某产品精品店加盟运营手册.docx

1、某产品精品店加盟运营手册HSBXXX精品连锁店健康 自然 生命 Health Spontaneous Being 店务营运手册 精品连锁店事业部第一部分 关于XXX一、公司简介中国唯一一家松籽精深加工企业吉林省农业龙头企业吉林省林业龙头企业吉林省高新技术企业企业精神 使命 愿景 激励 创造企业目标 依托长白山野生资源创造高价值的产品，努力建设成为中国具有高成长性的有机食品生产与品牌增长企业。企业战略 建立“XXX”模式： 做成中国松籽精深加工龙头企业； 建立“XXX” 松籽产业联盟，发展最具资源特色、产品特色、经营特色的民族产业； 通过企业并购、品牌授权、联合发展、特许经营等方式进行资源，从而

2、建立起中国最具有资源优势、技术优势、资本优势中国”XXX“松籽产业集团； 把占有世界总产量70%的中国松籽资源优势转化为商业优势、产业优势，带动产业经济、民族经济的发展。 中国红松籽精深加工龙头企业：吉林XXX是中国全国唯一一家专门从事红松籽系列产品精深加工的高新技术企业。公司依托长白山天然特产大自然宝贵野生资源百年红松果实红松籽为原料，在产品科研、开发与市场领域始终保持全球业界的领先地位。是吉林省高新技术企业、国家红松籽精深加工业龙头企业。XXX对中国松籽产业的发展具有强烈的使命感，力求通过产品创新，产业模式创新为传统的松籽产业注入新的发展理念。 优势来自独具匠心的产品设计：公司产品涉及食品

3、、保健品、药品、化妆品、精细化工等5个领域。主要产品包括松籽原油、松籽食用油、松籽酱、松籽粉、松籽油、松果布丁、松仁露、XXX抗癌胶囊、保健胶丸、纤丽胶丸、抗体护肤精华液等在内共70余个品种。在任何一个领域，XXX产品都具有极致特色与品味，是上乘的绿色有机食品、药品与美容品。 XXX产品资格：声誉来自不断的创新。XXX系列食品、保健品业已通过英标HACCP认证、英标ISO9001-22000认证、有机食品认证证书、美国FDA认证、犹太教OU洁食认证，“放心食品”、吉林省名牌产品的称号。 全球化的营销体系：在全球，松籽精深加工产品作为一种上乘的、高品质的食品正在影响和改变人们的健康与生活。“XX

4、X”品牌系列产品远销美国、加拿大、欧洲、日本、韩国、泰国等国家及台湾、香港等地区，系当地松籽精深加工产品主要的供应商 截止到目前，XXX拥有的全资子公司包括：1、全球最大的松籽深加工基地： 吉林抚松*生物技术产业有限责任公司2、XXX出口精炼红松籽油加工基地：珲春XXX松籽产业有限公司3、XXX高档饮品生产工业园： 辽宁XXX松果食品有限公司二、企业荣誉 1997年 欧盟准入许可证 长春市高新技术企业证书 1998年 日本准入许可证 2000年 通过美国FDA认证 2002年 吉林省首届消费精品展洽会上被评为放心食品 2003年 获得韩国出口许可证 2003-06年 连续四年被评为吉林省优秀出

5、口民营企业 2004年 荣获长春市科技创汇企业称号并获嘉奖 吉林省高新技术企业 国家科技部农业科技成果转化资金支助项目 2005年 松籽油等产品通过欧洲采购商质量、食品安全手册认证 2006年 公司被选为松籽系列产品国家标准起草工作组，并率先出台松籽果仁产品生产标准 2006年 XXX系列产品顺利通过英标HACCP认证 英标ISO9001-22000认证 XXX产品获得有机食品认证证书 2007年 XXX胶丸荣获吉林省名牌证书 获得中华人民共和国卫生注册证书 XXX荣获犹太教OU洁食认证 2008年 XXX松籽油荣获吉林省名牌证书 2009年 吉林省农业龙头企业 吉林省林业龙头企业三、XXX产

6、品荣誉产品：特色 上乘 唯一XXX胶丸“洗”血胶丸-新高品质生活健康卫士 XXX胶丸是以长白山特产红松籽油和优质月见草油为原料，运用最新生物技术精制而成的一种纯天然保健食品。它含有人体必须的多不饱和脂肪酸，主要有亚麻酸、亚油酸、油酸且富含维生素A、B1、 B2，最多为维生素E，抗病毒因子（HSB）和以及只有红松籽油中独有的皮诺敛酸（Pinolenic acid).皮诺敛酸具有强力清血降脂降压的功效,亚麻酸具有较强的软化血管的作用,被称为心脑血管保护因子。纤丽松籽油胶丸以最自然、最有效的方式挑战肥胖问题CCK（cholecystokinin：胆囊收缩素） 调节小肠、结肠运动，也可作为饱感因素调节

7、摄食 人体在摄取蛋白质和脂肪后释放CCKGLP-1(胰高血糖素样肽，脑肠肽的一种) 抑制胃排空,减少肠蠕动,故有助于控制摄食 人体在吸收脂肪和碳水化合物之后释放松籽蛋白时代健康生活新伴侣松仁粉是选用长白山原始森林中百年以上红松之籽为原料。红松果仁当中的脂肪酸中97%以上为不饱和脂肪酸，松仁中才有的皮诺敛酸，其保健功效突出。另外松仁中含有100多种对人体有益成分，其中的天然VE含量最大。100%精炼松籽油特殊营养油XXX松籽油中含有大量的天然维生素和不饱和脂肪酸。 在植物油中，对人体有重要作用的是维生素和不饱和脂肪酸类。在目前所知的各种植物油中，松籽油无论在不饱和脂肪酸的含量还是在分布上，都是目

8、前所知各种植物油中的最佳的。松仁玉米食用油让餐桌营养与时尚同步20%精炼松籽油、80%精炼东北玉米油目标人群：孕期营养 儿童/学生 病人愈后康复以及对家庭营养用油有较高要求者 松籽酒松风之酿 大雅之饮XXX松籽酒根据发掘整理的盛唐时期“松醪春”酿造古法，加之现代的生产工艺，选用长白山优质岩溢泉水、“千年红松之籽”、松花粉、松针与陈香基酒酿造而成的高品质松香营养型白酒。 酿造工艺执行的是果露酒的执行标准，精选上等长白山野生红松籽仁为原料，经分选、破碎、去梗、发酵、储酒、调配酿制成别有风味的XXX松籽酒，其具有特殊的芳香，是低度酒、营养酒的典范。第二部分 精品店授权一、XXX精品连锁店资格XXX品

9、牌特许经营是指吉林*生物技术产业有限责任公司（以下简称“公司”）将品牌商标、专利、产品、经营模式等以协议的规定在统一的业务模式下从事XXX品牌特许经营活动。XXX精品连锁店（以下简称“精品店”）作为公司XXX品牌在某地的特许加盟商,明确其不是公司及其相关企业在某地的代理人、合伙人或受雇人。而是自主经营、自负盈亏的独立企业法人。XXX品牌特许经营权的授予范围包括：1）许可销售XXX品牌产品；2）使用XXX品牌商标开设XXX精品连锁店；3) 使用XXX品牌商标装修于橱窗及店内并销售XXX品牌产品的加盟店店；4) 使用公司提供的XXX品牌宣传品、广告品等；5) 经公司授权以XXX品牌专卖店的名义从事

10、公开宣传。二、精品店的布局精品店以地级城市为基本单位，授权加盟店业务，并根据授权区域的不同分授加盟级别。 旗舰店授予省级或中心城市市场，在顶级商务区、精英府邸聚集区设立旗舰店，面向精英领袖提供XXX系列特色产品。并可以在授权经营区域之内，发展各渠道的VIP成员以及精品店加盟业务，荣享利润成果。 中心店授予省会城市市场，以城市、行政区为建店单元，面向消费意见领袖提供XXX连锁主营产品的完美体验，使松籽原油、高级松籽食用油、XXX胶丸、松仁露蛋白饮料、松仁奶、松仁粉、松果酱、松籽蛋白冲剂等系列产品在其中尊崇展现，品鉴共享。 标准店授予地级城市市场，以城市、行政区为建店单元，面向广大消费人群提供松籽

11、原油、高级松籽食用油、XXX胶丸、东方金酒松籽酒、松仁露蛋白饮料、松仁奶、松仁粉、松果酱、松籽蛋白冲剂等系列产品惊奇体验与交流，提供会员在体验店的店内、店外消费的特殊荣耀与至尚服务。第三部分 精品店经营一、“100名消费意见领袖”工程 消费意见领袖？消费意见领袖（Consumer Opinion Leader）又叫消费舆论领袖，是指在产品价值传播和商业互动过程中少数具有影响力、活动力的消费者代表，这些人是产品价值传播中的体验者、评价员以及转达者。是对XXX品牌发展产生重大意义的领袖消费者。消费意见领袖不仅仅是一种消费力量，而作为一种非正式的交流方式，消费意见领袖还对其它消费者的购买决策具有决定

12、性的影响。意见领袖及其影响力的形成主要是由下列因素：1、自身价值；2、信息交流；3、知识层次；4、责任感；5、人际交往；6、社会地位。 意见领袖对消费者的影响可以重点地体现在以下两个方面：1、具有高度可信性意见领袖作为某一领域的权威人士或是第一批的产品使用者，他们所讲的话往往显得非常可信，他们独到的建议对消费者来说具有很大吸引力，而且更因为他们是在无偿地提供建议，不是一个企业的“托儿”，很明显他们没有存在任何的恶意或欺骗。所以，他们的建议可以增强消费者在购买产品时所持有的信心，并减少其不必要的担心和焦虑。2、提供信息与建议意见领袖往往是信息与意见的传播来源，他们可能在闲聊的过程中，谈及使用XX

13、X品牌或产品的经历，介绍所了解的品牌或产品的相关知识，而且还会更进一步地建议人们购买或者不要购买XXX品牌或产品。二、精品店营销模式“忠诚营销”以培养顾客的忠诚度作为主要诉求点，不仅仅将顾客的需求作为营销侧重点，而在满足顾客需求的同时，让顾客在XXX的产品上产生一种习惯和感情。“管家式营销”为客户提供的专业化、个性化的服务，各种分项服务内容集中到一位高素质的客户经理身上，为客户提供一对一的“贴身”服务，替客户着想，为客户解忧。“管家式营销”的根本原则是“所有服务都是基于客户需求而提供”，追求与客户的良性互动，实现与客户成为合作伙伴关系。进而为客户定制服务，成为客户营养顾问。三、VIP客户 VI

14、P定义会员，是指符合消费意见领袖要求，愿意获得精品店健康服务的消费者。 VIP享有以下权利1、免费获取精品店的健康指导。2、参加精品店组织的各项活动。3、体验精品店产品时的最低折扣。4、获得精品店组织的各种馈赠活动。5、对精品店的所有工作提出建议和意见。 VIP申请1、申请入会须根据要求填写入会申请表，如实详细填报个人资料，备好一寸彩色免冠相片两张、身份证（或其它有效身份证明、证件）复印件一张，并备好身份证（或其它有效身份证明、证件）及其原件待查。2、同时根据精品店的规定按时交纳VIP费（由精品店自行制定免收或收取标准）。 为方便公司对VIP卡的统一管理，更好的维护、保障公司以及加VIP会员的

15、利益，特制定管理制度如下：一、VIP卡会员所享有的优惠1、VIP购物，享受各级别折优惠（特价商品除外）；2、会员生日，可获得在精品店赠送的生日礼物；3、可获本公司赠送的礼物；4、会员可免费获赠本公司专为会员印制的宣传小册子及会员专辑杂志；5、享受会员专供产品的购买权；6、享受公司为会员不断推出的各项优惠。 VIP卡的申请条件（指导性建议）1、凡在专卖店一次性购满1000元者，即可获VIP卡一张，达到该消费额后所购其他商品可享受9折优惠；2、在专卖店一年内累计购物满2000元，可获赠VIP卡一张，达到该累计消费额后所购其他商品可享受9折优惠；3、在专卖店一次性购买3000元者，可获贵宾卡升级，达

16、到该消费额后购其他商品可享受8折优惠。4、在专卖店一年内购物累计满5000元者，贵宾卡可升级为8折。5、在专卖店一次性购买10000元者，可获得贵宾卡再次升级，达到该消费额后所购其他商品可享受7折优惠。6、在专卖店一年内购物累计满20000元者，贵宾卡可升级为7折。7、消费金额计算累计当年消费金额达前50名会员可获赠精美礼品一份。 VIP卡的申请和发给方式1、符合申请条件的顾客在专卖店领取申请卡，申请卡必须填满所有内容，且字迹清晰；2、专卖店需将VIP客户资料传至公司营销中心HSB精品连锁店事业部备案，并予以严格保密。第四部分 精品店陈列 XXX精品连锁店展示设计原则：1、货品展示整体统一。为

17、达到展示效果，充分体现品牌设计理念，从整体LOGO设计到店内展台、商品摆放等细节，都要体现设计与展示主旨和意图。2、货品摆放联系搭配。产品以系列相维系，货区展示中产品以系列形式安排展示，将会突出产品在设计结构安排上的优点。3、货品结构设置实用与有效。为营造服饰展示效果气氛，对设计的装置结构应在实际操作中充分体现服装产品展示的辅助作用。 4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。现在的营销观念更强调的是消费者的心理感受，他们购物需要充足的自由空间，自主选择，而增强引导性因素参与店内销售行为，更能隐性加强销售力度。5、货品展示风格独特别致，特点突出。这不仅使服装店形象变得个性鲜明，还将丰富产品的外在

18、形象，渲染品牌的感染力。如何做好店铺空间的设计与展示和收到好的效果，除了要结合自身品牌的特点和风格外，还要不断地从周围成功品牌的实例中吸收新的内容，完善和发展设计与展示的内涵。这样不仅从市场中源源不断地收到实效，还能有力推动整个品牌在形象、文化、品质上的层次 商品陈列原则 商品陈列在一定的程度上决定着专卖店的销售业绩，是店铺运作上很重要的一个环节。专卖店的商品陈列应本着分区陈列，方便购物，美观整齐，清洁明亮的几个原则实施： 1显眼 尽量将最想卖出的商品或最畅销的商品摆在显眼的地方，也可称为有效陈列。在进行显眼陈列时，首先应考虑商品的购买频率，对于想要售出的商品，应是选取引人注目的位置陈列。 2

19、选择和挑选 在显眼、易选择、易细看（如展台）的有效陈列范围内， 防治最高档的产品 3布局美观 装饰品、海报、画册的合理运用可使商品生动化，强调商品的新鲜感，使顾客感觉到商品的丰富性及活泼性的陈列。 4提高价值 运用最佳的陈列方式使用同样的商品来改变对其价值的评估。 5引人注目 借助一些设备及用具，使店内的某个部位特别显眼，以招揽顾客来店浏览商品。 6、生动化 利用道具、影视资料、宣传资料生动展示产品。 陈列维护门面a. 招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁; b. 有户外灯箱的，应日夜打亮,每天保持洁净; c. 门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下; d. 门口地板胶垫保持位置端

20、正,有损坏应立即更新; 橱窗 a. 玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍。 b. 必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放。 c. 挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换。 d. 灯光日夜不可熄灭,光线必须照向画面及样车。 e. 展示的货品必须及时整理，把产品最好的一面展现给消费者。 店堂 a. 样品 1) 样品要保持干净,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁1-2次； 2) 货品，挂件按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，衣架方向统一， 3) 销售过程中应尽量把样品卖出，然后立即补上。 4）销售当中，被顾客弄乱的陈列品、

21、促销品、宣传页，必须立即恢复原状，保持店堂形象； 5）污渍货品或是次品，不可置于卖场内，若有小毛病，如油漆缺陷等，在修复后方可在卖场展示。 6）所有货品必须价目牌整齐、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。收银台 A 收银用品物料必须摆设整齐 B 非常用物品置于收银台下方，台面上禁止乱放杂物； C 收银台每天开铺前打扫干净，台面须保持无灰尘 注：店铺的陈列第一要求是整齐干净。需要所有店铺人员的共同维护，店长应注意培养并提高每位店员的陈列意识、随时随地维护好店堂陈列的外观形象，保持整齐干净。领班应在每天早会时强调陈列的维护工作，从而让每位同事养成良好习惯。 店堂整体卫生的维护

22、 1. 每位员工都有责任随时拣起地上的垃圾，保持销售过程中地面的干净。 2. 灰尘和污垢要及时擦洗干净。 3. 垃圾桶须保持干净，即使更换垃圾袋。 4. 要及时抹去镜、钢架及玻璃上的污迹。第五部分 精品店服务礼仪规范礼仪的重要性第一印象改善气氛提升成果获取信赖一、服务宗旨1. 什么是服务？SERVICES-微笑待客Smile for every oneE精通业务上的工作Excellence in everything you doR对客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitalityV视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing e

23、very customer as specialI. 邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to returnC营造温馨的服务环境Creating a warm atmosphereE用眼神表达对客户的关心Eye contact that shows we care我们为合适的客户提供合适的产品和超出期望的高质量的服务。这是公司对于顾客而言所有的价值，也是公司能够生存和发展最重要的原因。最高水平的客户满意度是我们始终不懈追求的目标，象亲人一样关心客户，对客户说的每一句话、每一个行动都必须负责任，并且不折不扣地做到。 真正的销售从服务开始，满意的客户将再次光顾，满

24、意的客户将推荐我们，满意的客户会不断向我们购买别的产品。以客户满意率为中心，持续不断地提高服务标准和客户满意度，追求零缺陷服务目标。我们的产品定位在高端客户，因此我们一定要把“贵族化”的服务同时尚设计和优质产品相结合，真正体现“一流的服务，一流的产品，一流的设计，一流的品牌。”二、服务标准 （一）仪表、仪容、仪态标准保持服务形象保持良好形象销售代表首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。销售代表在接待顾客前应注意：头发是

25、否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。注意自己工作场所环境销售代表有责任保持营业XXX精品店的清洁，保证顾客看到和触摸的地方无灰无污垢；要随时注意整理陈列的饰品，在产品上、展厅内除饰品外不得摆放其它与产品、饰品无关的东西。1、着装XXX精品店销售代表上班有工服的必须穿工服；工服外不得着其他服装，工服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在XXX精品店外着工服。没有工服的必须穿与工服相近颜色服装。着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁

26、。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（因工作需要可除外）。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置。男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。2、仪容注意讲究个人卫生头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异和颜色发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须，保证头发亮泽。女员工上班必须化淡妆，不能浓妆艳抹。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。女员工在工作中不允许佩戴耳环，一般情况下可以佩戴耳钉。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。3、工作用品佩戴（1）书写笔在工作

27、中，销售代表必须保证笔水充足，保证复写出的字迹清晰。（2）记事簿 在服务工作中，销售代表需要记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、线索、思路、建议等等，没有正确的信息处理手段，极有可能会耽误服务工作。4、表情、言谈接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能

28、讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。5、行为、举止行为举止8个忌讳- 视线游移或面无表情；- 大声笑闹或窃窃暗笑；- 精神萎靡不振；- 语速过快；- 手势过于夸张；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;- 坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。销售代表在销售过程中应保持良好的站姿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰

29、、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、产品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得接待顾客及展厅内梳理头发及发饰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得窜岗、讥笑、扎堆闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。上班时间不能吃食物，做与工作无关的事情，看与工作无关的书报、杂志。（二）电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先

30、说：“您好，XXX精品连锁（XX店）。”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。拨打电话应手拿话筒，不得以免提方式拨打电话。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。在接待顾客时手上不能拿着手机及其它与销售无关的产品。必须将手机设置成振动档不能接听手机；同事与顾客交谈时，接打电话说的话对同事与顾客交谈不利，尽可能选择其它方法，如：换个地方用手机回过去，或留下电话一会回过去。（三）服务用语基本用语 在销售过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业销售工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一