有效沟通技巧与顾客异议的处理.docx

1、有效沟通技巧与顾客异议的处理有效沟通从心开始沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，抱一下肩膀，笑一笑.都会有很大的作用,让你工作开心、事业有成。 下行沟通的重要性：如果你没有和对方、同事、上司、下属得到合适的沟通，那么你们的关系就不会很好，工作的开展也就不畅，同事也不会真的服你。也许他会一时尊重你的职务，可后果是他会离开，去找自已的前途。 上行沟通的重要性：如果你没有和你的上司有良好的沟通，那么你的上司会对你有一种不相信的心

2、态，就是你做好了，他也不怎么喜欢你。 平行沟通的重要性：也就是人际关系了，如果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不会顺心。因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。 所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。 美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，

3、因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通是什么？在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：要素1 沟通一定要有一个明确的目标。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行

4、为上的一个表现。要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这

5、是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并

6、不是主要的内容。沟通的两种方式：语言的沟通肢体语言的沟通沟通三原则：谈论行为不谈论个性要明确沟通积极的态度去聆听沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。听听的目的就是了解积极倾听技巧倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。反馈归纳总结。在听的过程中

7、，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。彼得德鲁克还认为：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。导致沟通障碍的原因有哪些？事前准备没有做好没有理解他人的需求，没有注重反馈只注重表达，而没有注重倾听时间压力，没有优先顺序职位的差距、文化的差距、地域差距，性格不同等不良的情绪提问不当提问的两种基本形式开放式问题举例：你今天过得如何？ 你从这件事学到什么？这会有什么问题？这要花多少时间？你

8、的家庭如何？封闭式问题举例：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这有任何问题吗？幽默是一种智慧的表现赞美是良好关系的润滑剂尊重是建立关系的基础礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现 尊重自己，首先要尊重别人。 尊老爱幼是人之美德。 有位哲学家说过：“人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮助别人之后，同时也帮助了自己”关心是一种发自内心的真挚情感得到他人的关爱是一种幸福，关爱他人更是一种幸福。金钱不是万能的，关爱需要的是社会的共同关注。耐心是一种可贵的品格伟大的工作，并不是用力量而是用耐心去完成的。 约翰逊 换位思考使沟通更有说服力换位思考表面上看是方式方法问题，从根

9、子上讲是态度感情问题获得成功人生从自我沟通开始有效沟通的六大步骤步骤一 事前准备发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：1.设立沟通的目标这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。2.制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行分析就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准

10、备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。【自检】同下属沟通的准备要点是什么？沟通的目的采用沟通方法方法1方法2方法3沟通的场所可能要问哪些问题部下会有哪些顾忌如何突破部下的心防，让部下愿意真诚的沟通步骤二 确认需求确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方

11、所要表达的意思，作到有效沟通。确认需求的三步骤第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应

12、当怎样去区分。1.问题的两种类型问题的两种类型开放式问题封闭式问题开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是：封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。可见，开放式的问题，可以帮

13、助我们收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。【举例】你向航空公司订一张去上海的机票。开放式：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。封闭式：“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，“6点的吗”？也没有，你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，

14、正确提问利于提高沟通的效果。【忠告】大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：封闭式问题的优点和劣势：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。开放式问题的优点和劣势：优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过

15、程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。封闭式与开放式提问的优势与风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制(2)提问技巧在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人问我们为什么

16、的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。 举例：沟通方式案例卓文君妙笔答夫卓文君回司马相如的诗： 一别之后，二地相悬，只说是三四月，又谁知五六年，七弦琴无心弹，八行书无可传，九连环从中折断，十里长亭望眼欲穿，百思想，千系念，万般无奈把君怨。 万语千言说不完，百无聊赖十依栏，重九登高看孤雁，八月中秋月圆人不圆，七月半烧香秉烛问苍天，六月伏天人人摇扇我心寒。五月石榴如火偏遇阵阵冷雨浇花端，四月枇杷未黄我欲对镜

17、心意乱。 忽匆匆，三月桃花随水转。飘零零，二月风筝线儿断，噫！郎呀郎，巴不得下世你为女来我为男。 沟通的五种态度(一)有效沟通的五种态度每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。1 强迫性的态度强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。2 回避性的态度在沟通中既不果断地

18、下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。3 迁就性的态度具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。4 折衷性态度折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些

19、，非常地圆滑。5 合作性态度合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。建立合作态度的技巧1合作态度具体的表象第一个合作态度的表象，是双方都能够说明各自所担心的问题。你认为这个地方有问题，他也认为这个地方有问题，双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困难。在平时的工作生活中，是不是对方愿意说出自己的想法来？就像是上级问下级：你觉得我们这个部门还存在哪些不足？那么他是否愿意说出来？只有他是合作的态度，他才会说出所有他的问题。合作的态度表现就是，双方都愿意说出所有的顾虑和担心的问题。

20、第二个合作态度的表象，双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。第三个合作态度的表象，就是说双方共同研究解决方案。共同研究不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方，而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法。第四个合作态度的表象，大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性。第五个合作态度的表象，是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功。2上下级之间要建立合作态度当我们遇到了下级的时候，我们是采取一种强迫的态度

21、呢？还是一种合作的态度？你作为公司的领导，如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度，尤为重要。如果对方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期的沟通效果。当我们遇到客户、遇到供应商，如果你的态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同时也会让你感觉到工作中有非常大的压力，因为你在不断地调整你的态度。怎样使自己有一个良好的合作态度，这是沟通中非常重要的一点。马斯洛的需求理论与双因素理论冲突案例分享人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。美卡耐基与上司沟通案例李强忙着给上级报表，经理叫秘书喊他去经理办有事情。李强说，你告诉经理

22、等我一会，做好就去。20分钟后，他来到了经理办公室，经理告诉他与A客户洽谈的时间改变了，明天上午9点你准时去见。经理并叮嘱他和这个客户见面的注意事项。李强说，放心吧！经理。第二天早晨上班，部门经理喊他快点我们去见B客户上午我们必须去见把订单签字，不然他中午的飞机去国外了。李强想起经理的话，但是他觉得主任也要听的，先见B然后再去见A也没有什么，结果 十点哦钟他才去了，小姐说客户从八点半就一直等他刚刚离开，打电话客户说很遗憾不想见了！这时候他后悔莫及。垂头丧气回到了公司，正巧一个电话打来，关于原料采购，一直在谈，他也找了同学帮忙，没有想到，对方给了他一个惊喜的低价，原来800元一吨的，现在只给它6

23、00元一吨了！他非常高兴，哎，将功赎罪吧！他去请示老总不在，打电话不接，给部门主任打电话，也一直占线，客户又来电话急催，他心里想，老总一定很高兴我们定的货这样便宜，哈哈，说不定奖励我呢！好，他马上定了50吨网上成交。第二天，部门主任阴沉脸对他：“你去和领导回报一下吧！”他到了经理办，口若悬河的述说和客户谈价格的经过，经理着急了说；“请你先告诉我事情的结果好吗？“特别是我让你见的A客户结果怎么样？因为他是我们未来的最大客户”你说的原料价格是市场的正常价格，现在价格还在一路走低。李强的脸一下子白了！与上司沟通注意的问题要礼貌主动，无事也要登三宝殿在领导处理好重要工作的时候在去沟通，上司不想听你就不

24、要说倾听并准确把握上司的意图及目标 对上司的询问有问必答而且清楚接受批评，深刻认识自己的错误和不足换位思考，理解上司的严格管理毫无怨言地接受任务对自己的业务主动地提出改善计划，有改进方案，支持上司进步若是意见相同，要热烈反应. 意见略有差异，要先表赞同. 持有相反意见，勿当场顶撞.心中存有上司，比较好沟通.沟通中的5W2H例子：张秘书，请你将这份文件复印五份，于下午四点前交到李主任办公室，请留意复印的质量要双面复印，李主任要带给总经理看。业务请示与汇报要领要像给你指示的人汇报从结果说起说明出现这个结果的原因对经过的关键处加以说明最后说明本人的意见拿出事实根据和资料来说明业务过程出现的异常也要汇

25、报请示注意不能越级汇报，明确自己的位置和权限重点突出、言简意赅 与下属沟通要注意的问题“伟大”来源于对待小人物上多激励少斥责放下架子站在下属的角度考虑问题语言幽默，轻松诙谐 无效沟通忌用：与同事及各部门沟通应注意的问题与同事相处应该注意的问题：不要吝于表达感激之意尊重对方，不可自傲自满以大局为重，多补台少拆台，不讲同事的坏话 多沟通、多协调、多合作 对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉在24小时回复所有的来电职场处理冲突的技巧正确的认识冲突冲突是一种沟通的方式（1.建设性的冲突、2.破坏性的冲突）处理方式：回避、迁就、强制、妥协、合作职场处理冲突的技巧：顾客

26、投诉情况分析顾客投诉的主要原因包括油品供应不畅、油品计量不准、服务态度、发票开具等。顾客投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。主要包括以下诉求：在使用服务的过程中，有人忽视他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 顾客花费时间和精力进行投诉的主要目的包括： 顾客希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决他们期望：被倾听顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训

27、练我们远离埋怨、否认、借口。他们期望：被关心顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望得到理解和设身处地的关心。服务人员专业化顾客需要明白且负责的反应，顾客需要一个能真正为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应顾客需要迅速的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会及时处理您的问题”或“如果我无法立刻解决，我会告诉你我处理的步骤和时间”。用心聆听聆听体现了对顾客的尊重，从中也可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 仔细询问引导顾客说出问题重点及一些其故意隐瞒的事实真相，有的放矢。记录问题把顾客反映的重要

28、问题记录下来，一方面怕遗忘问题要点，同时也体现了对顾客的重视。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 顾客投诉情况分析表示歉意如果我方没有出错，就没有理由慌乱；如经调查确实有错，就得勇于面对。矛盾升级是因顾客遇上问题时我方漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到良好的效果。但在完全了解清楚情况前，不能当场下结论或答复，更不能当场反驳顾客，或者当场承认错误。解决问题探询顾客希望解决的办法，一旦你找出方法，征求顾客的同意。如果顾客不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是

29、否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。超出投诉受理人能力范围或权限范围的问题不得擅自代表公司作出承诺，应及时报上级主管部门或主管领导，并承诺在一定时间内给予顾客答复。只要态度友善、应对得当，顾客投诉一般能够得到较好解决，不会引发新闻危机。但是当由于某些环节的失误或问题严重没有及时有效处理时，投诉可能升级。处理升级投诉之前一定要对顾客投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 力所能及范围外的问题及时向上级公司汇报顾客投诉情况分析一笑泯恩怨：用微笑化解冰霜缓兵之计：一鼓作

30、气、再而衰、三而竭，认真接待的同时不急不躁，顾客的火气会自动慢慢消退反客为主：主动了解情况、主动回访同病相怜：说明难处，博取顾客的理解和同情恩威并济：当对方有无理要求时，暗示对方需要提供的证据、可能付出的代价、公司处理的政策等等。得势便饶人：当察觉到顾客不满情绪消退，愿意小事化了时，适当承认工作中或处理问题时的不足，给对方台阶下顾客投诉情况分析怠慢客户，造成顾客情绪得不到宣泄 缺乏耐心，急于打发客户 急于为自己开脱 允诺客户自己做不到的事缺乏专业知识，解释、处理问题时难以令人信服可以一次解决的反而造成客户升级投诉沟通理念一分钟分享 连接对岸的是桥梁，连接远方的是道路，连接心灵的是沟通。沟通有助于关系的和谐，沟通有助于个人的发展、沟通有助于企业的成功，沟通的力量是巨大的，它能够互通有无，它能够温暖人心；可以使陌生人变成知己，可以使长期的隔阂自动消失。 世界呼唤和平，社会追求和谐，组织内部崇尚温馨，人和人交往都希望愉悦。而这一切都需要沟通！沟通能力真的是一笔无价的财富，也是一门值得去我们去研究的艺术。让我们以积极的态度去投入吧，用同理心去倾听，用双赢、共赢去思考，主动的与人交流，真诚的与人沟通，让我们不断去努力，有效沟通心想事成！