饭店管理概论教案.docx

1、饭店管理概论教案郑州华信学院教 案2013 2014 学年第一 学期课 程 名 称饭店管理概论院系（部）管理学院授 课 班 级12级旅游本科主 讲 教 师王建平使 用 教 材丁林主编饭店管理概论二一三 年 八月教案基本书写要求1、以教学大纲和教材为依据。2、明确教学目的与要求。3、突出重点，明确难点。4、图表规范、简洁。课程简介课程说明：酒店管理概论是郑州华信学院旅游管理专业的必修课,是普通高校旅游管理专业学生的学位课。通过学习酒店管理概论课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全面了解旅游业四大支柱产业之一的酒店业的基本概况。酒店管理概论主要讲授酒店的基本知识，通过教学使学生了解、熟悉并掌握酒店

2、的地位与作用，酒店的发展史，酒店的种类与等级，酒店的组织与职能，中国酒店业的发展，世界著名的酒店管理集团等，为学生今后学习其他课程奠定基础。通过酒店管理的基础理论和基本方法的讲授，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。先修课程：管理学、西方经济学和旅游学概论授课班级：12级旅游本科总学时：54学时参考教材：郭琰，酒店管理，郑州：郑州大学出版社,2010乌玮玮，饭店管理，郑州：郑州大学出版社，2012课程教学日历课程名称 饭店管理概论 院（系） 管理学院 专业 旅游管理 年级 12级 课程学期总学时周学时学分考核方式采用教材情况教材名称饭店管理概论主编（著）丁林出版社名称河南人民出版社

3、5433考试出版时间2012年周次日期每周时数分配教学内容备 注讲授实验(实践)合计时数1974第一章29.142第二章39.214第二章49.282第三章510.54610.122第四章710.194第四章810.262第五章（1、2、3）911.24第五章（4、5、6）第六章（1、2、3）1011.92第六章（4、5、6）1111.164第七章、第八章（1、2）1211.232第八章（3、4、5、6）1311.304第九章1412.72第十章1512.144第十一章1612.212第十二章1712.284第十三章181.42复习说明：1.教学内容按每次授课内容填写。 2.考核方式分考试与考

4、查两种。3.任课教师在每学期开课以前根据教学大纲编写课程教学日历，一式三份，经教研室主任（负责人）审阅同意后，一份自存，一份交所在院（系部），一份交学生。教研室主任（负责人）签名： 任课教师签名：王建平 郑州华信学院教案（首页）课程名称饭店管理概论计划学时2授课章节：第一章 饭店概述教学目的和要求理解酒店的含义并描述其主要功能；了解酒店的作用与特点；了解酒店发展的历史概况；描述中国旅游酒店的现状与发展趋势。教学基本内容：第一节 饭店业与饭店产品（50分钟）一、旅游业与饭店业二、饭店产品及特征第二节 饭店的产生与发展（50分钟）一、世界饭店业的产生与发展二、中国饭店业的产生与发展教学重点和难点：

5、理解饭店产品与其他产品的区别授课方式、方法和手段：多媒体教学+案例+小组讨论+视频作业与思考题：你如何看待酒店业第一章 饭店概述教学目的：通过本节课的学习，使学生理解什么是饭店，并能准确区分饭店和餐馆、宾馆。熟悉饭店的业务特点，使学生对饭店有一个初步的了解。教学重点：饭店的概念和业务特点教学难点：饭店的业务特点课的类型：讲授导 言：选择了这个专业首先就要对这个专业有一个了解，要知道什么是我们研究中所说的饭店，饭店业同其他行业有什么区别，饭店业本身又有什么共性的特点。第一节 饭店业与饭店产品一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其

6、含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义利尔百科全书 - 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构大不列颠百科全书饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。美利坚百科全书饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。牛津插图英语辞典饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是

7、商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用（一）、饭店的概念 中国加入WTO后为履行承诺，将取消“涉外饭店”的说法，所以饭店的含义该为：能够接待公众，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。（二）、饭店的特征、共性 16点，学生自己看书，并提炼出来 1、房屋建筑和设施设备 2、各种使用功能和配套功能 3、提供劳务服务 4、安全、卫生 5、需要客源 6、“宾至如归”是共同的经营理念（斯塔恪勒）二、饭店的业务特点（一）、饭店产品的无形性 饭店产品：饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 包括：1、有形的设施设备 2、无形的服务（

8、是饭店产品的最主要部分） 这一特点决定了 A、饭店不能象其他商品一样让顾客将商品带回家，而只能是将顾客吸引过来在本地消费。 B、产品的不可试用性，不能象其他商品一样让顾客先试用一次，而只能用无形的宣传来吸引客人。消费者带不走有形的产品，区别于其他商品的买卖和消费。消费者带走和获得的只是无形的服务。有形的设施和设备只上饭店销售服务的辅助。（二）、饭店业务的强文化性 旅游者是来自不同国家和地区的人，会带来不同的文化，而且中国也有自己独特的文化吸引着国外的游客，每个地区的民族也有自己的特色诱惑着其他地区的人们。 旅游者一方面是来探索与自己永久居住地不同的文化，另一方面又要求有适合自己习惯的文化。 1

9、、服务人员是与客人接触最多、最近的人，体现着饭店的整体素质和形象，军队服务人员的要求就很多，很严格：要求有很高的素质，有一定的文化水平，懂得其他民族的习俗和禁忌。 2、要求企业本身的建筑和设计也有很强的文化特色和内涵，提供的服务有很突出的个性来塑造良好的企业文化。 A、饭店业务文化内涵的个性和特色 B、文化品位和水准 C、饭店文化内涵的系统性（三）、饭店业务的综合协调性 饭店产品是由食、住、行、游、购、娱组成，可见它的综合性。（四）、饭店业务的情感内涵（需求弹性、奢侈品） 决定于1、饭店提供的产品主要是人的服务，提供服务的主体服务员是有思维和情感的。（微笑服务） 2、购买产品的客人是有情感的，

10、有复杂的心理的。（宾至如归）（五）、饭店业务的适度超前性（量变、质变） 1、饭店设施设备的适度超前性 2、管理和服务的适度超前性 3、意识观念的适度超前性 4、产品质量的适度超前性 5、员工素质的适度超前性（六）、饭店作业独立性和员工行为的自我制约性 1、饭店的劳动从整体上看，不存在设施设备对人的制约性，因此饭店对人的劳动状态的控制比较难。（劳动好坏全凭个人，与设施设备的好坏无直接关系）2、饭店的服务多是直接与客人面对面的，要求员工有很高的素质，能够自我控制。（慎独）三、饭店产品极其特点（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的

11、组合产品。 饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。（二）特点：1、 生产与消费同步。2、 价值不能储存。3、 受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、 具有综合性和季节性。第二节 饭店的产生与发展一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期 古代商队出现对客栈提出了要求（二）大饭店时期1829年 波士顿 特里蒙特饭店Tremont （设有170套客房；餐厅设有200个座位） 是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 19世纪末20世纪初，美国出现了一些

12、豪华饭店 纽约 广场饭店；恺撒里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意极其时髦，非常豪华。（三）商业饭店时期20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）（四）新型饭店时期新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是：1、 接待对象更加大众化。2、 多功能化。3、 多样化。4、 联营化。二、中国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展我国饭店业的发展大致经历了

13、两种社会、三个阶段。1、近代饭店管理阶段。（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。2、行政事业单位管理阶段。(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。3、现代饭店企业管理阶段。（1978年党的十一届三中全会后）这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。（二）我国饭店管理的现

14、状1、 硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、 饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、 在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、 饭店管理形成多重该了多重格局。5、 软件建设相对落后。（三）我国饭店管理的发展趋势1、 饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、 市场机制将得到加强。3、 管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、 智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、 集团化经营将进一步发展。课程名

15、称饭店管理概论计划学时2授课章节：第一章 饭店概述教学目的和要求理解酒店的含义并描述其主要功能；描述酒店等级的划分并区分不同类型的酒店；描述中国旅游酒店的现状与发展趋势。教学基本内容：第三节 饭店的分类与等级（50分钟）一、饭店分类的目标与意义 二、饭店分类的方法 三、饭店等级的划分第四节 饭店的功能与结构布局（50分钟）一、饭店功能与结构布局的原则 二、前台部分的功能与结构布局 三、后台部分的功能与结构布局教学重点和难点：掌握酒店等级的划分标准，区分不同类型的酒店的特点授课方式、方法和手段：多媒体教学+案例+小组讨论+视频作业与思考题：酒店分类的目标和意义是什么第三节 饭店的分类与等级一、饭

16、店的类型目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类主要分为：1、商务型饭店：（暂住型饭店）（1）位于城市的中心地区（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级2、长住型饭店（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店与宾客之间鉴定租约（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单3、度假型饭店（1）以接待游乐、度假的宾客为主（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛

17、、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目4、会议型饭店（1）主要接待各种会议团体。（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务1、 汽车饭店（1）常见于欧美国家公路干线上（2）设施、设备较为简单，规模较小（3）以接待驾车旅行者为主（二）根据饭店计价方式分类1、 欧式计价饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。 2、美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由

18、安排白天活动4、欧陆式基价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用（三）根据其他标准分类1、 根据设施规模大小 饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600间以上600-300300间以下 2、根据所在地区不同 （1）浏览饭店（2）城市饭店（3）过境饭店（4）机场饭店（5）车站码头饭店3、根据营业时间（1）全年性营业（2）季节性营业饭店4、按饭店的所有制形式 （1）全民（国有）饭店（2）集体所有制饭店（3）合资饭店（4）外资饭店（5）饭店联合体（6）个体饭店（民营饭店）二、饭店的等级 （一）概念饭店等级是指一家

19、饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。（二）饭店分级的目的1、保护客人的利益2、 便于行业管理与监督3、 有利于促进饭店行业的发展4、 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感（三）饭店的分级方法分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下几种： 1、

20、星级制：即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。2、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。3、数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。第四节 饭店的功能与结构布局一、饭店功能和结构布局的原则1、方便宾客满足需求的原则2、效率和效益相结

21、合的原则3、客人与员工用设施相分离的原则4、饭店功能设计和结构布局的规范原则5、美感和文化色彩相结合的原则二、前台部分的功能和结构布局饭店从业务上分为前台部分和后台部分。前台指直接供宾客使用，对宾客面对面服务的部分；后台指不直接接触宾客，为前台服务提供供应性服务的部分。（一）饭店的朝向建筑物最大面积的朝向就是饭店的朝向。（二）饭店外环境1、饭店的建筑造型符合饭店的业务特点、经营和效益需要要考虑内部布局并，和周边环境相协调尽量扩大外立面，加大自然采光2、外环境整体布局3、绿化4、门厅外环境5、停车场（三）前厅大堂1、前厅要有一个美观大方的门2、前厅要有足够的空间供客人集散和通行。3、前厅的中心部

22、分是总台4、大堂布置要有一定的文化气息、有风格个性、艺术特色5、大堂布局的发展趋势是趋向于多功能化（四）电梯1、电梯的总运载能力2、饭店必须要有工作消防电梯3、客用天梯设在大堂显眼处（五）客房1、客房的布局要求是安全、安静、舒适、温馨、设施齐全和使用方便。2、客房的总体布局。3、客房结构布局合理，各类客房都要有一定比例4、客房楼面布局。5、客房内布局6、客房布局的其他方面（六）餐厅（七）康乐设施三、后台部分的功能和结构布局（一）洗衣房洗衣房宜安置在饭店底层的后部、裙房或地下室。到各部门的通道尽可能便捷，且都在室内或不淋雨区，便于编织品运输。（二）锅炉房锅炉房一般放于酒店的后部或裙房。（三）空调

23、设备一般 布局在底层、后部、裙房、地下室。（四）供电系统多宜考裙房、后部、地下室。（五）给水系统其他工程用房、仓库、办公室、职工用房案例：现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是

24、向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。案例评析“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换

25、实现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作

26、干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。课程名称饭店管理概论计划学时2授课章节：第二章 饭店战略管理教学目的和要求掌握饭店战略的概念、特征、层次及网络；了解企业集团的一般理论和经营战略、国外饭店集团的组织形式、经营战略；掌握酒店发展的三种基本战略、饭店竞争战略和我国饭店企业在发展过程中应着重关注的经营战略。教学基本内容：第一节 饭店战略管理概述（50分钟）一、战略的概念及特征 二、战略管理的概念及过程第二节 饭店发展战略（50分钟）一、密集型发展战略 二、一体化发展战略、三、多角化发展战略教学重点和难点：饭店发展战略授课方式、方法和手段：多媒体教学+

27、案例作业与思考题：战略与战术的区别第二章 饭店战略管理导入：饭店战略是饭店业在未来时期发展方向和建设的蓝图，对饭店的经营活动起着统率全局的重要作用。为了保证饭店战略导向的正确，饭店经营者必须从总体上思考三个问题：饭店企业使命是什么？饭店的战略目标如何？饭店应该是一个怎样的形象？即首先必须进行总体定位，也就是说通过明确企业使命，设定战略目标，确定业务领域，并以某种方式传达给客户，来创造一个特定的企业形象。第一节 饭店战略管理概述一、企业使命管理大师彼得.德鲁克（Peter Drucker）认为：”使企业遭受挫折的唯一最主要原因恐怕是人们很少充分地思考企业的使命是什么。” 饭店企业在开展日常经营前

28、，一般应先明确自己在社会经济活动中所扮演的角色，所履行的责任，所从事的业务性质，即弄清企业的使命。如果使命不清，方向不明，饭店就无从确定自己的经营目标，制定实现目标的经营战略。（一）企业使命的含义一个企业不是由它的名字、章程和条例来定义的，而是由它的使命来定义的。企业使命阐明企业的跟本性质与存在理由，说明企业组织的宗旨、信念，以及所从事的事业及其目的与方向。以下是一些著名饭店集团的使命：（1） 威斯汀饭店集团：提供高质量的产品和服务，承担员工的晋升发展、小区的服务，成为模范的经营者和获取利润的责任等。（2） 假日饭店集团：（20世纪）80年代初其使命为：以价廉、洁净、舒适、安全为口号，在住宿、

29、餐饮、娱乐、交通行业提供服务的一个多元化经营的国际化企业。（20世纪）90年代初其使命为：努力成为一家在世界上受顾客和旅行社偏爱的饭店和饭店特许经营企业。（3） 马里奥特集团：通过有效培训员工使其提供出色的服务，致力于成为世界最佳住宿和餐饮企业，给股东以最大回报。（4） 香格里拉集团：我们的愿景是 “成为顾客、员工和经营伙伴的首选”：我们的使命宣言是 “为顾客提供物有所值的特色服务与创新产品，令顾客喜出望外。（5） 四季饭店集团：四季饭店主营饭店及度假区接待业务，提供高质量的服务。四季饭店集团的目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。从上述例子可以看出，企业使命回答的是企业存在的理由，即企业 “立身之本” 的宣言。它是一个企业区别于其他类似企业的长期适用的对经营目的的叙述，反映了企业的最高追求。企业使命明确了企业在社会生活中所担当的角色和责任，并将这种角色和责任贯穿于企业活动的