NBSS中文讲师手册.docx

1、NBSS中文讲师手册NBSS中文1.需求销售培训班讲师手册2我们的目的就是要帮助你们用更少的投入，以更高的效率，卖出更多的保险。介绍LIMRA，告诉他们我们做什么回顾一下课程表（笔记本的开始）回顾课程提纲（第1-3页）学员作自我介绍 *提前做海报（不要在笔记本上） 名字 单位 从业时间 升任主管时间 *列出销售相关问题 在海报上列出问题3解释表格的用途“我要用的方法”（第7页）解释“参训者价值表格”，并要求班里所有成员马上就完成（第9页）第二天早上你们之中的一个人要被选作“最诚实的约翰？”幸运者将走到教室前面，对第一天课程做一个简单的回顾。请做好笔记！4这种最适合成年人学习、并且能够传承最多知

2、识的方法是根据总体的各个步骤制定的。这就是ASSW设计的方法。5为了使这些学习方法最有效率，ASSW将高度浓缩包括所有的学习方法。678销售循环销售循环是一个逐步进行的循环。发掘准保户总是在销售循环进程之首。发掘准保户这一步骤将影响到整个循环的各个步骤。省略了发掘准保户的步骤，就象不圆的轮子很难走得好。9抛开你的小册子，在投影片上所列的每一步骤你都要考虑客户的购买点。切记，在每一步骤中中，你不是在收集钱，但你一直在进行销售。你一直都是在向你的准客户推销你自己和你的公司。其它步骤在下一张投影片上。10在提醒全体学员整个销售循环各个步骤的重要性之后再讲解本投影片。在下决心购买象人寿保险这类商品时，

3、人们一般都要经历一下心理过程：*信任准客户一定要信任这个代理人。*需要准客户一定要了解到他们的保险计划并不全面。*帮助要让准客户知道你的产品是能够满足他的需求的最好的保险商品。*坚持要让准客户有马上要购买能满足需要的商品的急切欲望。所有这些都可以通过销售循环来成功实现。11只有十分之一的准客户能够成为你真正的客户。在销售中，有一个筛选的过程。对你来说，拥有足够的准保户在漏斗上方是很重要的。12我们都承认新客户的持续发掘是必须的。那么我们到哪里去照准客户呢？列出你所能想到的所有潜在的客户来源：（有海报体现）*推荐介绍*朋友和熟人*个人观察*陌生拜访*电话拜访*校友录*社团名单？那一种来源常常产生

4、最高质量的准客户呢？*重点提名要列在人名单的最高或接近最高的位置？你只是从能常常获得最高质量准保户的客户来源方式来发掘准保户么？为什么？不，对各种准保户来源方式保持高度持续的警觉时非常重要的。在你从能常常获得最高质量准保户的客户来源方式中获得高质量准保户的同时，从其它方式中获得高质量的准保户也是可能的。1314追踪你的准保户对你来说是很重要的，所以你要做到：*要知道哪种准保户来源对你来说是最有效的。如果你收入的90%都来自于医生这类提名，但是这部分人只占你的客户总数的30%，那么你就知道了如果你在这块市场上投入更多的精力，你就能够做得更好。*要知道你自己的成功率。如果你获得三个指定代理、一次销

5、售成功需10个名单，那么你就能够知道，你每天要获得多少的准客户才能达到你的目标。*牢记：获胜者常保佳绩。LIMRA研究显示：非常成功的保险业务员确实知道成交的机率在哪里，以及如何做才会有效率。相反，不成功的业务员一般都不知道这些事情。 15举例说明你在做保险代理人之前的推销行为：*在求职面谈时，对自己才智的推销。*对自己父母或朋友的推销行为。*让某一个人相信你，并和你做出约定。有哪些虽然不是专业销售行为，但却是推销的行为呢？（此处尽可能多举例）通过这些例子就可以看出，无论是专业销售人员，还是小孩子、秘书或是大公司的总裁都要做推销行为。*那么作为销售人员都需要做些什么呢？*依你的观点，销售人寿保

6、险都需要哪些具体步骤？*如果你没有足够的准保户的话，你将得到什么结果？*你怎样做才能保证有一个连续的高质量的准保户群？*为什么说有一个追踪准客户的系统是非常重要的呢？16最近，LIMRA调查了600位脱落的业务员，以弄清他们没有成功的原因。结果显示最大的原因是他们没有足够的准客户做电话约访。你最大的挑战就在于你要有好的客户，并且你只有做好这一点，你才能拥有良好的准客户群。你每天必需开发以为你认为最高质的准客户。在美国，业务员常说：“发掘准保户就像刮胡子，你必须每天都要刮，否则就会像个流浪汉。”17既然我们已经知道了我们需要一个连续不断的准客户源，并且推荐名单是最有效的准客户源，那么，我们就应该

7、注意一些其它相关的问题了。*代理人应该在什么时间索取转介绍比较合适？绝大多数代理人都会在成交之后，才心安理得地进行转介绍名单的索取。但如果你没有足够的推荐人，你就必须把握每个机会，提出要求。*你怎么要求推荐介绍？运用话术。如果你只问“您认识谁？” 一般来说，是不会得到让你满意的答复的。你提供一个人名或一个范围是很重要的。*你应该如何追踪被推荐人？这里有不同的一些方法。有些业务员通过介绍人发信，或直接写信，还有人则直接使用电话。*你应该在什么时间追踪被推荐人？尽快。*18有许多方法和话术可以使代理人获得成功的推荐介绍。这些方法来源于一个非常成功的代理人在美国使用的简单方法。当他第一次坐下来和准客

8、户交谈的时候，他都会做自我介绍，寒暄，然后就会说：“我的业务就是依赖推荐名单得以延续，每一位和我谈话的人都要提供五个名字给我。”然后，他就将钢笔摆在纸上，直到得到名单。成功的代理人有许多不同的获得推荐名单的方法。发展一种适合你的方式才是最重要的。随着你自己的话术的发展，当你在索取推荐名单时，记住哪几个要点对你最有效是很重要的。*以询问他们对你的服务的看法开始*给他们提供一个人名或一个范围*要求资料的详细程度*问“你还能想起谁？”*告诉推荐人你将对被推荐人做什么*拒绝处理准备19你对投影片上的陈述有何看法？*有许多业务员认为确实如此，但是研究显示，业务员在面谈之初即要求推介名单，这反而却加强了他

9、们与准客户之间的关系。这不仅证明了代理人的专业能力，还让准客户有机会对业务员建立信任。这种信任的建立，对于任何商业行为都是非常重要的。*如果保险代理人初次拜访即遭拒绝，那么一般来说整个事情就将不会太顺利。业务员在初访时就碰到这种情况时非常好的（因为这样可以获得更多的经验），如此，业务员就能有更进一步开发准客户的希望。*现在翻到第25-26页，写下你索取转介绍的话术。并且要让学员读出来各阶段的话术。如果时间够用的话，让所有学员都这么做。*参考“自己可以用的构想”已从这堂课中有所收获20这堂课中你将有机会参加角色扮演。业务员要在情况最好的时候索取介绍。并且要鼓励其它学员给每一次角色扮演提供意见回馈

10、。在其中要用你在实战中运用的话术。*角色扮演三人一组。*每个人都要有机会扮演三个角色。*每五分钟暂停一次，以便观察的人给业务员提供意见回馈。#最佳示范：当所有小组都完成了他们的角色扮演，每一组将就每个剧本选出最佳的业务员角色，在全班面前做角色扮演。准客户从其它的组中选出，并且就每个剧本，给表现最好的人一定的奖励。21电话约访前的准备时非常重要的。*电话约访，你一般都要做那些准备？ *找一个安静的地方打电话 *选一个特定的时间打电话 *把桌子清理干净 *准备号电话约访的准客户名单 *精力要集中 *手边要准备一本电话簿*在海报上列出所有项目，以便全班都能看到22这套囊括所有重要步骤的准备工作的方式

11、称为：P-R-O-D和P-R-E-S-S方法23准备工作*准客户卡 从你希望拜访的人中做出选择，并做成名单 名单的每一条都要包括准客户的姓名，及其他相关信息。*保持相当数量的准客户 确定你有相当数量的准客户需要打电话 ？怎么样才称的上有足够数量的准客户？为什么？*办公室 给打电话营造一个安静舒适的环境。 确保你在打电话时没有人会来打扰。 ？你如何才能做到这样？*办公桌 将办公桌上所有不必要的东西清理掉 要确保桌上有笔记本可以供你纪录每一个电话的结果。 ？为什么这很重要？24自我准备*练习以你的一个朋友作为准客户练习每一次打电话都是一次练习的机会，拿起电话吧！？练习为什么这么重要呢？*放松任何时

12、候的讲话就要像在你的准客户面前一样。你的准客户只不过是另外的一个人。？放松为什么是重要的呢？*热忱和信心运用这些品质来打动你的准客户人们都喜欢和表现出这种特质的人交往？热忱和信心为什么重要？*微笑微笑是很讲究的。在打电话之前要微笑一下。？微笑为什么重要？*只要求获得见面机会不谈保险？为什么获得见面机会很重要？25电话约访的目的*获得见面机会*获得见面机会*获得见面机会电话约访的目的就是要获得见面机会*只要求获得见面机会，没有别的*处理完每一个拒绝，都要求见面*见面就是一次销售，目的就是促成26你需要打多少电话才获得见面的机会？你需要多少次见面才能成交一次？一个普通的业务员一般要经过：（时间验证

13、）*100个准客户中有*30个见面的机会，其中有*10次的成交了解你自己成功的比率是很重要的，这样你才能在你坐下来打电话的时候，知道自己每次需要打多少个准客户的电话。*选择高质量的准客户*运用转介绍*用准备好的话术*为了获得见面机会，最少要求三次27播放vcd“不规范的电话拜访者”。这个情节你是否熟悉？打电话时，哪些事情可能会给你造成麻烦？ *占线 *对方太忙 *对方态度不好 *做决定的人不在？你会怎么做来排除这些困难？ *有足够的电话可以打 *选择适当的时间打电话 *不断尝试28把全班分成几个小组。让一半的小组讨论使用预先准备好的话术不是很有效让一半的小组讨论使用预先准备好的话术有效几分钟以

14、后，让这些小组汇报他们提出的观点并排列出两种观点的论据，问他们使用预先准备好的话术的好处是否多于不使用的。讨论使用二则一法不同次数的不同心理，为了见面要做三次二则一方法。现在让学员准备他们自己的接近话术。让几位学员提供自己的话术，让其他的人来评论。29拒绝就要产生了！？为什么你会从你要约访的人那里得到消极的反映呢？是你个人原因导致这种消极的答复么？为什么？或为什么不呢？哪些是你经常会遇到的拒绝？（在海报上写出这些拒绝） *这是和什么相关的东西？ *把资料寄给我就可以了。 *我有朋友/亲戚/代理人可以给我所有相关的东西。 *我现在买不起任何东西。 *你只会浪费我们两个的时间。 *我没兴趣。？你怎

15、样处理每一个拒绝？无论什么拒绝，处理的原则是一样的。讲：“我很理解并且心存感激，很多人与您的想法是相同的，但他们后来发现我们对他们确实有帮助，我们可以只谈10分钟。”然后，在一次要求面谈。30你的晚作业是给你在培训前准备作业中列出的25个人打电话。你要用到你今天刚刚研习出的约访话术。你的任务就是尽可能多的安排约访。做的最好的人将在第二天的课前给与表扬。“为钱打电话”表格31从班里选一位志愿者走到前面，从1-20之间挑选一个数字写下来，不要给其他人看。再选一个志愿者，由他来选择一个学员和一个顺序开始报数，一旦有人报出志愿者的数字，志愿者就喊停，报数人就是“诚实约翰”。诚实约翰将走到前面，对第一天

16、的课程逐节做出简要的复习。32现在机会来了！你终于一对一的来到你的准客户面前。注意，你最多也只有几分钟来建立第一印象。 *注意自己的个人仪容 *做到守时有礼 *确定主控权 *要让你的准客户知道你想做在哪里，你想让他坐在哪里 *约访的目的就是收集准客户资料 *在笔记本里有一个话术范例 *在全班面前做约访的角色演练？可能会出现哪些错误？你可能会遭到拒绝，那么你该如何处理呢？33我们来谈一下特殊情况？如果电视在不停的闪，你怎么办？ *换到另外一个房间 *关掉电视 *就看这个节目！？要是有邻居来访，你怎么办？ *你可以视其为一次拜访准保户的机会，但如果你不是在一个安静的环境中，你尽量不要作准保护的发掘

17、。34可能最好的计划约访的演示就是班-达菲的故事了。播放“班-达非”，video片段？每一次的约访你要怎么做才能像班-达菲一样做到有效率。 *尽量考虑准客户的需求，了解他们的相关情况，尽量做到理解他们的问题。35感觉不知所措这堂课你将建立你的约访话术，切记约访目的是收集准保户资料。你的话要尽量简洁并要切中要点。 *三人一组进行演练 *A做代理人 *B做准客户 *C做观察员 *每个人都有机会扮演三个角色，那么每组就应该有9次角色扮演（三人乘三个角色）最佳示范：当所有小组都完成角色扮演之后，每一小组将选出剧本最佳表演者，到全班面前做角色扮演。准客户从另外的组里选出。每一剧本中表现最好的人将得到奖励

18、。36？完成一次准客户资料收集，至少要完成5项目标。是什么呢？（将回答列在海报上） *获得事实 *获得感觉 *建立需要 *保费预算*发掘准保户/获得转介绍？获得这些信息的的重要性是什么？ *你要确保得到所有必须的信息,以便来针对你发现的客户的需求设计建议书。？如果你没有得到相关的资料，情况就会怎样了呢？ *你的资料将不完全，而且不得不对你的准客户进行推测。这些推测可能是错误的，你和你的准客户都有可能会失望了。37人们沟通一般包括三个层次：*非正式层次*点头之交层次*深交层次非正式层次的沟通不会涉及到任何的风险，它几乎是在无意识的情况下进行的，它是在人初次见面是常用的一种沟通方式。？非正式层次沟

19、通举例： *嗨，你好。点头之交是一种低风险，但有一些实质性内容的沟通。？点头层次沟通举例： *请问你是做哪一行的？深交层次是一种高风险，涉及情感和信念的沟通。这种沟通只在高度信任的人们之间进行。？深交层次沟通举例： *你对于“如果你比你太太先走一步（去世），她必须重回工作岗位”这件事是怎么看的？38优秀的沟通者似乎具有神奇的天赋一般，其实不然。他们只是在营造相互间信任的同时，拥有把偶然式沟通导向点头式沟通，进而再到深交式沟通的技巧。这就是收集客户资料过程中顺畅而自然的方式。在接近过程中，以破冰开始，在准客户资料收集过程中询问一些点头层次的问题，并且自然的过渡到深交层次的问题。？这种方法为什么如

20、此重要呢？ *人们因情绪而卖保险 *你要逐渐建立信任。注意：收集客户资料的过程要经历三种沟通的层次。切记：人们并不关心你所知道的有多少，除非他们知道你所关心的有多少。39一般来说把事实性问题转换成感性问题是可能的。“您觉得怎么样？”或“对于您来说，什么才是最重要的？”，“对于那件事，你是什么感觉？”比如说，你问一个人的年龄，他回答说“40”。这只是一件事实。但如果你问他们对年龄有什么感觉，你就很可能获得更多关于他的资料深交层次的感觉。现在开始练习。 *设计一个情节，让一位学员问你一个事实性问题，然后让另外一个学员问你一个感性问题，来感觉一下你自己的反映。范例： *你多少岁？你对你的年龄有何看法

21、？ *你有几个孩子？对于孩子，你觉得那方面比较重要？ *你在哪里工作？在这家公司工作到退休，你觉得如何？ *你住在哪里？你觉得“无论自己在不在，家人都生活无忧”有多重要？40你感觉有什么你正在收集的东西是你不能理解的么？收集客户资料角色扮演将三人一组进行。每一位扮演业务员的学员要对扮演准客户的学员的三分之一的资料有所收集。 *角色扮演三人一组进行。 *每人都要有饰演三个角色的机会。 *每位学员都要扮演业务员、准客户和观察员三种角色。最佳示范：本堂课的结尾，请三位表现最优秀者走到前面来进行角色饰演。切记准客户资料收集的目的：1 获得事实2 获得情感3 发现需求4 保费预算5 获得转介绍41发现购

22、买点是沟通准客户资料收集到促成的桥梁。寻找购买点和你对准保户资料的收集与理解一样简单。比如说，如果我能正确的理解你，你的女儿能上大学对你来说很重要，无论你能不能够在她身边，对不对？在收集准客户资料与促成之间发现准客户的需求点是很重要的。？发现需求点的目的是： *确定事实 *复述感想 *把客户关心的事物按重要程度排序 *对保费数额的认同发现需求点就好像在挖掘英法隧道时，双方的工程师对照笔记以确定他们会在中途会合一样。否则的话，他们挖出来的将是两条隧道。42一个完整的需求点的发现过程，在一开始，是以重复准客户资料的形式做的。如果在收集准保客户资料之后立即进行促成，那么准客户需求点的发掘是由口头完成

23、的。如果在收集资料和促成之间有一个时间上的落差的话，那么最好将购买点分析以邮件形式寄出。另外，发送这封信时，可以遵循下面的顺序： *对见面表示感谢 *确定下次见面的日期、时间和地点。 *学问一些自己曾经忽略的资料，比如意愿和保单情况（以前是否曾经买过保险） *重述拥有合适保险计划的好处收集客户资料与促成之间的时间间隔越大，充分重复及寻找购买点就显得愈发重要。？你应该多长时间重复一次购买点？ *因需而论。？如果客户的爱人在你做建议书说明时出现，你会怎么做？ *重复购买点。43现在我将给你一个关键时刻情境。寻找购买点角色演练还是采取三人一组进行。我们将采用你在研讨会中收集的准客户资料。 *角色扮演

24、三人一组进行。 *每人都要有机会饰演三个角色 *每个学员都将尝试业务员、准客户和观察员三个角色。最佳示范：本节课的末尾，将选三位最优秀的寻找购买点角色扮演者来到前面，为全班进行示范角色扮演。44建议书的设计是销售流程中关键的一环。这是你能否吸引准客户的“一出表演”。当你设计建议书的时候，你就要面对许多的决定。？这些决定都有什么呢？ *是单一需求还是多重需求？ *详细的还是简单的陈述？ *单一产品还是产品组合？在准客户资料方面，还有哪些潜在需求呢？ *死亡赔偿金 *急用基金 *抵押/赁贷基金 *教育基金 *退休收入 *家庭收入 *配偶收入 *配偶保险 *子女保险 *商业保险45随着建议书设计，相

25、关问题也产生了。例如，统计表明终身险要优于短期险。？如果你有这样一位准客户，他真正需要的是高额的定期寿险，但他只想买一份低额的终身保险，你该怎么办？ *试着强调他的真正需求，并告诉他保险能起到什么作用。如果你没能说服他，就卖给他他想要的保险。这样他的家庭最起码要比不买任何保险要强一点，而且，你又可以多了一个客户。如果一位本身保额不足的父亲只想为他的幼女买保险，你应该怎么做？ *告诉他给他自己女儿买一份有意义的东西是很好的，但他能做到的最有意义的却应该是给自己买足够的保险。？你会为一位迫切需要保险，但每个月只有少许钱能投入人寿保险的人做整体规划么？ *当然，几年以后你就会得到一位愿意增加保障的忠

26、实客户。46你对投影片上的话有何看法？他对你有何意义？播放影片“士兵”，强调推出太多的东西反而会影响销售的成功。现在可以分组进行，按照你昨天开发的客户资料设计建议书。利用剩余时间讨论一下曾经对你真正起到作用过的设计建议书的方法。你也应该讨论因为缺少计划而失败的例子，以及你可以采取的能够改变情况的方法。切记，销售没能实现最大的原因就是缺乏计划。把全班分成小组进行讨论。预留10分钟将全班聚在一起分享彼此的观点。让学员把完成的“每日评量”交上来。47促成并不是一种敌对关系，你只是帮助准客户下决心购买人寿保险。复习每一种促成方法。？你可能遇到的拒绝有哪些？列出拒绝问题。下一节课中你就要用到促成的方法和

27、拒绝。48促成角色扮演还是三人一组进行。每一个扮演业务员的学员都要完成三次促成，“准客户”也要做出一定的拒绝。 *角色扮演三人一组进行 *每位学员都有机会扮演三种角色 *每位学员将担任业务员、准客户和观察员的角色。到课程结束时，到各个小组中，让每位学员讲出他最喜欢的促成方式。49从成交保单到核发保单之间的这段时间，你有5项重要的责任要注意：1 投保书要清楚、完整和准确。2 你要积极确认体检结果，并且要掌握相关事务的操作和配合情况。3 避免因为自己的轻率、粗心而需要加入公司一些其它的检查报告，以致推迟签发保单。4 你客户的顾问，如会计师或律师，都应该获得和客户一般的同等对待，并尊重他们的专业知识

28、。5 追踪所有的问题与需求。你们公司会有特定的规章和条例，用以规范你在这一阶段应该完成的工作。了解及遵守这些条例和规章是你的责任。50现在我们把精神集中在递送保单上。你在递送保单时，要实现什么目标？ *重新推销需求 *为下一次的推销做准备 *索取转介绍 *建立专业形象请遵循以下十个步骤，你将可以从递送保单拜访中，有所收获：1 检查保单有无错误2 将资料存入你的档案3 准备保单和保单夹4 安排拜访时间5 保单递送准备6 向客户表示祝贺7 递送保单8 导入下一次销售9 售后服务的允诺10. 索取转介绍51如果此事尚未发生，将来有一天你也会有可能收到一份已经被限定为弱体的保单。到那时，你就会感到惶恐

29、不安，但是费率分级是有理由的，而且有一种递送此类定额保单的方法。？递送费率已被限定的弱体保单时，你可以使用或你以使用过的方法有哪些？ *期望当某个人太胖或有重大的医疗问题时，让他们知道他们也许不能获得最佳的保险费率。让他们知道他们可能得不到最好的保险费率。指出不是最佳的费率供他们参考。 *态度如果你对你的公司以及保单经验保持一种积极的态度，你就更有可能成功地递送保单。 *预警在递送保单之前，要让客户知道保单已定费率（我们可以满怀希望的补充说，“正如我们所预期的。”） *递送递送保单一个有效的方法是在纸上画一条线，然后告诉你的客户绝大部分人（假设他现在40岁）还可以再活36年。（在线的末端写上7

30、6，并且在大约40的地方画上一条斜线）。然后告诉客户，因为公司是谨慎的保险公司，认为40岁的人，有可能再活42年。换言之，这个人有34岁的身体状况，（划下另一条斜线指出34）。然而，你不是这个标准体，公司认为你是在38岁的身体状况。如果你现在签了这份合约，可能会发生二中情形。第一，你的健康情况会好转，那么公司将取消加费，而且你的家庭将受到保障。第二，你的健康情况转坏，那么你能以比未来更好的等级获得这个保障，这也很好！现在，我们能让这份保单生效么？52本堂课，我们将把全班分成5到6个小组，你们讲分享递送保单的经验。然后，将教你建立一份在递交保单时要用到的草案或程序。最后，要两人一组演练递送保单的技巧。本节课的角色扮演不象其它课程那么正式。但要记住，你要处理一些拒绝。你