餐饮店面规章大全.docx

1、餐饮店面规章大全 一 、总则二 、人事管理制度三 、各部岗位职责四 、行政管理制度五、 员工考评奖励制度六 、修改 一、 总 则1、 本手册为管理的基本法规和准则。2、 本手册适用于全体员工。 3、 对于违反管理制度及规定的人员，依本手册管理办法给予处罚。 4、对于执行本手册规定的执法人员，如执法不力或违反规定按管理办法予以双 倍处罚。 二 、人事管理制度1、组织结构及各部门职责2、人事管理3、公司奖惩制度4、员工福利5、考勤制度6、请假作业流程7、升迁制度8、入职与离职手续9、“三证”及“上岗证”的办理10、住宿及退宿的办理11、工作餐订餐要求 12、职前训练13、在职训练注意事项1、 组织

2、机构及各部门职责1-1 组织机构（见图） 总公司 经 理 人事部 店 长 企划部 助 理 前厅 营运部主管 后勤 服务组 接待组 收银组 安全组 保洁组 库房组 IT组 吧台组1-2 各部门工作职能 公司设立KTV营运部（下属服务组、接待组、收银组、安全组、IT组、吧台组、保洁组、库房组），人事部、企划部。各部门的职能如下：1-2.1 KTV营运部负责营业外场的经营管理、顾客服务、店内卫生、业务培训、信息收集等日常工作；负责制定执行公司的营运计划、服务规范、和工作程序，及时反馈顾客信息。（1）、服务组：负责客人消费过程中的各项服务工作，日常卫生清理工作及信息收集、引导顾客消费等工作。（2）、

3、接待组：负责顾客的接待及房间安排、客人消费买单、顾客信息收集、顾客消费信息统计等工作。（3）、 收银组：总台收银负责客人消费过程中结帐的钱款的核对，开据各种帐单、票据，做好每天营业状况报表统计及每天的营业额的核对及存放工作。超市收银负责超市的物品领料、摆放、整理、销售，统计物品的销售情况，及时向上级反映销售情况，使之及时调整，严格做到售出的物品必须打单的工作流程，盘点力求做到帐、物相符。（4）、安全组：负责场内安全、监控、消防、工程、水电气等设施设备的日常维护、清洁、安全及控制工作，负责维持场内消费次序、消费安全及公司财务的安全工作。（5）、吧台组：为客人及时提供所需的茶水、软饮料、果盘及其它

4、食品和餐点，做好每天的销售报表统计，做好成本的控制，保证出品的速度和质量，确保公司的正常运作。（6）、 IT组： 负责营业场所及办公区域系统正常运转维护和升级，电话线路的畅通。加歌、界面更换及部分维修工作。 （7）、保洁组：负责场内清洁工具的日常清洗及整理工作，公共洗手间的清洁及保养工作，公共区域的日常清洁维护工作。 （8）、 库房组：负责各种原材料的订购、检验、核对（品名、质量、数量、规格）对合格的物品办理入库手续，登记入帐并妥善保管，发放是以先进先出为原则，严格以发料单为依据领料手续要齐全才可发货、统计分析库房的库存量，及时向上级反映物品的储存量，定期的盘点力求做到帐、物相符。对不健全的领

5、料或入库手续有拒绝出库和接收权利，同时负责各种物品的成本控制工作。 1-2.2 人事部： 负责公司日常人事工作，包括员工入职、离职、办理员工各种证件、规章制度、考勤、考核、负责公司外部与职能部门的沟通与协调；负责员工宿舍等工作。1-2.3 企划部 负责公司各项活动的具体规划设计，及广告促销方案的策划。2、 人事管理2-1 招聘 人员定编后，各部门主管如需增加员工，必须提前一周提出申请，报经理批准后，由人事部统一组织招聘，应聘人员必须填写统一的应聘登记表，由人事部组织初试并签署意见后由所在部门主管组织复试，复试合格后统一培训上岗。2-2 体检 应聘人员经面试合格后并通过初步考核期后，到园区体检中

6、心站进行体检（体检费用由个人承担）。体检合格后，持健康证培训上岗。2-3 培训教育类 别内 容对 象天 数(1)统一培训公司简介、人事规章、消防常识、仪容仪表、体能训练录用学员3天(2)职前培训工作流程、专业知识、岗位职责、规章制度录用学员7天(3)在职培训实际操作、熟手养成教育试用期员工13个月(4)储备干部培训业务组织分工承办、领导统御、沟通协调相关课程储备干部13个月(5)主管培训人际关系训练、人性化管理、成本控制、顾客满意学各级干部长期2-4 新员工培训标准及办法：(1) 凡面试、复试合格者，参加公司的岗位培训。(2) 参加培训期间，前10天不能适应而离开公司的人员无薪水；1个月内不能

7、适应离开公司的人员，工资按实际出勤天数支付50%；1个月以上按实际出勤天数支付全额工资。2-5 试用与转正（1） 新入职员工依据入职须知的程序办理手续。（2） 新聘员工需经过一至三个月试用期，试用期满合格后，由部门主管申报经理批准后，转为正式员工。（3） 对于试用期间有突出表现的员工，经所在部门主管提议，人事部考核后酌情缩短试用期。（4） 对于不能胜任本职工作的员工，试用期内可随时辞退，其工资按实际工作日计算。2-6 劳动合同劳动合同按国家有关法规制定，对双方均具有法律效力，必须无条件照章执行。2-7 工资的核定及支给：（1）员工的工资由公司经理申报，总公司进行核定。（2）每月10日支付上月工

8、资（如遇周六周日，则提前于周五发放），自财务部领取。（3）应缴扣除公司发放的所有员工工资，在支付给个人前做如下扣除： 1、依据国家法律扣除个人所得税的应缴税款。 2、依据公司各项制度中规定应扣除的款项。 （4）辞退处理 员工辞职、解聘，在办完离职手续后，公司向本人或直系亲属支付其应得的工资（附工资带领委托书）。 （5）奖金 公司按企业效益核定员工奖励标准。 （6）薪资调整1自然调薪 公司为了适应社会物价水平的变动而进行的调薪，根据公司的实际情况进行调整。 2 临时调薪 根据公司人事政策，对贡献卓越、技能优秀、或公司急需的紧缺人才，由用人部门的上级主管，向经理提出调薪申请，总公司批准后执行。3

9、随岗位变动进行的调薪 员工工作岗位变化后，其工资应调整到与新的工作岗位相对应的工资等级，并从调整的当月起支付调整后的工资。3、公司奖惩制度3-1 奖惩类别 3-1.1、奖励类别（1） 优点：奖人民币 30元。（2） 嘉奖：奖人民币 100元。（3） 小功：奖人民币 300元。（4） 大功：奖人民币1000元。（5） 升迁：连续数月被评为优秀员工及有突出贡献者（半年内累计两个小功以上或被记大功者可破格升迁）。3-1.2、惩罚类别(1) 缺点：扣人民币 30元。(2) 警告：扣人民币 100元。(3) 小过：扣人民币 300元。(4) 大过：扣人民 1000 元。(5) 降级：按被降级别核发工资（

10、半年内累计两个小过以上或被记大过者按降级处理）。(6) 辞退：解除工作，按实际工作日核发工资。(7) 开除：违反规章制度情节严重及违反八大禁令者，作开除处理并扣其当月工资。3-2 八大禁令：1、 严禁私拿小费（1）内部：客人在消费整个过程中有各个部门共同完成，所以个人私拿小费将视同拿大家的钱或偷。（2）外部：公司对外的宣传是消费透明，没有任何附加费用，所以如拿的话将影响公司的利益与名声。2、 严禁代打卡3、 严禁偷拿客人所遗留食品及物品。（1）有损公司的良好声誉。（2）对个人来讲做出这种行为是对自身尊严的贬低并有损健康。4、 严禁私自招待以权谋私，有损公司利益。5、 严禁与客人发生冲突这是从事

11、服务行业的基本要求，一旦发生将有损个人和公司形象。6、 严禁批评客人对公司形象不利，一个五星级的公司只有一星级的员工。7、 严禁不服从领导，辱骂领导：管理的必要性。8、 严禁欺骗公司及领导：诚信与公德。4、员工福利1、 公司根据营运状况适时发放奖金。2、 公司定期为员工举办庆生会及员工聚会。3、 公司不定期组织员工举行各种活动（旅游，聚餐等）。 5、考勤制度5-1、 作息时间 所有员工每月享有公休四天。 按月排班，工作时间以小时计算，除保洁组，库房组外，所有班次均按大小班次进行排班，安全组按12小时轮班制排班，收银组按上三休一制排班。 各部员工上班小时数计算公式如下：当月正常上班日9小时=当月

12、上班总小时数例：2007年1月：法定假日1天（元旦），正常休息4天，当月天数31天，则1月上班时间总数为：（3114） 9=234小时。如当月因公司其他事宜有员工上班时间超过234小时的，统一按加班工资计算：加班工资计算方法为：基本工资 25天 9小时 = 1小时加班工资。如当月员工因事上班时间不足234小时的，统一按请假处理，事假最低请假单位为45小时（半天）。如当月员工因公司排班上班时间不足234小时的，归到下月加班补齐。5-2、 签到公司助理级别以上及办公室人员，上下班不需点到，每日上下班打卡。因公事外出需注明原因并由其上级主管签署未打卡证明单。其他人员，下午12：50及18：50分由当

13、班主管或代考勤人员统一点到，其他时间上班人员统一于上班前找考勤员报到。如违反上述规定，按10元/次进行处罚。 5-3.1 迟到、早退:（1）迟到或早退15分钟内，一次扣10元。（2）迟到或早退15分钟至30分钟，扣15元；超过30分钟以上扣发一天薪资（非旷工）。 （3）迟到或早退每月累计超过6次以上（含6次），按旷工一天处理。注：未打卡者且无相关证明按迟到、早退处理。5-3.2 病假：病假1天扣发半天薪资，每月病假不得超过7天（含7天），超过7天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发半天薪资的标准进行处理，同时扣发各种津贴。5-3.3 事假：事假1天扣发一天薪资，每月事假不得超过3天（含3天），

14、超过3天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发一天薪资的标准进行处理，同时扣发各种津贴。5-3.4 旷工： （1） 旷工一天扣发3天薪资。 （2） 旷工3 天以上（含3天）视为自动离职，并按相关旷工规定处理。5-3.5 开除： 凡开除人员一律扣发当月所有薪资（指违反国家相关政策法规，给公司造成严重损失者）。5-3.6 自动离职及劝退： 按当月实际工作天数发放薪资。5-3.7 病、事假超过规定天数，当月薪资不发，特批除外。 注考核办法：1、员工考勤一律以打卡机每月下载数据为主，手工考勤为辅。2、员工上下班必须自觉打卡，严禁代打和冒打。凡漏打卡者并无相关证明按迟到、早退处理，特殊情况如打卡机坏、因公

15、外出、忘打等原因需到人事部填写未打卡证明单据并由当班主管签字方可生效。3、员工考勤每月底由人事部核准后未打卡记录，如有相关主管能进行证明者，记缺点一次，如无相关主管进行证明，按迟到早退及缺勤的人事制度办理。6、请假作业流程6-1、病假： 需提交医疗单位诊断证明、病假条及药费收据，不得以电话或口信请病假。（除急诊外）6-2、事假： 需提前3天填写请假单，1天以内由部门组长批准，13天由部门主管、人事部联审批准， 3天以上，须报经理或助理批准。部门主管直接向经理请假。6-3、公假： 每年10天（元旦1天、春节3天、劳动节3天、国庆节3天）。6-4、婚假： 员工本人结婚，应提供结婚证书，给予3天婚假

16、，晚婚假另增7天，以上假期为有薪假。男员工晚婚年龄为25周岁，女员工晚婚年龄为23周岁。6-5、丧假： 直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶、子女）死亡的，提供死亡证明，给予3天丧假，为有薪假。6-6、产假： 女员工产期享受不少于90天的产假，假期内发放基本工资，但不享受其他待遇。（具体见总公司员工手册）7、升迁制度人员升迁制度：（共分11个级别） 学 员 初级服务员 服务员 辅导员 实习组长组 长 实习主管 主管 助 理 店 长经 理8、入职与离职手续8-1 入职手续8-1.1、新员工报到培训后，工作满1-3个月（看实际技能技巧掌握情况转为正式员工），经考核合格由部门主管带领到人事部办理入职手

17、续。 8-1.2、部门主管需将其工作表现评价表交给人事部。8-1.3、入职时需带齐以下物品：1寸照片5张；身份证或户口本复印件1份； 最高学历证书复印件1份；健康证一份。8-1.4、 员工通过10天考核期后人事部按相关部门为员工定制工作服，并自员工每月薪资中扣除服装费50元，扣齐衣服价格为止。员工工作一年后由公司全额退还服装费用（具体服装费用见工作服相关规定）。8-1.5、 下列物品如有丢失或损坏，需照价赔偿： 工号牌10元 衣柜钥匙10元 工作服装及对讲机等按原价赔偿。 8-2 离职程序8-2.1、申请辞职手续：（1） 试用期员工如不适应公司工作环境，要求辞职，必须提前7天提出书面辞职报告，

18、经部门主管签字同意后，将辞职报告送交人事部，待工作7日后，方可到人事部办理离职手续，按实际工作日结算工资。（2） 正式员工辞职必须提前30天提出书面辞职报告，经部门主管签字同意后，将辞职报告送交人事部，待工作30日后，方可到人事部办理工作移交手续，按实际工作日结算工资。8-2.2、具体步骤：（1） 须由本部门主管带领离职人员到人事部办理离职手续，同时出示由部门经理签署认可的考勤、奖罚、休假等证明。（2） 住宿员工需由房长签署退宿证明。（3） 离职人员需将考勤记录、工号牌、衣柜钥匙、对讲机及洗净后的工作服（辞退员工）交到人事部。（4） 手续齐备后由人事部签署确认，方可按规定时间到财务部领取工资及

19、储金。、9、“三证”及“上岗证”的办理 员工应持真实有效的“三证”办理入职手续，（三证为身份证、暂住证、就业证、育龄妇女还应持有婚育证），凡证件不全、到期、丢失人员应立即到所住当地派出所办理证件或由人事部统一办理。 “上岗证”的办理：根据市及本区文化公安系统的要求统一办理。以上各证办理的具体手续根据主管部门的要求再行通知。10、 住宿及退宿的办理 员工正式入职后可申请住宿，由各部门主管将需住宿人员名单提交人事部，经同意后安排其房号及床位。 住宿员工因离职或其它原因搬离宿舍，需填写退宿申请单并办理退宿手续。 公司免费提供住宿，每月的水电费由各宿舍人员平均支付。 凡住宿员工应自觉遵守公司宿管纪律，

20、违反者视情节轻重予以处罚。11、工作餐 公司不提供工作餐，每月于工资外核发餐贴120元。12、职前训练注意事项 12-1 消费须知及房间种类介绍（员工培训时具体介绍） 12-2 注意事项12-2.1 受训期间必须使用普通话，并注意与培训人员的礼节。12-2.2 受训期间应注意仪表仪容，禁止蓄发留胡须、衣衫不整。12-2.3 学员应保持安静有序，不得大声喧哗，追逐打闹或影响他人工作休息。12-2.4 学员受训期间不得佩带寻呼机及手机，不得私打电话。12-2.5 受训期间为保障学员安全，请不要随便离开培训场地；如有问题，请与培训员联络，以便得到正确指导。12-2.6 受训期间不得吸烟、饮酒、赌博、

21、斗殴，一经发现即做退训处理。12-2.7 受训期间不得迟到、早退；请假必须提交相关证明，需经培训员及人事部批准，如未按请假流程申请，一律以退训处理。13、在职训练注意事项 13-1 服务要求13-1.1工作中应表现出亲切有礼，随时面带微笑。13-1.2顾客有需求时，言语应尽量委婉，并尽力满足顾客要求。13-2 注意事项13-2.1员工不得在工作场所吸烟，上班时不得在大厅用餐、喝饮料、吃口香糖。13-2.2上班时应保持良好的工作状态，不懈怠、不偷懒、不打瞌睡。13-2.3上班时应佩带工号牌，服装需整洁。13-2.4上班时间不得接听电话、不许陪客人聊天、唱歌或会友。13-2.5上班用餐时须在员工休

22、息室，除经上级许可外，一律不准进入包厢休息，如有朋友到公司消费，需报备组长以上主管，允许后方可进入包厢，但不得超过5分钟。 13-3 仪容仪表13-3.1男性员工头发须保持清洁、整齐，不可过长或奇形怪状，以清爽为原则，不得留胡子。13-3.2女性员工头发须保持清洁、整齐，长发员工以扎起为原则或用夹子夹齐。13-3.3指甲不可过长，并修剪整齐干净，不得擦有色指甲油。13-3.4仪表端正，站姿保持双脚平行，勿要驼背或倚靠墙壁，面部保持微笑，态度亲切。 13-4 礼节要求13-4.1 在楼面遇有客人上来以适度的音量说：“欢迎光临”，客人离开时说：“谢谢光临，请慢走”。13-4.2 与客人擦身而过时先

23、停下脚步，待客人走过时再走或稍远一步作礼貌性回避。13-4.3 遇客人有彷徨神色时，主动上前询问是否需要服务，再为客人解决所需问题。13-4.4 与上司及同事间对话应注意礼节，保持同事间和睦气氛。 三、 各部岗位职责1、助理：直接上级：经理直接下属：营运部主管岗位职责：1 、全面负责本店的日常工作，贯彻本店的各项规章制度和经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。2、 分析各客人的需求，营业结构，消费状况及发展趋势，研究并提出部门具体工作安排，报经理审批，并分解落实完成，并组织各级主管和组长完成预定目标。3 、按照经理提出各部门主管组长的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各项工作的协调发展。4

24、、研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目的贯彻实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。5、 制定下属各部门人员编制，安排员工培训，依据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效益。6、 审核各部门主管的物品采购，领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。7 、做好下属部门主管组长的考核工作，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证本店各项目管理和服务工作的协调发展。8 、随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中倾向性的问题，适时提出改进措施。9 、搞好下属部门与其他部门的协调配合，完成上级下达的

25、其他各项工作任务。权限范围： 1 下属组长及组长级别以下人员任命、加薪、入职、辞退、（执行过程中应以书面申请形式请示经理）。2 对下属员工200元以下的奖罚权。3 大果盘及大果盘以下赠送权，招待茶水赠送权，房费20分钟内签免权，爆米花及佐酒小吃赠送权。越权现场处理事后通报上级。4 对下属员工批示连休假4天的权利，超过4天连休以上要请示店长或经理。2、营运主管直接上级：助理直接下属：服务区组长、接待组长、收银组长、库管员、吧台组长、IT组长、保洁组长、安全组长岗位职责：1、督导检查各娱乐设施项目业务活动的开展，研究安排客人消费节目单，营业方式，收费标准。及时提出改进建议，报上级批准后贯彻实施，保

26、证节目安排满足客人需要，不违反有关规定！2、巡视检查各娱乐项目的日常工作，督导组长搞好设施环境，设备布局，清洁卫生，安全服务。活动开展是要深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要。3、督导部门服务人员贯彻店内的规章制度，服务程序，操作规范，质量标准，定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量！4、巡视检查各设施项目的设备使用及保养，用品费用及消耗，督导营业情况的完成，适时提出改进建议，提高各项目的收入水平和经济效益！5、做好各组长的工作考核，协调各项目组长的关系，做好考核评估，促进各项目管理与服务工作的协调发展！6、协助上级进行新员工的挑拔，培

27、训工作，安排培训计划，培训期间指导新员工的工作，帮助了解店内的管理制度，岗位职责，服务程序，不断提高员工素质！权限范围：1 、下属组长级别以下人员的辞退权利。2、 下属员工100元以下奖罚权。3、 小果盘赠送权，招待茶水赠送权，房费15分钟内签免权，爆米花及佐酒小吃赠送权。4、 对下属员工批示连休假3天以内的权利，并以书面形式汇报给助理或店长。3、人事文员 直接上级：经理直接下属：无岗位职责：1、 负责员工招聘初试及办理员工入职、离职手续及各项物品的保管及发放工作。2、 管理和保存公司人事资料并做好人员动向统计。3、 公司人员考勤、休假、考评记录的汇总及报备。4、 员工升迁、奖惩的统计与记录。

28、5、 员工每月排班、排休、调休等安排及统计。6、 负责文书处理、电脑打字等，整理录入每日工作日志及会议记录。7、 负责逆向考评及升迁考核监考等作业。8、 统筹办理庆生会。9、 定期办理各种证件。10、负责制定各项人事通告及办公室管理制度。11、负责各项办公用品的订购及发放。12 负责员工宿舍的入住及退宿工作安排，监督房长完成各项清洁卫生及宿舍管理条例。4、服务区组长直接上级：营运部主管直接下属：服务员岗位职责：1 、对下属班次，休假进行灵活的安排，对下属人员指定工作岗位，工作区域。2、 负责下属的入职，初步培训工作，帮助了解本店的各项管理制度，岗位职责，服务程序。3 、巡视检查设施环境、设备布

29、局、设备使用状态、清洁卫生、安全工作，并及时提出整改意见，报备上级。4 、督导部门服务人员遵守执行各项规章制度，服务程序，操作规范，质量标准，定期研究存在问题，提出改进措施，并报备上级主管。5、 检查设备使用及保养，用品消耗，定期研究，提出节约成本的良好建议。6、 及时了解员工的工作心态及工作能力，并针对以上状况适时与员工进行良性沟通，保证员工积极高效的完成各项工作任务。7、 做好各项易耗物品的日常领用工作。8、 协助营运部主管的日常培训考核工作。权限范围：1、 下属员工的入职，辞退建议权利。2、 下属员工 30元以下奖罚权。3、 对下属员工批假1天以内的权利。5、服务员直接上级：服务区组长直

30、接下属：无1 、熟悉本店设施项目的特点，负责本区域的接待工作，及时向客人提供娱乐活动中的酒水饮料等本岗位服务。2、 热情主动有礼貌的接待来客，引导，安排客人入座，善于应用言语技巧为客人提供最佳服务。解决客人提出的要求和疑难问题。3 、严格执行有关规定坚持精神文明，维护娱乐场所次序，杜绝黄、赌、毒等违法现象的产生，协调组长排解客人之间可能发生的纠纷，保证娱乐活动的正常开展.4、 负责娱乐场所的清洁卫生，在组长的安排下，每日清洁包房门前，室内，设施设备卫生，保证场所内环境整洁，空气清新，符合质量标准。5、 负责维护场所设备用品，每日按要求准备好用品，调试好设备，保证营业需要，如有需补充的用品，及时报备组长按时领取，设备损坏及时报告维修！6 、遵守本店的规章制度，按时上下班，做好交接班工作，上班期间不窜岗不脱岗，不做与工作无关的事情！7、按照分工订房服务，适时推销酒水，主动询问客人相应的要求。8、礼貌的请客人离场，感谢客人的光临，与客人道别！6、接待组长直接上级：营运部主管直接下属：接待员1 、 督导部门接待员贯彻本店各项规章制度，服务流程，操