中国移动指定专营店既诺基亚手机专卖店管理制度.docx

1、中国移动指定专营店既诺基亚手机专卖店管理制度中国移动影视城指定专营店既诺基亚手机专卖店管理制度一、人员配备1、? 店长一名2、? ?移动缴费班长一名，手机销售班长一名；3、? 店面营业员若干名；4、 每日轮留值班经理一名；（缴费班）二、店面管理：1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、? 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、 做好员工的激励工作，根

2、据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存,:d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、? 根

3、据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、? 培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、? 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为；a、? 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；b、? 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作；c、? 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；

4、 d、? 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、? 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b、? 根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；c、? 根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、? 对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；2、值班经理职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做

5、好店面的各项管理工作，具体工作职能：（1）店堂流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售；（2）负责店堂卫生和门前三包卫生；（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；3，班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习，带领员工完成工作目标；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商解决问题；4、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1） 严格遵守员工日常工作规范；（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴

6、熟应用销售技巧；（3） 深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；（4） 服从上级工作安排，完成下达的销售指标；（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。?店面工作流程一、店长一日工作流程（一）营业前1）组织晨会的召开：a、? 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、? 传达上级重要文件及通知；c、? 昨日营业状况确认、分析；d、? 针对营业问题，指示有关人员改善；e、? 分配当日工作计划。2）店内状况确认：a、? 店面、展柜、货品的卫生清洁情况；b、? 店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c、? 电器、灯光、音乐、

7、宣传资料等准备情况；d、? 畅销货品的储备及展示确认。（二）营业期间A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1） 记录当天晨会日志；2） 顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；3） 时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上；4） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；5） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；6） 对新员工作出相应的指导和培训；7） 安排老员工对专业知识的巩固学习；8） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店；9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务； 10）接收货品，准备清点并及时入库

8、，与电脑POS核对；11）时刻维持店内的卫生状况；12）合理安排员工轮流用餐。B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1） 仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助；2） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力； 3） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；4） 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；5） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；6） 处理营业中顾客投诉；7） 服务礼仪规范时刻监督提醒。8） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢

9、失；（三）营业结束1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；2） 收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）； 3） 安排卫生的打扫；4） 收回店外物品；5） 关闭照明、灯箱、电器； 6） 签退，离开卖场。二、营业员一日工作流程（一）营业前1）参加晨会：a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；b、听从店长分配当日工作计划；c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。2）检查准备商品：a、复点过夜的商品参加完晨会后，要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，对隔夜

10、后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。b、报商品计划：在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，数量不足的商品，要尽快地报计划，做到库有柜有。续补的数量要在考虑销售的基础上，尽量保证货品不积压，不缺货；c、辅助工具与促销用品的检查准备营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。d、做好店内与商品的清洁整理工

11、作店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。（二）营业期间A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）1）? 做好顾客资料登记工作；2）? 柜台空缺产品及时申补；3）? 维护营业区卫生；4）? 将工作日志记录完整；5）? 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。 B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；2） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；3） 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；4） 公司促销活动及时告知顾客

12、，促进每单销售的达成；5） 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。C、交接班1） 晚班接班的人没到，早班不允许下班；2） 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员；3） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报；4） 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。（三）营业结束1） 各项工作数据地整理、上报；2） 柜台货品整理；3） 打扫卫生包干区；4） 收回店外物品；5） 关闭照明、电器；6） 签退，离开卖场。?薪金及晋级制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津

13、贴+店面当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款；2、实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月15日发放员工工资；3、各级别员工的薪金标准样本：级? 别基础底薪全勤奖表现奖业绩提成?手机销售班长700?600?50?50销售毛利50006%销售毛利1万10%销售毛利2万15%?移动缴费班长600?500?50?50缴费0.2%上户2元每户 数据业务50%?店? 长?600?100?100纯利润1万以内2%纯利润2万以内3%纯利润3万以上4%?二、员工晋级制度制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。具体方法为：针对全店表现和业绩最好的员工进行一次工资

14、晋级（每级10-50元不等）1、学员上岗条件为：（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。（3）得到相关上岗证书；2、实习转为正式的条件为：（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；（4）每月完成个人销售任务的80以上。3、工资晋升条件：（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；（4）有较强

15、的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用； （5）对相关的专业知识及产品能够熟练应用；（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。4、晋升店长：（1）工资晋级后必须工作达到6月以上或连续两次工资晋级的；（2）熟悉整个店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用；（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；（6）能够协助店长做好新员工的基

16、本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。?店面基本管理制度?一、员工管理行为准则?1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班，10分钟内算迟到，违反一次交成长赞助金10元，超过按每分钟一元交成长赞助金，超过60分钟算旷工，旷工一次除交成长赞助金200元外自动离职，迟到三次以上自动离职。2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，违反一次交成长赞助金10元；3、工作前必须穿着统一制服，扎头，按统一要求化淡妆，按规定佩戴工作牌，放置工号牌，不听警告者，违反一次交成长赞助金10元；4、工作时

17、应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐收银台，违反一次交成长赞助金10元6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，违反一次交成长赞助金20元，连续发现3次取消晋级资格；7、员工在接待顾客时，除特殊情况外必须使用标准礼貌用语讲普通话，违反一次交成长赞助金10元8、当班时不接受店长（值班经理）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实一次交成长赞助金20元，因工作之事顶撞店长、值班经理，一次给予严重警告，违反一次交成长赞助金50元，二次开除；9、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的

18、话，做一些不利于团结的事，一经核实违反一次交成长赞助金50元，二次开除；10、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，违反一次交成长赞助金20-200元，一次警告，二次离职；11、员工在销售给顾客产品时，必须介绍到位，让顾客完全明白，如果因为介绍不到位而引发投诉由当事人负责；12、有损店方形象利益，泄漏店方机密，按情节轻重一次交成长赞助金50100元，严重者开除，保证金不退；13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；?二、考勤制度?1、每日上班时间采取两班

19、三班倒，可换班休息，但不得超过四天，且每次必须提前一天上报并批准后记录在案；2、具体上班时间是：全天班：9：0017：00，半班：8：0014:30 14:30-22:00员工需提前半小时到店，为店内开门营业做准备，交接班时产品必须核准清楚方可离开，晚班晚半小时离店，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。3、每日上班必须签到，按实际到店时间顺序签到，迟到一次交成长赞助金普通员工10元，店长20元；未按实际情况签到加倍，店长陪罚， 当月迟到三次视旷工一次，一律加交100元，超过三次或旷工超过一天自动离职；4、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前电话通知店长，事后持市级以上医院

20、病历及病假条补填请假单，否则以旷工处罚；5、事假以一个班次（6个小时）为单位，不足6个小时的，不允许请假，允许让同事代班，同事之间代班一个月不可超过2次；6、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次，两次视旷工处罚；7、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次普通员工交100元，及店长交200元。三、卫生制度1、卫生标准（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；（3）顾客的污物随时

21、处理干净，不得留在台面上；（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西；（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由值班经理负责，并达到上述要求； 3、检查监督制度：专卖店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。?四、绩效管理?1、销售计划制定（1）应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须包括总销售额、上月的

22、实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；2、人员个人计划制定（1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。3、销售计划执行应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。4、执行情况分析（1）每周、每月每位员工要对店长就计划执行情况进

23、行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。5、绩效考核及奖励、处罚（1）可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励；（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。?货品管理一、进销存管理1、 库存商品的流转程序为：从公司进货验收通过条码系统入库存销售（出库）；2、 商品验收入库工作由店长负责监督，店员具体执行，店长

24、应根据商品采购明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格，由店员将核对无误的商品通过系统输入库存。要保证所有商品及时入库（包括赠品），严格禁止不入库就销售或后补入库单的行为；3、 专卖店商品由店长统一管理，商品出样要由店长填写库存商品调拨单并经经理批准，并及时入帐。 出样要严格遵守先进先出，生产日期在前的先出原则。一般情况下，销售也应以先进先出的原则来销售，避免积压生产日期长的产品而影响销售；4、 若赠送赠品给顾客，也要在POS机上进行下帐，过程同一般销售；5、 每天店员在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细，将当天的销售款与POS核对准确无误后交给店长，由店长送存银行；6、 只有店长和经

25、理有进入POS后台控制系统查看或修改资料的权限，其他人员没有进入后台系统的权限。若店长休息，可由其授权，代其完成。但必须使用店长临时设置的密码，店长不得将自己的密码告诉他人；7、如遇店内进行促销活动，也只能由店长一人可以对商品设置折扣。二、商品盘点1、每日盘点安排在下午下班前，并按要求填制好盘点表交给店长保管； 2、要求做到：速度快、数据准、盘点全，一般要求在十五分钟内盘点完自己负责的商品；3、每周一次与电脑POS库存对帐，必须做到电脑帐与盘点单相符，盘点单和实物数相符；4、每周盘点采取实盘的方法，即对实物数进行计数盘点，再和电脑库存数核对。核对出短少和毁损的商品，对差异数要正确分析原因。三、

26、关于商品短少、毁损的管理1、在每日盘点中发现的商品短少、毁损应由该货品的当班销售人员负责；2、每周盘点时发生的商品短少由本货品的责任员工负责赔偿，若找不到具体责任人的由该品牌的所有销售人员平均承担；3、按商品的零售价负责赔偿。?客户管理一、客户档案的建立1、为积累各专卖店的基础有效会员顾客，应免费为进店顾客办理会员卡便可成为专卖店会员；2、会员入会时首先需要由店员帮助其填写会员申请书（见附表），申请书的内容必须详细、真实的填写；3、由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入POS系统的会员管理中，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。二、客户的维护1、与客户之间的感情重在维护，

27、这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；2、要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；4、由店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们品牌的认知程度。三、客户的开发1、经营方式为发展会员式经营，所以新客户的开发是公司发展的能源；2、开发方式分为：老客户带新客户和店员发展的新客户；3、店员在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新客户，防止守株待兔的心里。（主要以店长带店员发店面活动宣传单，吸引顾客到店，从而增加会员人数）；4、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对完成述职汇报。附表：1、店面业绩统计本2、来店人数统计本3、员工领用物品登记本4、员工考勤表5、员工应聘登记表；6、员工录用合同；业绩统计本日期总业绩到店人数成交人数成交率单笔成交额新增会员?附表2、来店人数统计本（样表格式）员工姓名接待人数成交人数成交率?附表3、员工领用物品登记本（样表格式）日期姓名领用物品备注签名?附表4、员工考勤表（样表格式）?考勤表? ?年? 月? 年? 月日期姓名 21 22 23 24252627。11121314151617181920二三四五六日一四五一二三四五六日一二三四?