运营部核心工作流程及要求.docx

1、运营部核心工作流程及要求运营部核心工作流程及要求一、服务部核心流程及要求时间班前准备标准、要求所有杯具擦拭干净，物品规范摆放项目1.早班人员负责班前卫生及 开档准备工作班前例会2. 台面标准摆设及家私柜备 杯3. 地面卫生及区域工程设备 检查1. 整理仪容仪表，集体列队台面标准摆台，家私柜备好今 日所需的杯具点单系统无障碍，区域干净整 洁无异味，污渍衣服干净无异味，精神嘉，列队整齐2. 服务工具准备笔，便签，开瓶器，点单卡，打火机，色子3. 听取公司会议传达，礼貌一、清晰并做好记录 二、一礼节训练对一礼貌礼节对练，微笑对视班前检查1. 班前杯具卫生备用检查，检查杯具卫生及保障所有器皿知悉当日酒

2、水情况无破损，酒水物品变动传达同事2. 查看岗位表，查询订台客查看订台信息，知道客户喜户资料做好准备好，提前准备班中前期1. 站岗迎客，按照公司消费标一、在岗位上标准站姿迎接客准点单唱单下单人。二、请客入座后介绍酒 水。三、 5 分钟内准确下单， 准备相应杯具同事，区长确认签字齐无水迹，无烟头纸巾2.提醒客人的贵重物品主动温馨微笑提醒，多次不耐 烦的提醒，关注客人物品动态3. 巡台服务，规整台面每张台 35 分钟内巡视一次， 保持干净整洁，中层必须有2-4 个干净、无破损的备用杯 具，保证每一位新到场客人第 一时间有干净的杯具使用1. 酒水二次促销 （ 适时适度）根据现场情况配合酒水部进行二次

3、促销2.洗台，二次换杯服务多余的杯具，脏杯及时撤走， 换上干净消毒的，保证人手一 杯班中后期3. 及时清理台面，报备空台客人离开提醒贵重物品，先报空台再收台4. 为客开道，避让意识一、主动为醉酒或美女客人开道指引。二、遇客主动避让5. 感动式服务体现以本色感动式服务为标准进行服务6. 后结单，签单跟进买单报备询问订台人或担保人是否可以买单，并跟进报备主管宵夜后场1. 服从宵夜安排，人员在岗交交接客人信息喜好，消费情接况， 15 分钟回岗服 务 部 重 点 工 作 1.检验出品标准，跟进小吃、酒水的上台时 间，酒水必须在 6-8 分钟出品，常规小食需在 8-10 分钟内必须出品，特殊小食需在 1

4、5-20 分 钟内完成出品，发现问题及时上报2.检验出品标准，跟进小吃、酒水出品品质， 按照六不出标准检验，做到 一、器皿不合格 不出 二、份量不达标不出 三、温度不达标不 出 四、摆盘不标准不出 五、食品不卫生、过 期或有其他异样不出 六、无单不出品3.检查认真仔细，客人使用器皿、杯具必须干 净、整洁、无破损，保证公司品质4.尊重到场的每一位客户，做到微笑打招呼。 做到气氛带动，营造氛围，将快乐传递给每一 位客人。5.积极促销公司的酒水、小食及企业文化。6.按照公司要求，做好感动式服务7.执行 BI 标准服务流程，保证服务品质8.提醒客人财产安全，及时上报突发事件的苗头、出品部核心流程及要求

5、时间项目标准、要求早班工作1. 检查设施设备。检查所有设施设备是否运行 正常，有问题及时报工程部 维修2. 接收货物，水果严格把关水果质量和重量以 及规格，不符合要求的要及 时要求供应商更换，以免影 响晚上营业3. 内吧卫生，清洗水果做好内吧卫生，清洗水果，做好准备工作班中工作1. 工装整洁，开班前会。负一、工装必须整洁干净，发责人传达工作重点，前一天型干净整齐，身上无异味。出现的问题及解决办法，公二、训练微笑对视司需要传达给员工的事项等。（记录）2.做好每日酒水及食品、水 果储备，检查商品质量。填 写出库清单和采购申请单。根据营业情况备货，开具领货单。货品要准备充足班后工作3.每日按标准打扫

6、所分区域 卫生，如：吧台台面、水果 操作台、地面等公区设施、 设备。4.设施设备是否能正常运 行，扎壶，香槟桶，用具， 水果储备情况5.准备果汁，鲜果花草茶， 果盘等。根据当天定位情况 做好备货6.根据小票出品，为客人存 取酒，做好存取酒登记1.打扫班后卫生，所有物品 归位，清理台面地面卫生。2.在收档时，将所有单据核 对，做到帐货相符。3.配合财务部人员做好盘点 工作，并根据缺货情况下申 购单补货。3. 配合财务部人员做好盘点 工作，并根据缺货情况下申 购单补货。4.班后总结台面要求干净，无污渍，地 面干净无垃圾，酒水无灰 尘，冷藏柜里要求清洁无异 味冰柜，冷藏柜，制冰机是否 运行正常，香槟

7、冷藏柜温度 为 6-8 度，制冰机内冰块 9 成 满果汁及鲜果花草茶要保证新 鲜，果盘准备要充分，保证 水果质量。所有出品用具必 须保证干净。严格按照电脑小票出品，所 有的出品必须保证份量和质 量，存取酒必须要做好登 记，无卡取酒的要副总级以 上签字方可取酒清理地面台面的卫生，营业垃圾清理，所有物品归位摆 放整齐，恢复营业前的状 态。综合电脑小票，制作当天酒 水销售报表，要做到账货相 符。配合财务部人员做好酒水盘点工作。并下申购单补货， 补货数量合理。水果根据情 况下单配合财务部人员做好酒水盘点工作。并下申购单补货， 补货数量合理。水果根据情 况下单部门负责人汇总当天出现的 问题，并告知处理方

8、式方 法。1.重点事项果盘出品标准：水果新鲜干净、份量统 一、摆放整齐美观、器皿整洁干净无破损， 中果盘配牙签 6支、大果盘 12 支。2.酒水出品标准（温度）：香槟、白葡萄酒出 品6-8度、啤酒出品5度、轩尼诗X0出品 16-18 度。3.吧台小食（干果）出品标准：器皿无破损、 份量统一、保持干脆无受潮无过期4.节约公司每一分成本，严格按流程制度出品5.班前、班后对设施设备的检查、维护、保 养工作，发现问题及时上报维修三、前厅部核心流程及要求1、信息员时间项目标准、要求班前工作1. 查看昨日工作交接本所提阅读交接本，看有什么工作需事件的通知及跟进要跟进完成2.检查资料及工作用具的配 备整理订

9、台资料、配备工作中的 用品（订台本、笔、便签纸）3.设施设备的开启及卫生的 清理电话及电脑设备的开启及检 查、前厅部卫生的整理。开始接受顾客及客服的台位预定，仔细耐心的登记客人资料工作交接2.前一天数据的处理3.把当天的订台输入预定系 统，及时、准确的发送信息给 客人及订位人4. 股东、优质客户、美女客户、新客户的接待工作5.发送订台信息给相关人员6.班中同晚班人员工作交接7.协助订台中心做好接待及预 定工作1.将今日工作中所欠缺物品与 部门第一负责人反映把前一天的存包本（订台本） 资料和督导部、客服部收集的 优质客户资料存入电脑通知订位人及客人所订台位的 拉台时间发送股东、优质客户、美女客

10、户、新客户预定信息给部门负 责人，做好接待工作在规定时间内，发送空台、订 台信息给相关人员同晚班控台员做好工作交接，当天详细、准确的预定情况前厅带位和缴纳预定金预定工 作明天所需物品的领料及申购2.做好明日工作交接及订台安 排3.整理客户资料并做好客户资 料的保密措施统计缴纳预定金顾客数量、还 有常留台的统计、特殊台位的 统计整理今日客户资料，做好统计保管3. 查看当日订台情况并做好相 应措施4.公布今日订台信息做好当日订台的统计并报备优质客户的台位，生日布置的 交接5. 参加营运部班前例会听取当日工作安排和传达昨日不足的地方，并做好笔记每日拉台截点准时发送客到情 况的相关信息，对拉台的客人

11、及时通知客服。2.关注场内的空台及到客情 况，及时、合理安排公司台 位，做好重点区域的推广3.通知相关部门负责人对接优质客户、美女客户、新客户4.拉台时间截点按公司制度准 时拉台并合理安排台位5.排位客人的登记及安排 观察入客情况及时报备，做好 报备自来客的安排工作及香槟 区包房的推广优质客户、美女客户、新客户 入场及时通知区域人员，做好 服务工作在拉台前十五分钟，要通知订 位人及顾客在场内台位全满时，协助排位 员做好等位客人的登记和安排工作交接6. 后场补台的跟进7. 控台员合理安排接待员场内巡场及头等舱计划的预定1. 资料的整理与保存同各部门及时沟通空台情况， 按公司制度补台，依照顾客的

12、排位顺序，按先到先得及现场 顾客先安排的原则，安排补台合理安排人员巡视场内情况， 接受股东及交纳预定金客户的 台位预定工作，并做好预定登 记及交接明天客户资料的整理、归档、保存（督导部确认当日的股 东、优质客户和新客户资料并 存档、做好保密措施）2. 订台及补台记录的检查、核 实及明日预定情况今日订台情况的核实及明日订台情况的通知3. 工作物品的回收圆珠笔、便签纸、打火机、资料本等物品的回收重点事项1. 按制度规定，公平、合理的安排每一桌到场 顾客2. 当公司订位和上客情况不理想时，及时将信 息反馈给公司相关领导，配合各部门努力促销 每一张台位3. 提醒相关部门做到精准订位，保证公司营业 利益

13、和顾客品质4.合理把控公司台位，及时做好转台、清台、 补台的相关工作3、接待员时间项目标准、要求班前工作1. 准备班前所需物品及整理前 厅各项卫生各项物品的准备及前厅地面、物品卫生的清理2. 领取今日所需物品写好领料单对接仓库领取今日所需物品3. 前厅人员到大厅参加例会， 记录今日大会内容和工作安排4.公布今日订台信息及带位条 的发放听取当日工作安排和传达昨日不足的地方，并做好笔记领取订位表，做好带位准备工 作班中工作1. 标准的站姿站位，站岗迎接 客人门前迎客，好做礼貌礼节工作2. 执行公司规定拉台，并关注 入客情况在公司规定的时间截点做好拉 台工作（在拉台时间加强场内巡 场，确认到场客人）

14、3. 合理推销公司台位合理安排照顾等位的客人，按 公司规定的排位顺序及时安排 台位（不定时的安排专人巡场， 发现空台及时上报）4. 接到公司下达的控制人流指对形象素质差、醉酒的顾客做示后，做好客户的认定工作好客满提醒工作5. 保证场内客人品质礼貌谢绝衣冠不整及素质低的顾客进入场内6. 所有特殊客人的上报工作发现特殊客人及时通知相关人员7. 迎客、开台、送客服务尊重到场的每一位顾客，微笑做到迎来送往班后工作1. 整理班后卫生地面、桌面、物品的清洁2. 客遗留物品的交接及客户资 料的保存3. 关闭电脑电源，收好所有工 作物品4. 班后会客人遗留物品交接给督导部跟 进，所有客户信息本锁好，并 做好保密措施检查关闭所有设施设备，并回 收好物品总结今日工作不足，提供合理的建议及申诉，明日工作安排1.重要事项关注特殊人员的进入 （政府人员、素质底下人 员、同业拓展人员、醉酒客人、小偷等） ，如有 发现，立即上报通知保全负责人、督导部负责 人、运营部负责人、店总2.合理及热情促销公司每一张台位3.带客途中向右行，距客 1.5-2 米做到礼貌引 领，带客入位后同其他部门做好交接工作、开 台、向顾客致谢4.严禁利用公司资源买卖台位，或索取小费5.迎客时做到礼貌有加，并最大限度对每一位 客人进行一站式服务6.高度重视对客的欢送工作，特别是关注醉酒 客人的人身、财产安全