完整的销售案场培训资料之二.docx

1、完整的销售案场培训资料之二房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。第一节 接触并介绍一、接听电话1、基本动作1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“恩马山庄，你好”，而后开始交谈。2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格

2、局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3）广告当天，来电量特别多，时间列更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6）应将客户来电信及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。二、迎接客户1、基本动作1）客户进门，每一个看见的销

3、售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2）销售人员立即上前，热情接待。3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项1）销售人员应仪表端正，在态度亲切。2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。三、介绍产品1、基本动作1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段

4、、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。四、购买洽谈1、基本动作1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围

5、内。2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。五、带看现场1、基本动作1）结合工地现况和周边特征，边走介绍。2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2）嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品。第二节 客户档

6、案追踪一、暂未成交1、基本动作：1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3）对有意的客户再次约定看房时间。4）送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）暂时成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2）及时分析暂时成交或未成交的真正原因，记录在案。3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。二 、填写客户资料表1、基本动作1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对产品的要求条件；C、成交或未成交

7、的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望 B有希望 C、一般 D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。三、客户追踪1、基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能

8、，努力说服。3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加仲销活动，等等。4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第三节 促成与服务一、成交收定、基本动作）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。）恭喜客户。）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。）详尽解释定单填写的各项条款和

9、内容：、总价款栏内填写房屋销售的表价；、定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；、若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；、与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；、折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；、其他内容依定单的格式如实填写。）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9）再次恭喜客户。10）送客至大门外或电梯间

10、。2、注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2）正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应该所被持有的对象。3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。7）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保定户

11、最终签约成交。8）定金保留日期一般以七天限，具体情况可自掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。10）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。12）收取的定金须确实点收。二、定金补足1、基本动作1）定金栏内填写实收补足金额。2）将约定补足及尖补金额栏划掉。3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。4）若重新开定单，大定多定单依据小定金定单的内容来填写。5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6）恭

12、喜客户，送至大门外或电梯间。2、注意事项1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3）将详尽情况向现场经理汇报备案。三、换户1、基本动作1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。3）于空白处注明哪一户换至哪一户。4）其他内容同原定单。2、注意事项1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2）将原定单收回。四、签定合约1、基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋。2）验对身份证原件，审核其购房资格。3）出示商品户预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

13、A、转让当事人的姓名或名称、住所；B、房地产的坐落、面积、四周范围；C、土地所有权性质；D、土地使用权获得方式和使用期限；E、房地产规划使用性质；F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；G、房地产转让的价格、支付方式和期限；H、房地产支付日期；I、违约责任；J、争议的解决方式。4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6）将定单收回，交现场经理备案。7）帮助客户协理登记备案和银行贷款事宜。8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2、注意事

14、项1）示范合同文本应事先准备好。2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。4）签合同最好由购房户主自已填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7）签约捕捞凳，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以

15、时间换取双方的折让。11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。五、退户1、基本动作1）分析退户原因，明确是否可以退户。2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。3）结清相关款项。4）将作废合同收回，交公司留存备案。5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。第四节 客户类型分析一、 理智稳健型特点：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所打动，对于疑点必详细询问。对策；加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。二、 感情

16、冲动型特点：天性激动、易受外界的刺激，很快就能作出决定。对策：开始即大力强调产品特色与实惠，促其快速决定，当客户不准备购买时，须应付得体，以免影响其他客户。三、 沉默寡言型特点：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家长，以了解其心中的真正需要。四、 优柔寡断型特点：犹豫不决，反复不断，怯于作决定，如本来认为四楼好，一下又觉五楼也不错，再不六楼也不错。对策：推销员须态度坚决而自信，来取得客户信任并帮助他下决定。五、 喋喋不休型特点：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：

17、推销员须能取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻“，免得夜长梦多。六、 盛气凌人型特点：趾高气昂，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点“。七、 求神问卦型特点：决定权操于“神意”或风水先生。对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理“的风水说迷惑，强调人的价值。八、 畏首畏尾型特点：购房经验缺乏，不易作决定。对策：提出信服而有力的业绩、品质、保证、行动与言语须能博得对方的依赖。九、 神经过敏型特点：容易往坏处想，任何事都会“刺激“他。对策

18、：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。一十、 斤斤计较型特点：心思细密对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。一十一、 借故拖延型特点：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略”、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我讨则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种发问罗列出来，以避免销售中更多的失误。第一节 主观因素问题及解决一、产品介绍不详实1、原因1）对产品不熟悉。2）对竞争楼盘不了解。3

19、）迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。2、解决1）楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及孰读所有资料。2）进入销售场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。3）多讲多练，不断修正自己的措辞。4）随时请教老员工和部门主管。5）端正销售观念，明确让客户可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。二、任意答应客户要求1、原因1）急于成交。2）为个别别有用心的客户所诱导。2、解决1）相信自己的产品，相信自己的能力。2）确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场经理请示。3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核。5）

20、明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。三、未做客户追踪1、原因1）现场繁忙，没有空闲。2）自以为客户追踪效果不大。3）销售人员之间直辖市不够，同一客户，害怕重复追踪。2、解决1）每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2）依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3）电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。4）每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。5）尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。四、不善运用现场道具1、原因1）不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能。2）迷信

21、个人的说服能力。2、解决1）了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3）营造现场气氛，注意团队配合。五、对奖金制度不满1、原因1）自我意识膨胀，不注意团队合作。2）奖金制度不合理。3）销售现场管理有误。2、解决1）强调团队合作，鼓励共同进步。2）征求各方意见，制定合理的奖金制度。3）加强现场管理，避免人为不公。4）个别害群之马，坚决予以清除。第二节 销售技巧问题及解决一、客户喜欢却迟迟不决定1、原因1）对产品不了解，想再作比较。2）同时选中几套单元，犹豫不决。3）想付定金，但身边钱很少或没带。2、解决1）针对客户的问题，再作尽可

22、能的详细解释。2）若客户来访二次或二次以上，对产品已很解，则应力促其早早下定金。3）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约。4）定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下定金则早定心。二、客户下定金后迟迟不来签约1、原因1）想通过晚签约，以拖延付款时间。2）事务繁忙，有意无意忘记了。3）尽快签约，避免节外生枝。三、退定或退户1、原因1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2）的确自己不喜欢。3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2、解决1）确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。2

23、）肯定客户选择，帮助排除干扰。3）按程序退房，各自承担违约责任。第三节 需多方协助问题及解决一、一屋二卖1、原因1）没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、解决1）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。2）协调客户换户，并可给予适当优惠。3）若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。4）务必当场解决，避免官司。二、优惠折让（一）客户一再要求折让1、原因1）知道先前的客户成交有折扣。2）销售人员急于成交，暗示有折扣。3）客户有打折习惯。2、解决1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2）价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售人现场经理和各

24、等级人员分级把关。3）大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价。4）以成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享有折扣请勿大肆宣传。（二）客户间折让不同1、原因1）客户是亲朋好友或关系客户。2）不同的销售阶段，有不同折让策略。2、解决1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的

25、要求尽量满足。4）不以满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5）态度要坚定，但口气要婉转。三、订单填写错误1、原因1）销售人员的操作错误。2）公司有关规定有调整。2、解决1）严格操作程序，加强业务训练。2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3）想尽各种方法立即解决，不能拖施。四、签约问题1、原因1）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误码率。2）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式）。3）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2、解决1）仔细研究

26、标准合同，通晓相关法律法规。2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4）在职责范围内，研讨条文修改的可能。5）对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。作为一个优秀的房地产销售人员，有必要对房地产相关的基础知识有个全面的了解。第一节 常识篇房地产：在我国所谓房地产，由两部分构成，土地及附着于土地上的一切建筑物。香港亦叫物业。其重要的两大特性：位置固定性、无重复性。“五证”：建设用地许可证、建设规划许可证、国有土地使用证、建设工程开工证、商品房预售许可证。“二书”：新建住宅质量保证书、新建住宅使用说明书。“定金”：我国法律对“定金”

27、有明确规定。中华人民共和国民法通则、中华人民共和国担保法均规定：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。收取定金的一方不履行约定的债务，应当双倍返还定金。“订金”：我国法律对“订金”没有做出规定。在房地产行业常常也称作“诚意金”，是在正式交纳定金之前，交纳有效期较短的“少量定金”，数额一般较短，只要收取“订金”的一方认可，如交纳“订金”的一方无法履行承诺，“订金”可以退还，所以“订金”不具有惩罚性。三通一平：指供热、供电、供水到位，场地平整。七通一平：指道路、供电、供水、供煤气（天然气）、给排水、排污、场地平整。建筑面积：指建筑物外墙（柱）勒

28、脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.20米以上(含2.20米)的永久性建筑物.套内建筑面积：房屋按套(单元)计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。公摊面积：各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。结构面积：指建筑物各层中外墙、内墙、间壁墙、垃圾道、通风道、烟囱（均包括管道面积）等所占面积的总和。占地面积：建筑所规划用土地之总面积。控高：所造建筑之总高度，有规划部门规控。层高：下层楼面至上层楼面垂直高度。正负零：海平面高度水

29、平位，通常为出地面。框架结构住宅：采用板梁柱框架承重，钢筋混凝土框架结构体系。砖混结构住宅：采用板梁砖墙承重，钢筋混凝土砖结构体系。低层住宅：建筑层数1-3层的住宅。多层住宅：建筑层数4-6层的住宅。高层住宅：建筑层数7层以上的住宅。小高层住宅：建筑层数12-18层的住宅。高层住宅：建筑层数18层以上的住宅。容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停车场、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不记入。得房率：得房率是指套（单元）内建筑面积与套建筑面积的比率。复式住宅：复式住宅在概念上是一层，并不具备完整的两层空间，但层高较普通住宅高，可在局部掏出夹层，安排卧室或书房等。

30、用楼地联系上下。跃层：指一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层。一般在上层安排起居室、厨房、餐厅、卫生间；二层安排卧室、书房、卫生间。错层：从门如厅向上（或下）两三隔楼梯方能如入住户如卧室等。塔式高层：以共用电梯、楼梯为核心布置多套住房的高层住宅，整个住宅只有一个单元。板式高层：由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。期房：指消费者在购买时不具备即买即可入住的商品房，即房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房成为期房。消费者在购买商品房时应签商品房预售合同。按揭：向开发商交付首期款（按规定10%50%，可多交），将房屋产权抵押给银行，向银行贷款支付购房余款，向银行按月平均偿付借款本息。住宅间距：两栋住宅间距（外墙皮与外墙皮）与前面（一般指南面）住宅高度的比值。封顶：主体完工。工程建筑流程：地基主体水电安装内外墙装修-绿化环境土地所有权：土地所有权是指土地是有着在法