POS机维护外包解决方案.docx

1、POS机维护外包解决方案（客户）POS机维护服务外包方案（版权所有，用户有义务不对本文案内容向第三方透露）萤火虫电脑服务全国连锁机构【服务提供商】： 2011年12月30日“我们始终信守承诺，真正把客户的服务需求和服务感受放在第一位，并愿意为之付出我们每一个人坚持不懈的努力和追求！”萤火虫电脑服务价值观1.(客户)公司简介2.POS机维护需求随着业务的飞速发展，(客户)餐饮部决定采购_台POS，供应全国各地的餐饮分部，要求如下：（1）设备说明：设备数量：POS机_台设备最低配置：CPU Intel 1.6/内存1G/硬盘 80G /15触摸屏，支持双屏；每套设备包含POS主机、小票打印机、钱箱

2、、磁卡刷卡器、顾客显示器（2）保固服务：首年后保固期结束后，至少再提供后续_年的到场全件保固服务。保固服务要求：服务方式：7日*12小时，远程上门保固期内：提供2次到场硬件预保养服务修复率：一类城市24H98%；二类城市36H95%；三类城市72H90%3.POS机维护需求分析3.1服务内容（1）服务种类：终端用户分散、数量众多的全国性直营或连锁企业（2）服务内容包括：（_台POS机）POS机设备的问题解决及新购设备的安装调试等（包括并不限于安装、卸载、排错、升级、应用等）。POS机必要的迁移、转换；POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示器等的维护；用户基本操作问题解答及用户软件或

3、者硬件使用技巧支持等；日常清洁保养，每半年进行一次设备巡检；所有POS机及相关外设硬件故障诊断、报修，包括联系原始厂商确认故障和协助原始厂商提供的现场服务等；设备的网络连通性支持等；POS机使用基础知识培训等；打印机或其他外设的安装与维护；3.2需求分析针对(客户)公司餐饮部的采购需求，提出如下分析意见：（1）POS机采购的数量多，分布在全国各地，虽然采购方面比较容易，但维护相对复杂；（2）POS机维护不同于电脑之类的维护，电脑或网络设备，一定程度上可以依赖互联网各种技术进行远程维护，但POS机不同，出现故障时必须技术员上门服务；（3）POS机的日常维护非常重要，在类似(客户)公司这样的企业，

4、业务繁忙时，POS机出现故障是个不容忽视的事件，影响业务的流畅和工作效率，影响客户的感受，甚至影响业务的数据完整性；（4）POS机的使用十分频繁，正确的使用、维护、保养十分重要，需要在专业技术员的培训、维护下，才能正常发挥POS机的使用寿命及功能；（5）POS机的硬件故障，需要备机代替，在判断故障、重新安装、连接变更，甚至迁移过程中，同样需要专业技术的支持；（6）POS机在每一个营业地点的数量并不多，如果(客户)公司在每个营业地点聘请专业维护工程师进行维保，这对降低企业经营成本、充分做好主营业务方面都不是个理想战略，而维保的外包，特别是选择有全国服务连锁业务的机构进行合作，正是强强联手、业务互

5、补的最佳方式。3.3服务水平协议在处理时间内未解决的问题，需要报甲乙双方指定项目经理或联系人进行处理。响应时间指：收到报修请求后，回应明确的处理时间及相关安排的时间区间。处理时间指：收到请求到问题处理完毕的时间区间。服务分为普通服务和VIP服务两种，VIP服务针对紧急事件或影响范围广的事件以及VIP岗位(关键岗位：如涉及业务连续性岗位、涉及系统安全运行的岗位等)人员提起的需求。以下是【POS机服务外包】的具体时间响应规定：故障类型故障内容故障时限时长说明类1.系统主机故障、影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障；2.影响当天报货的所有故障6小时9：0021：00类1.配套设备的故

6、障，不影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障；2.不影响当天报货的所有故障24小时全天类1.不能在现场修复、没提供备件、需要乙方提供硬件维修服务的故障72小时全天（需要甲方审批的可适当延长时间）3.4服务考核指标常规服务考核指标指标承诺标准(故障解决率)考核依据一类城市24H98%服务记录统计二类城市36H95%服务记录统计三类城市72H90%服务记录统计客户满意度98%服务记录统计4.POS机维护解决方案对用户来说，选择一套可靠、稳定的POS收款设备至关重要的，除了硬件厂商对产品质量的严格把控外，用户的一些使用环境、操作习惯、正确的保养等也逐渐成为影响机器使用的重要因素之一。4

7、.1服务承诺（1）完全按照(客户)公司的POS机服务水平协议进行服务；（2）根据不同情况采用“包年”的服务模式；其中，(客户)公司各个餐饮部的POS机由萤火虫电脑服务中心全国伙伴提供全方面POS机服务；（3）萤火虫电脑服务中心的服务工程师，采取“12小时 * 7天”服务模式，如遇到特殊需要，我司可为客户延长至“24小时 * 7天”的服务模式，客户则根据实际情况，给我司提供服务延长补偿，具体另议；（4）我们将通过萤火虫自主研发的一套“IT服务管理系统”（www.it-）为客户进行标准化流程的电脑服务管理，包括POS机等设备的管理；还可以方便客户的IT部领导“随时随地”（只要能够上网）进行“IT资

8、产查询、服务记录查询、服务反馈管理、服务投诉管理、故障处理查询”等，还能够帮助客户IT部领导分析设备故障率、备件更换和维修率、故障现象频率等各个综合指标（部分功能需要客户另外付费）。（5）修复率：一类城市24H98%；二类城市36H95%；三类城市72H90%。4.2客户服务报修方式1) 电话报修：服务电话可标注在我们的“服务标签”上，直接贴在POS机上，方便员工的查询；2) 网络报修：部分不紧急的服务需求，客户员工可以登陆 的“网络报修”中的“客户频道”，向“萤火虫”电脑服务管理系统进行网络服务报修；4.3服务投诉为了保障(客户)的利益，萤火虫建立完善的监督机制当萤火虫工程师未按协议规定为(

9、客户)提供服务时，或其服务质量未达到(客户)要求，(客户)可通过服务投诉热线，向萤火虫监督机构投诉萤火虫在正式受理服务投诉后，承诺于2个工作日内将相关处理方案提供给(客户)投诉受理人及联系电话如下：联系人职位电话邮件4.4关于硬件配件更换的约定（1）维修需要的配件由(客户)提供。（2）(客户)公司将部分常用备件寄存到POS使用各地以备更换之需，若(客户)餐饮群需维修或更换配件，萤火虫技术人员必须与(客户)相关人员取得联系，征得(客户)同意后方可更换；（3）所有配件出仓必须开具出仓单，同时备注处注名是否收款，每周五汇总门店签收得回单并上交(客户)总部核对减帐；4.5POS机保养和维护方案为了保障

10、POS机的正常工作，降低故障的发生率，规范收银操作，萤火虫针对收银机常见的故障以及维护保养方法介绍如下： 4.5.1 POS机的日常保养POS机是一台集成打印机的电脑，对环境的要求比较高。我们必须保障收银台的干净整洁。要求如下：（1）选择平整且无振动的台面放置POS机，并保持POS机远离强电磁场，电磁波、磁场会对显示器、磁盘等造成严重影响。尽量将有磁性的物品（如音响）或干扰源（如手机）远离机器；（2）POS机的位置应选在避免阳直射、温度变化不大、远离水源及灰尘较少的地方；（3）POS机最好不要与其他大功率频繁启动的电器共用一个插座，如大型冰箱、中央空调等。电源插座也应设在离POS机较近且易插拨

11、处，以便紧急情况时能最快切断电源；（4）确保POS机不与任何液体接触，一旦发生这种情况，请立即关闭POS机并将电源插头拨下；（5）请勿剧烈振动、摇晃或用力敲打POS机，在断电关机后，至少1分钟后再开机，最好不要频繁的开、关机；（6）请勿在带电状态下插拨POS的带电部件及外设电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件；（7）清洁POS机时，请不要使用潮湿的抹布或化学制品擦拭机身。如：汽油、稀释剂等。应使用专用电脑设备的清洁剂；（8）注意经常检查各条接线的接口接触是否松动，各种连接线不要让重物压住，保持连接线的畅通性；（9）在主机工作时禁止非法关机，以防损坏硬盘及数据而造成无法正常使

12、用；（10）POS机严禁上网、浏览网页、玩游戏等，防止病毒侵入。4.5.2打印机的日常保养（1）打印机使用环境应干净无尘、无酸碱腐蚀，不能安装在靠近热源的地方。放置打印机的工作平台必须平稳、无振动；（2）打印机工作时，不要打开前面盖，避免损坏零部件，店铺打烊后或打印机不使用时，要关掉打印机电源，以免缩短打印机的使用寿命。（3）厨房打印机除了防高温外还有防油，放置的地点一定要远离高温与油污多的地方；（4）每周都对打印机进行内外部清洁，打开打印机的前盖，将里面的碎纸悄清理干净并使用干抹布擦干净，定期清洁机器，除尘、除渍；（5）打印机带电状态下不要拨掉打印机电源，不要随意频繁的开关机，防止烧坏打印机

13、主板；（6）为了延长打印机使用寿命，应使用质量较好的热敏纸。（7）当出现卡纸现象时，应当先关打印机的电源，再打开打印机的盖，小心地取出被卡住的纸，重新放好打印机纸，盖好打印机；4.5.3钱箱的日常维护与保养（1）钱箱是连接前台小票机（打印机）的，当钱箱不自动开启时，首先检查前台小票机是否有开启？（2）钱箱与小票机连接的数据线要保管好，谨防鼠药；（3）钱箱里的钥匙是独一无二的，一定要小心保管；（4）店铺打烊后钱箱钥匙要收好，防止盗贼偷窃钱财；4.5.4硬件综合保养措施（1）硬件设备都要正确的开关机（开机时，观察各种设备是否接通电源），动作要轻，特别是在开启、关闭钱箱时要防止震动；（2）最后一班的

14、操作员下班时要检查所有硬件设备的电源是否已经断开；（3）在电网质量较差的地区或店铺，应当配备稳压电源给POS设备单独供电（如UPS电源）。（4）注意保持好POS设备的清洁卫生，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油、防高温；（5）在雷雨和台风发生前，最好切断机器与外部的一切联线，包括电源线、电话线、网络线，尽量避免这个时间段使用，以防止遭受雷击的损失；萤火虫服务专线：400-700-5258，时间：每日8：00到20点全年无休。当POS机出现故障时，应立即切断电源，停止使用。请勿私自拆开或维修，应及时与萤火虫联系或在技术员的指导下进行简易维护。4.5.5POS机的使用维护（1）每日早班收

15、银员必须用微湿的布将机身、显示器外壳、键盘擦干净。（2）显示器屏幕是液晶屏，不用经常擦。如果擦屏幕，必须用较软的布或干净的卫生纸轻轻的擦。（3）针式打印机要注意色带是否打印得太浅。不要将打印机的压杆（控制打印头的打印距离，位于打印头右边）压得太紧，否则会出现卡色带的现象。（4）POS关机需按住电源开关4秒种，确定电源不亮才算关机完成。（5）请不要在POS机上贴粘纸。（6）闲置或备用在商场的POS机必须用大的塑料袋包好，避免灰尘。（7）磁卡刷卡时请轻刷，速度中等即可。如果该卡磁性较弱或没磁，可建议顾客到电脑室补磁。（8）收银磁道清理方法：将干净的纸张（如收银机打印纸）包住磁卡，在收银磁道上来回轻

16、轻刷，可清理磁道上的污垢。此法并不规范，在没有正规清理工具时不得已而为之，不宜常用。4.5.6常见故障的简易维护（1）开机时机器无法启动，机器电源灯不亮。检查排插电源是否有电，检查插座是否有电。可用其它电器检测一下。检查收银机电源线是否插紧。如果是搬动收银机或搬动柜台商品可能碰到收银机电源线，如果电源线没插紧，机器将无法启动。（2）开机时机器启动，机器电源灯亮，屏幕不显示。检查显示器电源线是否插紧。显示器电源线在收银机电源线的上方。检查显示器数据线是否插紧。显示器数据线在POS机后，一个长方形的黑色接头。检查显示器的电源开关是否关掉。如关掉，屏幕右下角的电源灯不亮。检查显示器下方的亮度开关是否

17、调到最暗。（3）开机启动后打印机发出嘀嘀响，不能打印。检查打印机是否盖好。检查打印机状态灯是否亮着。（4）针式打印机色带不转。如果是使用原装色带，色带不转先检查打印机压杆是否太紧，正常应将压杆调到垂直方向，最多往里压23格，再往里压很容易发生卡色带现象。如果不是压杆问题则是打印机机械故障。如果使用的色带是自己填装的色带芯，可能是色带在框内卡住。可先用手转动色带上的转动轴，如果依然转不动，那要打开色带框重新检查一下色带。（5）针式打印机打印出来的收银单半边无色，半边有色。旧针式收银机有两个打印头，检查无法打印的打印头是否有小纸屑卡在打印头上。将纸屑清理，用细铁夹夹出。如果有较大碎纸塞在打印头处，

18、可手动转动打印机进纸齿轮（右边的大齿轮），配合铁夹夹出。（6）收银操作速度很慢。因收银软件故障或操作系统原因，可能造成收银操作变慢，弹出个窗口或等商品数据出来要很久（大约10秒以上），这时可退出软件，重新启动POS。如问题还存在，那可能是网络阻塞现象，如局域网内正在拷贝大量数据或服务器处理数据，这时要稍微等待一段时间。（7）脱机功能说明：脱机功能是用于网络断线、服务器故障情况下，POS无法正常销售，这是才需使用脱机功能，收银员输入的销售数据暂时存放在本机，当网络恢复后再上传到服务器。要使用脱机必须在网络正常情况下事先从服务器下载商品信息、收银员数据。只有商品数据最新，才能保障脱机功能的正常销售

19、。脱机以后在屏幕左下方有一个脱机标志。脱机时无法使用储值卡，会员卡不打折，无法打印本班报表。（8）收银操作过程中POS死机。造成死机因素很多，如果在POS操作过程中死机，可直接关闭电源再开，重新启动POS，基本上可解决问题。以上为收银机常见故障，正常情况下重启POS可以解决很多故障，如果非POS本身故障，是电源线或电源故障则重启也无法解决，所以碰到问题要对症下药，不要手忙脚乱。如果还无法解决故障，可拨萤火虫POS服务部门电话，但必须描述清楚收款台号、故障情况及出错的提示信息，以便技术人员对症下药，尽快解决故障。4.5.7POS收款机一些常见问题解答（1）按机器面板上的电源开关，为什么机器不通电

20、无法启动？请检查您的机器是否与220V电源接通，是否已通电，插头是否接好，确保连接无误后，查看主机后的电源线是否插紧及连接完好，处于正常状态。（2）为什么开机后显示器什么都不显示？首先检查显示器数据线是否有正确连接主板的VGA接口上，显示器电源灯是否有亮，关机再重新启动一次，可以换台显示器来试，若问题依旧，请与相关技术人员联系。（3）顾客显示屏为什么不显示？如何判断顾客显示牌处于正常状态？顾客显示屏的显示需要您使用POS/MIS软件的支持。检查线是否有接错或松动，重新拔插一次，检查串口是否有选对，顾客显示屏正常情况是在启动机器后显示0.00，是否处于正常状态可用测试软件来判断。如果顾客显示屏上

21、有数字在显示即是处于正常接收状态。此时如果使用POS系统软件仍然没有显示，或显示不正确，请联系软件供应商。（4）开机后键盘不能使用？首先检查键盘线是否有插好，关机重新拔插，若还不行，换个PC键盘重新试下，看主板接口有没有坏掉，如果确定键盘坏了，请与经销商联系。（5）票据打印机有电源且状态是正常的，但就是收款时不打印小票？是否要安装驱动程序呢？票据打印机也需要POS系统软件支持，您使用的POS系统软件是否支持产品供应商所提供的票据打印，可咨询POS系统软件供应商。至于是否需要安装驱动程序，则要了解您使用的POS系统软件用的是命令方式打印小票的。如果是命令方式打印的话，则不需要安装驱动程序，POS

22、系统软件开发商已将票据打印机的命令写入POS软件中，如果软件不自带驱动，那么就要手动安装驱动才能正常打印小票，装好驱动后，先打印测试页，如果能正常打印测试页，则说明打印机没问题，需要调试软件。如果不能打测试页，可以先换根打印机数据线来试（打印机数据线距离不得超过5米长），若换线也不行，就自检打印机（方法：关掉打印机开关，按住前面进纸键不放，按3-5秒，再开机，这时打印机会出现一些自检信息）如果打出来信息有乱码或根本不出纸，则说明打印机内部有问题，请送于供应商维修。（6）为什么收款机钱箱不会自动弹开？一般的收款机钱箱是由票据打印机驱动的，首先观察钱箱的导轨是否变形或卡死。钱箱打开后很难关回去，检

23、查一下钱箱里的泡沫是否拿出，若泡沫已拿出，则检查一下是否钱箱导轨变形了，检查钱箱与票据打印机间的驱动信号连接线是否正确接通。如果你使用的钱箱是三档位时，锁的档位处于锁定状态，也不能自动弹开，请将其调至钥匙孔与水平面垂直状态，另外自动开钱箱还与POS系统软件有关系，检查POS系统软件是否调好，手动是否能打开，如果手动能打开，请直接设置打印机来驱动弹钱箱，如果可以弹出，请联系您的POS系统软件供应商调试。（7）为什么网络连不通或时断时好?检查网线是否连好或网线断掉，网卡灯是否有亮，水晶头有否损坏，交换机是否工作正常，可换根网线再试。（8）机器为什么无法通过开机自检?处理方法：断电、关机、重新插拔、

24、接好键盘，鼠标，再重启动 机器，若还是无法通过开机自检，请与相关技术人员联系。5.服务收费标准和支付方式5.1第一部分：包年服务（12小时*7天）1)费用标准：一类城市： 元/月/餐饮网点* 12个月 = 元/年二类城市： 元/月/餐饮网点* 12个月 = 元/年三类城市： 元/月/餐饮网点* 12个月 = 元/年2)支付方式：每月 日前支付上月服务费用3)其他说明：如(客户)遇到特殊需要，我司可为客户延长至“24小时 * 7天”的服务模式，(客户)则根据实际情况，给我司提供服务延长补偿，具体另议；5.2第二部分：新增餐饮网点（按次收费）1)收费标准：_元/次（一类城市）；_元/次（二类城市）

25、；_元/次（三类城市）；2)支付方式：合同结束后 个工作日内结算；6.为什么选择“萤火虫”6.1“萤火虫”介绍萤火虫电脑服务全国连锁体系介绍1)萤火虫是厦门赢定信息科技有限公司旗下的“电脑服务连锁品牌”，专业从事电脑服务业务（含：笔记本、台式机、PC服务器、打印机、局域网、POS系统等 ），是中国电脑服务连锁模式首创者，是第一家在国家商务部备案的电脑服务连锁品牌（备案号为：0350202000800022），也是中国地区规模最大的第三方独立电脑服务商。 2)萤火虫通过输出“品牌、管理、培训、订单”等14项支持来帮助加盟伙伴获得成长（详见加盟价值），并通过全国加盟伙伴，以“专业化、标准化、统一化

26、”模式为客户提供“安全、快捷、舒心”的电脑服务，让客户享受到“性价比最好”的IT服务，从而帮助客户“摆脱IT维护烦恼，保障IT稳定运行，保障IT资产安全，简化IT服务管理，降低IT维护成本，降低IT维护风险，解放IT部生产力，提高IT维护水平”，实现“省心、省力、省钱”的IT维护外包的目的。3)萤火虫作为中国地区具有领导地位的IT服务品牌，主要体现在4个方面： 一流的服务队伍：我们对IT服务工程师进行严格的4 级技术水平认证（助理中级高级资深），确保过硬的IT服务品质； 一流的服务管理：我们在总结10年IT服务实践的基础上，自主研发专业的IT服务管理系统 (www.it-)，能够对IT服务进行

27、“标准化、规范化、精细化、数据化、动态化”的管理，并实现与客户互动交流，让服务更加透明化； 一流的服务网络：截至2011年6月，加盟伙伴超过了460家，服务网络覆盖除港澳台以外的全国所有省市，全国拥有4000多名服务工程师，预期在2015年前实现“千家万人”目标，即：1000家加盟伙伴和10000名IT服务工程师； 一流的服务保障：我们为客户提供便捷的电话报修中心 （400-700-5258）和网络报修中心（），已经为全国超过100万家的客户提供全天候（7天*24小时）、快捷（4小时响应）的IT上门服务；4)萤火虫要求每一个IT服务工程师都要以“专家的技术和绅士的态度”为客户的信息化建设提供细

28、心维护，确保每一台电脑、网络、办公、监控等各种设备都能以“稳定、高效”的状态运行，从而保障客户的事业因IT而发展。5)“让每一个客户都用好电脑”这，就是全体萤火虫人永恒不变的服务使命！ 6)“电脑有问题，请找萤火虫”，我们感谢您的信赖和选择！6.2标准“萤火虫”服务1)标准服务流程2)专业服务管理3)专业服务队伍4)五种服务模式5)双向服务沟通6)透明服务消费7)全国服务连锁8)全国服务品牌9)众多客户选择“萤火虫”和其他电脑服务体系对照表：“萤火虫” 体系其他体系1)标准化服务流程管理2)专业化认证技术队伍3)芯片级硬件维修实力4)做服务是战略发展方向5)优秀的服务理念和文化，主要靠价值竞争

29、6)良好的服务形象和品牌7)严格的服务水平约定8)丰富的大客户服务经验9)连锁服务，保证异地同等且高品质的服务质量 1)简单化服务流程管理；2)一般化技术队伍3)仅具备配件更换能力4)做服务是为了短期获利5)缺少服务理念和文化，主要靠价格竞争6)缺乏服务形象和品牌塑造7)简陋的服务水平约定8)缺少大客户服务经验9)独立服务，无法保证异地同等的服务质量 6.3萤火虫服务理念6.3.1“3V”服务理念：Value 价值Vow 承诺Votive 奉献6.3.2361服务理念：我们要比客户所期望的多做一点6.3.3“三快”服务理念“快捷”：方便客户服务报修“快速”：快速响应请求、快速到达现场、快速排除

30、故障“快乐”：用感恩的心从事服务，让客户从服务中体验到舒适6.4服务原则【便捷性原则】：专业人才，保姆服务，人员派驻，零秒等待；【节约性原则】：包年服务，不限次数【实效性原则】：采取现场服务、电话和远程诊断（需具有一定网络条件）等结合的服务方式；【前瞻性原则】：通过体检式服务，对POS机系统使用做出预见性分析，把问题消弭于发生前；【顾问性原则】：在服务过程中为用户提供耐心咨询服务；【完整性原则】：对POS使用当中所有相关的设备提供全面和必要服务；【规范性原则】：用一整套服务管理制度和流程，以“管理制度管理工具”的方法保证服务品质的可延续和可拷贝，比如：全程记录服务，保证服务过程可查询、可监督、可管理、可追溯等；【价值性原则】：不仅为客户排忧解难，还能够为客户提供超出其期望的服务内容，并给客户的IT投资带来一定的增值，以及愉悦的心情；6.5服务目标1)用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2)用户的工作效率通过我们的服务得到提高3)用户的管理成本通过我们的服务得到降低4)用户的投资通过我们的服务得到应用增值5)用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展最终成为客户身边最可靠、最忠实的IT服务商！6.6萤火虫服务细则6.