烟草公司QC成果汇报.pptx

1、小组名称：客户服务优化QC小组 成立时间：2011年11月1日,活动宗旨：以提高南京烟草客户服务水平为目标，选择促进服务工作优化的QC课题，持续 改进服务策略、服务执行、服务监督过程中存在的问题与不足。小组成员组成：由营销中心、区县分公司、城区分公司相关客户服务管理与实施的对口岗 位人员组成。平均年龄：33岁,成员学历组成,技术职称组成,QC课题：,提高客户经理在店 服务时间,一、名词解释名词“客户经理在店服务时间”指客户经理在零售客户店中停留进行服务的时间。本课次活动确定的“客户 经理在店服务时间”的具体指标是客户经理“月户均在店时间”。月户均在店时间=客户经理每月在店服务的总时间/服务零售

2、客户总户数,二、选题理由,1、行业发展要求零售客户的服务需求不断升级并呈现多元化趋势。客户经理是营销服务工作的主要执行者，客户拜访是客户经理最主要的服务 方式，客户拜访效能对提高烟草商业企业服务水平发挥着重要的作用。2、工作现状由于种种原因，客户经理拜访客户的效率不高，客户拜访“蜻蜓点水”的现象 时有发生。3、数据测量可行性南京烟草客户经理移动工作平台的GIS定位功能和时间记录功能，为活动中快 捷、准确的获取客户经理市场走访时间的相关数据提供了重要支撑。,4、指标相关性分析通过对2011年11月份客户经理“月户均在店时间”与2011年“客户满意度”指标 相关性进行对比，大致可以判断二者之间呈正

3、相关关系，即“月户均在店时间”越长“客户满意度”越高。（由于可获取的数据不足30组，只是做大致判断）“户均在店时间”和“客户满意度”情况分析表,“,三、制定计划在确定本次活动课题的基础上，按照QC活动规范程序制定了具体的活动计划（见下图）,一、调查当前客户经理在店服务时间的现状表一：2011年11月份“月户均在店时间”指标监测表（单位：分钟）,二、寻找制约客户经理“月户均在店时间”提升的主要症结,根据对11月份“月户均在店时间”的监测数据，小组从指标值低于全市平均 水平的六家分公司中抽取40名客户经理、5名市场经理、5名市场管理员就“制约 月户均在店时间提升的主要因素”进行了问卷调查、分析。制

4、约“月户均在店时间”提升的主要因素分析,主要制约因素,三、“月户均在店时间”提升空间调查,为了给下一步确定合理的目标值提供依据，小组继续从认为“客户经理走访 模式不合理”是主要制约因素的37人中，就问题解决后“月户均在店时间”可以 提升的空间进行了调查。客户经理“月户均在店时间”提升空间分析,根根据2011年11月份“月户均在店时间”指标监测数据和制约“月户均在店时间”提升的主要因素及提升空间分析，经过会议讨论，将本次QC活动的目标值定为：全市 客户经理客户拜访“月户均在店时间”达到12分钟。,1、服务工作的基本需要经过小组讨论，为了达到提升客户服务质量的效果，“月户均在店时间”至少应在10分

5、钟以上。,2、可行性分析根据前期调查，“客户经理走访模式不合理”的问题 占到影响客户经理“月户均在店时间”提升因素的68%。同 时，调查显示如果完全解决，目标值提升空间大概可以达 到4.5分钟。经过测算，小组只要解决该问题的60%（4.5 分钟60%+9.5分钟=12.2分钟）就可以达到目标值。因此 可以判断，设定的目标值具有可行性。,走访区域和线路 没有及时更新和优化,没有对月户均在店 服务时间提出具体标准,走访过程监管 的频次偏低,走访时间安排在 上午影响走访效率,线路编排不合理,走访规范不合理,走访过程监管力度不够,走访时间安排不合理,客户经理走访模式不合理,小组围绕“客户经理走访模式不

6、合理”这一主要症结，在现状 调查的基础上，进行了头脑风暴，并通过系统图进行了原因分析。“客户经理走访模式不合理”原因分析系统图,验证一,要因,验证二,要因,验证三,要因,验证四,非要因,结论,要 因,根据确定的主要原因，小组进行了会议讨论，按照5W1H的原则制定了对策表。,实施一,1、统一编制客户经理拜访线路优化调整表，各分公司结合区域实际，对客户经 理的服务区域、拜访日期、拜访周期、拜访顺序进行全面优化，并在系统中进行集 中更新。,2、向分公司开放拜访线路优化的系统权限，使分公司可以根据实际情况适时进行线 路优化。,实施效果,措施实施一个月后，抽取随机10名客户经理的月户均在途时间进行监测，

7、监测 指标较实施前下降了15.38%，达到了预定目标。具体见下表：,实施二,在客户经理客户拜访作业指导书中补充完善客户经理“月户均在店时间”的具体标准。,实施效果,措施实施后一个月随机抽取10名客户经理的月户均在店时间进行监测，监测指标 平均值为12.3分钟，达到了预定目标。具体见下表：,实施三,在客户经理移动工作平台中开发客户经理工作轨迹监督模块，实现对客户经理 市场走访日、周、月的适时监管。,实施效果,措施实施后一个月随机抽取10名客户经理的拜访计划完成率进行监测，监测指 标平均值为98.6%，达到了预定目标。具体见下表：,一、目标值完成情况,活动目标值 水平线,二、经济效益分析,本次活动

8、对99条客户走访线路进行了全面优化，减少了客户经理走访总路程，降低了客户经理的摩托车油耗。客户经理平均每月油耗费用从500元/月/人降低至420元/月/人。活动期内一个月直接经济效益达到4880元【（500-420）61=4880元】年节约市场走访油耗58560元（4880元/月12月）。,注：全市有61名客户经理使用摩托车进行市场走访，其余客户经理使用电动自行车 走访暂不计算节约的经济效益。,三、无形效益,1、提升了客户服务的有效时间活动后在店服务时间占市场走访总时间的比重由46.18%提升到 63.59%，较活动 前提高了20.41个百分点。全市每月为零售客户提供的在店服务时间增加了146

9、4小时，为提高服务质量奠 定了基础。【（13.1分钟-9.5分钟）24400户/60】活动前后客户经理在店时间比重一览表,小组从全市各分公司随机抽取了100名零售客户进行了电话调查，认为客户经 理服务质量“明显提升”的占到被调查客户的35%，认为“有所提升”的占到被调 查客户的51%，认为“变化不大”的仅为14%。活动前后零售客户服务质量变化的评价结果一览表,2、零售客户对服务质量提升的感知度提高,为了将小组活动成果持续的维持下去，避免指标值回落，提高客户经理拜 访效能，QC活动小组制定了以下巩固措施：,总结通过本次活动，QC活动小组解决 了“提高客户经理在店服务时间”这 一课题，圆满实现了目标值。同时，小组成员在团队精神、QC工具运用技 巧、沟通能力、数据监测水平、问题 分析能力五个方面的综合素质得到了 明显提升。,下一步打算通过小组讨论，计划在本次活动成果的基础上，进一步提高客户经理终 端服务的执行力，确定了“提高客户经理客户服务质量管理体系文件执行率”的QC活动课题。,THE END,