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1、销售部SOP 市场销售部工作流程S&M3.1 酒店销售工作程序与标准说明书 4 S&M3.2 销售基础工作程序与标准说明书 9S&M3.3 收发传真工作程序与标准说明书 11S&M3.4 接听电话工作程序与标准说明书 11S&M3.5 部门例会工作程序与标准说明书 12S&M3.6 客户档案管理工作程序与标准说明书 12S&M3.7 带领客人参观工作程序与标准说明书 13S&M3.8 客户宴请工作程序与标准说明书 14S&M3.9 礼品外派工作程序与标准说明书 14S&M3.10 参加客户活动工作程序与标准说明书 15S&M3.11 VIP接待工作程序与标准说明书 15S&M3.12 部门之间

2、协调工作程序与标准说明书 16S&M3.13 外埠出差工作程序与标准说明书 18S&M3.14 市场销售计划（一）工作程序与标准说明书 18S&M3.15 市场销售计划（二）工作程序与标准说明书 19S&M3.16 市场销售年度总结工作程序与标准说明书 20S&M3.17 市场销售月度总结工作程序与标准说明书 21S&M3.18 市场销售周总结工作程序与标准说明书 21S&M3.19 销售人员工作评估工作程序与标准说明书 22S&M3.20 接听电话工作程序与标准说明书 23S&M3.21 填写预订单工作程序与标准说明书 23S&M3.22 电话预订工作程序与标准说明书 23S&M3.23 预

3、订变动工作程序与标准说明书 24S&M3.24 确认预订工作程序与标准说明书 25S&M3.25 取消预订工作程序与标准说明书 25S&M3.26 新客户登记工作程序与标准说明书 26S&M3.27 整理客史及公司、新客户档案工作程序与标准说明书 26S&M3.28 订单存档工作程序与标准说明书 26S&M3.29 网络预订工作程序与标准说明书 27S&M3.30 客房报价工作程序与标准说明书 27S&M3.31 房控工作程序与标准说明书 27S&M3.32 打印报表工作程序与标准说明书 28S&M3.33 团队协调工作程序与标准说明书 28S&M3.34 超预订处理工作程序与标准说明书 29

4、S&M3.35 收发文件工作程序与标准说明书 29S&M3.36 发送文件工作程序与标准说明书 30S&M3.37 传真管理工作程序与标准说明书 30S&M3.38 考勤工作程序与标准说明书 30S&M3.39 各种报销工作程序与标准说明书 31S&M3.40 物品管理工作程序与标准说明书 31S&M3.41 部门公共档案管理工作程序与标准说明书 32S&M3.42 岗位培训工作程序与标准说明书 32S&M3.43 英语培训工作程序与标准说明书 33市场部工作程序与标准说明书第一节 市场销售业务工作程序说明书一、酒店销售工作程序与标准说明书S&M3.1项 目标 准1.新客户开发1.1 访前准备

5、a）掌握目标客户的情况；b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；c）确认有潜力的客户；d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户；f）拟订拜访要点；g）准备好拜访所需用品。1.2 走访客户a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）；b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等；c）寻找对方的希望和要求；d）提出酒店可以满足上述需求的方案；e）解答对方提出方案的疑虑或提问；f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。1.3 记录填写销售工作日志，详细记录所谈内容。1.4 五访推销a）要有耐心

6、访问五次该客户；b）每次访问都要有不同的理由和目的；c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。2. 电话销售2.1 接听电话a) 所有打入的电话应在铃响三声之内接起；b) 回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING, MAY I HELP YOU?” 语调礼貌热情，同时报出自己姓名。2.2 做好准备a）制定电话销售计划；b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。2.3 电话推销 a）主动问好；b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话；c）开门见山设法找到要找的人，触及话题；d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点

7、，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受；e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问；f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。2.4 接待客人问询a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）；b）主动问好，报出部门；c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录；d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议；f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。2.5 确认跟踪a）记录电话销售情况；b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认；c）资料归档。3. 旅行社销售3.1 负责同各旅行社

8、及酒店各部门的协调工作。3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。3.3 根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格。 3.4 控制团队用房，预测未来市场动态，保证酒店出租率处于比较平稳的状态。3.5 了解团队需求，征求客户反映意见，并上报上级领导，以便改进。3.6 建立客户档案，并随时更新。3.7 对整体旅游市场有一定了解，掌握各主要旅行商的客源国及对酒店的要求。3.8 掌握酒店系列团的成行率，确保酒店团队市场处于较合理状态。3.9 保持与前台、客房部的良好关系，信息畅通，确保客人入住。3.10注意巡视团队早餐情况，主动与领队、陪同联系，及时发现问题，解决问题。3.11收集旅游

9、团队信息及未来的国际旅游市场情况，有针对性的对酒店方针提出建议，以适应市场的需要。3.12收集主要竞争对手情况，了解其客源市场结构。3.13与各订房中心保持良好关系，保证商务散客的多样化。3.14积极邀请各主要旅行代理商到店参观，听取客人需求。3.15根据各旅游市场不同季节特点，有计划、有针对性地进行销售。3.16了解每日到店及在店团队数量及情况。3.17有计划宴请各主要代理商。3.18完成上级交给的一切任务。3.19与财务部密切合作，熟知各旅行社付款状况。4. 团队接待4.1 团队预订：接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、陪同

10、人数、姓名以及特殊服务。确认查阅预订情况，证实确有房间，与旅行社进行确认。通知有关部门将“客房预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部，并由接单人签字。登记存档将订房相关资料进行存档。更改a）在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；b）如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并通知相关部门；c）与旅行社再次确认。取消预订a）接到旅行社取消预订传真后，及时与相关部门联系取消预订；b）将旅行社预订传真、酒店预订单及取消传真合订在一起存档。4.2 团队接待检查准备工作对照“团队预订单”仔细检查以下内容：a）团队名称、旅行社、抵离日期及房间价格等有无差错；b）房间准备情况，包括团

11、队房间数及人数是否有误；c）各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与相关部门联络，检查是否已做好各项特殊安排；d）准备好名片并记住领队姓名及联系方式，以便做好协调工作。接团a）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求；b）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙；c）团队到达前10分钟同销售总监、营业部经理到场欢迎。送团a）在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐；b）与各位客人道别。5. 商散销售5.1 通过在分派的市场发掘潜在客户，以达到预算目标。每季度认真回顾个人的工作表现，并对取

12、得的成绩与不足进行总结并提出建议，同时采取适当行动，以达到目标。5.2 准备工作计划，利用销售拜访，维系老客户，开发新客户。5.3 准备报价书，在满足客户需求的同时以酒店获取最大利润为出发点与客户进行价格谈判。5.4 根据酒店价格政策与客户进行谈判。5.5 拜访住店客人，询问客人对酒店的信息反馈，并将信息反馈及时上报主管领导，以便及时调整。5.6 查阅分派客户销售文件，保证酒店内信息流通；认真核查每日到店客人信息及在店客人情况。5.7 与相关部门一起参与酒店预订控制，包括酒店满房、客户需求和酒店设施之间发生矛盾时，采取有效措施妥善解决。5.8 如遇到客户投诉，立刻展开调查，查清原因，上报主管上

13、级，并妥善处理，必要时须请上级协助处理。5.9 准备必要的报告及信息性的数据，帮助上级制定工作评估。5.10认真管理客户档案，并随时进行更新。5.11积极参加酒店或部门的专业培训活动。5.12推广酒店的各项服务设施，时刻保持高效、整洁、具有职业素质的销售人员形象。6. 宴会接待1 接受预订a）接到客人预订（客人到店预订或发传真预订），详细了解宴会的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式及其它（会议情况：会议横幅、桌牌、指示牌、签到台、音响设备、茶水服务；餐饮情况：餐饮席数、餐标、菜单、酒水等方面的确认。）b）掌握宴会接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将宴会安排在其他可

14、代替的场地举行；c）向客户说明场地收费标准； d) 根据客人以往与宾馆合作的情况，视情况收取预付金，交至财务部。2 填写宴会预订单将宴会安排填写在“宴会预订单”内，根据宴会情况请客人签字确认。3 通知宴会预订a）将“宴会预订单”交给宴会预订部和相关部门，并由接单人签字确认；b）如客人临时改变宴会或取消宴会安排，应及时通知宴会预订。4 检查准备工作a）宴会召开前，应提前15分钟到会场，根据“宴会预订单”的内容逐一进行检查，检查宴会安排有无差错；b）检查宴会服务人员是否到位。5 接待协调a）宴会举行时，销售人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；b）适时征询客人意见，并协助解决。6 结帐宴

15、会结束后，协助客人办理结帐手续。7 宴会预订单存档宴会结束后将宴会预订单及有关预订传真件合订在一起存档。二、销售基础工作程序与标准说明书S&M3.2项 目标 准1.客户交往1.1 保持良好的客户关系。1.2 广泛交际，开拓潜在市场。1.3 在不违反酒店规章制度的前提下，尽量满足客户提出的要求。2.请示汇报2.1 严格执行请示汇报制度。2.2 凡需上报文件需有部门总监/经理批示后，方可上报。2.3 认真执行领导下达的指令。2.4 如需宴请或送客人礼物，须经部门总监/经理批准后，上报总经理审批后，方可执行。3.协作精神3.1 明确销售人员工作分工，要有团队精神，帮助同事处理未尽事宜。3.2 维护酒

16、店形象，不将内部矛盾暴露于外部，加强团结，当发现其他部门与客人发生冲突时及时帮助协调解决。4.礼节礼貌4.1 无论何时何处遇到客人应主动打招呼。4.2 接待客人时主动自我介绍。4.3 同客人交谈时有理有节，谈吐举止不能过于随便。4.4 临别前向客人道谢，并邀请客人再次光临酒店。4.5 用友好平易的态度对待所有领导和员工。4.6 在客人面前永远保持微笑。4.7 时刻使用礼貌用语“您好”，“对不起”，“谢谢”等，语调要平和。4.8 着装整洁干净，在店内时佩戴员工名牌。4.9 外出销售时着职业服装，整齐干净，可不佩戴工牌。4.10女员工工作期间按照要求梳理发型，化淡妆，佩戴饰物，不留长指甲。4.11

17、男员工发型须按照酒店规定，衣着整洁得体，皮鞋干净。5.工作态度5.1 认真负责。5.2 细致周到。5.3 具备敬业精神。5.4 服从领导工作安排。5.5 及时有效地完成工作要求。5.6 及时向领导汇报关于销售市场的建议。5.7 从工作的需要出发，不计较个人得失。5.8 为酒店创造最大效益。6.工作纪律6.1 记录每位销售人员当日的任务指标及完成情况，提醒销售人员工作的进展情况。6.2 部门内部的备忘录及重要通知均要求写在白板上。6.3 每人办公桌上应注明“IN TRAY&PENDING”，并需根据不同目的加以注明。6.4 销售人员在返回办公室时尽快处理“IN TRAY”内的文件，不浪费纸张。6

18、.5 保持部门整洁，办公桌下不存放任何物品，墙面不张贴凌乱纸张。6.6 下班时关闭所有电灯、电器。6.7 办公期间保持正常的工作秩序。6.8 不嬉笑打闹，不大声喧哗，不闲谈聊天、不吃食品，不看与工作无关的书籍、网上信息、报刊等。6.9 不带外部人士到办公室进行与工作无关的交流。三、收发传真工作程序与标准说明书S&M3.3项 目标 准1.收发传真1.1 收到的所有传真、函件及文件由预订部主管统一接收后转交相关人员或存档。1.2发传真、信件及文件必须遵循统一规定的格式和礼貌用语。1.3凡以部门名义外发的传真、信件和文件在发送前须有市场部经理签字认可。1.4全部传真或信件必须在当日内进行回复。1.5

19、 外发的传真在发出后须加盖“FAX OUT”章。四、接听电话工作程序与标准说明书S&M3.4项 目标 准1.接听电话1.1 所有打入的电话应在铃响三声之内接起。1.2 回答电话须按照部门规定用语“SALES & MARKETING，MAY I HELP YOU ？”语调礼貌热情，同时报出自己姓名。1.3 所有电话旁边应备有纸、笔。1.4 主动询问来电者是否需要留言或提供帮助。1.5 如需留言，应以清晰笔迹记录来电客人姓名、电话/手机号码、传真号码（必要时）、事由、需要回复日期/时间，然后记录留言者姓名、日期、时间，将留言条放在相关员工桌面。1.6 客人来电急需帮助时，必须全力以赴。自己解决不了

20、的问题，须立即向经理汇报。五、部门例会工作程序与标准说明书S&M3.5项 目标 准1.部门例会1部门例会分为：a)日例会：销售人员每天下班前总结汇报当天工作和客人反馈建意见，明日工作计划；预订部汇报当日“ON DAY”预订，每位销售人员当日“ON DAY”预订情况及次日VIP入住情况。 参加人员：部门经理（主持）、预定主管及全体销售人员b)周例会：部门经理回顾本周会议未解决事宜，并总结本周工作和下周计划；预订总结本周入住情况和汇报下周预定情况。 参加人员：部门全体人员。2会前销售人员按要求提前做好准备工作。3销售人员汇报所负责酒店分析情况（接待会议或团队等信息）。六、客户档案管理工作程序与标准

21、说明书S&M3.6项 目标 准1. 协议公司档案管理1.1 根据销售员进行协议建档，并设立协议编号（年协议价格类/编号销售员姓名拼音）。1.2 对每家公司都要建立公司档案。（公司档案含公司名称、性质、业务范围、地址、电话、联系人姓名、协议价格、竞争酒店使用及价格、产量记录等内容）。1.3 在每份档案中，合同应放在左边一栏，右边存放拜访客户记录。1.4 在客户档案中，注意注明客人是否可以在酒店挂账。七、带领客人参观工作程序与标准说明书S&M3.7项 目标 准1.带领客人参观酒店1.1 确认客人到店的日期、时间及参观酒店的主要内容，如果参观会议室，应该事先检查会议室是否出租，尽量避免在高出租率、房

22、间及会议室未清洁时邀请客人参观。1.2 销售人员应在客人到达前从前台取走钥匙，参观客房应注意：尽量选择同层房间，尽量选择高层、景色好的客房。1.3 销售人员带领客人参观客房之前先检查房间，以保证房间状况完好。如不符合要求，立刻更换房间。注意：不能让客人参观不符合服务标准的房间。1.4 通知前台人员客人姓名、抵店时间，以保证客人受到热情、友好的接待。1.5 准备好相关的酒店介绍及资料。1.6 客户到店前要在大堂等候，注意携带酒店介绍、名片、记事本等。1.7 客户抵店后，确认客户在店能停留的时间，以便进行相应调整，告诉客户将参观哪些内容，询问客户对酒店的意见及建议，并认真记录。1.8 带客户参观其

23、所要求或关注的房间类型，注意先参观低楼层或标准间，然后再逐步引导客人参观其他的房间类型。1.9 向客人介绍酒店的安全设施，例如防火报警、应急灯等。1.10介绍房间要指出房间设备的优点：房间面积、房间景色、房间数量、电视频道、上网、雨伞、保险箱、卫生间的设施等。1.11询问参观酒店的整体反映，咨询客户意见及下一步如何跟踪的计划。1.12询问合作的可能性。1.13感谢客户到访，并将其送出酒店。1.14在客户档案中记录好参观酒店的时间及所涉及的问题，下一步如何采取行动等。1.15带客人参观酒店客房后，及时通知客房部恢复客房的正常状态。八、客户宴请工作程序与标准说明书S&M3.8项 目标 准1.客户宴

24、请1.1 避免酒店宴请人员多于被宴请的客人。1.2 销售人员根据工作需要，提前准备宴请计划，填写宴请单，提前1-2天上交。1.3 紧急宴请须填写“紧急宴请申请单”，部门负责人签字后进行宴请。1.4 宴请范围：仅限于规定的各餐厅。1.5 宴请标准：以节约成本为前提，根据客户的贡献、层次、潜力安排相应的餐厅。点菜时尽量挑选价廉物美的菜品。销售人员避免用鲜榨果汁等成本高的食品。1.6 宴请项目如超出正常规定范围，销售人员必须事先请示主管领导，并经主管领导同意后，方可答应客人。1.7 在抵达宴请地点时，要主动将宴请单交给餐厅人员。宴请后要在账单上签署本人姓名及宴请单位名称，以便财务部审核。1.8 在客

25、人抵达之前，相关销售人员应做好相应准备，避免客人等候。九、礼品外派工作程序与标准说明书S&M3.9项 目标 准1.礼品外派1.1 根据客户级别，促销时期制定不同礼品的方案政策。1.2 销售人员根据工作需要和客户对酒店的贡献及潜力，提出礼品申请。1.3 部门经理根据公司情况进行费用审核，签字认可后方可领出。1.4 所有外派礼品品种、数量、价值以及相应的公司，由预订部主管进行登记备案，并对礼品库存定期核查，不足及时申购补充。十、参加客户活动工作程序与标准说明书S&M3.10项 目标 准1.参加客户活动1.1 根据活动内容、客人级别确定是否请部门总监同行。1.2 身着职业装、女员工化淡妆、男员工西服

26、领带、衬衫、皮鞋整洁。1.3 携带名片。1.4 谈吐得体、热情大方，注意与客户保持目光交流。1.5 与潜在客户交换名片，同时根据情况邀请其到酒店参观。1.6 临行前礼貌告别，感谢主办方邀请。十一、VIP接待工作程序与标准说明书S&M3.11项 目标 准1. VIP接待1.1主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。1.2填写vip申请单应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间、活动安排及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见要求，上报行政办。1.3获取批复的“VIP申请单”后，根据接待活动内容制定vi

27、p接待通知书经本部门经理签发后一式八份，下发前厅部、客房部、餐饮部、人事行政部、保安部、财务部、工程部以及本部门留存原件。1.4预订部将按照相关需求情况做好预订工作：1)确认VIP客人详细情况。2)VIP预订要根据客人需求提前锁好房号（其他部门不得随意更换房号）。3)客人如对房间类型没有任何要求，预订部员工锁房时要避免锁订离管道间、工作间、电梯厅太近的房间，也应避免锁订面积较小、朝向不好的房间。4)非常重要客人的预定且已与客人确认房号的情况下，将根据酒店出租情况通知客务中心预先将其房间锁成OUT OF ORDER房。5)每天中班检查次日到店VIP预定，确保电脑输入正确。1.5市场部经理视情况召

28、集相关部门总监、经理、大堂经理参加的接待协调会议。市场部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。1.6市场部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。1.7贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部门负责人共同检查各部门接待要求的落实情况。1.8贵宾抵店，根据VIP级别市场部经理协同相关酒店管理层负责人及大堂经理在大堂迎接。1.9市场部在VIP接待过程中，随时做好保持与VIP宾客及酒店所相关部门的协调沟通。1.10市场部协调员应随时掌握贵宾居停期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。1.11 VIP宾客离店前，做好各消费点帐务整理工作。1.12贵宾离店，及时通知酒店相关部

29、门总监、经理、大堂经理到一楼大堂欢送。1.13市场部对此次贵宾接待工作做以总结。1.14负责接待资料的存档与保管。十二、部门之间协调工作程序与标准说明书S&M3.12项 目标 准1.部门之间协调1.1 与前厅部的协调、沟通 1.1.1遇有客房房价的调整：市场营销部须及时将调整后的房价以书面形式通知前厅部。1.1.2团队客人的接待：市场营销部与前厅部共同协调团队接待。1.1.3贵宾的接待：市场营销部与前厅部共同组织安排VIP客人接待的准备工作。1.1.4团队及散客的变更通知：市场营销部将团队及散客的变更通知单及时发送前台。1.1.5客房折扣价的调整：市场营销部为宾客调整房价时，及时通知前台输入/修改电脑信息。1.1.6介绍酒店的服务设施：市场营销部带领宾客参观客房时，与前台协调领取客房钥匙。1.2 与客房部的协调、沟通1.2.1贵宾的接待：市场营销部将迎接VIP客人的准备工作情况通知客房部，以便及时整理客房。1.2.2酒店服务设施的介绍：市场营销部预先与客房部联系与协调，向客人展示最好的客房与服务设施，进行市场推广。1.2.3服务信息的反馈：市场营销部将客人对客房服务的反映及时通知客房部以便改进工作，提供最优质的服务。1.3 与餐饮部的协调、沟通1.3.1 团队、散客的用餐：市场营销部将团队的用餐资料按时交付餐饮部，以便及时准备和协调。1.3