人与人相处和沟通职场礼仪.docx

1、人与人相处和沟通职场礼仪人与人相处和沟通职场礼仪篇一：人际交往与沟通礼仪人际交往与沟通礼仪一、说明1课程的性质和内容一份关于中职学生就业调查报告显示：许多用人单位对应届中职毕业生适应能力、沟通能力、礼仪素养的要求要高于专业技能。然而，目前许多学生往往只重视专业技能的学习，却忽视了沟通能力和礼仪品质的培养，正因为此，特开设人际交往与沟通礼仪一课。本课程依据“以就业为导向”的职业教育理念，旨在培养中职学生的基本素质，使其具备基本的人际交往与沟通礼仪方面的能力与技巧。该课程能够引导学生认识到沟通的科学性与艺术性，培养学生的沟通能力和礼仪素养，使之能够和父母、同学、老师及其他人快乐相处，成为一个受欢迎

2、的人，并为学生的职业生涯提供有意义的指导，使学生将来能与领导、同事和谐相处。本课程放弃了传统理论教材枯燥乏味的说教模式，以小故事大道理及讨论和情景角色扮演的形式，寓教于乐，深入浅出，生动活泼，给予学生充分展现自我的机会。2课程的任务和要求:本课程的任务如下:（1）让学生了解人际交往与沟通礼仪学习的意义。（2）让学生掌握人际交往与沟通礼仪的基本原则。（3）使学生初步获得人际交往与沟通礼仪的基本能力和技巧。本课程的具体要求如下：（1）理解沟通的意义与作用；把握沟通的基本原则；（2）掌握有效沟通必须的听、问、说及身体语言的技巧；（3）理解有效沟通必须具备的基本人文素养；（4）掌握沟通举止礼仪基本规范

3、；掌握电话、就餐、坐车、拜访等人际交往礼仪规范；（5）初步具备与父母、老师、同学和谐相处及沟通的技巧与方法；（6）初步掌握面试的技巧与方法；理解和上司、同事相处的艺术；二、目录三、教学要求、内容简要介绍及教学方法第一章沟通概述教学要求1.使学生了解沟通既是一门艺术，也是一门科学。2.掌握沟通的特征并认识到有效沟通的作用。3.了解沟通的力量，即沟通的重要性。4.熟记沟通的四个基本原则。教学内容第一节感悟沟通一、沟通的定义1.沟通的基本概念是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2.沟通的类别（1）人际沟通（2）管理沟通（3）商务沟通3.沟通方式（1）

4、语言沟通（2）非语言沟通二、沟通的基本特征1.沟通的目的2.沟通的特征3.沟通的功能三、有效沟通“有效”一词在汉语词典中的解释是指达到了预期目的。切忌认为有效沟通就是让他人来认同我们的想法及目的，或是希望别人照我们的意思去做。第二节沟通的力量一、沟通满足心灵的需求在你的生活中是否经常有这样的感受当你受到挫折时，想找个人倾诉；当你取得成功时，会渴望有人与你一起分享。心理学认为人是一种社会性动物，人与人之间的沟通就像人需要食物、水、住所等一样重要。二、沟通建立和谐人际关系的桥梁好人缘是成大事者的必备因素之一。我们经常会听到这样的话：“领导为什么会喜欢他，还不是因为他能说会道。”在人生的长河中，沟通

5、使我们拥有了亲情、友情、爱情，我们因此感到生活着、幸福着；三、沟通有效决策的基础对于我们个人而言，我们一生中需要作出大大小小许多决定，我们常常要决定吃什么、穿什么、考什么学校、和什么人交往、找什么工作等，有些决定无关紧要，做错了也没有什么大碍，有的决定可能就很重要，一旦错了，就会影响你的一生.四、沟通取得理解与支持的法宝对于我们每个人而言，我们都渴望被理解，特别是当我们的想法和愿望与父母不一样时，我们更是渴望父母的理解与支持。我们不否认某些人具有沟通天分，但是沟通的能力更多是培养和锻炼出来的。第三节沟通的原则一、情绪之中不沟通的原则由于人在情绪之中往往容易失去理性，对事物不能客观分析，所以情绪

6、之中的沟通常常会失败。二、真诚沟通原则所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。三、尊重原则尊重别人是人际沟通中最起码的美德，也是友谊赖以维持的条件，更是建立良好人际关系的基础。朋友之间、同事之间的相互尊重应该是很多方面、多层次的。四、不责备、不抱怨原则心理学家斯金纳经由动物实验证明：因好行为而受到奖赏的动物，学习速度就快，学习效果也佳。责备、抱怨会引起对方的羞恼，常常会使员工、亲人、朋友的士气大为低落，并且对于该矫正的事情一点帮助也没有。教学方法1.采用案例教学法。2.通过课堂技能训练、角色扮演等形式使学生能够主动学习、主动参与，体会沟通。3.补充有关人际风格的类型及

7、沟通技巧等知识。第二章如何进行有效的沟通教学要求1.使学生了解提问、倾听、语言和肢体语言在沟通中的重要作用。2.使学生掌握提问的方式，注意提问的礼节。3.使学生掌握倾听中存在的障碍，在生活中学会如何避免此种情况的发生。4.使学生掌握说话的方式方法，注重说话细节的处理。5.使学生了解身体与方言沟通的表现形式，学会肢体语言的正确运用。教学内容第一节善于发问一、提问的类型篇二：职场礼仪与沟通技巧修炼职场礼仪与沟通技巧修炼主讲老师：王佩仪【课程背景】职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。学会这些礼仪规范，将使一个人的职业形象大为提高。职业形象包括内在的和外在的两种主要因素，而每一个职

8、场人都需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。【课程提纲】第一部分：职场形象礼仪一、职场仪容礼仪面部形象礼仪女性的化妆礼仪香水的使用礼仪个人卫生礼仪二、职场着装礼仪着装的TP0原则男士的着装礼仪女士的着装礼仪饰品的运用礼仪三、职场形体礼仪正确的站姿站如松正确的坐姿坐如钟正确的走姿行如风正确的蹲姿正确的手势语言眼神的运用微笑是职场上的制胜法宝善于运用及解读身体语言第二部分：职场礼仪之高效沟通篇一、沟通之望、闻、问、说1.望?察颜观色?目光注视?观察顾客的技巧2.闻?听为什么会拉近与顾客的关系？?倾听的技巧?倾听过程中

9、应该避免使用的言语3.问?问话的几种方式4.说?怎么样与陌生人快速套近乎?如何说话两边都不得罪?赞美的话如何说的不像拍马屁?如何让批评良药不苦口二、职场沟通1.如何与领导沟通2.如何与同事沟通3.如何与下属沟通篇三：礼仪与沟通作业答案礼仪与沟通作业答案一概念题1什么是人际关系？人际关系就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个

10、人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。如何搞好人际关系也是一门学问。2什么是近因效应？近因效应(英文名称:recencyeffect)：与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。3什么是首因效应？人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。4什么是非语言沟通？非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、

11、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。二简答题1人际关系形成的五个阶段。人际关系的形成与发展是一个由无到有、由浅入深的过程。根据交往的深度可分五个阶段，人际间的友谊与爱情即在此过程中形成人际关系的发展：第一阶段：彼此陌生，互不相识，甚至彼此均未注意到对方的存在。第二阶段：单方（或双方）开始注意到对方的存在，单方或双方也可能知道对方是谁（如同校同学），但从未接触过。第三阶段：单方或双方受到对方的吸引，与之（或彼此）接近，构成表面接触。即使当时双方或单方心存情谊，但在此阶段也只有很表层的自我表露，

12、例如谈谈自己的学习、职业、工作、对最近发生的新闻事件的看法等。虽然这时形成的只是很表面的人际关系，但这一阶段所形成的第一印象，在人际关系的发展上甚为重要。如单方或双方对对方的印象不深，很可能他们之间的交往关系到此为止。生活中很多人是同学同事多年，彼此交往泛泛，就是因为他们之间的关系只是停留在表面接触阶段的缘故。一个人在日常生活中往往与很多人维持着此种关系。如果双方都有好感，产生了继续交往的兴趣，那么就可能进入第四阶段。第四阶段：双方交感互动，开始了友谊关系。此阶段双方在心理上有一个重大的转变，逐渐开始将对方视为知己，愿意与对方分享信息、意见与感情，双方有了进一步的自我表露，建立了基本的信任感，

13、彼此有比较深入的情感卷入，开始谈论一些相对私人性的问题。例如，诉说工作学习中的感受、生活中的烦恼，讨论家庭中的情况等。这时，双方关系已经超越了正式规范的限制，比较放松，比较自由自在，如果有不同意见也可以坦率相告，没有多少拘束。人际关系发展到彼此都能自我表露的程度时，就到了友谊形成的阶段。友谊是人愿意与他人建立和维持良好关系的一种情感需求。正如大文豪薄伽丘说：“友谊真是一种最神圣的东西，不光是值得特别推崇，而且值得永远赞扬，它是慷慨和荣誉的最贤惠的母亲，是感激和仁慈的姊妹，是憎恨和贪婪的死敌；它时时刻刻都准备救人，而且完全出于自愿，不用他人恳求。”但是，一个人在日常生活中，能使自我表露的对象并不

14、太多。因此，同学同事很多，却难得有几个知己的朋友。第五阶段：朋友之间的友谊也有程度深浅之分。就朋友间的自我表露而言，有的朋友只重在信息与意见等的交换，而感情上则表露的较少，这是以事业或学问为基础的友谊关系。也有的朋友在信息与意见的交换外，更重视感情的表露，彼此间在感情上达到相互依赖的地步。人际关系发展至此，无疑是达到了“你中有我、我中有你”的地步。如双方属同一性别，就成为莫逆或至交；如双方系异性，而且在感情上有添加性的需求、奉献与满足的心理成分，就成为爱情。完美的爱（亲密+激情+承诺）空洞的爱（只有承诺）喜欢（只有亲密）迷恋（只有激情）昏庸的爱（激情+承诺）友谊式爱情（亲密+承诺）浪漫的爱（亲

15、密+激情）爱情是一种特别亲密的关系。对许多人来说，爱情是一个美妙、神奇的字眼，代表着许许多多的美好想象。对于这种在诗人与作家笔下神秘莫测的东西，要从心理学的角度进行科学的研究，难度可想而知。不过，许多心理学家已经进行了相当深入的探讨，取得了富有启发性的成果。斯腾伯格（R.J.Sternberg）提出了爱情三角形理论（triangulartheoryoflove），认为爱情有三个基本成分：亲密、激情与承诺。亲密是指两个人相处时有相互喜欢、亲近的感觉；激情是指在两人交往关系中令人兴奋激动的部分，包括性的吸引；承诺是指愿意爱对方，并保持关系，承担责任和长相厮守的决策。这三种成分以不同的比例相结合，可

16、以得到七种不同类型的爱情2人际认知偏差的表现。在人际交往中由于各种因素的影响极易陷入人际认知中的心理误区，从而产生对他人的认知偏差。社会心理学研究表明，个体在社会交往中通常受到首因效应、近因效应、晕轮效应、定势效应、投射效应和社会刻板效应的影响。所谓首因效应就是指人们往往以初次见面对对方是否有好感而作为进一步交往的标准，并对以后的进一步认知和人际关系起到很大的影响；所谓近因效应是指人们在交往中往往以最近发生的事件作为评价认知他人的标准；所谓晕轮效应是指人们在人际认知交往中，往往根据他人的某个特性泛化到其他一系列特性上去，从而形成“一好百好，一坏百坏”的认知偏差；所谓定势效应是指人们在人际关系活

17、动中，以预定的心理状态去认知他人，以事先具备的有色的眼光看待他人，并以此决定交往深度；投射效应是社会心理学的概念，在这里就是指人们在交往中通常将自己所不喜欢的或不能接受的观念、欲望、态度或性格特征等转移到他人身上，从而在无意识中减轻自己的内疚感，进而维护自己的尊严和安全感；社会刻板效应是指人们在认知和交往活动中往往根据已形成的某种概括而固定化的看法来进行评判和交往，从而容易形成认知及交往偏见。这些心理效应造成个体在人际交往中的表面性和片面性，丧失了对交往对象的全面认知，产生一定的认知偏差。进而产生猜忌、嫉妒、孤僻和羞怯心理，而这些负向心理的产生，严重的阻碍了人们人际关系的健康发展，甚至造成心身

18、疾病。三论述题论述人际沟通的技巧1有技巧地与人们交谈当你和人们交谈的时候，最好问那些能引导他们谈论自己的问题。当你和人们谈到他们自己的时候，他们马上会尊重你。用一个首写字母的缩略词FoRm来帮助自己记住应该问哪些问题。F（family意思是家人）o（occupation意思是职业）R（recreation意思是娱乐，他人的爱好）m（money意思是金钱）（要记住：不要忙着谈论自己，当然这些问题是要基于自己有兴趣的基础上）2与人相处的基本技巧尊重每一个人（你越尊重别人，别人就越尊重你。但首先要自己先尊重自己！）尊重每一个生命个体的重要性，是所有有效人际关系技巧的基础：这里有些表现尊重的技巧（记住

19、：在用这些技巧的时候千万要出于真心）（1）学会倾听！（这样表示你的关心，人们可以信任你）（2）不要打断别人的谈话（打断别人的谈话不仅不礼貌，而且是不尊重别人的表现）（3）问他们感兴趣的问题（如果你对人们感兴趣，而向他们提问，他们会觉得很荣幸。这也要基于你真心的基础上！）（4）清晰，友好的交谈（与人交谈时你的语音，语调通常比你说的内容更重要，不要太僵硬或太正式。当你和人交谈是要微笑！微笑是俩人之间最短的距离）（5）在认识新朋友时，要以最佳的外表出现（第一印象很重要）（6）最真诚就是欣赏（学会鼓励和欣赏别人的强项，通常一个微笑，一声掌声，都会给别人很大的信心）（7）记住并使用他人的名字（人们的耳朵

20、最喜欢听到的声音就是自己的名字）（8）理解并欣赏人们的性格差异（你要明白到，每一个人都是特别的）（9）最后记住热情（人们中是被有目标和反向的人吸引。热情是一块磁石。热情是比金子更珍贵的东西，它也是很有感染力的）3使别人觉得自己是重要的（1）称赞毕认可别人的成就（这不必是什么重大的事情，小事也可以）例如：你今天穿的这件衣服跟你很配。等）（2）学会关心（关心你身边的人或事，无论大小）（记住：一定要真心千万不可阿谀奉承！）（3）每当你错了或要对某件事负责的时候，如果你不掩饰自己的错误，人们会因此而敬佩你。）4学会感谢别人你要培养的最具有威力的人际关系技巧之一是感谢表现感谢的重要技巧是“谢谢”培养这种技巧时要注意以下几点（1）当你说“谢谢”的时候要诚心诚意（2）说时，要把你的感情加进去（3）注视他们的眼睛（没有眼神的接触，心与心的交流就不会发生。）