关于规范物业服务管理工作的实施意见最新.docx

1、关于规范物业服务管理工作的实施意见最新关于规范物业服务管理工作的实施意见为进一步加强和规范我区物业服务管理工作，维护业主和物业服务企业的合法权益，切实发挥物业服务行业在改善城市人居环境、提高居民生活品质、创新社会治理、促进社会和谐稳定中的积极作用,根据中华人民共和国物权法、物业管理条例（国务院令第504号）和XX省物业管理条例等法律、法规，以及市住建局等八部门关于规范物业服务管理工作的实施意见的要求，结合我区实际，制定如下实施意见：一、指导思想通过规范和加强对物业服务领域的管理，健全完善物业管理体系，整顿物业服务秩序，化解物业管理矛盾，推动物业服务业不断向社会化、规范化、专业化协调有序发展，使

2、物业服务质量和群众满意度显著提升。二、基本原则（一）以维护业主合法权益为重点，不断满足群众对物业服务管理的需求，提升物业服务水平，规范物业服务管理。（二）规范整顿物业管理秩序，引导各方利益主体运用正当手段维护权益，强化物业服务领域的矛盾纠纷调处，营造安居乐业的社区新环境。（三）分级负责、权责统一，重心下移、属地为主，多方联动、业主参与，充分发挥街道（镇）、社区（村）和业主自治组织的作用，努力构建和谐社区新体制。三、建立区、街道(镇)、社区(村)三级物业管理体系建立区委区政府统一领导、街道(镇)属地负责、社区(村)具体实施的区、街道(镇)、社区(村)三级物业管理体系和工作体制,强化街道(镇)属地

3、管理责任,充分发挥社区(村)管理核心作用，以业委会为管理主体，促进物业服务规范化发展。（一）建立“城区物业服务管理联席会议制度”联席会议召集人由分管城建的副区长担任，成员单位由各街道（镇）、区住建局、区发改局、区财政局、区环保局、区公安分局、区消防大队、区工商分局、区质监分局、区人防办、各派驻行政执法大队等部门组成，办公室设在区住建局。主要工作职责：1.管理、指导、监督街道（镇）物业管理办公室的工作；2.研究制定物业服务管理政策；3.协调处理在物业服务管理中的重大矛盾纠纷。（二）各街道（镇）设立“物业管理办公室”物业管理办公室由街道（镇）分管城建的副职担任主任，需至少配备一名工作人员。主要工作

4、职责：1.在街道党工委和办事处的领导下开展工作，并受区物业管理部门的指导;2.牵头组织召开业主大会、成立业主委员会，负责本辖区社区、业主委员会、物业服务企业日常工作的指导和监督；3.协调住建、发改、环保、执法、土地、公安、消防、工商、人防等相关职能部门，依法依规查处物业服务违法行为；4.参与辖区物业服务管理招投标、新建住宅区公共设施竣工验收； 5.负责物业维修基金归集与使用审核；6.负责物业服务企业动态考核审核，信用评价等级认定；7.负责辖区范围内物业服务企业交接、提前解除物业服务合同和无物业管理小区的日常管理工作； 8.负责协调社区（村）与小区物业管理之间关系，建立小区物业矛盾调处机制，处理

5、好业主和业主委员会与物业服务企业在物业管理服务中的矛盾纠纷；9.负责将物业服务管理作为社区居委会重要工作内容之一，融入社区综合管理。（三）社区居委会（村）设立“物业管理委员会”社区居委会（村）增设物业管理委员会，物业管理委员会主任由社区（村）主任兼任、副主任由社区（村）副主任和物业管理人员担任，吸纳业主委员会中具有较高素质的成员进入物业管理委员会。主要工作职责：1.督促物业建设单位通过协议方式或招投标方式选聘前期物业服务企业；2.协助街道（镇）指导、协调和监督业主大会的召开、业主委员会的规范运作；3.监督业主委员会通过公开招投标方式选聘物业服务企业；4.指导和监督社区内的业主委员会、业主大会、

6、物业服务企业开展工作，维护社区居民的合法权益；5.组织业主委员会、物业服务企业联席会议，充分发挥物业服务矛盾纠纷调处和安全监管机制，协助街道（镇）开展工作，处理解决业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉纠纷；6.协调解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题；7.做好物业服务企业动态考核的初审、信用评价信息收集。8.监督物业服务企业利用物业的共用部位、共用设施设备及场地从事经营性活动，取得的收益要用于业主的物业服务费用和专项维修基金。9.加大对本区域内物业管理矛盾纠纷的排查，发现违反物业管理规定的违法违规行为和矛盾纠纷苗头，应立即制止和协调解决，并及时向有关部门报告。

7、四、规范物业服务秩序（一）前期物业管理物业建设单位未组织竣工验收擅自交付使用造成质量、消防安全等问题投诉的，由建设单位全权负责。物业建设单位在出售并交付使用的建筑面积不达50%的，经区住建局批准，由建设单位采用协议方式或招投标方式选聘物业服务企业，并签订书面前期物业服务合同,前期物业服务合同可以约定期限。前期物业服务合同期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。前期服务合同期满，前期物业服务企业可在通过业主委员会或业主临时大会的信任投票、信任评价合格后继续留用。（二）物业服务企业的产生1.业主大会和业主委员会的产生在一个物业管理区域内，房屋出售并交付使用

8、的建筑面积达到50%以上的，在业主、建设单位、物业服务企业向所在街道（镇）物业管理办公室提出召开首次业主大会，物业管理区域内全体业主在街道（镇）物业管理办公室的指导下召开业主大会，并选举产生业主委员会。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向区住建部门和所在街道（镇）备案。积极推进居住在本物业管理区域内的社区“两委”成员与业主委员会成员“双向进入、交叉任职”。推荐符合条件的社区（村）“两委”成员参选业主委员会委员，提倡符合条件的社区（村）党组织书记、副书记和居委会主任、副主任等通过选举程序担任业主委员会主任，提倡优秀的业主委员会主任通过选举程序担任社区居委会兼职委员。2.物业服务企业的选聘经

9、建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，通过招投标竞争机制选聘物业服务企业。3.物业服务企业的续聘和重新选聘（1）物业服务企业合同到期。由业主委员会或者业主临时大会提出续聘或重新选聘物业服务企业，在所属街道（镇）、社区（村）的监督下召开业主大会进行续聘或重新选聘工作，街道（镇）、社区（村）对选聘程序、投票方式、记票方式、开票方式等一系列操作进行监督。（2）物业服务企业服务纠纷的解决。在物业服务过程中矛盾纠纷突出，社会影响较大且发生多次上访，受到多次投诉，在诚信体系中评价为不合格的，业主委员会提出召开业主大会，经占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，解聘物业服务企业，

10、启动重新选聘物业服务企业工作。被解聘的物业服务企业没有履行的合同内容需继续履行完毕。（3）物业服务企业的续聘或重新选聘工作应当在每年的上半年启动，并在每年的供暖季前完成。进入取暖季，取暖季结束前，原则上不能更换物业服务企业。（三）加强对物业服务企业的监管1.社区（村）加强对物业服务企业的日常监管。（1）做好物业企业的日常巡查监管，督促物业服务企业依据服务合同，切实履行职责，规范服务行为，提高物业服务质量。（2）督促物业服务企业在服务区域内显著位置明示服务内容、服务标准、收费项目和收费标准等事项。（3）督促物业企业妥善处理业主的合理诉求，及时化解物业服务过程中出现的矛盾纠纷，对超出服务合同的事宜

11、，要与业主委员会协商确定后实施。（4）每半年召开物业服务企业工作会，听取物业服务企业工作，督促物业服务企业公布物业服务资金的收支情况，对物业服务企业的工作提出意见和建议。（5）每年组织对辖区内物业服务企业进行动态考核和信用评价，将动态考核和信用评价结果报街道（镇）物业管理办公室、区住建局物业管理机构备案。同时将动态考核和信用评价在辖区内进行公布，激励物业服务企业完善物业服务行为。2.街道（镇）加强对社区工作的监督。街道（镇）物业管理办公室对社区（村）对物业服务企业的日常监管工作进行督察检查；协调社区（村）物业管理委员会与业主、业主委员会以及物业服务企业之间关系，处理好业主、业主委员会、物业使用

12、人和物业服务企业在物业管理服务中的矛盾纠纷。3.区政府相关职能部门要加强对物业服务企业的管理。各职能部门加强对小区物业建设及管理运行的监督检查，对投诉举报的违法违规行为依法查处，实行守信联合激励和失信联合惩戒机制，加强行业诚信管理。（1）区住建部门作为全区物业管理行政主管部门和建设行政主管部门，负责研究制定物业行业管理制度，对全区物业服务行业进行监督管理；负责全区物业管理招投标活动的监督管理工作；负责全区物业服务企业信用档案的建立和管理；负责全区物业专项维修资金的归集、使用的监督管理（目前由市住建局物业管理中心管理）；负责新建住宅小区公建配套设施的建设管理；负责对建设单位履行房屋工程质量保修责

13、任进行监督检查；负责制定旧住宅小区长效管理工作区级考核办法。（2）区发改局负责做好住宅小区前期物业服务收费政府指导价标准的制定和调整，依法查处物业项目收支情况不公开不建帐、收费项目不公示、擅自提高收费标准以及违规收费等行为,协调处理物业管理收费矛盾纠纷。（3）区财政部门负责做好旧住宅小区提升改造资金筹措（或向上级财政部门申请以奖代补资金）。（4）区公安分局强化治安管理，负责住宅小区安防、技防的验收，物业保安登记备案、业务指导和监督管理等工作，对小区搬家行业出现的违法、违规行为进行查处，负责对小区内沙霸、楼霸进行查处和打击；做好住宅区消防工作，监督指导小区内加强治安防范。（5）各派驻行政执法大队

14、负责对小区物业管理区域内违法搭建、破墙开门窗、乱设户外广告、乱设摊点、损坏绿地、社会生活噪声超标等行为进行监督检查，对违法建筑依法拆除。（6）区环保局负责对小区物业管理区域内环境保护工作进行监督检查，依法查处环境违法行为。（7）区消防大队负责对小区物业管理区域进行消防安全检查，依法查处违反消防管理规定的各种行为。（8）区质监分局负责小区电梯安全运行等的监督检查，依法查处违法违规使用电梯行为。（9）区工商分局负责监督物业市场化行为，监督价格行为。（10）区人防办负责对小区物业管理区域内人防设施的建设使用及维护进行监督检查，对未按规定使用及维护管理防空地下室、改变防空地下室主体结构、拆除人防设施设

15、备及危害防空地下室安全和使用效能的行为依法进行查处，对违法出售人防车库（位）行为进行查处。4.建立物业服务投诉平台。区住建局设立物业服务投诉平台，各街道（镇）开通投诉举报电话、电子邮箱、举报箱，畅通投诉渠道。建立投诉反馈机制，明确受理、处理投诉的程序和要求，加强投诉反馈监督检查，及时解决群众有效投诉，预防化解物业服务矛盾纠纷。各街道（镇）将举报投诉情况、矛盾处置情况等报区住建局。区住建局每双月对物业服务企业运行情况和投诉举报处置情况进行通报，促使物业服务企业增强服务意识，创新服务理念，提升服务品质。5.建立物业服务保证金制度。为更好地促进物业服务企业提高服务质量和信誉，在物业服务企业与业主委员

16、会签订物业服务合同后，物业服务企业需按照小区的建筑总面积、服务等级等标准，按比例交纳物业服务保证金，物业保证金设立专户，由社区（村）进行监管。物业服务企业退出或不续约，该企业已很好地履行完物业服务合同，物业保证金全额退还；物业服务企业未履行完合同约定的事项，物业保证金将用于完成该事项的支出，剩余部分退还该物业服务企业。6.建立物业服务企业诚信评价制度。加快推进物业服务企业信用体系建设,构建以信用为核心的市场监管新模式，引入信用评价体系，实行星级服务评定等级制度。建立物业服务企业信用档案和黑名单制度,社区(村)要及时对物业服务企业诚信信息进行采集、汇总，诚信信息纳入企业及个人诚信体系，建立物业服

17、务企业诚信信息联席会议通报制，相关部门根据物业服务企业诚信评定情况进行差别化管理,同项目创先评优、招投标等活动挂钩，对诚信评价不合格的企业，该企业不得承接新的物业服务项目。强化守信激励和失信惩戒机制,促进物业服务企业讲诚信、守规则,同时加大信息公开力度,提高社会公众知晓度,有效净化物业服务市场环境。五、加强对物业服务领域的矛盾排查化解力度突出抓好矛盾纠纷多发、频发、易发部位的排查调处，实施分情况、分问题层级管理模式，逐级化解矛盾，做到矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。（一）社区（村）1.业主对物业服务企业提供的服务有异议，向业主委员会反映，业主委员会根据情况向物业服务企业提出改善服务的意见。在规

18、定期限内没有改善的，提请社区（村）督促改善。仍未改善的，社区（村）向街道（镇）物业管理办公室报告。2.协调解决业主拒绝缴纳或拖欠物业服务费，乱停乱放、乱搭乱建，未经物业管理部门同意，私自改变房屋主体结构，占用小区共用部分，影响相邻业主的生活等矛盾纠纷。3.设立“沟通日”，通过物业服务企业与业主面对面的沟通，了解业主的需求和不满，预防和减少矛盾纠纷。4.与物业服务企业加强协调，解决不按合同约定提供服务的行为，物业管理的项目存在公共部位、公共设施设备维护不力，配套设施功能运转不畅，绿化、亮化不到位，环境卫生脏乱差，冬季供暖不足，管理秩序混乱，车辆乱停乱放、交通不畅等问题。（二）街道（镇）1.收到社

19、区（村）物业服务企业未能改善服务内容的报告后，向物业服务企业下发责令改善通知书。物业服务企业拒不改善，约谈主要负责人、记入诚信档案。2.协调解决社区（村）与物业服务企业、社区与社区的矛盾。3.协调纠正擅自改变物业管理用房、公共建筑及设施用途的行为，擅自占用、挖掘道路、场地，损害业主利益的行为；4.协调纠正擅自利用公共部位、公共设施设备经营，损害业主利益的行为；（三）区物业管理部门1.协调解决跨街道（镇）物业服务矛盾。2.协调解决房地产开发企业单方面改变规划、房屋配套设备质量差、公共权属不清、虚假承诺等引发的业主与物业管理企业、房地产开发商的矛盾。3.对以下四方面行为，召集相关部门进行联合查处：

20、（1）未取得营业证书从事物业管理的行为；（2）收费不明码标价和乱收费行为；（3）住宅专项维修基金使用违反法律法规的行为；（4）对装饰装修活动管理服务不到位的行为，物业管理的项目存在违反室内装饰装修规定，擅自破坏房屋承重结构，造成安全隐患的问题。4.协调理顺住建、城管、公安、街道（镇）、社区、水电暖燃气等管理部门，妥善解决相关矛盾纠纷。（四）区物业服务管理联席会议召开联席会议，协调解决矛盾主体过于复杂，街道（镇）、区物业管理部门无法解决的重大矛盾。通过专项排查，层级化解，规范我区物业管理服务行为，加强物业行业指导协调和督促检查，压实物业管理矛盾纠纷排查化解力度，有效化解物业服务中的矛盾纠纷，促进

21、社会稳定。六、保障措施（一）强化组织领导。区委、区政府统一安排部署，抓好全区物业服务管理工作，加大对城区物业服务行业的统筹监管，提升物业服务管理水平。街道（镇）党工委、办事处按照“属地管理、权责统一”的要求，强化物业服务的监管，增强小区物业服务管理的综合治理能力，妥善解决矛盾纠纷。社区为管理核心，业主委员会作为管理主体，物业服务企业作为物业服务实施者，三者相互协调配合，以“服务”促提高、靠“质量”求信誉，合力解决物业服务矛盾纠纷。（二）明确责任分工。各级物业服务管理机构要统一思想，综合施策，按照区委区政府的要求，各施其职，分工明确。区联席会议办公室要充分发挥职能作用，牵头抓好各项工作任务，指导

22、推进物业企业规范服务，协调处理物业服务管理中的重大矛盾纠纷。各职能部门要强化协同配合，形成工作合力，按照各自职能分工，制定实施细则，细化措施任务。街道（镇）物业管理办公室要强化属地管理职责，抓好社区物业服务管理，协调社区、业主委员会、物业服务企业解决物业服务过程中产生的矛盾纠纷。社区、业主委员会、物业服务企业按照各自的职能分工，做好物业服务基础管理工作，协调解决物业服务中的矛盾隐患，相互配合，促进社区服务综合治理工作的进一步提高。规范我区物业管理服务行为，压实物业管理矛盾纠纷排查化解力度，有效化解物业服务中的矛盾纠纷，促进社会稳定。 （三）加强舆论宣传。充分利用会议、报刊、电视、互联网和新媒体等多种形式，大力宣传物权法、合同法、XX省物业管理条例等物业管理知识，对物业服务进行广泛宣传，加强政策法规解读，正确引导社会舆论。引导业主自觉遵守物业管理规定，依法维权、服从管理，增强其作为小区主人翁的责任感和使命感，培育契约管理意识，服从管理公约，履行应尽义务。拓展居民参与物业服务管理渠道，及时回应群众关注的热点、难点问题，营造广大居民支持配合物业服务的良好氛围。