赛卷5家庭家具B卷.docx

1、赛卷5家庭家具B卷2019年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能”网店客户服务赛卷（第5套B卷）一、 赛卷名称赛卷5-家庭家具（B卷）二、 赛卷背景背景资料：林氏木业是佛山市阿里顺林家具有限公司旗下品牌，始创于2007年。服务与质量始终是林氏木业坚持的两个方面，做好服务，不断提升产品的质量，形成消费者心目中真正信赖的家具电商品牌。让消费者体验到网购家具的便捷与性价比，同时也享受到高质量的家具品质，这两点是时代的要求，同时也是需要持续不断的改进与革新，以符合市场的变化和行业的发展。2012年，林氏木业确定了全品类全风格的多品牌运营战略。涵盖了市面上的八大主流风格，产品涉及卧室、客厅、餐厅、书

2、房等所有住宅家居环境中所需的家具。3.12日3.15日，全友家居天猫旗舰店所有商品实付3000元送沙发凳一个，满5000送价值399元的煎烤机一个，满15000元送价值799元的扫地机器人一个，满20000元送价值1599元的海尔冰箱一个。产品种类一、林氏木业北欧风格床林氏木业北欧风格床，单床（不含床头柜），售价2999元；床+床头柜*1,售价3899元；床+床头柜*2，售价4799元。简约北欧，实木脚，舒适鸭毛靠包，可拆洗设计。产品参数：品牌林氏木业材质橡胶木适用人数2人产地广东省是否可定制否设计元素大师设计型号R272风格北欧形状方形尺寸1800mm*2000mm款式定位经济型家具结构其他

3、结构是否带软靠是是否带储物空间否是否带床架否是否送货上门是床头柜尺寸长481mm*宽402mm*高405mm安装说明情况提供安装说明书产品卖点：1.设计灵感来源于怀抱，舒适度与设计美感并存。2.实木条轻盈流转，承托起棉麻、涤麻软包，简洁而变幻。3.鸭毛与公仔棉等比例混合，柔软舒适，蓬松度高，更好呵护背部。拉链设计，让您轻松实现拆洗，家里始终如清晨般干净澄澈。4.多层实木免漆夹板，韧性好，踩踏不易断裂，12cm高脚设计，扫地机器人可自由穿梭。5.床头柜双抽设计，实现分类收纳，整洁干净；打磨圆润的倒圆角边，以防磕碰。二、林氏木业北欧布艺沙发林氏木业北欧布艺沙发，3+1+转组合沙发，售价3299，无

4、现货，预售，定金100抵200，定金不退。可储物，拉点靠背，调节头靠，拆洗设计。产品参数：品牌林氏木业材质木质款式定位经济型产地广东省填充物海绵面料饰面工艺绒质型号2040颜色咖啡色沙发组合形式L型风格简约现代图案艺术是否送货上门是是否可拆洗是附加功能多功能安装说明情况提供安装说明书产品卖点：1.双重面料，打造双重质感，绒布和皮料的巧妙结合，给你带来双重惊喜。2.可调节头靠，有效缓解颈部疲劳，多档调节，适应不同倚靠姿势的需求。3.便捷储物扶手，小物品随手取放，方便实用。三、林氏木业原木衣柜林氏木业原木衣柜，超强储物，优质板材，贴心透气孔，五金挂衣杆，售价2799元。产品参数：品牌林氏木业设计元

5、素大师设计开合方式平开门式型号CP1D-D尺寸1605*620*2140mm门数量4门材质人造板人造板种类刨花板/三聚氰胺板风格简约现代颜色原木色是否组装组装是否支持送货上门支持产品卖点：1.静立一隅，能装却不张扬，包容你四季衣物。2.优质三胺板，表面平整，不易变形，耐磨耐腐蚀的优点。3.山形纹搭配安静优雅的荷花白，生动形象，尽显自然。优质合金挂衣杆，经久耐用。4.暗柜双抽屉设计，灵活满足你不同储物需求。吊柜设计，可存放小件衣物，收纳更规律。四、林氏木业现代简约茶几电视柜组合套装林氏木业现代简约茶几电视柜组合套装，售价2240（预售，暂无活动优惠）。优质板材，坚硬耐磨，储物抽屉，顺畅导轨。产品

6、参数：品牌林氏木业风格简约现代油漆工艺喷漆产地广东省款式定位经济型桌面框架材质优质人造板型号CP1M电视柜套装设计元素大师设计颜色亮白色包装方式组装是否支持送货上门是安装说明情况提供安装说明书产品卖点：1.大容量抽屉，释放更大收纳空间，预留贴心线槽孔，家电装配无忧。导轨优质五金打造，顺滑更易推拉。2.茶几外翻式储物设计，方便实用，选用优质五金气动杆，经久耐用，开闭更方便。3.面板纹理清晰自然，带有凹凸手感，4.可伸缩附柜设计，令你客厅空间更具可能性。5.边角线条硬朗，干净利索，简洁清爽。五、林氏木业北欧餐桌椅组合林氏木业北欧餐桌椅组合，十年以上稳固，全实木框架，圆角设计，一桌六椅，原价2199

7、元，促销价1699元。产品参数：品牌林氏木业型号LS003CZ1适用场景餐厅设计元素大师设计图案其他风格北欧适用人数6材质橡胶木款式定位经济型桌面是否可调节否是否带滚轮否是否可折叠否包装方式组装颜色胡桃色、原木色安装说明详情提供安装说明书产品卖点：1.品质保证，天猫喵住认证，十年以上稳固；材质上乘，精选进口橡胶木。2.精心设计，边角反复打磨，椅背贴合人体设计；造型新颖，两色可选，高颜时尚。3.权威机构检测认证，甲醛符合欧盟标准，安全级别更高。店铺服务关于商品产品图片均为实物照片，但由于拍摄技术、光线、显示器等因素影响，收到的实物颜色与图片会有差别，请以实物为准。关于包装包装说明：根据家具材质不

8、同，会使用不一样的包装，科学合理的让每一件家具在路上有舒适的专座，不会摇晃、碰撞，严密封装，务求稳妥。在小包装外面，还会放置一个大纸箱，并认真封箱，一路上有专人服务，力保每一件家具到达客户手上是完好无损。本店所有产品的包装内都有售后服务保障卡和合格证。关于发票本店所有的商品均开具正规增值税发票（赠品除外），凭开具发票在当地的产品售后维修站享受售后服务，全国联保。如您需要发票，请在交易成功后与旺旺客服联系，确认发票抬头，会在15个工作日内为您快递寄出。发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人，如公司购买，请提供准确的发票抬头。关于送货入户产品（包含尺

9、寸、产品更换等）、地址、联系方式等信息如有误，请联系客服在付款后3天内修改，逾期不予处理，因此产生的其他费用需买家承担。本店承诺对于其店铺内含有“送货入户”或“送货入户并安装”的商品，如消费者购买该商品时填写的详细收货地址（以下统称“收货地址”）在商家承诺提供“送货入户”或“送货入户并安装”的区域内，则向消费者提供送货到消费者收货地址（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼）的特殊服务。如果未履行服务承诺，需向消费者支付300元/单的服务违约金。“送货上门并安装”服务仅限于商家商品描述中所涵盖的标准配置产品。“送货上门并安装”服务仅限从物流点送至楼下及安装服务，如需搬楼。请按线上标准现场支付

10、工人上楼费（七层以下单件3元/层/包件，七层以上6元/层/包）。“送货上门并安装”服务仅限于室内操作，不提供高空作业、吊装等室外作业。关于快递家具属于大件商品，无法使用快递，为保障商品的安全，需要专业物流运输，全友家居联合专卖店及第三方物流为您提供配送安装到家一站式服务，让您真正省心。本店家具都是订单式批量生产的，一般情况是15-30天左右发货，最晚不会超过60天。发货后一般15天左右到当地，货到了当地就会有人主动与客户联系，约定时间配送安装。关于退换由于家具为大件商品，店内商品均为定制生产，一经售出，非质量问题申请退换货，客户需支付产品金额20%30%作为退换服务费，同时承担往返物流费用，货

11、物签收后，根据天猫规则，外包装完好，且不影响二次销售的，支持7天无理由退换货经过拍照本店确认后，请买家保证该商品完好未使用的前提下（否则不予调换），快递寄回调换同款或直接退货。如产品有瑕疵，但是客户可以接受并要求返现的，可以视具体情况给予一定额度的返现。由质量问题引起的退换货，来回运费由本店承担。签收可以本人亲自签收，也可以请别人代为签收，不管是本人签收还是请别人代为签收，请一定要在快递面前检查是否有破损再签，如有问题，一律拒绝签收。售后服务三年质保服务，当消费者购买店铺内含有“三年质保”服务的商品后，若该商品在指定三年内出现质量问题，将根据商品的实际故障情况，在规定时间内向消费者提供维修或补

12、寄零配件或更换全新商品，以确保消费者可再正常使用该商品的附加服务，或向消费者补偿一定质保基金的附加服务。服务费用由商家与消费者协商确定，且须达成一致。如果商家未履行承诺，需向消费者支付商品实际成交金额的15%（全额最高不超过1000元）作为违约金。所有产品保证正品，全国联保，维修期间如遇到质量问题，请致电我们的热线400-000-0895或旺旺客服。常见问题解答：1.Q：你好，在吗？A：亲亲，您好，这里是林氏木业官方旗舰店，客服小林很高兴为您服务，祝您购物愉快！2.Q：我买的林氏木业原木衣柜为什么没有赠品？A：亲，我刚查了下，您的订单是售价2799元的林氏木业原木衣柜一套，我们是实付3000元

13、以上才会有赠品的哦。3.Q：为什么我买的林氏木业北欧布艺沙发有色差？A：亲亲，我们的产品图片均为实物照片，但由于拍摄技术、光线、显示器等因素影响，收到的实物颜色与图片会有差别，请您谅解哦。4.Q：收到商品了，请问售后服务保障卡在哪里？A：亲，请您检查产品包装，我们的售后服务保障卡和合格证都在产品包装里哦。5.Q：你好，我买的现代简约茶几电视柜组合套装已经到货了，现在我想开发票，发票抬头是123456。A：亲亲，好的，我马上为您处理，请核实一下，您的发票抬头是123456，对吗？6.Q：核实完了，发票抬头正确。A：好的亲，您的发票我们会在15个工作日内为您快递寄出，请耐心等待。7.Q：您好，我昨

14、天下的订单，现在想更换地址，新地址为上海市静安区鑫瑞花园1302，我应该怎么做？A：亲，好的，由于您付款在3个工作日内，我马上为你处理，您的收货地址是上海市静安区鑫瑞花园1302，请核实。8.Q：你好，我的商品到了，现在我想要搬楼服务，我应该怎么办？A：您好，我们的送货上门服务不包括搬楼服务的哦，请按您线上标准现场支付工人上楼费（七层单件3元/层/包件，七层以上6元/层/包）。9.Q：为什么我的订单还没有发货？A：亲，请耐心等待，本店家具都是订单式批量生产的，一般情况是15-30天左右发货，最晚不会超过60天哦。10.Q：我的订单显示发货了，请问什么时候到？A：亲，发货后一般15天左右就可到当

15、地的，货到了当地就会有人主动与您联系，约定时间配送安装。11.Q：你们的客服电话是多少？A：您好，我们的客服电话是400-000-0895，欢迎来电。12.Q：我要退货，快递谁来承担？A：亲，您好，非质量问题申请退换货，您需支付产品金额20%30%作为退换服务费，同时承担往返物流费用。由质量问题引起的退换货，来回运费由本店承担。13.Q：你好，我的北欧餐桌椅组合到了，但是有些磕碰，怎么办？A：您好，不好意思，麻烦您拍张照片给我看一下。14.Q：（损坏程度较小，不影响正常使用）照片拍完了，现在怎么办？A：亲，实在抱歉，您看我们给您50元的返现可以吗？15.Q：我不接受返现，我要退货。A：好的亲，

16、我马上为您处理，运费我们承担。很抱歉给您带来的不便。16.Q：好的，我接受返现。A：感谢您的支持与理解，我马上为您返现，稍后请您查收。17.Q：你好，我一年前买的产品出现了质量问题，有质保，应该怎么办？A：您好，您在我们店铺购买的含有“三年质保”服务的商品，若商品在指定三年内出现质量问题，我们将根据商品的实际故障情况，在规定时间内向您提供维修或补寄零配件或更换全新商品，以确定您可正常使用该商品的附加服务，或向您补偿一定质保基金的附加服务。18.Q：你好，我购买的商品出现了质量问题，时间刚好超过了三年质保期限，还可以享受售后服务吗？A：亲，不好意思，我们的商品是三年质保，超过期限将不再享受我们的

17、三年质保服务，但是我们的售后服务部门仍然可以为您提供有偿性的售后服务。19.Q：你好，我买的林氏木业北欧风格床为什么没有床头柜？不是送床头柜的吗？A：亲，您好，我刚刚查看了您的订单，你购买的是价值2999元的单床。我们的林氏木业北欧风格床头柜是需要另付钱的，床+床头柜*1,售价3899元；床+床头柜*2，售价4799元。20.Q：您好，我购买的林氏木业北欧风格床的头靠背靠都挺舒服的，但是我想知道填充物是什么？A：亲，您好，林氏木业北欧风格床的头靠背靠的填充物鸭毛与公仔棉等比例混合，柔软舒适，可以长久保持回弹力，不易变形。21.Q：您好，我购买的林氏木业北欧风格床的表面布艺装饰脏了，应该怎么清洁

18、？A：您好，北欧风格床的布艺是可以拆洗的，您可以直接通过拉链进行拆卸并进行清洗。22.Q：亲，我想对北欧风格床进行清洗，会不会褪色？A：亲，我们的面料是棉麻、涤麻面料，是不易褪色的，不保证完全不褪色。23.Q：您好，我已经支付了这款林氏木业北欧布艺沙发的定金，尾款要付多少钱？A：亲，我们的定金是100抵200的哦，您需要的支付的尾款为3099元。24.Q：亲，我购买的这款现代简约茶几电视柜组合套装是什么材质的？A：亲亲，这款现代简约茶几电视柜组合套装的材质是优质人造板，甲醛含量超低。25.Q：您好，我购买的简约茶几电视柜组合套装是从哪里发货？A：亲，我们这款简约茶几电视柜组合套装是从产地广东省

19、发货哦。26.Q：这款简约茶几电视柜组合套装的电视柜长度可以调节吗？A：亲，您好，我们这款电视柜可伸缩附柜设计，令你客厅空间更具可能性。27.Q：您好，我购买的林氏木业北欧餐桌椅组合是什么材质的？ A：亲，您好，这款北欧餐桌椅组合材质上乘，是精选进口橡胶木的哦。28.Q：您好，我看这款林氏木业原木衣柜是原木色的，材质是实木的吗？A：亲，您好，这款原木衣柜的材质是人造板的。29.Q：你好，我上个月购买的林氏木业北欧风格床的布艺拉链有问题，怎么办？A：亲，请您拍照片，我看一下损坏程度。30.Q：（损坏程度大，维修成本较高）请问我现在应该怎么办？A：（核实完毕，维修成本较高）您好，非常抱歉给您带来的

20、不便，我们会尽快为您快递新的布艺沙发罩。31.Q：您好，我上月购买的林氏木业原木衣柜其中一扇门有些晃动，怎么办？A：亲，很抱歉为您带来的不便，我会尽快通知售后服务部门与您联系，您可以约定时间进行上门维修。32.Q：您好，我购买的北欧餐桌椅组合餐桌的桌面有裂痕，怎么办？A：亲，很抱歉为您带来的不便，我会尽快通知售后服务部门与您联系，约定时间上门查看情况并进行售后服务。33.Q：为什么这款沙发坐垫这么硬？A：亲，感谢您的光临，这款产品严选优质实木内架和高回弹海绵，且按照人体工学设计，稳固又舒适，您可放心使用。34.Q：为什么这款北欧布艺沙发颜色这么老气。A：亲，这款沙发是咖啡色的，是比较沉稳的颜色

21、。很遗憾这款产品没能让您有完美的视觉感受，每个人的喜好可能会有差异，请您谅解。35.Q：气味挺大的，沙发外套都拆下来洗了也还有不小的气味。A：谢谢您的惠顾，新产品备好货后就严密包装赶往您的身边，有一定味道是正常的，请您保持室内良好的通风。36.Q：味道太大了，安装好已经半个多月，还很大很浓，放柜子的房间门都不敢开。A：非常感谢您的反馈，因新产品备好货后便严密包装赶往您身边，可能会有一定材质本身的味道，您可以保持良好的通风有助于气味的消散，后期有什么问题可以随时联系我们的客服处理噢！37.Q：原木衣柜里面后边角要上螺丝，但是少一个螺丝。A：亲，非常抱歉，我们会尽快安排为您补发螺丝，请您装好螺丝后

22、再使用。38.Q：原木衣柜发来得时候里面少了块板！A：亲，很抱歉给您带来的不便，我已经与售后人员确认过这个问题，会尽快为您安排补发。39.Q：原木衣柜看着还可以，材料感觉比较薄，不知道耐不耐用？A：亲，产品板材强度高，充分考虑了力学性能，结构稳定，请您放心使用，后期若有问题可随时反馈，我们将竭诚为您服务！40.Q：这款林氏木业北欧餐桌椅组合，我选的是胡桃色，怎么感觉色彩不对？A：亲，我们的产品图片均为实物照片，但由于拍摄技术、光线、显示器等因素影响，收到的实物颜色与图片会有差别。41.Q：发的东西有掉漆，怎么办？A：家具是大件产品，长途运输可能会有点磕碰，您看如果可以，我们给您50元返现。42

23、.Q：你好，这个林氏木业原木衣柜的挂衣杆显得有点单薄，我挂厚衣服没有问题吧？A：亲亲，我们的挂衣杆采用优质的合金打造，承重能力强，您可以放心使用。43.Q：你好，我已经支付定金，尾款没有付款，应该怎么办？A：您好，根据本店规定，客户交付定金是概不退还的。44.Q：您好，我上个月购买的林氏木业北欧餐桌椅组合中的一个餐椅出现晃动，怎么办？A：亲，您好，我会尽快通知售后服务人员与您联系，你可以约定时间进行上门维修。45.Q：为什么我2.26号购买的现代简约茶几电视柜组合套装没有赠品？A：亲，我们的嘉年华活动日期是3.12日3.15日，您购买的时间不在我们嘉年华活动时间范围之内。46.Q：你好，这款北

24、欧餐桌椅组合是什么材质的？有没有甲醛？A：亲，您好，这款北欧餐桌椅组合材质是精选进口橡胶木，甲醛经权威机构检测认证，符合欧盟标准，请放心使用。47.Q：您好，我的快递到了，可以让别人代收吗？A：亲，您好，签收可以本人亲自签收，也可以请别人代为签收，不管是本人签收还是请别人代为签收，请一定要在快递面前检查是否有破损再签，如有问题，一律拒绝签收。48.Q：你好，我购买的林氏木业北欧风格床单床（不含床头柜），售价2999元，要退货，大约要交多少钱的退换服务费？A：您好，根据本店规定，您要缴纳的退换服务费约为600900元。49.Q：您好，我购买的林氏木业北欧布艺沙发，3+1+转组合沙发，售价3299

25、，要退货，大约要交多少钱的退换服务费？A：您好，根据本店规定，您要缴纳的退换服务费约为660990元。50.Q：您好，我购买的林氏木业原木衣柜，售价2799元，要退货。大约要交多少钱的退换服务费？A：您好，根据本店规定，您要缴纳的退换服务费约为560840元。三、 客户服务问题买家1你好，在吗？亲亲，您好，这里是林氏木业官方旗舰店，客服小林很高兴为您服务，祝您购物愉快！售后1.00收到商品了，请问售后服务保障卡在哪里？亲，请您检查产品包装，我们的售后服务保障卡和合格证都在产品包装里哦。售后1.00为什么我买的林氏木业北欧布艺沙发有色差？亲亲，我们的产品图片均为实物照片，但由于拍摄技术、光线、显

26、示器等因素影响，收到的实物颜色与图片会有差别，请您谅解哦。售后1.00你们的客服电话是多少？您好，我们的客服电话是400-000-0895，欢迎来电。售后1.00买家2为什么我买的林氏木业北欧布艺沙发有色差？亲亲，我们的产品图片均为实物照片，但由于拍摄技术、光线、显示器等因素影响，收到的实物颜色与图片会有差别，请您谅解哦。售后1.00你好，我买的现代简约茶几电视柜组合套装已经到货了，现在我想开发票，发票抬头是123456。亲亲，好的，我马上为您处理，请核实一下，您的发票抬头是123456，对吗？售后1.00核实完了，发票抬头正确。好的亲，您的发票我们会在15个工作日内为您快递寄出，请耐心等待。

27、售后1.00原木衣柜里面后边角要上螺丝，但是少一个螺丝。亲，非常抱歉，我们会尽快安排为您补发螺丝，请您装好螺丝后再使用。售后1.00买家3你好，我的商品到了，现在我想要搬楼服务，我应该怎么办？您好，我们的送货上门服务不包括搬楼服务的哦，请按您线上标准现场支付工人上楼费（七层单件3元/层/包件，七层以上6元/层/包）。售后1.00你好，我买的林氏木业北欧风格床为什么没有床头柜？不是送床头柜的吗？亲，您好，我刚刚查看了您的订单，你购买的是价值2999元的单床。我们的林氏木业北欧风格床头柜是需要另付钱的，床+床头柜*1,售价3899元；床+床头柜*2，售价4799元。售后1.00您好，我购买的林氏木

28、业北欧风格床的头靠背靠都挺舒服的，但是我想知道填充物是什么？亲，您好，林氏木业北欧风格床的头靠背靠的填充物鸭毛与公仔棉等比例混合，柔软舒适，可以长久保持回弹力，不易变形。售后1.00这款简约茶几电视柜组合套装的电视柜长度可以调节吗？亲，您好，我们这款电视柜可伸缩附柜设计，令你客厅空间更具可能性。售后1.00买家4您好，我看这款林氏木业原木衣柜是原木色的，材质是实木的吗？亲，您好，这款原木衣柜的材质是人造板的。售后1.00你好，我上个月购买的林氏木业北欧风格床的布艺拉链有问题，怎么办？亲，请您拍照片，我看一下损坏程度。售后1.00（损坏程度大，维修成本较高）请问我现在应该怎么办？（核实完毕，维修

29、成本较高）您好，非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快为您快递新的布艺沙发罩。售后1.00我买的林氏木业原木衣柜为什么没有赠品？亲，我刚查了下，您的订单是售价2799元的林氏木业原木衣柜一套，我们是实付3000元以上才会有赠品的哦。售后1.00买家5为什么这款沙发坐垫这么硬？亲，感谢您的光临，这款产品严选优质实木内架和高回弹海绵，且按照人体工学设计，稳固又舒适，您可放心使用。售后1.00为什么这款北欧布艺沙发颜色这么老气。亲，这款沙发是咖啡色的，是比较沉稳的颜色。很遗憾这款产品没能让您有完美的视觉感受，每个人的喜好可能会有差异，请您谅解。售后1.00气味挺大的，沙发外套都拆下来洗了也还有不小的气味

30、。谢谢您的惠顾，新产品备好货后就严密包装赶往您的身边，有一定味道是正常的，请您保持室内良好的通风。售后1.00发的东西有掉漆，怎么办？家具是大件产品，长途运输可能会有点磕碰，您看如果可以，我们给您50元返现。售后1.00买家6你好，我已经支付定金，尾款没有付款，应该怎么办？您好，根据本店规定，客户交付定金是概不退还的。售后1.00您好，我上个月购买的林氏木业北欧餐桌椅组合中的一个餐椅出现晃动，怎么办？亲，您好，我会尽快通知售后服务人员与您联系，你可以约定时间进行上门维修。售后1.00为什么我2.26号购买的现代简约茶几电视柜组合套装没有赠品？亲，我们的嘉年华活动日期是3.12日3.15日，您购买的时间不在我们嘉年华活动时间范围之内。售后1.00你们的客服电话是多少？您好，我们的客服电话是400-000-0895，欢迎来电。售