专业礼仪服务项目.docx

1、专业礼仪服务项目 公关活动策划与实施是企业策划部、公关公司、策划公司、广告公司在工作中常用的技术手段。成功的公关活动能持续提高品牌的知名度、认知度、美誉度、忠诚度、顾客满意度，提升组织品牌形象，改变公众对组织的看法，累积无形资产，并能从不同程度上促进销售。很多组织都运作过公关活动，但没有目标、没有重点、虎头蛇尾、不够严谨的公关活动屡见不鲜。有的公关活动由于策划欠周全或危机处理不力，导致活动失败、损失较大，甚至酿成事故，造成人员伤亡，受到法律制裁。 公关活动策划有常规的方法可供遵循，但也有不少技巧。三分策划，七分实施。笔者在总结前人公关策划经验的基础上，结合自己多年来的大型活动策划实践，谈点个人

2、看法。 目标一定要量化 公关活动特别是大型公关活动往往耗费很多人力、物力、财力资源。一个新产品在中心城市的上市传播费用，一般都在百万元以上。为什么要进行这样大的公关投入？为了企业的传播需要，为了建立品牌的知名度、认知度、美誉度，为了更多的目标消费者去购买他的产品，这就是新产品上市公关活动的目标。没有目标而耗费巨资做活动是不可取的，目标不明确是不值得的。笔者遇到一些保健品企业，看到同行做节日公关活动，他也要做，而且要求活动规模更大、规格更高、发稿更多，但说不清楚为什么要做，要传播什么样的卖点、概念，没有设立目标。有的企业做公关活动，设定了不少目标，比如，提高知名度、美誉度，促进销售等，但是没有量

3、化（提高知名度、美誉度的百分比，促进销售的货币额度），方向模糊，错把目的当目标。目标一定要量化，它不是希冀式的观测，而是指日可待。只有量化目标，公关活动策划与实施才能够明确方向，才会少走弯路。 集中传播一个卖点 公关活动是展示企业品牌形象的平台，不是一般的促销活动，要确定活动卖点（主题），并以卖点作为策划的依据和主线。很多公关活动，花了不少钱都不知是什么活动，留不下很深的印象。只有提炼一个鲜明的卖点，创造公关活动的“眼”并传播，才能把有关资源整合起来，从而完成活动目标。这里的卖点是公关活动环节设计中最精彩、最具传神的地方，活动事隔多年，情节大多被人淡忘，但仍能让人记起的一个情节。公关活动策划需

4、要创造这样一个非常精彩的高潮，要把这个高潮环节设计得更有唯一性、相关性、易于传播性。2000年夏季，笔者参与策划、实施的北京天年肽科技开发有限公司开业庆典，逆常规的礼仪小姐托盘、领导剪彩，采用了“老板托盘，顾客剪彩”的卖点，在京城引起了不少的轰动，这里的卖点、记忆点就是主题“老板托盘，顾客剪彩”。当然，集中传播一个卖点，并不是只传播一条信息，而是把活动目标和目标公众两项因素结合起来，重点突出一个卖点，提高活动的有效性。 公关活动本是就是一个媒体 随着公关新工具、新技术的不断涌现，同新闻媒体、广告媒体一样，公关媒体也在发生着革命，网络等新兴媒体被应用于公关活动。殊不知，公关活动本身就是一个传播媒

5、体，它具备大众媒体的很多特点，其作用和大众传媒相比，只是公关活动实施前不发生传播作用，一旦活动开展起来，它就能产生良好的传播效应。公关活动因其组织利益与公众利益并重的特点，具有广泛的社会传播性，本身就能吸引公众与媒体的参与，以活动为平台通过公众和大众传媒传播。在策划与实施公关活动时，配备好的相应的会刊、通讯录、内刊、宣传资料等，实现传播资源整合，能提升公关活动的价值与效果。2000年秋，在北京举办的某博览会，由于宣传不力、沟通不力、组织不力等因素，出现传播障碍，博览会本身的媒体资源没有发掘、使用，连会刊没来得及发放就草草收场，造成了很坏的影响，在公众心目中的形象大打折扣。 没有调查就没有发言权

6、 国内不少公关公司做公关活动，因缺乏公众研究意识或公众研究水平有限、代理费少、时间紧等原因，省略公众调查这一重要工作环节已是司空见惯的事情。想一个好的点子，找一个适当的日子就可以搞公关活动，这是某些所谓“大师”的通病，笔者对此不敢苟同。“没有调查就没有发言权”。“知已知彼，百战不殆”。只有摸清自己的优劣势，洞悉公众心理与需求，掌握竞争对手的市场动态，进行综合分析与预测，才能扬长避短，调整自身公关策略，赢得公关活动的成功。公关实践表明，公关活动的可行性、经费预算、公众分布、场地交通情况、相关政策法规等都应进行详细调查，然后进行比较，形成分析报告，最后作出客观决策。成都某公司由于缺乏政策调查，不了

7、解航空管制法，在距离机场较近的地方举办庆典活动，放了烟花，导致本应在成都降落的飞机在其它城市迫降，民航公安机关迅速取缔该活动并作出严励处罚，活动中途流产。这样的例子并不少见。 策划要周全，操作要严密 笔者在给北京商品经济学院策划系的学生讲课时，不少同学问，公关活动策划有哪些技巧？笔者讲了好几点，但着重强调了一点：周全。这是因为公关活动给我们的成功或失败的机会只有一次。公关活动不是拍电影、电视，不能重来，每一次都是现场直播，一旦出现失误无法弥补，绝不能掉以轻心。我本人在这方面有一个深刻的教训：运作某人力资源公关活动时，有一个活动环节是新闻发布会后请有关领导人题词，这个信息早已向媒体发布。由于分工

8、负责的某工作人员的疏忽，忘带题词用的毛笔，再回去取为时已晚，领导人要离席，只好临时取消了这项活动内容。这个问题一发生，就受到了媒介的关注，他们中的一部分人认为是领导人对活动的支持程度发生了变化，从而影响了活动的发稿率。这件事已过去两年，至今想起来，我仍然感觉非常遗憾。 化危机为机遇 大型公关活动有一定的不可确定性，为了杜绝意外事件发生，公关人员在策划与实施的过程中要抱有强烈的危机意识，充分预测到有可能发生的各种风险，并制定出相应的对策。只有排除了所有风险，制订出的策划方案才有实现的保障。发生紧急事件时，要随机应变，不要手忙脚乱，不要抱怨，应保持头脑清醒，要冷静，迅速查明原因并确认事实的真相。已

9、造成负面影响的，一种方法是及时向公众谢罪，防止再发生，不同媒体建立对立关系，避免负面报道，策略性处理媒介与公众关系，否则修复较难；另一方法是，化危机为机遇，借助突发事件扩大传播范围，借助舆论传播诚意，争取公众的支持，反被动为主动。1999年夏，笔者运作“西安国际公关策划高级演讲会”时，某知名主讲人因一身许两会可能来不了，面对出现的无法向参会企业家兑现承诺的潜在危机，笔者只得使出浑身解数，以情感人，以利益激励人，最终说服了对方，化解了潜在危机。前几年，某顾客因使用不当投诉熊猫收音机有质量问题，面对已被媒体曝光的公众环境，熊猫集团没有采取据理力争的和公众对立的态度，而是领导亲自登门向该顾客道歉，免

10、费更换一台新收音机，并在某报以一整版的篇幅刊出该顾客的照片表示感谢，熊猫品牌化危机为机遇，美誉度剧增。 全方位评估 我们在对公关活动进行评估时，往往是只评估实施效果，评估不够全面。如能在评估时，除实施效果外再评估活动目标是否正确、卖点是否鲜明、经费投入是否合理、投入与产出是否成正比、公众资料搜集是否全面、媒体组合是否科学、公众与媒体关系是否更加巩固、社会资源是否增加、各方满意度是否量化等，则公关活动的整体效果才能体现出来。这种全方位评估有利于活动绩效考核、责任到人，更能增加经验，为下一次公关活动的策划与实施打好基础。 用公关手段解决公关问题 社会上对公关活动的认识不同时期存在不同误区，加之部分

11、媒体的错误引导，更加深了这种错误认知的蔓延。近年来，对公关的认识又有了新的误区，把公关活动等同于促销活动。实际上两者的目的、重心、手段不同。公关活动的目标是提高美誉度，提升亲和力；促销活动的目标是提高销售额、市场占有率。公关活动的重心是公众、媒体、政府，促销活动的重心是消费者。企业同时需要营销、公关两种职能，两种职能不能通用。公关是社会行为，营销是经济行为，公关活动关注公众，促销活动关注消费者，公关与市场区别较大，营销的手段不适用于解决公关问题。公关活动的公众非常多，消费者只是公众的一种。不同的公众，使用的公关手段也不一样。所以，要走出“公关活动就是促销”的误区，用公关手段解决公关问题。 公关

12、活动策划与实施需要经验的积累，公关活动要重策划，更要重实施。公关活动策划与实施，还有很多技巧可以利用，只要不断总结经验并应用于实践中去，一定能策划与实施出更多、更有影响力、更成功的公关活动。 在 企 业 通 过 反 复 研 讨 考 证，精 心 制 定 出 一 项 某 个 时 域 内 的 市 场 计 划 或 目 标 后 ， 往 往 会 发 现 为 将 该 计 划 付 诸 实 施 面 临 千 头 万 绪 的 琐 碎 工 作 ， 这 些 琐 碎 的 细 节 工 作 从 前 期 的 方 案 细 节 策 划 、日 程 拟 定 、场 地 资 料 收 集 、区 域 规 划 、现 场 布 置 及 灯 光 方

13、案 、礼 仪 表 演 安 排 、人 员 邀 请 名 单 收 集 、邀 请 确 认 、消 息 发 布 、企 业 资 料 准 备 等 等 ， 到 活 动 现 场 实 施 中 的 时 间 控 制 、 A V 设 备 操 作 及 交 换、礼 品 发 放 的 控 制、解 说 或 主 持 台 词 的 编 审 、现 场 气 氛 的 控 制 等 等，而 到 后 期 又 为 媒 体 联 络 、稿 件 刊 登 之 篇 幅 大 小 、上 稿 时 间 、活 动 数 据 整 理、分 析 、后 续 活 动 的 延 伸 计 划 等 等 牵 扯 住 主 要 精 力，更 遑 论 必 需 的 对 活 动 之 后 的 调 查 跟

14、进 任 务 ， 活 动 效 益 扩 展 、 市 场 分 析 报 告 等 等 工 作 ， 无 不 须 牵 肠 挂 肚 ； 而 企 业 作 为 市 场 行 为 的 发 起 者 ， 最 重 要 的 工 作 是 监 控 把 握 市 场 投 入 的 功 效 ， 密 切 关 注 每 一 刻 进 程 ， 随 时 准 备 对起 初 的 市 场 计 划 或 目 标 做 出 必 需 的 修 正 。 那 么 ， 为 什 么 您 不 选 择 经 验 丰 富 的 S U N K E N 作 市 场 助 理 呢？ S U N K E N 总 结 多 年 市 场 经 验 ， 将 市 场 行 为 必 须 的 基 础 项 目

15、有 机 整 合 ， 建 立 一 站 式 的 S U N K E N 服 务 方 式 ， 将 时 效 、 人 力 更 大 发 挥 ，降 低 工 作 成 本 。同 时，对 选 择 S U N K E N 服 务 也 有 力 的 降 低 企 业 因 过 多 牵 扯 精 力 于 市 场 活 动 细 节 而 大 大 增 高 的 生 产 成 本 。 大型展览展示活动的礼仪服务展览会以其独具的专业性、针对性、直接性的特点逐渐成为国际、国内企业直接面对客户，展示自己的极好工具。与此同时一种新的礼仪文化随之诞生，即展览礼仪。展览礼仪最早形成于40年代法国巴黎的一次展览会，之后在70年代形成规模，并逐步向专业化、

16、正规化发展，80年代末90年代初，展览礼仪在我国也逐渐发展起来，尤其是近几年伴随展览业的发展，我国的公司对展览礼仪企划也越来越重视了。什么是展览礼仪企划展览礼仪企划即是通过专业策划公司的精心策划，为参加展览会的公司提供最完美的参展活动设计方案。它包括硬件的展位、展台布置，以及与之配合的各种声、光、电效果；软件的宣传促销活动、展览礼仪模特的培训及包装等，使公司的优势最大限度地表现出来。公司参加展览会的主要目的无非是提高公司的知名度，吸引客户，洽谈合作，在客户心目中树立自己良好的品牌形象。但是要达到这些目的的前提条件必须是：先把尽可能多的人吸引过来。参展企业通常把这光荣而艰巨的任务交给展览礼仪企划

17、公司来做。如何做好展览礼仪企划 如何进行展览礼仪策划，使企业在万商云集中能一枝独秀呢？（一）要了解展览会的类型、企业品牌、产品特点、展台风格、展位的周边环境及竞争对手的情况；（二）通过所掌握的资料进行整个礼仪活动的创意策划。例如要达到影视效果、解说效果、配音效果等等；（三）根据展示风格，选择礼仪小姐是活泼开朗型、小巧玲珑型还是现代表演型模特；（四）根据选择的模特体型服装的设计制作，展览服装要求新奇悦目，可按创意分为稳重型和明快型。总之能充人够表现一个企业的特色。（五）根据创意针对模特进行分工，例如：解说员、演员、展示员、接待员进行人员培训。（六）展览期间礼仪企划公司的管理及礼仪小姐的发挥也对展

18、览的成功有着很大影响。 1996年国际汽车展在国际展览中心举行，世界名车云集，盛况空前，取得极大成功。在成功的背后，展览会中的礼仪企划功不可没。奔驰、宝马、本田、三菱等名车不仅在展台设计、技术专业人员花了大力气，更在礼仪策划、人员的选择培训，服装的选择等方面下了功夫。当我们走进展览会，本田小姐嗓音清澈的解说，让人赞叹不已；福特小姐的现场表演让人流连忘返，精美的展台，高雅的小姐，更显示出汽车的名贵。这些展览礼仪小姐与汽车的品牌、车型、风格、特点巧妙融合，相得益彰，体现出展览礼仪企划的精细和独具匠心。伴随汽车燕尾服的轰动效应，展览礼仪企划更加受到人们的重视。 提到模特，大家立即想到时装表演，时装模

19、特在服装业中的重要作用大家已认识到了。而对展览模特的了解却较为浅淡。1998年2月份的COMDEX电脑展中， 一些人说，展览模特不就是请几位漂亮的小姐，站在那里发资料吗？这里仅说对了一点，漂亮小姐发资料是为了推广企业形象，但这还远远不够，单单是漂亮的小姐还不能胜任展览礼仪模特，展览礼仪模特还要具备良好的公关素质。如：应变能力，动听的声音，流行的解说能力，服装模特的表现力，丰富的礼仪常识等。有的企业认为本公司中有专业的技术人员，完全可以应付，就可不需要礼仪企划。其实回答很简单，那就是宣传和销售是不可分割的。现在这已成为事实。一位企业家曾经这样说：我的产品百分之八十是靠宣传卖掉的，余下的百分之二十

20、存在库房。好的展览企划可以在展览会上使公司活起来，跨出展台，走向更广阔的世界。双鲸药业”新品上市市场推广企划案“双鲸药业”新品上市市场推广企划案(济南区域)2000年7月一、前言青岛双鲸制药有限公司,预定于2000年7月中旬至年底向济南市场推广“乳白”鱼肝油口服液药剂，该药剂属OTC类产品。因此,本企划案旨在通过组织一系列的,促销及广告宣传活动，协助该产品树立良好的品牌形象以及提高企业知名度，并在较短时期内尽可能提高产品的销售量。二、产品分析（一）、竞争机会点： 该产品在疗效方面优于其竞争对手，其混悬液体的特性更易被人体吸收。 口味独特，不苦，不涩，有别于其他同类产品，具有水果味，容易使儿童、

21、产妇及老年人接受。 青岛鱼肝油厂品牌及信誉较好，网络基础较完善，且有较成功的新产品推广经验。（二）、竞争问题点： 该产品的知名度在济南市场不高，消费终端对该产品的了解较少，无促销经费。价格偏高，产品差价小，同类产品较多。（三）、竞争重点：建议加强销售终端建设，宣传切入点准确、深入细致。三、市场推广策略：（一）、宣传主题：关心儿童、产妇及老年人的身体健康。（二）、宣传目的：树立“乳白”鱼肝油口服液药剂，这种中高档次新型药品的良好形象，提高其知名度，拓展销路，使终端消费群对该产品逐步了解并认可，让消费者了解该产品优于其他产品的特质，如：用量少，容易吸收，水果甜味，服用无痛苦，更易于儿童、产妇及老年

22、人接受。（三）、宣传对象：1-12岁儿童及其家长（包括爸爸、妈妈、爷爷、奶奶等）；家庭主妇（主指孕、产妇）；老人；（四）、宣传及推广区域：以济南市市区五区为主，利用五洲医药公司现有400余家营销网络,进行地毯式铺市;紧密结合济南市各大连锁药店及商店,每区选择规模较大、经营良好且地势优越的药店、商场及超市各35家，进行合作式推广，利润均分，刺激对方的积极性，从而带动销售，进一步起到影响郊县及周边地区的作用。（五）、促销活动：为更加有效地实现上述之宣传目的，建议产品前期广告投入应谨慎。由于媒体广告种类繁多，辐射相对分散，并且消费者对于产品优势的了解不够直观。所以，该产品促销方式应侧重于在济南各大药

23、店发放产品介绍、海报招贴；在广场、公园进行有奖促销、品牌展示及有奖问答活动；在各大医院儿科、妇幼保健中心、学校、敬老院或老干部活动中心赠送礼品及产品介绍，并结合有关媒体进行宣传，从而使该产品的消费群在导入期对其了解并认可。同时，在居民较集中、且收入水平较高的社区内，选择规模较大、信誉较好的门诊（特别是各医院下设的直属社区服务门诊）对医生进行宣传促销，利用其影响力激发顾客的购买力。（门诊位置应和药店合理搭配）促销活动内容如下：1、印制精美的宣传品，包括产品介绍、招贴、礼品（文具、玩具等）横幅，条幅，展板等，其中招贴、横幅、展板用于济南市数百家药店的展示，礼品用于各种有奖促销活动，以及爱心赠送活动

24、。2、在促销活动期间的每个周日，在泉城广场、槐荫广场、历城广场、济南市植物园等场所举办系列有奖促销活动，具体如下： 组织关于产品效能的现场解答以及向来往儿童、产妇及老年人发放带“双鲸”及“乳白”标识的纪念品，如产品试用装、T恤衫、气球等。 在各大广场放置带“双鲸”及“乳白”标识条幅的大型彩色氦气球。 在各大广场免费为购买该产品的消费者拍摄留念照片（与企业CI卡通形象合影），并将照片寄至其家中，一方面活跃现场气氛，增加产品的亲和力；另一方面可通过该途径获取消费者信息，及就该产品的反馈信息。 泉城广场是山东省最大的城市广场，有全省最大的电子屏，周边有济南市最高档的三家购物中心并有麦当劳、肯德基等西

25、式快餐店，逐渐成为济南市民周末休闲地点的首选。每周日下午泉城广场电子屏直播全国足球甲A联赛鲁能泰山队的比赛，收视率极高，且价格较低，可在当日泉城广场电子屏播放形象广告，以便配合当日促销活动。 节日期间活动：节日期间是该产品导入的最佳时机，节日期间利用在消费对象集中的各大公园，如济南市动物园、济南市植物园、大明湖公园等举办有奖促销活动。活动之一：每位由家长带领购买本产品的儿童，均可现场抓取儿童食品，（该食品由北京纳贝斯克公司配合提供）即由儿童单手抓取一次，抓多少送多少，以调动消费者的购买欲。活动之二：有奖问答，向在场儿童及家长介绍产品效能并发放答题卡，答案全部正确者可获精美文具。活动之三：在五个

26、广场同时举办义诊活动，聘请资深的医科专家现场解答家长及儿童的健康问题，并同时向人群发放产品宣传。活动之四：历下区是济南市政治、经济、文化、教育中心，人均文化程度、经济收入较高，易于接受新品牌新事物。节日期间可考虑注资赞助举办面向小学生及老年人的比赛等活动，同时提高品牌知名度。活动之五：节日期间，在济南市各大医院儿科病房，举办以宣传健康为主题的礼品赠送活动，把制作精美的企业CI卡通形象送给每一位住院的儿童，夹带产品介绍。（由于住院的儿童体质相对较弱且大多由家长陪同，更容易成为本产品的消费对象）另：如长远考虑，还可组织爱心赠送活动。即在各大医院妇产区病房，为节日期间即将成为母亲的产妇赠送制作精美的

27、企业CI卡通形象，给即将出生的婴儿送第一件礼物，并祝即将出生的宝宝身体健康。四、媒体选择方案一、由于本次市场推广以有奖销售及促销为主，可尽量减少媒体投入，可选择报纸广告发布活动信息，也可选择适当时机，发布电视软性新闻及形象广告，以达到降低成本之目的。（此项费用较低，前期投入约25万35万圆/月）方案二、采取高投入、高产出、高回报的媒体策略，展开广告造势即：高频率、大密度、交叉立体式的广告轰炸，在电视、广播、报刊、车体、户外、公关、新闻事件等方面展开广告造势，以达到路人皆知的轰动效应。（此项费用较高，前期投入约150万200万圆/月）五、费用预算方案1目录 费用（元） 周期（天） 数量 用途 其

28、它海报 60 10000份 张贴 4开全彩气球 15000 8 50000个 发放 答题卡 5000 1 10000份 发放 32开条幅 2000 1 300米 悬挂 展示板 9500 60 100个 摆放 展示台 12000 60 10个 促销 礼品 45000 8 待定 赠送 彩球 10000 8 待定 飘挂 场地租金 40000 8 5个 促销 有奖问答 20000 1 待定 促销 电子屏发布 10000 8 3分钟/次 宣传 卡通服装费 5000 8 5套 促销 胶卷冲洗费 1600 8 40卷 促销 公园场地费 30000 1 5个 促销 人员费用 25000 60 待定 促销 影视广告 38000 月 30秒/天 合计 268100（元） 方案2目录 费用 周期 数量 用途 其它电视广告 600000 30 各台 造势 广博广告 100000 30 各台 报刊 400000 30 车体 150000 90 户外 250000 365 公关活动 150000 30 新闻事件 150000 3 促销 200000 30 合计 2000000 以上方案是我公司对该产品宣传的建议框架，其间肯定有不尽周详之处，仍需修正改进。望能与厂家共同探讨，携手并进，争取圆满达到我们所共同预期的宣传目的。策划者：杨桦