丽思卡尔顿酒店地金牌实用标准.docx

1、丽思卡尔顿酒店地金牌实用标准丽思卡尔顿的金牌标准第一章每个传奇都有一个精彩的开端客户永远都是对的！恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户 的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的 质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡 尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。 波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准 制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区， 这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。质量恒久远：以高效流程实现质量最优。丽丝卡尔顿酒店坚持的核心

2、原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持 企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、 世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌 标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递 2、通过信赖赋予权 限3、倾听外部的声音 4、不仅仅创造家的感觉 5、留下永恒的足迹凯撒里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。第二章建立沟通型企业文化对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌 标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。

3、没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。一一高思盟很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思 卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比， 很少有公司能 够超过他们。金牌标准之：信条1丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。2我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施， 营造温暖、舒适、优雅的环境。3丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满 足客户内心的愿望和需求。金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务， 如果您用相应的态度对待我们，我 们会非常感谢您，然

4、而，如果客户不能够调整自己的行为， 我们酒店领导者就会 请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间， 如果他或 她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛 围。金牌标准之：优质服务三步骤1、 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。2、 提前预期每位客户的需求并积极满足。3、 亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。金牌标准之：二十条基本原则1、 信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿 酒店所有，所有员工都应该积极实践。2、 我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为 服务行

5、业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。3、 “优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的 每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤， 以确保客户满意，维护客户忠诚度4、 员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得 到满足，并心存感激。5、 所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。6 公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。7、 为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其 工作的计划中。8、 持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这 些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效

6、率行为和偏差。9、 每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以 确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。10授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当 突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。11、 全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。12、 为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人 偏好是每一个员工的责任。13、 永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。 任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并 予以记录。14、 “保持微笑一一我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对

7、于客户 和其他员工都应当使用得体的词汇。（如应当使用“早安”，“当然愿意”、“我很 乐意为您”，以及“这是我的荣幸！等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。）15、 在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性， 就任何疑虑与恰当的人沟通。16、 护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后， 方可离开。17、 使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方： “我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。

8、 遵守语音邮件的通话标准。18、 注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装 和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。19、 考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序， 及时报告安全风险。20、 保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维 护我们酒店设施、确保环境安全无忧。列队仪式的魅力1、 价值复述：核心信念在于人为价值需要魅力探讨，因此对于价值，永远 讨论不够。2、 共同语言：有关“信条”、“亲切道别”，“心照不宣的满足客户类型的愿 望和需求”等共同语言的规范和确认。3

9、、 视觉符号：将信条融入实践的生动事例。4、 口头文化传统：亲身的、直接的、面对面德尔交流比目前充斥着电子邮 件、文本和语音信息的E时代个更有意义。5、 讲述积极的故事：通过有形的事例来获取、分享、激励提升信条和核心 文化价值。6、 领导的榜样了力量：所有领导者每日积极出席你对流程，腾出工作时间 为没咯参与仪式作出承诺。建立沟通型的文化的金牌标准执行要点1、 搞笑的公司都注重员工、客户的利益，以及公司长久利益，并将其列为 使命。2、 在组织内部，仅仅对使命和核心价值进行陈述，往往难以达到使人人理 解和传诵的效果。3、 模仿、即兴准备并有所创新。注意领导层的做法。里斯卡尔顿建立了奢 华酒店枫叶的

10、标杆，并为此努力奋斗。4、 必须自觉地关注公司的传统和核心理念，即即便是遇到紧急低迷时期， 或者出现校级的势头，也要努力保全。5、任何与业务相关的人都应该被视为有价值的客户，无论他是礼宾人员, 董事长，销售员，还是真正意义上德尔客户。6、 对于价值观，无论怎样沟通交流都不为过。7、 领导要靠行动而不是靠语言，行动才能推进组织前进。8、 用精雕细琢的语言作为执行标准，这对于一个组织的文化具有建设性的 积极影响。您最希望您的行业持续提供何种最基本的服务？您如何简单、明确、持续的提出您对服务标准的要求？里斯卡尔顿酒店通过定义服务标准来沟通提供服务的方法，您又是如何定义 公司独特的服务方式呢？您怎样更

11、快更持久地传递企业的使命和价值观？您愿意腾出时间定期地明确公司运营和文化之间的关联程度吗？您的公司有哪些视觉符号、口头文化传统和积极的故事？高层领导是否视公 司的使命和价值观优于一切，并且亲身示范？第三章、与客户保持良好同步性的执行要点1、 跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结 合，就能把握理想的未来。2、 预测客户的消费习惯。充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使 你的产出和客户需求相趋同。3、 世界上没有以及公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满 足公司特定客户群的一切需求。4、 公司需要不断持续进化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈 的参与

12、热情。5、 透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑 战。6、 提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现明示和内心暗藏的愿望，可以为公司带来更多的客户。据您观察，现在您所面对的客户相对于5年前所服务的客户有何变化？据您预期，3年后您对服务所寄予的期望相对于现在将有何变化？您的公司具备何种能力，能够在不影响既有的忠实客户细分市场的同时，吸 引更多的潜在客户？您的公司销售额显示所提供给客户的产品和服务是否与客户的需要保持同 步性？相对于竞争对手，您的公司在竞争中赢得还是失去了市场份额？您的公司是否插曲了某种方式来聆听客户的声音，从而对产品和服务加以改 革

13、创新为客户提升价值？您的产品或者服务有哪些方面构成品牌的精髓和核心？如果需要， 哪些方面可以改变以配合地域或者文化差异的需要？您是否根据客户的期望来适当的改变产品或者服务的分布？从导演的角度，您将如何利用地理位置或者环境的优势来提高整体的客户体 验水平？您如何调动全员来投入建设适应强的可持续发展型公司？服务准则一一我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的 作用。第五条：不断寻求机会

14、创新与改进丽思卡尔顿的和服务。第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境， 从而满足客户及同事之间的 需求。第八条：有机会不断的学习和成长。第九条：专心制定与自身相关的工作计划。第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、 丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到 最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员 工。2、 寻找专注于服务的合适

15、的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这 样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。3、 关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专 注的态度对待客户。4、 培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充 电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。5、 边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员 工会明显的感受到“我们在一起工作”。6、 绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作 环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。7、 为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受 尊重，并存心

16、感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实 力？您选择新员工的流程是怎样的？是否包括对一线员工的多层次面试？未通过严格选择的仓促招聘在你们公司 的频率多大？您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的？作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样？您的公司有怎样的倾听流程？在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再 次说服新员工？实现其再度敬业？第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。这意味着 为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感 的灵活的财务决策。2、 当领导者倾听员工的需要，并采

17、取行动时，他们的标杆行为将赢得公司 范围内的相互尊重。3、 信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的决策，这会带来你 理想的工作环境。而消极和怀疑只会消减斗志和士气，影响服务的质量。4、 基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着这两个大资本投入，恰恰 相反，及时处理问题往往是最经济的解决方法。 客户的抱怨拖得越久，呼声越高， 处理问题的花费也就越大。尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果， 也就 等同于省钱的同时挽留了客户。5、 “透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感，引领股市在每一个层次实 现卓越的服务。6、 为员工的工作清楚障碍，可以让员工在工作的同时，热爱自己的工作。7、 在丽

18、思卡尔顿酒店，尽全力服务他人、方便他人是企业的文化。您如何为公司定义一个言简意赅的关键成功因素清单， 为了达到目标您会主 动遵守公司的彪悍尊，同时使员工信任您将以身作则？您是否会同一线员工交流公司“最关键成功因素”，并恳请他们主动影戏那 个这些关键因素？您提出的年度新倡议是否结合考虑了关键目标和核心价值？您的公司领导者是如何真切地关心一线员工的生活和想法的?您如何帮助员工及时回应客户的需要，使他们不用事事请示上级许可？员工承诺：1在里斯卡尔顿，我们的员工是否是我们向客户提供服务的最重要资源。2我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度发挥 员工的才能，从而实现每位员工和公司的

19、共赢。3里斯卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱 负、稳固里斯卡尔顿成功法宝的工作环境。里斯卡尔顿2008年关键成功因素平面金字塔1里斯卡尔顿秘诀：创造独特的体验，加强场景效果，支持社区足迹活动2员工忠诚度：信守员工诺言，授权员工，激发灵感，吸引、保留和培养杰 出员工。3顾客忠诚度：提升忠诚关键驱动因子，个性化顾客体验，维持关系营销4卓越服务：加强运营管理，贯彻金牌标准，确保产品和服务的高质量5财务业绩：最大限度的提升收入和利润，提升股东的满意度，最大限度的 提升管理费用第六章、成全他人以成就自己的执行要点1、 最终，所以的企业都是个性化的。2、 伟大的领导愿意花时间，

20、他们反复的询问、倾听，并采取行动。3、 监控公司的内部生产能力，提升最佳操作实践水平，观察行业内外其他 公司的情况，以及时发现新的重大噶挨近机会。4、 世界一流的组织确立严格的质量标准。聘请第三方独立评估机构进行公 允检查是发现和修正现有问题的有效发那个是。5、 敬业的员工主动地为驱动公司成功和价值增长而付出，从而带来忠诚的 客户。6、 丽思卡尔顿通过关注客户忠诚度来提升业绩，而不是停留在客户满意度 的层次。7、 鼓励你的员工参与影响其工作和流程的计划制订。您邀请了哪些外部专家或者流程控制专家来评估产品、服务或者系统？您在学习研究怎样的流程？您是否拜访过具有世界级最佳实践经验的公司， 并且学习

21、其长处？拜访的目标是否和您所设定的关键成功目标相一致？高级领 导层和项目领导都亲自参加了吗？您经常测量员工的敬业度吗？是通过正式的、 第三方的工具如盖洛普十二项 测评工具，还是其他非正式的方式？您如何测量公司为员工提供主人翁氛围的能力？您是否了解公司为员工提 供必需的材料和设备？您为测量客户的满意度和品牌忠诚度作出怎样的努力？您的组织内部所以层次的员工都理解客户反馈意见吗？他们是否能够理解这一反馈意见对于公司整体成功的重要性？您打算如何倾听那些属于竞争对手的客户的需要和意见？您的公司如何被描述为一家外向型的客户导向公司， 还是一家关注内部流程效率的内向型公司？您如何需要听取对公司有重要意义的商

22、业合作伙伴、销售商和其他个人意见？（一） 丽思卡尔顿的四步骤创新流程1、 实现成功挂念因素的系统方法中的一部分（1） 推进员工授权和创新（2） 支持产品和服务标杆管理2、 经研究被证明为最佳的操作实践3、 和丽思卡尔顿文化相融合4、 有效的创造新文化（二） 盖洛普十二问测评法：盖洛普的员工敬业度调查矩阵1、 我知道我的工作要求吗？2、 我是否准备好工作所需要的材料和设备？3、 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？4、 在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬吗？5、 我觉得，我的主管或者同时关心我的个人情况吗？6、 工作单位有人鼓励我的发展吗？7、 在工作中，我的意见受到重视吗？8、 公

23、司的使命目标使我觉得工作重要吗？9、 我的同事们致力于高质量的工作吗？10、 我在工作单位有一个最要好的朋友吗？11、 在过去的16个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗 ？12、 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？（三） 盖洛普客户忠诚度工具 CE111、 你对丽思卡尔顿满意程度如何？2、 你再次选择丽思卡尔顿的可能性有多大？3、 你向朋友或者同时推荐艾伦丽思卡尔顿的可能性有多大？4、 你将永远信任丽思卡尔顿品牌吗？5、 丽思卡尔顿总能兑现所承诺的一切吗？6、 丽思卡尔顿总能公平的对待你吗？7、 如果出现问题，你相信丽思卡尔顿总能拿出公正满意的解决方案吗？8、 作为一名丽思卡尔顿 的

24、客户，你感到自豪吗？9、 丽思卡尔顿总能尊重你的意见吗？10、 丽思卡尔顿对你而言是个完美的选择吗？11、 你能想象世界上如果没有丽思卡尔顿将是什么样子吗？第七章、鼓励一线员工移情客户的执行要点飞、1、 尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力， 但不莽撞行事。2、 当服务超越微乎入微甚至做到真诚的移情客户，客户关注才达到了最高 境界。3、 客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚的步骤也是可以测量的，最珍 贵的服务时根据每个人的偏好个性化的为客户提供服务。4、 个性化服务意味着关注客户行为的细微差异，并提供服务以满足客户差 异化的心理需要。5、询问客户问题并表现出你的关心，这一

25、出发点是好的，但只有当你能够 真正满足客户的需要时才嗯让人感到有 价值。6、 搜集并记录和客户互动的信息，有助于解决问题，走向持续成功。7、 记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据， 但合理的避免吹毛求疵的行为， 可以使得领导者更便利的开展流程管理，提升质量。您是如何帮助员工理解客户预期和需求实现之间的区别的？您的公司通过什么样的流程获得客户的偏好信息？所取得的数据除了用于 分析客户的购买倾向之外，是否也用于为客户提供个性化的服务？您如何把握满足客户个性化需要和尊重其私人空间两者之间的分寸？让员工不怕承担后果，承担运营问题的责任对员工而言有多大风险， 您的公 司有什么样的保证机制？您的公司用什么样

26、的流程追踪故障和缺陷？发生故障和缺陷时， 缺陷在指导成本降低、提高顾客忠诚度、节省员工时间、客户故障之间的关系是否起到关键 作用？您的故事领导在进行“搜集、编译和沟通”质量数据的“3C”管理时效率 如何？第八章、为客户制造惊喜体验的执行要点1、 有时候，简简单单的一瓶水就能给人带来难忘的会议，特别是将它体贴 的递给一个口渴的人手里。2、 惊喜始于提供难能可贵的服务，基于对形成文化作出承诺，最终考创造 力成为现实。3、 虽然向客户致以温暖的欢迎很容易传达，但是真正让客户感到如坐春风 的酒店，却如凤毛麟角般稀少。4、 持续谨慎而积极的团队沟通和对顾客个性化的专注也将持续为公司带来 终身难忘的忠实客

27、户。5、 用艺术化的专注态度工作，为客户维护私人空间，将会帮助你满足客户 的愿望，就像于奉献的父母会根据孩子的偏好，为其带来惊喜和快乐一样。6、 问题解决得月迅速、越彻底，也就越容易被忘记。7、 当出现问题时，是不是公司的责任其实无关紧要，关键是公司对待问题 的态度，科尔夫往往对主动解决问题的公司印象最好也最为深刻！8、 尽管力求提供完美无瑕的服务，但是问题依然无法回避。移情客户并迅 速做出反应，确保客户满意，同时进一步超额补偿客户的损失，可以扭转情势， 转败为胜？您是如何考虑从客户感受出发设计相应的服务的？员工是如何意识到和客户的所有互动点都存在机会，能够为客户传递惊喜体 验？为了尽可能地实

28、现跨部门的团队合作，您通过什么样的流程和技术来保证？补救措施的步骤：1对客户的烦恼表示真诚的理解和同情2进行适当的道歉3向客户保证将帮助其解决问题4以个人的身份，利用团队资源，确保问题的解决让客户满意，同时杜绝类似问题再度发生5进一步向客户怎么你将尽力补偿客户的损失或者不称心的服务。您所开展的培训是否针对客户的实际需求？并给予客户足够的重视？公司是否要求员工从客户的情感角度考虑问题， 积极动用一切感官来获取客户的偏好 信息？员工是否能够辨清其工作的目的和职能？您和员工如何通过紧急服务补救措施来为客户重新带来惊喜？第九章、将惊喜转变为行动执行要点1、 每一家酒店每天都有惊喜发生，搜集这些“惊喜故

29、事”同所有员工分享， 形成致力于最优服务的环境。2、 年度性的奖项授予总结很有意义，但是日常性的、频繁的认可对于保持 组织卓越的文化也至关重要。3、 公开肯定高效能的员工的优秀业绩，以此方式作为奖励，可激励其他员 工效仿榜样的模范行为。4、 想尽一切办法，注意观察您的员工表现很好的时候。5、 无论您是为了确保某人的婚礼准时举行而租用当地的直升机；还是为了一个浑身湿透的人及时第三一块温暖的毛巾和一杯热饮，您的个人关怀都会为酒 店赢得终生的客户。6、 作为领导者，帮助您的员工，让他们意识到人际关系的力量，让他们认 识个人和集体的力量对客户生活的影响，以及最终对公司财务业绩的影响。7、为他人提供优秀

30、的服务，对自己也是一种奖励您怎样采集优秀服务故事或者有关其他员工高价值行为的故事？您日常用什么样的论坛来和大家分享这些优秀的故事？您是否通过“故事叙述”来描绘未来目标，通过激发员工运用想象展望未来， 加强核心文化价值？您所分享的优秀案例是否既包括特别出众的例子， 也包括常规日常工作的案例？您是否为所有员工交流分享积极的服务故事提供了有利的环境？您如何采集并分享有关员工协作和团队精神的故事？第十章、卓越：从服务到培训的执行要点1、 真正信任并尊敬公司的忠实员工总是乐于积极体验新拓展的产品线和增加 的服务深度。2、 核心竞争力是品牌拓展的“根”。品牌的拓展能力是以核心竞争力为基础的。3、 在协同型

31、的社会里，与其把知识分享看成一项义务，不如将其视为一项优 势。4、 回顾当今很多国际大品牌的发展历程，品牌核心价值的定位往往都经历过 从产品到服务，从服务提升到今天的“体验”的历程一一使它成为企业文化的 一部分，根深蒂固的植入组织的 DNA中。5、 过于关注财务收益只能为投资者创造价值，成功的公司往往同时为员工、客户和社会提供价值。6、 正确及时的引导组织发挥自身优势，才能更好的提升客户的生活价值。当您考虑为现有皮安排开发新产品或者延伸产业链时， 您是否调查了客户的意见？什么样的产品或者服务将延伸您的品牌弹性？您在品牌延伸过程中，如何最佳定位产品或者服务，同时您将怎样为客户创造 新层次的体验？全球培训中心的服务，专为里斯卡尔顿内部的绅士淑女提供持久卓越的贴心服 务而开设，包括如下流程和培训内容：1应对棘手的问题。2了解客户表达的要求和未言明的愿望之间的区别3员工执行资格培训4领导力培养5客户关系管理流程6全面质量管理流程第章、持久稳定、受托责任的执行要点1、 社区参与活动也许不能为投资者带来