车移交的遗失物品，应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。 59.车站应如何组织旅客有秩序地候车和乘降？ 答：车站应阻止无票人员进入候车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。 车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。 软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。 60.哪些车站应向列车提交乘车人数通知单？ 答：凡办理客运业务的

23、停车站，都必须按到站或规定的区段，正确统计乘车人数，做到真实可靠，正确率达到95以上，并及时向列车提交“乘车人数通知单”。 61.乘车人数通知单的作用？ 答：车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录； 列车填记旅客密度表的依据； 车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客运输输送日计划情况的依据。 62.为测量儿童的身高，应在哪些地方涂有测量儿童身高的标准线？ 答：售票窗口；检票口；出站口；列车端门口。 63.计算机售票“六字”法是如何规定的？ 答：一问、二输、三收、四做、五核、六交。 64.旅客携带不可分拆的整件超重、超大物品如何补费？ 答：按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹

24、运费。 65.发现无票运输行李、包裹时，站、车应如何处理？ 答：（1）发现无票运输行李、包裹，发站和列车应拒绝装运； （2）列车已装运发现的，应编制客运记录，交到站处理； （3）到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应按实际运送区间加倍补收四类包裹运费。（用“客杂”核收，并在记事栏内注明核收事由。） 66.失主来领取遗失物品时，应如何办理？ 答：失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。 67.客运人员立岗姿势是如何要求的？ 答：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 68.迎送列车时有什么要求？ 答：足踏

25、白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。 69.客运人员仪容仪表要求？ 答：不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。 70.行包房仓库应满足什么？ 答：行包发送、到达、中转量的需要；有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域。 71.客流分几类？ 答：客流分三类： 直通客流：旅客乘车距离跨两个及其以上铁路局； 管内客流：旅客乘车距离在一个铁路局范围内； 市郊客流：旅客乘车往返于城市与邻近郊区之间的乘车距离通常在100千米以内。 72.对旅客及行包事故的处理原则是什么？ 答：均应本着公平合理，实事求是重合同、守信誉的原则，积

26、极主动办理赔偿。 73.旅客票价包括那两部分？ （1）客票票价：分为硬座、软座客票票价。 （2）附加票票价：分为加快、卧铺、空调票票价。 74.行李包裹的计价重量怎样规定？ 答：行李包裹运价的计价重量以5千克为单位，不足5千克按5千克计算。 75.运输收入事故分为哪几类？ 答：运输收入事故分为三类：现金事故；票据事故；因失职造成的应收账款无法收回的坏账损失。 76.运输收入事故分为哪几等？ 答：一般事故、大事故、重大事故三等。 77.行包事故分为哪几类？ 答：行包事故分为七类： （1）火灾。 （2）被盗（有被盗痕迹的）。 （3）丢失（全部未到或部分短少）。 （4）损坏（破损、湿损、变形等）。

27、（5）误交付。 （6）票货分离、票货不符误装卸或顶件运输时。 （7）其他（污染、腐坏等）。 78.视觉信号的基本颜色是怎样规定的？ 答：红色停车； 黄色注意或减低速度； 绿色按规定速度运行。 79.对不符合乘车条件的旅客、人员，怎样区别不同情况处理？ 答：对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理。对故意不履行义务的，应补收票款并加收票款。对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只收补票价，核收手续费。 80.在关于客票系统5.0版本实施后修改规章的通知中对票面内容变化是如何规定的？ 答：（1）车次放在上车站和终到站之间； （2）原“全价”字样改为“”；

28、（3）站名下方加印拼音，以铁路客运里程表上公布的站名拼音为准； （4）票种增加“红色旅游”，在票面显示“红”； （5）优质优价空调车执行折扣价时，在票面显示“折”（在全路客票系统5.0版本实施完毕后执行）； （6）办理团体票并实行一定优惠政策时，优惠票的票面打印“团优”字样，其余票的票面上加印“团”字样； （7）车票背面印刷铁路旅客乘车须知。 81.列车的车次是如何编定的？ 答：列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。 82.哪些车辆禁止编入旅客列车？ 答：（1）超过定期检修期限的车辆（经车辆部门鉴定送厂、段施修的客车除外）；

29、 （2）装载危险、恶臭货物的车辆。 83.听觉信号的内容是什么？ 答：听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。 84.什么是行包专列？ 答：行包专列是指按照旅客列车运输方式组织，使用专用货车编组，利用行包基地和客、货运站场、设备，整列装载包裹等小件货物的列车。 85.行包专列分为哪两类？ 答：行包专列分为跨铁路局和局管内的行包专列。 86.铁路乘车证的种类和颜色是怎样规定的？ 答：（1）软席全年定期、软席乘车证（浅红色）； （2）硬席全年定期、硬席乘车证（浅兰色）； （3）硬席临时定期、通勤（学）乘车证（浅绿色）； （4）就医、便乘、定期通勤、探亲乘车证（浅黄色）。 87.

30、行包到达后应做好哪些工作？ 答：核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付。对无法交付的行包按规定公告、处理。 88.哪些物品必须派人押运？ 答：托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物必须派人押运。 89.客运人员对消防器材应做到哪些？ 答：客运人员对消防器材应做到知位置、知性能、会使用。 90.站容卫生标准是怎样规定的？ 答：站容整洁美观，各种标志齐全、醒目。窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。公共卫生设施功能良好，干净整洁，物见本色。站舍站场达到“五无”：无垃圾、无便迹、无污垢、无积尘、无杂物。 91.列车晚点车站应如何处理？ 答：列车晚点要及时通告，超过3

31、0min时，站长要代表铁路通过广播旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。 92.哪些属于倒卖铁路客票的违法犯罪行为？ 答：（1）铁路客票代办单位囤积车票，加价出售的； （2）不具备代办铁路客票资格的单位和个人，为他人代办铁路客票并非法加价牟利的； （3）铁路客票售票点、代售点、代办单位，明知是倒卖铁路客票的不法单位和个人而向其提供车票的； （4）个人以营利为目的，买进铁路客票后又高价卖出，或变相加价，从中渔利的。 93.站、车客流信息主要通过什么形式来记录、统计、传递？ 答：站、车客流信息主要通过乘车人数通知单、列车密度表及三报表（旅客区段密度、分界站报、预报通知单）三种专用表报的形式来记录、统计、传递。 94.在道心清扫垃圾时应注意哪些安全事项？ 答：在道心清扫垃圾时