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1、培训材料外滩小镇员工餐饮培训资料第一章 酒店的产品和服务质量第一节 酒店服务新产品的构成及特点酒店是指利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。一、 酒店服务产品的构成酒店产品通常由五个部分组成，第一是酒店的地理位置，酒店的地理位置的好不好意味着可进入性与交通是否方便，这也是酒店产品的一个特殊构成部分；第二是酒店的设备、设施与建筑，包括客房、餐厅、酒吧、会议室等的设施及外观，这些是酒店的有形部分；第三是酒店的服务，包括服务内容、方式、态度、效率、手段等等，这些是酒店产品的无形部分。第四是气氛，是指酒店

2、的有形部分综合作用形成的一种对酒店的感受。第五是酒店的加工产品，包括菜肴、鸡尾酒等。酒店的产品是宾客的消费对象，对酒店形象起着直接影响作用。在这里我们重点讲述服务员的日常工作。服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分。如服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作。服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些是酒店服务产品的核心内容。第二节 酒店的服务质量及其重要性以质量求生存，以质量求信誉，以

3、质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在的顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线，事实也证明：哪家酒店服务质量好，哪家酒店信誉就好，生意就好；谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。酒店的服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，能否符合和满

4、足宾客的需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。第三节 酒店的优质服务美国旧金山宾馆门童霍莉.斯迪尔说“服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它简单但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易”。行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。优质服务等于利润，在现代社会大服务网络中，应树立我为人人服务，人人为我服务，即使没有钱赚一样为顾客提供优质满意的服务这样的服务意识。一、良好的礼仪、礼貌二、优良的服务态度三、丰富的服务知识四、娴熟的服务技能五、快捷的服务效率服务效率在服务质量中占有重要的位置，经验证明，酒店服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，

5、另一个就是服务效率。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。1、餐厅服务（1）客人等候点菜的时间当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。（2）菜点服务到桌的时间当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时到桌，一般第一道菜上桌时间为15分钟。（3）清桌客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。2、劳动强度及服务效果（1）每位餐厅服务员每人每天要负责完成40-50客人的点菜、送餐服务。（2）引座员每小时负责引客人20-50入席进餐。（3）调酒师每小时负责完成5-6位客人的鸡尾酒调制。（4）餐厅厨师每小时要完成

6、6-12位客人的菜点制作，每天要完成40-60位客人的菜点烹饪制作。六、灵活的服务方式七、科学的服务程序八、完善的服务设施九、可靠的安全保障十、优雅的服务环境十一、优质的食品供应第四章 酒店的礼节、礼貌规范第一节 礼节、礼貌与服务礼仪当顾客到一家酒店时，首先见到的是酒店的服务员，服务员留给顾客的第一影响是非常重要的，因此服务员的礼节、礼貌、仪容、仪表的好坏直接影响着酒店的形象。一、 礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态

7、度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些礼节规定，是人们在长期交往中酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。二、礼貌及其表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好往来的行为规范。礼貌第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。三、礼仪在酒店服务中指酒店的礼节、礼貌规范的总称。礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终。四、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心酒店

8、新产品的质量包括三个部分；一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤其以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到。礼节、礼貌程度高可以在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。一家酒店缺乏先进完善的设施，固然不能成为一流的酒店，但如果只有现代化的设备而不能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。五、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属礼仪行业，要讲究礼节

9、、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道：“主贤客来勤”。相反，主不贤，客就不来。服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。六、酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重

10、、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。第二节 礼节、礼貌规范的具体要求一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有

11、色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班前淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后

12、台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，切记不要将情绪带到工作当中，而影响顾客的心情，具体要注意以下几点：1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。三、仪态仪态指人们在交际活动

13、中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可能向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2酒店部分岗位人员的站态要求。（1）迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松

14、，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。3坐态就坐时姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）在上级或客人面前双手抱着胸前

15、、跷二郎腿或半躺半坐；（4）趴在工作台上。4、行态行走时应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（2） 尽量靠右行，不走中间。（3） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。（4） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（5） 与上级、宾客上下

16、电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（6） 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（7） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（8） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话进手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，

17、都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。四、举止1 举止要端庄，动作要文明。迎客时走在前，送客外出时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3 服务员在工作时应保

18、持安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停下来招呼客人。5 与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分 亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。6 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。7 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好

19、笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。9 不能把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。10 客人要求办的事，必须踏实去做，不论是否属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮还应踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。五、基本礼貌用语1 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。3 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生

20、日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6 道谦语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吧？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？10 基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。六、对宾客服务用语要求1 遇到宾客要面带微笑，站立服务。服务员应先开口，

21、主动问好打招呼，称呼要得当，说话语气要亲切，声调要自然、柔和，音量适中，以客人能够听清为宜。2 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”当头，“谢”字不离口。3 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要死盯着客人），不要打断客人的谈话。不要有任何不耐烦的表示，眼望对方，面带微笑。不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5 在与客

22、人说话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。如果时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。6 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。7 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了。”客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”，在客人付帐后，要表示谢谢。8 若遇某问题与顾客有争议时，或婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。第五章

23、酒店的电话接听与服务电话的接听服务也是酒店服务的一个重要内容。平时需要有大量的电话靠各岗位员工去完成。在每天的接待工作中，酒店在电话中接待的各种客人的人次数要多于当面接待的几倍甚至十几倍，从某种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。因此，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的影响。一、电话接听的重要性现代

24、社会中，电话在人们生活中的使用越来越普及和重要，酒店更是如此。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或有所耽误，就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次电话的信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响，从而影响酒店的经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确，注重语言技巧。二、酒店电话接听服务的基本程序1接听电话程序电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话，其程序如下：致以简单问候。如“早上好”或“您好”语气柔和亲切，并自报单位（部门）名

25、称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对。对对方打来电话表示感谢。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2从酒店打电话的程序预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）向对方拨出电话后，致以简单问候。作自我介绍。使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找的人致以简单的问候。按事先的准备，逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己轻轻放下。三、酒店电话接听服

26、务中的注意事项1正确使用称呼。（1）按职务称呼（2）按年龄称呼（3）按身份称呼2正确使用敬语。3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚。 如：水饺睡觉 徐生学生4不要对客人讲俗语和不昴理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5接听或打电话时，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。6在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。7接听电话要注意礼貌。在接听电话过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：（1） 无礼，不耐烦或出口伤人。“您有什么事，您就说嘛”。“你是否耳朵有问

27、题”。（2） 傲慢。“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”（3） 有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采，给对方造成失望或疲倦的感觉。“我了不知道他在不在”，问：“到哪去了”，答：“不清楚”，问：“等一会儿再打来吧”，答“随便”。（4） 急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。（5）优柔寡断、拖泥带水、似是而非、不清不楚。第六章 餐饮部知识第一节 餐厅的主要任务和应具备的基本条件一、餐厅的主要任务餐厅的是销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐饮

28、服务的主要任务是：按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入。二、餐厅应具备的基本条件1卫生、舒适的环境。2方便顾客的营业时间。3良好的服务态度和系列的服务程序。4提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。第二节 餐厅服务的特点一、无形性如厨师的厨艺、服务人员的服务技能和服务态度。二、一次性餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。所以要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。三、同步性餐饮的生产、销售、消费在餐厅是

29、同步进行的。四、差异性由于餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其培训程度不同，他们为宾客提供的服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同场合、不同的情绪、不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性，使餐厅的服务质量趋于稳定。第三节 服务人员的素质要求一、要有敬业乐业的精神二、树立自觉的纪律观念三、具有良好的形象四、熟练运用专业操作技能五、讲究服务礼节六、习惯地养成礼貌用语七、具有健康的体魄“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”第七章 餐饮服务知识第一节 餐厅类型一、根据菜式可分为：中餐厅、西餐

30、厅二、根据服务方式分为：零点餐厅、宴会餐厅、凤味餐厅、咖啡厅、快餐厅、自助餐厅、旋转餐厅。第二节 中国菜基本知识中国、法国、土耳其是世界公认、技艺高超的三大烹饪国家。中国菜以其选料讲究、刀工精细、配料巧妙、烹调方法多样、菜肴的滋味丰富、菜肴品种繁多、精于运用火候、讲究盛装器皿等特点闻名于世。中国菜经过漫长的历史演变而形成了四大菜系：山东鲁菜、江浙苏菜、四川川菜、广东粤菜，后又细分，发展为八大菜系，即鲁菜、川菜、苏菜、粤菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜。一、鲁菜鲁菜主要由济南菜和胶东菜组成。它是我国北方菜的代表，华北、东北等地的菜肴，均受山东菜的影响。鲁菜擅长爆、烧、炒、炸、扒；以清香、鲜嫩、味纯为特

31、点，口味略咸，尤精于制汤，十分注重清汤和奶汤的调制。鲁菜代表菜有：葱烧海参、油焖大虾、九转肥肠、德州扒鸡、油爆双脆、奶汤鸡脯、奶汤蒲菜等。二、川菜川菜由成都菜、重庆菜组成。川菜调味品多，多用辣椒、胡椒、花椒，口味独特，素有“一菜一格，百菜百味”之美称，擅长小煎、小炒、干烧、干煸，以酸辣、麻辣、怪味著称。川菜代表菜有：鱼香肉丝、麻婆豆腐、宫保鸡丁、灯影牛肉、回锅肉等。三、苏菜苏菜由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成。苏菜擅长炖、焖、煨、蒸、煎、烧、炒；注重原汁原汤，浓而不腻，烂而不糊，清淡适口，甜咸适中。苏菜代表菜有：松鼠桂鱼、南京扒鸡、清炖八宝鸡、鸭包鱼翅等。四、粤菜粤菜包括广州、潮州、东江三个地方菜。粤菜广泛新奇，蛇、狗、猫、猴都能制成美味佳肴。粤菜擅长于煎、炒、焗、炸、烧等，口味以生、脆、鲜、淡为主，注重色、香、味、形。粤菜代表菜有：片皮乳猪、冬瓜盅、脆皮鸡、龙虎斗等。第三节 服务技能通常中餐服务分为四种：桌边服务、桌边分菜服务、转台服务和转台分菜服务。一、操作技能（一）六大操作技能培养六大操作技能是指托盘、斟酒、摆台、折餐巾花、上菜、分菜六项。1托盘（1）托盘的类别及用途。托盘有木制、金属（如银、铝