范例伙伴KIS服务部管理制度.docx

1、范例伙伴KIS服务部管理制度科技有限公司服务部管理制度一、 目的：1、 为了保障金蝶客户用好金蝶、真正推荐金蝶软件，保障售后服务质量，提高客户满意度；2、 积极开展服务营销，树立服务品牌，加大收取服务费用；3、 积极开拓二级市场，挖掘客户资源，为公司带来新的增长点；4、 有力地支持销售前线，对内树立起以“销售为中心的价值观”，对外树立起“以顾客为中心的服务”价值观。二、 岗位设置三、 岗位职责权限（一） 技术支持部经理1 、技术支持部经理职责（1） 全面主持本部门的日常事务管理工作，向公司总经理负责。（2） 根据热线电话岗所记录的问题和日常客户的需求反馈，对本部门的工作进行分工和协调。（3）

2、负责本部门服务队伍的建设，积极培养人才，储备人才，以适应公司不断发展的需要。通过与本部门员工的沟通、交流，了解员工需要，激励员工热情，帮助员工发展。（4） 通过服务监督岗的调查和其他方式，跟踪本部门服务情况，提高服务质量，并组织老客户深层应用培训，减少低档次服务次数。（5） 加强与高校联系，建立友好合作关系，为人才的培训，员工的培训提升提供良好的环境。（6） 根据用户调查结果和其他考核的因素，依据奖惩制度，对服务人员进行评定，做到奖罚分明。（7） 对于本部门能力范围内可解决的问题，引起用户投诉，应付全部责任。对于本部门能力范围以外的问题，未及时向领导或总部技术支持部门反映，引起用户投诉负主要责

3、任（8） 积极开拓创新，不断增加服务途径，以提供更优质的服务。（9） 在不断提高服务质量、创造品牌服务的同时，加强对客户关系部服务年费收取的跟踪，保证公司收入。（10） 负责大客户的日常技术的服务工作和部门员工疑难问题的支持和帮助解决.（11） 根据实际情况不定期安排部门员工培训，并提交培训总结。（12） 每月进行一次部门工作总结，并向总经理汇报当月工作。（13） 每季度向公司管理层进行一次述职报告，内容以PPT的形式报告。（14） 负责实施部的客户验收及交接工作，对实施的客户进行全面的技术检查，保证实施质量。（15） 组织部门活动，活跃部门气氛，增强部门员工间的交流。（16） 协同其他部门对

4、客户投诉进行立案跟踪，并向总经理汇报。（17） 负责对本部门员工的阶段评定、考核，并进行适当调薪。2 、技术支持部经理工作流程（1） 每天下午从热线电话岗提取需要服务的客户记录表，并对其进行合理分配，分配原则上是其服务代表各自的客户，如果出现一个服务代表当天有超过3家以上的客户需要服务，则强制进行重新分配。（2） 每天早上收取上一天的工作反馈记录，并对客户是否完成进行确认，或者重新分配，并给予打分。（3） 每天对服务代表的客户年费工作进行计划，跟踪并指导收取年费工作。（4） 及时安排并调整当天需要服务的客户进行就近原则调配。（5） 每天对回收服务代表的服务反馈单并进行评分统计。3 、技术支持部

5、经理权限（1） 客户的服务和年费的收取有分配权。（2） 对部门员工工资薪酬有建议权。（3） 对部门员工有考核权和评分权。（4） 对本部门内人员的晋升、降级、调动和解雇有决定权。（5） 对年费合同具有核准权。（二） 服务部经理助理权限：1、 协助部门经理工作，全权向部门经理负责；2、 部门经理出差不在工作岗时，由经理助理行使经理职权；3、 为部门经理分担管理、人员培训等工作；4、 对部门经理在内部工作安排、人事安排有建议权。（三） 服务监督/热线电话岗1、 服务监督热线支持人员职责（1） 负责客户热线电话的支持，在知识范围内解决客户出现的一些常见的软件技术问题，对于未能解决的问题作好详尽记录，并

6、对问题的严重性及紧急性做出判断后及时通知技术支持部经理安排工作。（2） 负责整理本部门合同、服务记录单、服务调查等资料。（3） 负责对本部门的服务运作情况进行监督、反馈和纠正效果的验证。（4） 负责服务回访制度的建立、健全（回访覆盖数不少于客户总数的30%）。（5） 每月进行服务质量调查的统计分析、客户投诉统计分析、有效应用统计结果改进服务质量。（6） 负责向总部服务运管部和部门经理上报服务质量情况及整改效果。（7） 以事实数据为依据，为部门的绩效考核提供相关数据信息。 （8） 协助技术支持部经理做好大客户、集团客户、异地客户的服务情况跟踪。（9） 每天下午5：00对服务人员去客户情况与客户进

7、行电话了解并记录。（10） 每月对服务代表的客户进行抽查10家进行电话监督并形成反馈报表。（11） 协助日常中对公司里存在问题的电脑进行维护2、 服务监督/热线支持人员工作流程3、 服务监督/热线支持人员权限（1） 在紧急服务情况下有代替技术支持部经理安排工作的权力。（2） 有提出合理化建议的权力。（3） 有投诉的权力。（4） 对服务代表有监督的权力。（四） 现场支持人员1、 现场支持人员职责（1） 每月必须完成45家次以上的客户问题解决和15家次以上的客户拜访（2） 每天的工作必须合理安排，早上必须与去的工作客户进行电话沟通并确认到客户处的时间，严禁不与确认，直接到客户处，对于重点客户，要优

8、先服务。（3） 每家工作时间不得超过2小时（安装操作系统等费时的问题除外），超过时不能解决问题，必须及时向部门经理反馈，并针得客户同意后进行打包数据处理，带回由公司技术人员处理，或者交接给其他技术人员处理。（4） 完成当天分配的工作，如有特殊情况不能完成或迟到的，要及时与客户联系，并另约时间。（5） 所有上门维护，都必须当天填写维护记录单，并在下班前或第二天上班后交给部门经理。（6） 对于未能在客户处解决的问题，应在回公司后及时与部门经理或其他同事沟通，尽快找到解决方法，如判断为软件程序本身的问题，应及时通过MyKingdee网站向总部反馈。（7） 对于要打包回来处理的数据，应在征得客户同意下

9、，把数据带回，交给数据处理人员（8） 收集客户意见，经常与客户保持联系，跟客户联络感情。对超过服务期的客户要跟踪年费收取，对于不交年费的客户要多做沟通，找到客户不交的理由。（9） 负责客户的产品升级等，但升级时必须由客户填写产品升级申请单，以前的数据必须做好备份工作，新产品的升级必须由公司统一规定时间，没有公司统一通知可以升级的命令，员工不能随便与客户升级。（10） 积极参加公司的培训，认真学习公司的新产品。（11） 公司新产品出来时，必须及时向客户提供公司产的宣传资料及金蝶画报等刊物。积极配合公司其他部门的工作，参与部门之间的交流。（12） 所有员工去客户时必须穿工作服、打领带并佩带工牌，同

10、时必须带领工作包。（13） 每月进行一次维护工作总结。2、 现场支持人员工作流程3、 现场支持人员权限（1） 有提出合理化建议的权力。（2） 有投诉的权力（3） 有拒绝实施不合格的服务交接，但必须向部门经理反馈。四、 技术顾问职称评定：1、 技术顾问将根据认证级别、岗位工作年限、业绩状况确定，认证的具体内容参照金蝶软件（中国）有限公司颁布的渠道销售与服务类专业人员认证管理办法。2、 技术支持部技术顾问分成五个等级：即初级、中级、高级、资深、首席；每个职等分了3个职级。3、 各级人员升级资格如下表：其中经验是指在金蝶公司工作的实施岗位工作的年限月度。 项目职称等级初级中级高级资深首席职级经验经验

11、经验经验经验3924426078261836547213123048664、 技术顾问只有当达到以上指标后，才能有资格向公司提出晋级申请，申请流程首先由技术顾问向技术部经理提交申请表，由技术部经理交HR经理确认并与服务监督沟通本人在服务过程中客户的满意度情况，达标后由HR经理组织考试、个人业绩及工作汇报（PPT形式）。5、 汇报听证参加人员为：公司总经理、分管技术副、分管理营销售副总、技术部经理及助理、HR经理进行面试和答辩。汇报时间为周六上午。五、 薪资结构说明1、 技术支持部员工薪资结构由以下几部分构成：薪资=基本工资+绩效工资+提成其它奖励；2、 基本工资为员工的最低生活保障工资，不低于

12、当地的最低工资标准，包括级别工资、房补、误餐补贴、社保和竞业补偿金等。3、 提成指公司根据财务指标完成情况给予的提成，根据不同岗位按照不同区间进行兑现， 用以短期即时激励。主要包括csp 提成（包括标准csp 收入、培训收入）、其他业务收入提成、产品销售提成（适用销售部提成政策）、实施项目提成，这几项提成适用公司所有员工。即只要公司员工有上述收入，都可享受这些提成。4、 技术支持部允许签订2年以上的且销售人员在2个月之内没有拜访记录的老客户；也允许签订老客户介绍且销售人员没有拜访记录和注册的客户。六、 基本工资与职级关系1、 技术支持部职级表，其中70%为级别工资，30%为效益工资。技术支持部

13、人员级别工资的计算2、 初级到高级工资表：项目职称等级初级中级高级职级基本绩效小计基本绩效小计基本绩效小计38403601200112048016001260540190027003001000105045015001190510180015602408009804201400112048017003、 资深到首席工资表：项目职称等级资深首席职级基本绩效小计基本绩效小计316807202400210090030002154066022001960840280011400600200018207802600七、 绩效工资的考核绩效工资是为了提高服务人员在服务过程的服务质量、提高客户满意度和快速响

14、应客户的能力，同时提高服务GSP收入的关键指标。服务部绩效工资的考核由：工作效率（月度服务家次）、服务响应速度（到客户的时间）、客户满意度、服务年费（GSP指标）和经理考核五个指标组成：1、 服务工作量（工作效率）：30分（1） 服务工作量绩效工资绩效工资30%完成率（2） 完成率完成家次/保底任务（3） 各级实施顾问月度任务如下表：项目结案金额初级中级高级资深首席保底任务40分45分（4） 外地家次倍数：外地家数倍数1小时2小时2小时以上2（5） 本系数只针对一家客户，同一区域有多家客户时，按市区内计算。2、 服务响应速度（到客户的时间）：20分（1） 公司把客户分成A、B、C、D四类客户，

15、每类客户的响应时间如下表格：（2） 服务响应速度绩效工资绩效工资20%（当月实际得分/20）（3） 当月有客户的响应速度达不到要求，客户服务部所有员工的服务响应速度绩效按1分/家次扣。项目结案金额A类B类C类D类保底任务2个工作小时1个工作日（当天）2个工作日（次日）3个工作日（第三天）客户类型战略客户20家大型客户50家中小型客户未交年费客户3、 客户满意度：20分（1） 根据服务监督岗及客户反馈单对每天服务的客户进行每天普查，并把普查结果分成很满意、满意、一般（可以、还可以、差不多）、不满意（不怎么样）、很不满意（要求换人）等五档，从满意每下降一档扣1分；（2） 直接投诉到公司管理层及总经

16、理，属实扣1分。（3） 客户满意度绩效工资绩效工资20%（当月实际得分/20）4、 服务年费：20分（1） 服务年费作为服务部的一个重要目标，也是客户满意度标准的一个考核指标。项目季度任务职级第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%季度指标12万20万20万28万80万（2） 年费绩效工资绩效工资20%（当季实际收款/季度任务）（3） 季度任务实行滚动累计，即第一季度未完成（超额完成）任务的部分累计到下个季度。（4） 如果当季度任务完成，下个季度的服务年费绩效为满分。（5） 服务年费的任务80万包括CSP和销售金额（销售金额按半计算）。KIS专业版实施费计入

17、任务。5、 经理考核：10分（1） 经理人员根据实施顾问的当月工作表现包括：服从工作安排、学习能力、与部门沟通、帮助同事、创造公司效益、团队精神、个人形象整理、执行力、个人带头作用和是否造谣等10个方面进行考核，每一个方面扣一分。（2） 经理考核绩效工资绩效工资10%（当月实际得分/10）八、 提成的计算服务提成是奖励服务反应及时快、服务实施质量好且客户满意度高的服务顾问，具体考核根据4个等级进行考核：KIS迷你版、KIS提成、K/3常规客户提成、战略客户提成等。项目标准项目等级战略客户K/3客户KIS客户KIS迷你版收费标准根据合同根据合同根据合同根据合同合同成交金额15%合同成交金额15%

18、合同成交金额15%800元/年员工折扣不能打折不能打折不能打折不能打折经理折扣不能打折90%不能打折提成系数8%100元/套提成说明服务提成（合同金额劳务费用）提成系数服务年费必须按照上面的要求进行，违者当月绩效扣20分。九、 客户投诉管理1、 特大投诉成立条件（1） 不根据实际情况向部门经理、公司总经理反映实情，骗取客户签署反馈单，而实际根本与反馈单不一致的；（2） 对用户态度不友好或与客户发生冲突，不管是不是客户不对而导致客户直接投诉到公司管理层、技术部、服务监督、总经理处的；（3） 丢失客户数据而使客户造成损失，客户没有采取法律行为的；（4） 对于当天分配的工作，有特殊情况不能完成又无及

19、时与客户联系并另约时间达成一致而造成客户有意见的；（5） 因技术问题不能解决又未向部门经理反映重新安排服务而影响客户工作，直接投诉的；（6） 客户直接投诉到金蝶集团或区域属实的。2、 重大投诉成立条件：（1） 答应客户完成的报表、小开发等带回制作的任务，因为个人的疏忽拖拉而没有按时完成，造成客户投诉的；（2） 打包回来的数据或拿回测试的数据，在48小时内没有跟客户联系，造成客户投诉到部门经理或总经理处的；（3） 属于上班时间，手机未开，造成客户找不到的；（4） 答应客户具体时间没有按时到，导致客户投诉的。3、 一般投诉成立条件：（1） 发现程序问题、客户建议、客户需求无及时填写“问题反馈单”，

20、或没有向总部提交需求表的和没有书面向总部提交的造成投诉的；（2） 部门经理安排工作不接受工作分配且没有向部门经理沟通的；（3） 客户直接投诉到金蝶集团或区域的事项，不属实的。（4） 手机没电，事先没有向公司行财务部报知的，造成部门经理、客户找不到的；4、 投诉处理（1） 发生特大投诉，经查证属实的，每次扣款300500元，月度考核服务满意度绩效扣20分；（2） 发生重大投诉，经查证属实的，每次扣款200400元，月度考核服务满意度绩效扣10分；（3） 发生的一般投诉，经查证属实的，每次扣款100200元，月度考核服务满意度绩效扣5分；（4） 如果本月发生的重大级别以上的投诉2次及以上的，全部绩

21、效工资为0，情节严重者辞退处理，不发当月工资。（5） 季度内发生的重大级别以上的投诉次的，取消本季度的晋级资格1次；（6） 全年2次以上重大投诉不能参加年终公司优秀员工的评选。（7） 全年3次及以上重大投诉，个人当年没有年终奖。一十、 升降级别管理1、 晋级管理：（1） 晋级条件：半年内没有任何投诉，遵守公司制度，缺勤率不超过3天；半年内绩效平均分0分及以上。服务表现佳，季度内客户对其表扬信和旌旗奖励；（2） 达到以上条件后，本人向部门经理提出申请，由公司人力资源部经理组织公司管理层组织考试和答辩。（3） 晋级方式：通过考试和答辩（考试占60分，答辩占40分），综合达到75分以上，向上晋一级。

22、2、 降级管理：（1） 季度发生重大级别以上投诉次或总投诉次数超过次，自动下降一级。（2） 不听从部门经理工作安排，在客户处消极怠工的，可以降一级或多级；一十一、 年终奖年终奖标准为该服务人员该年月平均工资，如果当年完成任务，年终奖基数为倍工资，若未完成当年任务，年终奖基数为1倍工资；年终奖公式年终奖基数综合绩效一十二、 费用管理1、 交通费：市内交通费，每月按照最高100元报销，市外交通费用按每月实报实销，报销按照每天公司分配的任务单，及客户签字盖章的反馈单进行统计报销售；2、 手机费用报销：中级以下人员每月60元，中级以上人员每月100元；3、 年费收取需要宴请客户者，需要请示部门经理，由部门经理向总经理汇报批准使用。一十三、 注意事项1、 本制度如与以前制度有冲突，以本制度为准；2、 本制度未尽事宜，在执行中，有任何凝问，解释权归科技有限公司解释。总经理签署：日期：科技有限公司（盖章）