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1、培训材料问答题GB/T190012000 质量管理体系 要求培训材料（审核最高管理层提问问答题）2003年7月目 录一、 最高管理者的职责和机构设置？二、 管理承诺有哪些？（质量标准）三、 管理体系策划的过程（如何识别对过程的控制）？（质量标准）四、 全面管理体系建立的过程？五、 管理体系的总要求分别是什么？六、 管理体系的文件结构？七、 管理层在文件控制方面的职责？八、 各种文件的发放范围？文件由谁负责编写？九、 如何确定体系的方针和目标？一十、 如何落实体系目标？一十一、 如何让公司全体职工理解质量方针？一十二、 质量目标的制定依据是什么？一十三、 质量方针内涵是什么？一十四、 公司的方针

2、、目标是否经过了评审？如何评审方针的适宜性？目标是否体现可测量性？一十五、 各部门的分解目标是否和公司的目标保持一致？最高管理者最否对目标进行了评价？如何进行评价？一十六、 如何做管理评审？一十七、 如何确定资源需求？一十八、 顾客的要求是什么？一十九、 如何以顾客为关注焦点，具体的作法？二十、 顾客对产品要求满足程度是如何评价的？二十一、 进行质量管理体系策划的意义是什么？二十二、 如何抓各单位、各部门的联络和沟通，与顾客的联络和沟通与相关方的信息交流、协商与交流？二十三、 作了哪些培训工作？二十四、 采取了哪些措施，使员工明确了满足顾客和法律、法规和顾客要求是一切质量活动的依据和根本目的，

3、是否明确顾客在各阶段要求，并将其转化为各工作过程的要求。是否在各阶段收集顾客的社会需求的信息，并将其转化为本公司各项质量活动的依据，有无出现过用户投诉？二十五、 管理体系文件是否符合标准要求？是否符合本企业实际？能否达到控制过程的目的？是否适合操作？二十六、 是否对绩效测量进行了安排？二十七、 如何进行过程的监视和测量？二十八、 如何进行数据的收集和分析？二十九、 管理者代表不管在其他方面负什么职责，标准中规定的职责是什么？三十、 如何进行内审？（问管理代表）三十一、 内审和管理评审的区别？三十二、 对管理体系的运行做了哪些工作？三十三、 在改进方面作了哪些工作？三十四、 最高管理者建立体系的

4、初衷？三十五、 如何评价质量管理体系的有效性？三十六、 人力资源、基础设施、工作环境？2003年7月1日开始进行管理体系运行，并进行了一次内审（ 8月18日8月20日）和一次管理评审（9月18日）一、最高管理者的职责和机构设置答：1、负责方针、目标确定、批准、颁布；2、负责管理手册程序文件（二层次文件）的批准发布；3、负责管理评审工作；4、提供必要的资源；5、负责任命管理代表。 二、管理承诺有哪些？（质量标准）答：通过以下活动，对建立、实施、保持和改进质量管理体系的承诺提供证据：a. 通过学习、培训、会议、宣传等方式，使全体员工树立质量意识，认识到满足顾客的要求和执行有关法律、法规的重要性，清

5、楚的了解让顾客满意是最基本的要求，关系到公司的生存和发展；b. 负责制定并批准公司的质量方针和目标；c. 每年进行一次管理评审，按间隔时间主持管理评审；d. 确保质量管理体系运作获得必要的资源。三、质量管理体系策划的过程（如何识别对过程的控制）？（质量标准）答：标准中确定的四个过程为：管理活动过程，资源管理过程，产品实现过程，测量分析和改进过程。 首先识别顾客需求和法律、法规要求，即找出顾客和法律法规对本企业有哪些要求，通过对四个过程的有效控制，将输入进行增殖活动转化为输出，达到顾客和相关方满意。1.管理活动的过程控制主要有： 1）确定质量方针、目标，建立质量管理体系，进行质量策划活动。 2）

6、确定组织机构，职责、权限和沟通。 3）适时开展内审和管理评审等活动。2资源管理过程的控制： 1）生产办公设施、设备、计量器具的配置、配备。 2）人员的规划、选聘、定岗配置、意识能力的培训。 3）工作环境控制，包括物理的、生理的、心理的。3产品实现的控制有：采购信息、材料计划、审批控制 1）对采购过程的控制，选择评价合格供方对合格供方 实施动态管理对进货物资验证。2）对顾客财产进行控制 验证防护 遇丢失损坏不适用向顾客报告。 3）对生产各过程的控制。 4）提供标识和可追溯性、控制。 5）产品防护。 6）监视和监管装置的控制。4测量分析和改进 1）顾客满意的测量。 2）过程的监视和测量。 3）产品

7、的监视和测量。 4）内审。 5）不合格控制。 6）数据收集和分析。 7）纠正和预防措施。四、管理体系建立的过程：答：1、在2003年下半年由总经理提出要在2003年底取得质量体系认证证书。2、公司进行了质量体系内审员培训和文件编写培训。3、在公司内发出认证通知，并组建了领导小组和工作小组。4、确定质量方针和目标，进行体系文件的编写、评审和最终定稿。5、通过各种形式，向组织传达质量方针和目标；满足适用的法律法规及其他要求；满足相关方需求的重要性。向相关方作出了：满足适用的法律法规及其他要求；实施持续改进；以预防为主的三个承诺。6、2003年7月初开始进行管理体系运行，并进行了一次内审（8月18日

8、20日）和一次管理评审（9月18日）。7、公司管理层和全体员工基本掌握了标准和体系的规定要求及实施要求，现正在运行保持和逐步实现持续改进。五、管理体系的总要求是什么？答：质量体系的总要求： 1）识别质量管理体系所需的过程（四大过程即：管理活动的过程、资源管理过程、产品实现的过程、测量分析和改进的过程）及其在组织中的应用。 2）确定这些过程的顺序和相互作用。 3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。 4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。 5）监视、测量和分析这些过程。 6）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。六、

9、管理体系的文件结构？答：有三个层次：1） 第一层：手册。2） 第二层：程序文件。3） 第三层：适用的各类标准和其他要求、规范、作业指导书、工艺文件、记录等。七、管理层在文件控制方面的职责？答：方针、目标、手册由最高管理者批准发布。 程序文件由最高管理者或管理代表批准发布。 三层次文件：可由管理代表或授权部门负责人批准发布。 领导在文件控制方面的职责：各类文件适宜性、充分性、有效性评审审定批准。八、各种文件的发放范围？文件由谁负责编写？答：文件发放范围依据职责划分和所涉及的生产服务管理范围发放到相关部门人员，一般情况下，总经理和管理者代表应有体系整套的内部、外部文件。由主管理部门编写，即：办公室

10、负责编写管理手册、程序文件、三层次文件、实施难度较大的空白记录表格等；分解目标、作业文件等三层次文件（包括有关记录的空白表格）的编写。广泛征询意见，集中对文件进行评价评审，适宜性、充分性和有效性。九、如何确定体系的方针和目标？答：方针：最高管理者认真学习了标准对方针的规定要求，并在通过广泛征求各方面意见的基础上反复推敲，反复筛选后自己确定的。 质量目标：依据质量方针、顾客及市场和法律及法规要求、客观（设备和资源）条件、职责划分来制定的，质量目标的制定对于同行业来说具有挑战性。十、如何落实体系目标？答：公司的各部室内车间依据总目标，根据具体情况，都制定了各自的分解目标、完成分解目标的措施和对其进

11、行监视和测量的实施方案，并进行了适宜性审批。公司对总目标和分解目标的适宜性、充分性、有效性定期（一般在管理评审中）进行评价、评审。十一、如何让公司全体职工理解质量方针？答：通过各种宣传、培训、责权利相结合等方式。十二、质量目标的制定依据是什么？答：（1）质量方针； （2）顾客、市场和法律、法规要求； （3）客观条件； （4）职责划分。十三、质量方针内涵是什么？答：质量方针就是：企业在质量方面的宗旨和发展方向。公司的管理体系方针为：质量第一，用户至上，恪守信誉，竭诚服务。方针的内涵： 组织的生存发展要靠市场，只有让顾客满意，行业领先，争取占领广泛的市场，组织才有生存的空间和发展的余地。市场竞争非

12、常激烈，只有质量服务优异于同行业用高效率低消耗的生产缩短和降低成本提高劳动生产率，为顾客和本组织同时带来好的收益，才有竞争的可能性。只有对顾客守信誉使顾客满意，持续改进适应变化，才能做到适者生存，使组织不断发展。 本组织主要从事炭黑生产和服务，各级人员都是组织之本，更新观念，强化质量意识，适应社会和时代发展，充分参与，并将贯彻落实国家标准视为自己的职责和应尽义务，才能使他们的才干为组织带来收益发展和实现方针目标，体现标准的管理原则基础。十四、公司的方针、目标是否经过了评审？如何评审方针的适宜性？目标是否体可测量性？答：经过了评审。在建立体系的初期由总经理召开了专门会议，有管理者代表、各单位负责

13、人、体系运行骨干人员参加进行了评审。实施运行后，通过管理评审进行评审持续的适宜性有效性。评审的依据是顾客和相关方和需求以及市场的需求。目标有目标值，可测量。十五、各部门的分解目标是否和公司的总目标保持一致？最高管理者是否对目标进行了评价？如何进行评价？答：公司各部门分解目标和公司总目标保持一致。最高管理者对目标的评价是：公司当前的目标符合公司实际情况，目标对同行业竞争者而言，具有挑战性，高于同行业，通过奋斗努力达到，并不断进行测量实现情况，找出薄弱环节，实现持续改进。十六、如何做管理评审？答：管理评审一般在内审后进行，程序是：a)制定管理评审计划；b)下发管理评审通知；c)管理评审的输入，输入

14、包括： 1）顾客的意见、信息、相关方的建议要求。 2）纠正预防措施。 3）方针、目标的实施落实情况及持续的适宜性有效性。 4）过程管理的业绩。 5）体系和产品的符合性有效性评价。 6）内审结果。 7）持续改进方面的工作。 8）各部门全面管理体系的运行报告。 9）资源是否适宜。d)进行符合标准的符合性审核，进行体系有效性审核；e)管理评审输出，输出包括： 1）产品的符合性。 2）业绩的改进。 3）资源的提供。十七、如何确定资源需求？答：根据国家法律、法规、市场需求、顾客明示或隐含的要求配置资源，资源有：人力资源、基础设施、办公设施、工作环境等，我公司现有资源基本满足要求。十八、顾客的要求是什么？

15、答：合格的质量、价格、售后服务。要随时掌握顾客要求的变化，及时调整产品结构和价格需求。十九、如何以顾客为关注焦点，具体的作法？答：1、对顾客要求和市场变化进行适时调整。2、全面了解顾客要求：如价格、期望、交付期、交付方式等，采取措施、满足其要求。3、对目标先期评价，评审适用性和有效性。采取措施对完成目标的情况进行监视测量。4、确定职能部门人员，走访、询问顾客的满意度和期望。5、通过各种手段，如会议、新闻、报纸、展会、组织等进行数据收集与分析。二十、顾客对产品要求满足程度是如何评价的？答：满意称心、满足、赞扬，基本满意基本肯定、有好感，不满意烦恼、抱怨甚至投诉，顾客对公司的产品质量越来越满意，信誉度不断提高，产品生产质量达到了顾客满意。二十一、进行质量管理体系策划的意义是什么？答：就是确保质量管理体系的适用性、充分性、有效性。二十二、如何抓各单位、各部门的联络和沟通，与顾客的联络和沟通与相关方的信息交流、协商与交流。答：沟通的内容为：确保对体系运行有效性进行沟通，具体包