13 导游服务的性质特点及原则教案导游业务 第五版.docx

1、13 导游服务的性质特点及原则教案导游业务 第五版XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）1.3 导游服务的性质、特点及原则授课时间2020-2021学年第2学期周次1 周 2 次授课地点D406班级2020旅游管理3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；4.合作讨论法。通过授课教师教学资源课件、微课、学习通APP、微信等。教学内容一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则教学目标知识目标1.了解导游服务的特点；2.熟悉导游服务的性质。能力目标能掌握导游服务

2、的性质、特点和原则，为今后的导游工作打下基础。教学重难点教学重点导游服务的原则教学难点导游服务的特点教法学法教法1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培

3、养学生科学的思维方式。4.“案例分析”教学方法案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。5.理论讲授法学法1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。教学过程教学过程活动类型活动描述课前导入学习（10分钟）教学活动1.通过学习通APP考勤。2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3.回顾上节重点内容。学生活动1.登录学习通APP进

4、行签到。2.通过学习通APP完成课前小测。3.反思不足。根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。新课教学（70分钟）教学活动教师理论讲解：知识点1一、导游服务的性质导游服务的性质因国家和地区的不同,其政治属性也不同。在资本主义制度下,导游由于长期受资本主义社会环境影响,在向游客提供导游服务时,往往会自觉或不自觉地传播资本主义人生观、价值观和伦理道德,使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。我国导游服务工作在本质上有别于资本主义国家,是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以游客为服务对象,以协调旅游活动、导游讲解、帮助游

5、客了解中国为主要服务职责,以沟通语言和文化为主要服务形式,以增进相互了解和友谊为主要工作目的,以“游客为本、服务至诚”为核心价值观，除了政治属性外,世界各国的导游服务还具有以下共同属性。(一)社会性旅游活动是一种社会现象,在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中,导游处于旅游接待工作的中心位置,接待着四海宾朋、八方游客,推动着世界上这一规模最大的社会活动。所以导游所从事的工作本身就具有社会性。与此同时,导游服务又是一种社会职业,对大多数导游来说,它是一种谋生的手段。(二)文化性由于国别、语言和所处环境等方面的不同,游客与旅游目的地之间往往存在较大的文化差异,从而产生交

6、流和欣赏的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度,游客迫切地需要导游的引导和服务,需要通过导游讲解来跨越不同的文化范畴,弥合不同的文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两个方面。1.导游服务是促进文化交流的重要渠道导游的讲解、翻译、与游客的日常交谈,一言一行都在影响着游客,都在扩大着一个国家(地区)及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游为来自世界各国、各民族的游客服务,通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受;同时,也对各国、各民族的传统文化和现代文明兼收并蓄,有意无意地传播着异国(异地)文化,促进了文化的交流。2.导游服务是引导审美和求知的媒介游客要通过旅游去认识过去不曾接触或

7、不曾了解过的事物,以期得到求知欲望的满足。导游讲解服务能循循善诱地指导游客以最佳的方式或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说,能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等,使游客得到自然美和艺术美的享受,并在潜移默化中增长知识。由此可见,导游服务是游客在旅游过程中进行审美活动和满足求知欲的重要媒介。(三)服务性导游服务与第三产业的其他服务一样,属于非生产劳动,是一种通过提供一定的劳务活动,提供一定的服务产品,创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是,导游服务不是一般的简单服务,它围绕游客展开,采取翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式,工作内容涉及旅途中的交通

8、、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其他各方面的生活需求等,给游客提供全方位、全过程的服务。导游除具有丰富的专业知识外,还应具备定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。因此,导游服务是一种复杂的、高智能的服务,其代表性体现在以下两个方面。1.导游服务可以提高游客的旅游生活质量旅游是人类的一种高级休闲形式,是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动,其基本特点之一就是异地性游客身处陌生的环境,如果没有导游的服务,就会茫然不知所措,或疲于奔命而破坏旅游情绪。游客要自己安排吃、住、行,势必会分散游览观光的精力,也会影响旅游活动的顺利进行。有了导游的服务,游

9、客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富,不需要导游的人也往往离不开物化的导游服务(即旅游指南和各种旅游地的指示)2.导游服务可以满足游客心理需求人类总是渴求一种归属感。游客身处他乡异地,四顾茫然,很希望有人对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感,增强安全感。同时,旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生,有时甚至因不熟悉情况,冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情,使人极为扫兴。因此帮助游客避免上述情况的发生,就责无旁贷地落在了导游的肩上。(四)经济性导游間务悬导游通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的

10、劳动。在商品经济条件下,这种劳动通过交换而具有交换价值,在市场上表现为价格。旅游业是国民经济的重要组成部分,是具有独立特色的经济部门,是无烟的朝阳产业。导游服务的对象是游客,通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客、方便游客、满足游客的相应旅游需求,实现旅游企业的经济目标,获取相应的个人经济收入,体现个人的人生和社会价值。因此,导游服务具有较为明显的经济性,且主要表现以下四个方面。1.优质服务，直接创收旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社的产品开发能力、促销能力、接待能力如何对整个旅游业的发展意义重大。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的,但

11、实际上,旅游产品不同于一般的有形商品,它的销售是多次性的,贯穿于旅游全过程,通过提供综合性服务来实现,而导游服务在其中起着举足轻重的作用。产品的设计是为了接待,宣传和销售的效果需要通过接待来实现。会计业务的顺利进行依赖于接待工作的顺利完成,依赖于导游的协调和回款。导游直接为游客服务,为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务,收取服务费和手续费。旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供的。因此,导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者,它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。2.扩大客源,间接创收游客是旅游业生存和发展的先决条件。没有游客,发展旅游业就无从谈起,导

12、游也就没有了服务对象。世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展,不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和举办促销活动以招徕游客。然而,与广告宣传相比,另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传”,例如游客在旅游目的地参观访问之后,回家向亲朋好友讲述其在旅游目的地所感受到的接待、旅游经历和体验,或者通过微信微博、QQ空间和论坛发表游记,记录其在旅游目的地的美好感受。这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的旅游信息,提高了旅游目的地和旅游公司的知名度,而且在一定程度上会对其他游客今后的旅游流向时,测亲身体验比任何广告宣传更可靠,更令人信服。所以，导游向游客提供优质的导游

13、服务，在招徕回头客、扩大客源等方面起着不可忽视的间接创收的作用。3.因势利导,促销商品旅游商品和纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视,并将其视作争夺客源和增加旅游收入的重要手段。据统计,在国际旅游总消费中,用于购物的部分约占50%,在新加坡中国香港等国家和地区的旅游总收入中,销售商品和纪念品的收人远远超过了上述比例,在促销商品过程中,导游的作用举足轻重。4.增进了解,促进经济交流来我国旅游的海外人士及国内游客中,不乏有人希望借旅游之机与各地的同行接触,相互交流信息;或想通过参观访问,了解经济合作的可能性以及投资的环境。因此,导游在与游客交往过程中要做一个

14、有心人,设法了解他们的愿望,并不失时机地向旅行社报告,在有关领导的指示下积极牵线搭桥,促进中外及地区间的科技、经济交流与合作,为国家和地区的经济建设做出应有的贡献。(五)涉外性发展入境旅游是我国旅游业的长期方针,也是一项战略任务。根据中华人民共和国旅游法,我国合法设立的旅行社均可从事入境旅游接待业务理论上都具有涉外性。改革开放以来,随着我国综合国力的提升和人民生活水平的不断提高,我国公民出境旅游发展势头也很强劲。截至2018年年底我国拥有出境游组团旅行社4944家,极大地方便了中国公民的出境旅游活动。对于入境旅游,导游是为海外游客提供导游服务;而对于出境旅游,导游为中国公民提供出境陪同服务,两

15、者都具有明显的涉外性。据世界旅游组织数据显示,截至2018年年底,国际游客数量达到了14亿人次。游客的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平做出了积极贡献。导游服务的涉外性要求我国导游在入境旅游接待和出境旅游陪同中,积极宣传社会主义中国,充分发挥民间大使的作用。与此同时,还要对海外有关情况进行调查研究,特别要了解旅游客源国游客的需求及其变化,了解外国旅游金业的示作和经营管理模式。这有助于导游有针对性地提供导游服务,提高导游服务质量;也有助于提高我国旅游产品的开发、设计水平,更具针对性地开展旅游宣传、招徕与促销活动。学生活动【小组讨论】：什么是导游服务？通过学习通APP小组讨论模

16、块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：【2020年真题多选】导游服务的性质主要体现在（ ）方面。 A.艺术性 B.经济性 C.服务性 D.文化性 E.政治性 通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。教学活动教师理论讲解：知识点2二、导游服务的特点导游服务是旅游服务中具有代表性的工作,有着鲜明的个性特征。(一)独立性强导游服务工作独当一面。在游客整个旅游活动

17、过程中,往往只有导游与游客朝夕相处,时刻照顾他们食、住、行、游、购、娱等方面的需求,独立地提供各项服务,特别是在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时,常常要当机立断、独立决策,事后才能向领导和有关方面汇报。导游讲解也是比较独特的,因为在同一景点,导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解,以满足他们的精神享受。这是每位导游都必须努力完成的任务,其他人无法替代。(二)脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广,要求导游具有丰富而广博的知识,只有这样才能使导游服务工作做到尽善尽美、精益求精。除了掌握导游服务规范外,导游还必须具有一定

18、的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识,还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及有关的政策法规,掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识。同时,还要了解客源国(或地区)的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌习俗等。导游在进行景点讲解、回答游客问题时,都需要运用所掌握的知识和智能来应对,这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。此外,导游的工作量也相当大,除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解,还要随时随地应游客的要求,帮助解决问题,事无巨细,也无分内与分外之分。尤其是旅游旺季时,导游往往会连轴转,整日、整月陪同游客,无论严寒酷暑长期在外作业,体力消耗

19、大,又常常无法正常休息。因此,要求导游具备较强的事业心和良好的身体素质。(三)客观要求复杂多变导游服务具有较为规范的工作流程,如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等,均按一定的程序进行工作,具有较强的规范性和可操作性。但导游服务中更多的是不确定性和未知性,即使是预定的行程和规程范围内,由于服务对象不同、人际关系复杂、游客需求多样,具体情况可千差万别,各种矛盾可能随时显现,甚至意外情况也有可能出现。因此游必须具备处理各种偶然和意外情况的能力。归纳起来,导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面。1.服务对象复杂导游服务的对象是游客,他们来自五湖四海,不同国籍、民俗、肤色的人都有,职业、性别

20、、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异,性格、习惯、爱好等各不相同。导游面对的就是这样一个复杂的群体,而且每一次接待的游客都互不相同,这就更增加了导游服务的难度和复杂性。2.游客需求多样导游除按计划安排和落实旅游活动外,还要处理游客随时随地提出的各种个别要求,以及解决旅游过程中可能出现的问题和情况,如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同,同样的要求或问题也会出现不同的情况,这需要导游审时度势、判断准确并妥善处理。3.人际关系复杂导游是旅行社的代表,他们既代表着旅行社的利益,又要维护游客的利益,在安排和组织游客活动时

21、还要同饭店、餐馆、旅游景区、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉和协调,人际关系相当复杂。与此同时,导游还要处理和协调导游中全陪、地陪与外方领队的关系,争取各方面的支持和配合。虽然导游面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系,但每一种关系的背后都有各自的利益,落实到具体人员身上,情况就更为复杂。4.直面“精神污染”导游常年接触各方游客,直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式,有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑,耳濡目染,直接面对“精神污染”的概率大大高于常人。常言道“近朱者赤,近墨者黑”,导游如果缺乏高度的自觉性和抵抗力,往往容易

22、受其影响。(四)跨文化性导游服务是传播文化的重要渠道,起着沟通和传播文明、为人类创造精神财高的作用。游客来自不同的国家和地区,民族习性不同,文化背景各异。导游必须在各种文化的差异中,甚至在不同民族、不同地域文化的碰撞中工作,架设不同文化间沟通的桥梁,找到不同文化间的共同语言,减少文化接触中的负面冲撞,增加文化交融互补的机会,尽可能多地了解不同文化间的差异,圆满地完成文化传播的任务。学生活动【小组讨论】：导游服务是一种高智能，高科技的服务工作，与其他服务相比较，导游服务的特点是什么？通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分

23、数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：【2017年真题单选】增进了解、促进经济交流，因势利导、促销商品，扩大客源、间接创收。这些特性都体现了导游服务的( )。 A.经济性 B.文化性 C.社会性 D.涉外性通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。教学活动教师理论讲解：知识点3三、导游服务的原则【小组讨论】在导游服务中怎么体现宾客至上原则？(一)满足游客合理需求的原则导游服务的根本是满足游客的需求。游客是导游服务的对象,没有游客,就没有旅游,也

24、就没有导游服务。游客是旅游活动的主体,是旅游产品的购买者和消费者。对旅游目的地和旅游企业来说,对游客就要竭诚服务,要在合理而可能的基础上努力满足游客的需要作为服务的准则。1.以“宾客至上”为主旨所谓“宾客至上”,首先,就是要求导游的工作要以游客的利益为出发点,努力维护游客的合法权益;其次,要礼貌待客,在态度、言语和行为上尊重游客;最后,要平等待客,无论游客来自境内还是境外,也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何,都应一视同仁、平等相待,绝不能厚此薄彼。2.认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或所签合同内容的具体安排计划,它反映了游客的共同需求,是游客购买旅游产品的主要兴

25、趣之所在。因此,导游应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位它是衡量导游是否履行职责的基本尺度。【课堂提问】规范化服务 = 优质服务吗？3.规范化服务与个性化服务相结合规范化服务又称标准化服务,是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,导游应按照导游服务规范旅行社国内旅游服务规范和旅行社出境旅游服务规范的要求向游客提供规范化的服务。然而,规范化服务并不等于优质服务,它只是导游在服务中必须达到的基本要求。导游向游客提供的服务可以而且应该比上述标准。要求的服务更高、更好。导游应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发,在落实旅游合同规定的服务内容时,向游客提

26、供优质的导游服务,即将规范化服务与个性化服务密切结合起来个性化服务又称特殊服务,是导游按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外,为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。(二)维护游客合法权益的原则游客作为旅游产品和服务的购买者和消费者,其权益也应受到中华人民共和国消费者权益保护法的保护。游客的合法权益主要有以下几个方面。1.旅游自由权旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指游客在不违背有关法律去规和履行了必要的手续的条件下,有权按照自己的意愿前往各地旅行,其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干涉;后者是指游客在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留,其逗留的时间、方式也不

27、应受到不合理的限制。2.旅游服务自主选择权旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择旅游目的地、旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和旅游服务等级,不受任何部门、企业、单位和个人的干预。3.旅游公平交易权旅游公平交易权是指游客在购买旅游经营企业的产品和服务时有权获得公平、公正的待遇,旅游经营企业不得用任何欺骗、恐吓的手段来诱骗和强制游客购买。游客对交易的旅游产品和服务不满意时拥有拒绝购买和签约的权利。4.旅游服务内容知悉权旅游服务内容知悉权是指游客在购买和接受旅游服务时,有获悉包括服务内容和其他相关信息的权利,旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。游客购买和接受导游服务时,有权了解旅游目的地

28、和游览的景点的知识,导游则有义务向游客做真实的介绍5.依约享受旅游服务权依约享受旅游服务权是指游客有权享受所签旅游合同中约定的服务数量和质量,旅游经营企业和导游应当按照合同提供相应数量和质量的旅游服务。对合同规定之外的服务,游客有权予以拒绝。6.人身和财物安全权人身和财物安全权是指游客在购买了旅游经营企业的旅游产品和服务后,享有其人身和财物不受侵犯的权利,旅游经营企业和导游有采取一切措施保障游客的人身和财物安全的义务。7.医疗、求助权医疗、求助权是指游客在旅游过程中患病或受伤时享有治疗的权利和在遇到困难时享有请求获得帮助的权利,旅游经营企业和导游有予以协助的义务。8.求偿权和寻求法律救援权求偿

29、权是指游客的上述合法权益受到损害或侵犯时,有向有关部门投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。寻求法律救援权是指游客的合法权益受到侵害而又得不到满意的解决时有向法院提起诉讼的权利。(三)注重经济和社会效益的原则导游服务既是一种文化传播的社会活动,又是一种可以获取经营收入的经济活动。前者的主旨在于扩大影响,提高社会效益;后者的目标在于增加经营收入的提高,二者不能偏废,这也是导游服务中应遵循的一项基本原。旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。间接经济效益从包价旅游来说又分为两部分,一部分表现为旅行社的经营收入,另一部分则表现为相关旅游接待部门、单位或个体的经营收入。间接经济效益

30、包括三个方面:一是游客在包价范围以外的支出而引起旅游目的地其他部门、单位和个人增加的收入,如购物收入、邮电通信收入等,游客在这些方面的消费额不仅在旅游目的地旅游收入构成中占有较大比重,而且需求弹性也较大;二是通过导游的牵线搭桥,可促进国家之间或地区之间的投资和经济交流;三是优质的导游服务为旅游目的地和旅行社创造了潜在客源,从而为将来赢得经济效益创造了条件。社会效益是指由导游服务所引起的对社会各方面的影响和作用。导游服务的社会效益主要表现为三个方面:一是优质的导游服务有助于树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉,优质的国际导游服务则有助于树立和提高一个国家在国际上的形象和声誉；二是导游服务能增

31、进不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊,有利于促进和谐社会和和平事业的发展。三是导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播与交流。注重经济效益和社会效益对于导游来说都同等重要。只注重经济效益而无视社会效益,导游服务就会偏离方向,满足游客的需要就可能成为一句空话;反过来,只注重社会效益而无视经济效益,导游服务就会脱离市场经济的轨道,导游便失去了作为旅游企业一员的价值。学生活动【小组讨论】：在导游服务中怎么体现宾客至上原则？ 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：规范化服务 = 优质服务吗？通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。课程小结（10分钟）教学活动1.课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 2.课堂表现总结对开展情况