酒吧员工培训办法文件.docx

1、酒吧员工培训办法文件 员 工 培 训 手 册第一章 行业认识职员职业道德总则：敬业、爱司、奉献 1、热情友好 来宾至上（谦虚慎重，尊重客人，牢记服务宗旨，对客热情友好）2、真诚公道 信誉第一（真诚对客，拾金不昧，实事求是，知错就改）3、文明礼貌（仪表整洁，举止大方，微笑服务，礼貌待客，尽心尽责，服务周到）4、团结协作，顾全大局（互相尊重，紧密配合，互相支持，学习先进，发扬风格）5、遵纪守法，廉洁奉公（自觉遵守职业纪律，严格执行政策法令，勤俭节约，廉洁奉公，反对和纠正行业中的不正之风）6、尊重公司领导，服从工作安排娱乐行业服务产品的构成及特点娱乐行业不同于其他行业，它的服务产品有其自身的特点，了

2、解这方面的知识，有助于娱乐从业人员正确地认识服务。一、娱乐行业服务产品的构成：娱乐行业向客人提供的最重要的产品确实是服务，它包括以下几个方面：1、服务员的日常工作。它是娱乐业服务产品的重要组成部分。从形式上看，即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好；所体现出的是服务员本身严格认确实服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些能够讲是娱乐行业服务产品的核心内容。因此，我们可讲娱乐行业服务确实是SERVICE（其本意确

3、实是服务），而其中每个字母都有着丰富的含义：SSmile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务；EExcellent(出色)：其含义是服务员将第一服务程序，第一微小服务工作都做得专门出色。RReady(预备好)：其含义是服务员应该随时预备好为客人服务。VViewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。CCreating(制造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使客人能享受其热情服务的氛围。EEye(眼光)：其含义是每一位服务

4、员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻都感受到服务员在关怀自己。2、娱乐行业的服务产品还包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。1）静态服务：指娱乐场所提供给所有客人使用消费的物品，设施。如：电视机、空调、茶几等等。2）有声服务：指娱乐场所内的闭路电视，卡拉OK系统，大厅的音乐等等。3）即时服务：指娱乐场所对客人临时托办的事宜的服务。如客人要在场内找他的朋友。4）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。5）增兴服务：为了增加场内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如客人在DISCO包房内消费时提供的现场打碟的服务。6）补

5、偿服务：由于娱乐公司的过失而造成客人的打损失或不快，要想尽方法予以补救。如房间备用品不足要及时补充，客人因服务员的服务效果不行，由部长及或主管级干部为其服务，或送水果之类的补偿服务。7）针对服务：针对某一类型客人而提供的服务内容。如在天地人间娱乐有限公司，专为来过生日的客人所提供的五款生日套餐服务。8）诱导服务：关于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，关心其选择消费方式。如在客人拿不定用什么酒水时服务员能够结合实际情况，在公司与客人双赢的情况下给客人推举酒水。客人拿不定主意用什么样的房的情况下，服务员能够结合公司的经营方针为客人作消费指导等等。二、娱乐行业服务产品的特点：娱乐行业服务产品具有如

6、下特点：1、综合性。娱乐行业的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。娱乐行业向每位客人提供的产品差不多上上述几个方面的结合，每个方面差不多上产品的组成部分，每个环节、每一部分出了问题都会阻碍到其他服务产品的质量。2、直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个过程即生产流通消费，而娱乐行业产品的生产受到客人即时需要的限制而定时、定量进行，生产者（服务员）与消费者（客人）之间是直接面对面的，即当面服务、当面消费，是一种直接的行为。3、不可贮藏性。娱乐行业服务的这一特点是由服务的直接性决定的。娱乐场所向客人提供的各

7、种设施和服务，不能储存，不能搬运，只有当客人光顾时才能进行；当客人离开时，服务也就终止（因此不包括对会员和大客户持久性的跟踪服务）。同时这种服务因为受时刻和条件的限制不能事先生产出来贮藏备用。4、产品的质量受人为的因素阻碍较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗和适应，有着不同的消费动机和需要；另一方面由于提供服务的也是人，其提供的服务质量受知识、性格、情绪等的阻碍。娱乐行业服务的上述特点，要求其职员不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为娱乐场所进行免费的宣传，这无疑能够提高娱乐场所的竞争

8、力。娱乐行业服务质量是稳定客源、提高效益的保证，服务质量是治理的直接体现。以质量求生存，以质量赢市场，以质量赢效益，质量是服务行业的生命。注：酒吧是酒馆的代名词，英文名叫bar。它最早起源于美国西部大开发时期服务确实是为不人工作；服务意识确实是在服务工作中的规范与要求。第二章 服务职员礼貌礼仪要求与标准第一节 什么是礼貌礼仪一、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节：礼节是人们在日常生活中，特不是在交际

9、的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表：仪表即人的外表，一般来讲，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容要紧指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指躯体呈现的模样，风度则属于气质方面的表露）。然而要讲明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度紧密相关。四、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较盛大的场合，为了表示礼貌和尊敬，特不是在进行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循

10、的礼貌、礼节。五、礼仪的原则 礼仪有自身的规律性，其差不多的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，确实是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对比，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪要紧泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。事实上际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪要紧以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为差不多内容

11、。第二节 接待及服务人员仪容仪表规范1、仪容规范仪容：指容貌，是职员的本身素养的体现，反映了企业的治理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。微笑的差不多方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。2、仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生适应、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着紧密的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要

12、”和两个注意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在来宾面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向来宾。具体体现在：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。职员发型：男职员头发前只是眉，后不压领，侧只是耳，不古怪，洁净整齐；女职员头发前不遮眼，侧只是耳，后不披肩，不古怪，洁净整齐。面容：脸颈及耳朵绝对洁净，男职员胡子刮洁净，胡子浓重的人每天刮一次。女职员要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：洁净、无杂物无异味。手：指甲

13、经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子洁净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子无破损划痕，洁净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女职员要穿肉色长袜，女职员长袜袜口不露出裙边。穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平坦，领口和袖口洁净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍。首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女职员不许配带耳环、项链等饰物，男职员领带、领结要系得当。第三节 接待及服务人员仪态规范仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是躯体呈现的模样；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包

14、括工作中的举止。能够讲，人在生活中的每一个动作差不多上仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：一、站姿站立是人们生活交往中的一种最差不多的仪态。“站如松”是讲人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的差不多要领是：由于性不方面的差异，男女的差不多站姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。男职员：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住

15、左手手背自然于小腹位置。女职员：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，躯体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃躯体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。二、走姿对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻快、快捷。因此，不同情况对行走的要求是不同的。一般来讲，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。差不多要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。

16、上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为3040厘米。走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度，是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。假如走路时腰部松懈，就会有吃重的感受，不美观；假如拖着脚走路，更显得没有朝

17、气，十分难看。要保持优雅的步姿能够记住以下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，眼睛平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及躯体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，能够大步超过并转向

18、被超越者致意道歉；有客人挡住去路无法通过，应礼貌致歉，请求客人借道；行走时面遇客人要点头致意。三、坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。坐姿的差不多要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也能够放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。一般来讲，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地

19、面，不宜前伸。在日常交往场合，男性能够跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座时，亦能体现出落座者有无修养。若是走向他人对面的座椅落座，能够用后退法接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与这交谈的人。为使坐姿更加正确优美，应当注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不能够扭扭歪歪，两腿过于叉开，不能够高跷二郎腿。若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面交谈时，身子要适当前倾，10分钟左右不可松懈，不能够一开始就全身

20、靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表示过分谦虚，有意坐在边沿上。坐势的深浅应根所据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅面的2/3以上。因此，去访问长辈、上司、贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位四、蹲姿蹲式服务（又称半跪式服务），要紧在大厅卡座和玻璃房进行服务时使用，服务员在卡座和玻璃房为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用半跪式。要领：到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。同时以左脚前掌为轴心，躯体可进行较小幅度的转动。注意事项：在使用半跪式服务时，躯体右侧靠近台边，保持510公分，躯体

21、不可依靠在台上。五、跪姿全跪式服务要紧在KTV包房里使用，由KTV公主实施。KTV公主在包房内为客人实施点单、调酒、倒酒、理台、点歌等服务时都要求使用全跪式进行。要领：首先确认主客所坐位置。接着把跪垫放在主客台正前方紧贴台边；公主双腿拼紧，双膝跪在跪垫上，要求做到：抬头、肩平、腰背挺直，重心落在膝盖与脚掌之间。若累时，可轻轻坐在双脚后跟上。当房内有多张台时，在主客台以外的台进行服务时可不移动跪垫，并以半跪式姿势进行服务。注意事项：在使用跪式服务时，需侧对主客台，躯体右侧靠近台边，保持510公分，躯体不可依靠在台上，不可正面对着台面或主客。第四节 接待及服务人员常用礼节规范一、鞠躬礼“鞠躬”的由

22、来 鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的尊敬与虔诚。现在许多地点逢年过节，祭拜祖宗天地时，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头其尾相接。这确实是由鞠祭演变而来的。 人们在现实生活中，逐渐援引这种形式表示对地位崇高者，长辈等的崇敬，因此，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现，如论语乡党：“入公门，鞠躬如也。” 而在现今社会的服务行业，鞠躬仅表示对客人的尊敬，也表示着职员拥有极佳的精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人的到来、感谢客人、对客人表示歉意

23、的时候使用。行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度，同时讲：“晚上好，欢迎光临XX连锁。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，不可盯着客人。行鞠躬礼时二、点头礼点头礼是人与人之间最常用的礼仪，它代表着两个人之间的友好关系，也能够用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在专门情况下能够代替问候语，如比较嘈杂的情况下和比较忙的情况下。点头礼操作简单，不受距离的限制，只要两人目光相遇，就能够用点头礼来表示友好。在公共场合里，两个陌生人能够通过简单的点头礼来触发一段友谊；两个熟人能够用点头礼来互相问好。点头礼是点对点的礼仪，不能够一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头

24、礼。行点头礼必须面带微笑。服务业点头礼的应用：咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。楼面职员：当端着托盘遇到客人时必须行点头礼；每次遇到同一名客人时，不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。三、握手礼“握手”的由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，假如大伙儿都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种适应逐渐演变成今天的“握手”礼节。距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出

25、手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时刻35秒，用力适当。行握手礼要注意：1、 手要保证洁净，无杂物；2、 不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手；3、 行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。四、示意手势示意手势要紧用于引导客人，如：咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言：“请这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或指示时，不能够手指或用圆珠笔代替正确的手势，特不注意不能够用手指指向客人。服务员为客人上物品如小食、酒水时，用示意手

26、势请客人慢用，同时配合语言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上，手势打在物品旁边，无名指与物品的水平距离5厘米，比物品高2厘米的位置。在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示差不多收到，这时的示意手势实际上是代表了应答语。 五、操作礼服务员若与来宾在同一场合、同一时刻，如：同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距来宾1米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎光临”等，客人离开时向来宾告不，如：“欢迎您再次光临”“再见”，做到来有迎声，去有送声。六、介绍礼介绍是人与人之间相识的一种方式

27、，日常交往中的介绍能够使不相识的人互相认识，通过正确的落落大方的介绍与自我介绍足以显示一个人良好的交际风度。介绍一些规矩：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、把来宾介绍给我方人员，再把我方人员介绍给来宾。作为介绍者在做介绍时对双方都应使用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这位是李老总”为人介绍时手掌伸直并掌心向上，指向被介绍一方躯体偏侧部位。第五节 接待及服务人员礼貌用语规范人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。四有：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面

28、知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。因此，分寸也包括具体的言辞的分寸。第二是有礼节。语言的礼节确实是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告不、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告不是“再见”，致谢是“感谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 第三是有教养。讲话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解不人，是有教养的人的重要表现。尊重不人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在不人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解不人

29、确实是在不人不讲礼貌时要视情况加以处理。 第四是有学识。在高度文明的社会里，必定十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。 因此语境不一样，讲话的方式会有所不同，以上列出的是在较正常的交际中应注意的问题。 四避：第一是避隐私。隐私确实是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须明白的有关人员应当明白外，不必让一般人员明白。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 第二是避浅薄。浅薄

30、，是指不明白装明白，“教诲不人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。假如浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不明白某种知识之处，要谦虚慎重，不可妄发议论。 第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。 第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、

31、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，幸免触忌犯讳。中国的语言文化博大精神，一个词在不同的环境下或在不同的地区都有不同的含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人的性格、性趣、忌讳都各不相同，有些人喜爱慢言细语，有些人喜爱粗言快语，有些人不喜爱数字“4”和“7”，有些人特不喜爱数字“8”因此为了幸免发生不必要的误会，我们在服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。在服务中倡导的“五声”和“杜绝四语”及“十字用语”俗话讲：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象的概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。五声：来宾到来时有“问候声”、遇到来宾有“招呼声”、来宾离去的“道不声”、得到协助时有“致谢声”、苦恼来宾时有“致歉声”。四语：不尊重来宾的蔑视语（你能做的了吗？量你也做不成）缺乏耐心的烦燥语（这都讲几遍了，依旧不明白啊，真是的）自以为是的否定语（这件事绝不是你讲的那样的）刁难他人的斗气语（你讲做就做，我确实是不做）十字：您好 （问候语） 请 （尊敬语） 感谢 （致谢语） 对不起 （致歉语） 再见 （告不语）常用的服务礼貌用语：晚上好，欢迎光临XX！先生/小姐，请问是否有预定？先生/小姐，