规范化管理体系企业标准.docx

1、规范化管理体系企业标准梅森企业管理咨询公司企业标准Q/MSQG 001-2012规范化管理体系 要求2012-04-15发布 2012-06-01实施衢州梅森企业管理咨询有限公司 发 布Q/MSQG001-2012目次Q/MSQG XXX-2012 Q/MSQG 001-2012前言本标准是为了规范组织的体系管理，结合GB/T 19000-2008质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2005,IDT)、GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求、GB/T 19580-2004卓越绩效评价准则、ISO19011:2011审核管理体系的指南、ISO9004:2009永续性管理一种质量

2、管理方法，提出在战略规划、顾客驱动、组织策划、文件架构、资源管理、过程管理、检查系统、评价与改进八个方面的要求。本标准旨在为组织提供一个规范化管理体系建立和实施的思路及步骤。首先以组织的战略为指引，通过对顾客需求点的分析以策划、确认组织过程，编制规范化的制度，运用过程方法实现对过程有效管理，采用PDCA的管理模式，持续提升组织的管理绩效。本标准旨在为组织提供一个规范化管理体系建立和实施的思路及步骤。以组织的战略为指引，通过对顾客需求点的分析以策划、确认组织过程，编制规范化的制度，运用过程方法实现对过程有效管理，采用PDCA的管理模式，持续提升组织的管理绩效。 本标准按照GB/T 1.1标准化工

3、作导则第1部分：标准的结构和编写的要求进行编写。本标准起草单位：衢州梅森企业管理咨询有限公司。本标准主要起草人：陈钦 姜小英 华伟芬、金利文、杨惠萍。本标准首次发布。Q/MSQG 001-2012引言0.1 总则采用规范化管理体系是组织的一项战略性决策。一个组织规范化管理体系的设计和实施受下列因素的影响：a) 组织的环境、该环境的变化或与该环境有关的风险；b) 组织不断变化的需求；c) 组织的具体目标；d) 组织所提供的产品；e) 组织所采用的过程；f) 组织的规模和组织结构。它适用于所有的组织，不论组织规模、类型和活动。本标准不针对认证、监管或合同使用。0.2 过程方法本标准鼓励在建立、实施

4、规范化管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。 为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。在规范化管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：a)理解和满足顾客的要求；b)需要从增值的角度设计和管理过程； c)获得过程绩

5、效和有效性的结果； d） 在客观测量的基础上，持续改进过程。运用过程方法时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。 注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下： P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D实施：实施过程； C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。Q/MSQG 001-2012规范化管理体系 要求1 范围1.1 总则本标准为有下列需求的组织规定了规范化管理体系要求：a) 需要证实其具有稳

6、定地提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品或服务的能力；b) 通过规范化管理体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法规要求，旨在增强顾客满意，以提升组织管理绩效。1.2 应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1规范阐明要求的文件。注：规范可能与活动有关（如：程序文件、工艺规范和试验说明书）或与产品有关（如：产品规范、性能规范和图样）。2.2规范化管理在科学人性的理论基础上，对行为和标准进行统计规范管理，以使被管理者具有一定价值选择的自主管理。并满足决策程序化、组织系

7、统化、奖惩有据化、业务流程化、管理行为标准化绩效考核定量化、权责明晰化、目标计划化、措施具体化、控制过程化等目标要求。2.3体系（系统） 相互关联或相互作用的一组要素2.4 管理体系 建立质量承诺和绩效目标并实现这些目标的体系。2.5表格 用于记录规范化管理体系所要求的数据的文件。Q/MSQG 001-2012 注：当表格中填写了数据，表格就成了记录。2.6管理手册 规定组织规范化管理体系的文件。注：为了适应组织的规模和复杂程度，管理手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。2.7记录 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。注1：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措

8、施的证据。注2：通常记录不需要控制版本。2.8组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有序的。 注2：组织可以是公有的或私有的。2.9过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注 3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。2.10顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受注1: 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达

9、方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2: 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。2.11合格（符合） 满足要求。2.12不合格（不符合） 未满足要求。Q/MSQG 001-20122.13整改对异常问题所采取的处置，以确保异常问题不再发生的措施。它包括纠正、纠正措施、预防措施等。2.14预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。2.15纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 注1：一个不合格可以有若干个原因。

10、注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。 注3：纠正和纠正措施是有区别的。2.16 纠正 为消除已发现的不合格所采取的措施注1：纠正可连同纠正措施一起实施。注2：返工或降级可作为纠正的示例。2.17检查 为获得检查证据并对其进行客观的评价，以确定满足检查准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 注：内部检查，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理总结和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与正在被检查的活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。2.18检查准则 一组方针、程序或要求注：检查准则被作为检查证据与其进行比

11、较的依据。2.19 检查证据 与检查准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 注：检查证据可以是定性的或定量的。2.20Q/MSQG 001-2012检查发现 将收集到的检查证据对照检查准则进行评价的结果 注：检查发现能表明符合或不符合检查准则，或指出改进的机会。2.21检查结论 检查小组考虑了检查目标和所有检查发现后得出的最终检查结果2.22检查委托方 要求检查的组织或人员。2.23受检查方 被检查的组织2.24检查员经证实具有实施检查的个人素质和能力的人员2.25检查小组 实施检查的一名或多名检查人员。注：检查小组中的一名检查员被指定作为检查组长。3 战略规划3.1 总则组织高层

12、领导应确定组织的价值观、发展方向和绩效目标以及评审组织的绩效。组织高层领导应确保组织的使命、愿景和价值观能被组织中的人员清晰地理解、接受和支持。如适用，还包括其他相关方。3.2 企业文化a) 应明确并制定组织的使命。注：使命指组织的角色，是对组织为什么存在的描述。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。b) 应规划组织所渴望的未来愿景。注：愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。c) 应确定和贯彻组织的价值观。注：价值观指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。价值观反映和增强组织

13、所渴望的文化。价值Q/MSQG 001-2012观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。d) 基于组织顾客的需求、产品特性以及企业文化的内涵，制定组织的质量承诺，并提供承诺的证据以证明承诺被有效执行。3.3 战略方向为了使组织的使命、愿景、价值观和质量承诺得到顾客的接受和员工的支持，最高管理者应明确地制定组织的战略方向。在确定组织的长短期发展方向时应考虑诸如以下方面：国家产业政策；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；市场需求；组织的资源；组织的绩效。3.4 绩效目标为了实现组织战略方向，最高管理者应明确定组织和评价组织的绩效目标。在确定组织的绩效目标时

14、应考虑诸如以下方面：均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；可行性；可测量性；与组织的长短期发展方向相一致。3.5 组织绩效的评价组织应从以下方面评价其绩效：a) 应定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果；b) 高层领导应根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。4 顾客驱动4.1 顾客需求组织应确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场：a) 组织应根据战略、

15、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场；b) 组织应了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性；c) 组织应定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。Q/MSQG 001-20124.2 法律法规确定组织应确定与产品、服务以及过程、人员资格有关的法律法规要求，并以适合的方式将要求与顾客进行确认。4.3 顾客满意调查组织应从以下方面测量顾客满意：a) 组织应测量顾客满意，其测量方法应因顾客群(如直接顾客和间接顾客)不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和(或)标杆的顾客满意

16、信息，并将顾客满意的信息用于改进活动；b) 组织应对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等；c) 组织应获取和使用与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势；d) 组织应定期评价测定顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进 , 使之适合组织的战略规划与发展方向。4.4 顾客投诉处理组织应确定接受顾客投诉的信息和处理的过程，以记录顾客投诉、抱怨的信息，并在规定的时间里对顾客投诉进行处理。应保持投诉与处理的相关信息。5 组织策划5.1 过程确认组织应：a) 确定规范化

17、管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；b) 确定这些过程的输入、输出、顺序和相互作用；c) 确定所需的文件制度，以确保这些过程的运行和控制有效；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和检查；e) 监查、分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准管理这些过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在规范化管理体系（第9章 过程管理）中加以规定。注1：上述规范化管理体系所需的过程包括与策划、实施运行、检查、改进有关的所有过程。注2：“外包过程”是为了规范化管理体

18、系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。 5.2 组织架构高层领导应根据战略、文化与市场要求，确定组织架构。并明确与组织治理有关的如下因素：a)组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；Q/MSQG 001-2012b) 财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等；c) 内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。5.3 部门职能 组织应明确与过程有关的工作职能并文件化。5.4 岗位职责 组织应明确与职能有关的岗位职责并文件化。5.5 沟通管理组织应确定各相关层次、职能间的沟通过程，并就规范化管理有关的

19、内容进行沟通。沟通过程的确定应考虑如下方面：信息披露；顾客投诉；过程绩效；检查与改进；顾客满意；应急准备与响应等。6 文件架构6.1 规范化文件架构 规范化管理体系文件应包括： a) 文件化的使命、愿景、价值观、质量承诺和绩效目标； b) 管理手册；c） 形成文件的流程和制度； d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括作业指导书、表格、工 作计划、营销策划、规范、外来文件等；e） 与体系运行、过程有效实施有关的记录。 注：文件可采用任何形式或类型的媒介。6.2 文件管理应编制文件管理制度规定以下方面所需的文件控制：a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；b)

20、必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保组织所确定的策划和运行所需的外来文件得到识别，并控制其分发；Q/MSQG 001-2012g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。6.3 档案管理应编制档案资料管理制度，以管理为提供符合要求及规范化管理体系有效运行的证据。包括确定记录目录、以及记录产生、收集、整理、贮存、保护、检索、保留和处置等所需的管理。记录应包括但不限于以下内容：a)绩效目标以及绩效目标评价结果资料；b)

21、训练及特种作业人员资格管理资料；c)特种设备及检测仪器校准资料；d)财务资料；e)顾客满意调查及投诉处理资料；f)内部检查资料；g)绩效考核资料；h)体系评价资料；i)整改资料；j)其他制度规定的记录资料。7 资源管理7.1 训练系统7.1.1 新员工入职训练 对新入职员工进行岗位基本训练和安全生产培训教育，考核合格方可上岗，以满足其所在岗位的基本要求。7.1.2 特种作业人员训练特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，并按规定参加复审。7.1.3 变更训练对转岗、下岗再就业、干部顶岗以及脱离岗位六个月以上者，应进行基本功训练和安全生产培训教育，经考试合

22、格后，方可从事新岗位工作。对外来参观、学习等人员进行有关安全规定及安全注意事项的安全培训教育。对外来施工单位的作业人员进行入厂安全培训教育，经考核合格发放入厂证。进入作业现场前，应由作业现场所在单位对其进行进入现场前安全培训教育。7.1.4 教育训练管理根据组织实际情况制定、实施年度教育训练计划，以提升职工工作能力。建立从业人员的教育训练档案，做好教育训练记录。负责教育训练的主管部门应定期对教育训练工作进行总结，以评价教育训练的有效性。Q/MSQG 001-2012企业的各级管理人员应为安全培训教育提供相应的资源保证。7.2 基础设施7.2.1 设备管理组织应根据组织自身和相关方的需求和期望，

23、确定、提供所必需的设施设备，包括：a) 根据组织过程管理的要求提供设备；b) 制定并实施设备的维修和预防性维护保养制度；c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d) 预测和处置因设备而引起的环境和职业健康安全问题；e) 应建立特种设备台帐、记录、档案齐全。对特种设备、安全装置、防护器材、防雷防静电、电气防爆等各种安全防护设施，应有专人负责管理，并定期检测、检查和维护保养，有记录。7.2.2 检测设备管理 组织应按照要求配备检测设备。检测设备管理应符合下列规定： a) 使用前对检测设备进行验收； b) 按照规定的周校准检测设备，标识其校准状态并保持清晰，校准记录应予以保存； c

24、) 对检测设备进行维护和保养，保持其完好状态。设备的使用、管理人员应经过培训； d) 在发现检测设备失准时评价已测结果的有效性，并采取相应的措施。7.3 信息管理组织应识别和开发信息源，如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。组织应配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统，如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等。7.4 财务管理组织应根据战略规划和发展方向确定资金需求，保障资金供给，提高资金周转率。组织应制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况

25、与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。8 过程管理a) 过程管理涵盖了所有职能或部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应确保快速地适应这种变化；b) 组织应基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果；c) 组织应编制文件化的流程或程序手册以规范过程的输入、输出、过程责任者、活动节点、风险控制、表单支持、过程绩效等运作要求；d) 组织的过程

26、包括但不限于以下过程：销售过程；设计开发过程；采购：Q/MSQG 001-2012生产和服务；物流：安全；其他过程。9 检查系统9.1 内部检查组织应按策划的时间间隔进行内部检查，以确定规范化管理体系是否符合策划的安排、本标准的要求以及组织所确定的规范化管理体系的要求得到有效实施与保持。组织应策划检查方案，策划时应考虑拟检查的过程和区域的状况和重要性以及以往检查的结果。应规定检查的准则、范围、频次和方法。检查人员的选择和检查的实施应确保检查过程的客观性和公正性。检查人员不应检查自己的工作。应编制内部检查管理制度，以规定检查的策划、实施以及形成记录以及报告结果的职责和要求。应保持检查及其结果的记

27、录。负责受检查区域的管理者应确保及时采取必要的整改措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。9.2 绩效考核组织应建立绩效考核制度，规定考核的内容、标准、方式、频度、并将考核结果作为管理评价和改进的依据。10 评价与改进10.1 体系评价 组织应每年至少一次对本组织规范化管理体系的实施情况进行评价，验证体系各过程实施的适宜性、充分性和有效性，检查管理目标、指标的完成情况。高层领导应对体系评价工作全面负责。评价工作应形成正式文件，并将结果向所有部门、所属单位和从业人员通报，作为年度考评和改进的重要依据。体系评价结果应保持并归档。10.2 持续改进组织应采取整改措施，以消除异常问题的原因，防止异常问题的再发生。整改措施应与所遇到异常问题的影响程度相适应。应编制改进管理制度，以规定以下方面的要求：a) 确认问题异常特性；b) 确定问题异常的原因；c) 确定和实施所需的整改措施；d) 记录所采取整改措施的结果；e) 评价所采取的整改措施的效果。