收银员手册.docx

1、收银员手册收银员岗位知识与技能手册前 言“自助式”是超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较、选购自己喜欢的商品，然后再自行到出口处做一次总结付账，而且收银台是物流、资金流、人流、信息流的集中点，是物与钱的交换点。在这种经营形态之下，收银工作便显得格外重要，而成为超市工作管理中相当重要的一环。 由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至在偌大的卖场里，收银员可能是顾客惟一接触到的工作人员。 因此，收银员的工作除了执行各项收银工作之外，也是超市的门面和亲善大使，收

2、银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 事实上，收银工作不只是单纯的为顾客提供结账的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表整个超市的销售行为就此结束。因为在整个收银工作的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广；损耗的预防，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理工作。 要想成为一名优秀的收银员，就要做到既保证顾客满意，又要安全上岗，还要确保无差错收银。那么，认真学好收银的基本知识，了解收银操作的基本规范，掌握好收银机的操作和简单的帮障排除是

3、十分必要的。今年是公司规范管理年，培训部对门店基层收银员特制定如下收银员手册。由于时间仓促，水平有限，书中有不足之处，请各位领导和同仁多多提出宝贵意见。目 录第一章 收银总则一、 收银总则二、 收银总流程 第二章 收银常识简介一、收银机的知识二、条码的知识三、 消磁系统的知识四、 收银常识简介 第三章 收银员岗位实务一、 收银员工作流程二、 收银的服务标准三、 收银员工作的其他要点 第四章 收银营运操作一、收银员的排班二、排岗与工作餐的安排三、大钞预收第五章 注意的事项 一、收银员向财务缴款操作注意事项 二、几个特殊情况的处理说明附：收银防损案例启示附：收银岗位达标标准附：收银岗位理论达标试题

4、第一章 收银总则一、收银总则（一） 快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场营运实务过程，都必须快速。（二） 准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。（三） 安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。（四） 优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵。优质服务不仅是第一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更

5、是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。（五） 三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。二、收银总流程现金室备零钞基金收银机设置零钞收银员上岗-收银收银员班结营业款汇集现金室银行存款/备零钞基金流程解释：1现金室备零钞基金：是指现金室的财务出纳依据收银机零钞基金的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞基金。2收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞基金。每分基金都必须用指定的银袋来装。3收银员上岗：收银员敲出自己的工号和密码上岗。4收银：收银员收取每一笔

6、顾客结账款5收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序。6营业款：收取收银机内的所有销售款7汇集现金室：将所有销售款汇集现金室，进行了相应程序的处理。8银行存款/备零钞基金：将零钞基金从收银机货款中分离出来，重新进行零钞基金的准备，并由财务出纳将当日的销售款存入银行。第二章 收银常识简介一、收银机的知识当顾客拿着商品到收银台结账时，须使用pos收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。大型超市所用的pos收银系统由电脑收银机和扫描器组成，电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能，扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来回的光源转译成可辨识之数字，以确认是否为已建档

7、商品代号。常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的商品的扫描；缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才有感应，固定式扫描器则正好相反。二、条码的知识（一）、条形码 商品上可以看到由一组宽度不同、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的符号，来代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是黑白的。这些记号就是条形码。条形码技术就是将商品信息数码化，使计算机能够读取和处理，以达到识别不同商品的目的。因条形码技术已经广泛推广使用：主要的条形码系统有：EAN（国际通用商品代码系统），我国目前在国内推行

8、采用的也是EAN商品条码系统，分两种版本，即EAN-13和EAN-8。因为-13是完整的商品条形码，也是我们常见的，由13位字符组成：第1-3位字符（国别码）：代表商品的国家、地区第4-7们字符（厂商码）：代表商品生产的厂家第8-12位字符（产品码）：代表商品的代码第13位字符（校验码）：扫描成功的依据（二）、店内码系统 在商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、面点、鲜鱼等等），是以随机重量销售的，这些商品的编码不由生产企业承担而由零售商完成。零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴在商品上，零售商编制的商品条码系统，只能应用于商品

9、内部的自动化管理，因此称为店内码。（三）、条形码的特点 1商品的条形码在世界范围内是唯一的。 2国家不同，商品的条形码不同。 3生产厂商不同，商品的条形码不同。 4商品不同，商品的条形码不同。 5条形码与价格无关。举例：如可口可乐，中国生产的与美国生产的，尽管商品一样，条形码不同；广州生产的与天津生产的，尽管商品一样，条形码不同；如同一企业生产的面粉和大米，因商品不同，条形码不同；再如啤酒，整箱包装的与单瓶包装的，因包装不同，条形码不同。（四）、条形码系统的重要作用 1输入速度快，准确度高，操作简便，使销售过程更畅通、迅速。 2条形码编码所包含的商品信息，相当于商品的“身份证”，用于商品原产地

10、、生产厂家的识别。 3销售者利用条码系统进行库存更新、销售分析、商品订货与商品管理。 4商品标准化程度高，与国际市场接轨。 5使用成本低、可靠性强，利于扩大商品的销售市场。三、消磁系统的知识 （一）电子商品防盗系统 电子商品防盗系统是利用声电、声磁原理所设计的专门用于商场防盗的设备，主要通过系统的特定标签在通过检测装置时，相互作用发出报警而达到防盗的作用。 名称主要用途特点消磁方法软标签保健品、酒类、化妆品、磁带、CD、电池、糖果等。一次性，不能循环使用，具有隐蔽性。付款后，通过收银机消磁系统消磁，报警功能消失。硬标签服装、内衣、皮具、皮鞋、酒类、高档食品等。永久性，可循环使用，不具备隐蔽性。

11、付款后，收银员手工用特定工具将标签取下收回。 (二)防盗标签与消磁（三）消磁的重要作用1消磁是商场一道无形的防盗大门和重要的防盗措施，所有收银人员必须充分重视。2正确地消磁是收银员的工作这一3消磁工作的要求是100%的准确性。消磁常识什么人负责消磁?只有正在过机扫描收款的当值收银员才能对商品进行消磁。什么时候消磁?只有在顾客购买付款的过程中才消磁，保证所有付款后的商品都已经正确消磁，未付款商品不能消磁，否则是不诚实行为。怎样正确消磁?商品逐件进行消磁，所有通过消磁程序的商品都必须确认被正确消磁处理过。无处理不完全或漏处理。为什么不能漏消磁?消磁工作的要求是100正确，减少顾客投诉和出口处稽核的

12、工作负担。系统出现异常怎么办?收银员有责任第一时间报告收银管理人员，请求帮助，在系统未恢复正常工作前，停止收银程序。 四、收银常识简介 1购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。 2暂停收银牌：在收银员暂时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出，必须提前出示，以免更多的顾客排队结账。 3清洁用具：抹布、清洁桶是给收银员做收银区域卫生时用的。 4特价信息传单：含有公司促销活动和商品优惠信息的一种印刷品。收银员可按规定发放给顾客，并熟记其中的内容。 5商品：商品是商场销售的产品，必须经过付款程序。 6赠品：赠品是商场自身或供应商通

13、过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的标识是产品本身的外包装明确有“非卖品”“试用 (吃、饮)装”“赠品”等标识，或与商品进行捆绑包装销售的物品。 7已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在其专柜收银机已经付款，付款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。已付款商品不再收款。 8未付款商品：指顾客在结账时因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收银机指定位置，并及时将商品归位于卖场。 9收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份清单，称收银小票，包括品名、价格、付款等信息。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。 10现金收

14、款：收银员可直接接受人民币现金付款并执行现金收款程序。 11银行卡信用卡收款：收银员可直接接受银行卡信用卡付款并执行银行卡信用卡收款程序。 12支票其他有效价券收款：收银员不能直接接受支票付款，必须在收银课长和门店财务的确认下，按指定程序进行操作。如果是公司发行的提货单、储值卡可直接接收，并执行相应的收款程序。 13零兑：收银员在零钱不足时，要请求兑换零钞。 14退换货办理：收银员不能直接在收银机进行退换货办理。退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理。 15发票中心：收银员可向顾客说明开发票的地点(服务台)。 16收银员如遇突发事件：如抢劫、停电、死机、与顾客发生争吵、被打、以及设备

15、故障等等，可用广播的形式或请求防损员、信息设备人员提供帮助。 17饮水如厕工作餐：收银员在于作时间段内的任何临时下岗都必须经过当值收银管理人员的批准，包括饮水、如厕、工作餐。18了解公司制度：内部员工的购物规定、员工亲属(朋友)的购物规定、员工偷盗的规定、顾客服务的规定等。四、 收银过程中的各个功能键的用法介绍“F1”签到，“X”签退，“F6”挂单，“F8”帮助，“F9”付款，“Y”取单，“DELETE”删除一条记录，“/”删除整张单据，“ENTER”回车确认，“Q”开钱箱，“CTRL+C”刷卡，“CTRL+L”班中离机，“ESC”退出系统键或返回键。 第三章 收银员岗位实务一、收银员工作流程

16、（一）、营业前的收银准备流程 1清洁、整理收银作业区。 *收银台、包装台台面 *收银机设备 *所在收银柜台四周之地板、垃圾桶 2整理、补充必备的物品。 *海绵缸/干净抹布 *夹票据的票夹*收银纸和银行刷卡用的刷卡单*足够一天用的购物袋*收银员自身必备的有笔、便条纸、需要领取的现金布袋*暂停收银牌 3收银机前货架的理货工作，包括理货、补货工作。 4准备放在收银机内的定额零用金。 *各种币值的零钞 5开机/检查收银机。 *系统的日期、开机状态是否正常，能否进行扫描、收银 6收银员服装仪容的检查。 *制服是否整洁，且合乎规定， *是否佩戴好工号牌 *发型、仪容是否清爽、整洁7熟记并确认当日特价品、变

17、更售价商品、促销活动以及重要商品的所在位置。 8晨会和礼仪训练。（二）营业中的收银工作流程 1输入密码：每个收银员有自己的工号，在自己的工号里输入自己的密码，即可为顾客收银。 2欢迎顾客：按公司的服务标准招呼、问候顾客。 3扫描商品：逐一扫描顾客的商品。 4消磁商品：逐一扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。 5装袋：将已消磁的商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋中。 6金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。 7收款确认：唱收顾客的钱款，如现金要进行假币的辨认，如银行卡付款，则执行银行卡收款程序。8找零：唱付顾客的零钱，或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，

18、提醒顾客拿好商品。 9欢送顾客：对顾客予以感谢，欢送顾客。 10服务下一位顾客：重复以上程序，接待下一位顾客。 11时刻保持收银台及周围环境的清洁。 12需要时协助、指导新员工及兼职人员。 13收银空闲里整理顾客的退货。（三）、营业快结束时的工作：1)在快打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为其服务。2)放置“暂停结账”的告示，向附近的顾客说“对不起，先生女士，这个收银机很快就关上了，请到其他收银机付款”。（四）、营业结束后的工作：1退出收银机收款系统。2整理电脑小票以及各种有效价券。3点出备用金后，结算营业总额。4整理收银台及周围环境。5关闭收银机电源并盖上防尘套。6整理购物车、篮并放于固定

19、位置。7协助现场人员处理善后工作。8去现金室上缴当班营业款。 二、收银的服务标准（一）、仪表标准 项目仪表标准避免发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。仪容仪容清爽，女同事上淡妆。浓妆、男同事留胡须。口腔牙牙齿清洁、口气清爽异味、刺激味、烟味、吃东西。手指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。 首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。 工牌正面向外，位置正确，干净整洁。位置不正确、有污迹、未戴工牌。 制服符合公司标准，干净整洁，无明显

20、皱纹，无腰包。有污迹、起皱。鞋袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二）、工作时的服务标准：程序步骤 标准用语 标准动作 避免 1欢迎顾客欢迎光临您好早上好中午好下午好晚上好面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2扫描检查逐项念出每件商品的金额。手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车，篮底部、顾客

21、手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。程序 步骤 标准用语 标准动作 避免 3消磁商品扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁。 4装袋车按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。5合计总额总共元，谢谢!将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。声音太小、读错总额。6唱收钱卡共收您元收您卡一张。当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。未唱收钱

22、卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。7唱付找零您元，拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放人抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。8感谢顾客谢谢!拿好商品，欢迎再来!提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。没有感谢语、无笑容。三、收银过程实务分析 （一）、扫描商品（1）扫描商品原则 *快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等快速的扫描是提高收银速度

23、、衡量收银员工作素质的重要指标。 *无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。 *无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。 （2）扫描方法 *机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。 *人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。 （3）例外处理条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，商场所有人员的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员重要的、紧迫的工作之一。

24、*概念：凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，称为例外。（4）例外的处理原则 收银员1收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；2对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候；3当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。收银主管1接到条码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理；2以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；3接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；4将例外记录当日反馈给楼面管理层，并每周制作汇总报告。（5）常见例外如果是条码本身的不清楚、有损坏、有污渍，就在同样的商品当中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；如果是生鲜条码印刷不完

25、整，不清楚的，应重新计价印刷。（二）、消磁商品(1)原则*快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。*无漏消磁：保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。*保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。(2)方法*机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。*人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。(3)例外处理：正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了收银稽核人员的工作量与工作难度。妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职责之一。*概念：商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。*

26、处理原则稽核员1对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。2如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消磁。3提醒收银员要正确执行消磁程序。4将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。5将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。收银主管1接到报告后，提醒收银员的工作并做记录，以便处理和分享信息。2现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。（4）常见例外名称原因 处理措施漏消磁商品未经过消磁程序。1商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类 别，予以熟记。2重新消磁。消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间。1结合消磁指南，掌握正确的消磁方法。2特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多

27、次消磁，直到有消磁回音为止。3重新消磁。 四 、收银作业规定 （一）、收银员的工作守则 1营业前 (1)开门营业前打扫收银台和责任区域； (2)认领备用金并清点确认； (3)整理好营业用的收银机和其他备用品； (4)了解当天的变价商品和特价商品； (5)检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 2营业中 (1)遵守收银工作要点 欢迎顾客光临； 扫描时读出每件商品的金额； 扫描结束后报出商品金额总数； 收顾客钱款要唱票“收您多少钱”；找零时也要唱票“找您多少钱”；替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先入袋中； 送顾客“谢谢，欢迎再光临”。 (2)对顾客保持亲切友善

28、的笑容。 (3)耐心地回答顾客的提问。 (4)发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待、处理，避免影响正常的收银工作。 (5)在非营业高蜂期间，听从值班长安排从事其他的工作。 3营业结束后 (1)结清账款，填制清单。 (2)在其他人员的监督下把货款装入钱袋交值班长。 (3)引导顾客出店。 （二）、收银员作业管理的重点 由于收银员工作对超级市场经营特殊的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序，乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的。 作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作

29、业纪律： (1)收银员在营业时身上不可带现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 (2)收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 (3)收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”。 (4)收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起他人误会。 (5)收银员不可任意打开收银机抽屉查

30、看数字和清点现金。随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 (6)不启用的收银通道必须用链条拦住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结账就可将商品带出。 (7)收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所及的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。 (8)收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。 （三）、收银员装袋作业管理 将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是；（1）硬与重的商品垫底装袋；（2）正方型或长方型的商品装入包装袋的两侧，作为支架；（3）瓶装或