客服礼貌用语大全.docx

1、客服礼貌用语大全 客服礼貌用语大全篇一：电话客服礼貌用语 电话礼貌用语 情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂您好 自报家门 我是*公司的 这里是*公司 问对方身份 你是谁? 请问您是? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？ 要找某人 给我找一下 请您帮我找一下,好吗?谢谢! 问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？ 问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？ 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿 人不在 他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是? 他不在 他现在不在这里 对不

2、起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？ 结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。 没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 接电话基本步骤 一、向人问好：你好！ 二、自报家门：这里是*公司。 三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 请问你有什么事吗？ 四、解释说明：他在，请您稍等一会儿?；不好意思，他有事出去了，? 关于这个问题，我想要向你解释一下?；关于这个

3、问题，我要请示一下我的经理，? 五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！ 要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。 五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！ 一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中

4、安公司”，“这里是总经理办公室”。 在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。 2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。 二、接打电话礼貌用语：“您好，这是?”、“我的名字是?”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1、

5、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。 2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。 3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。 4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是?”。 5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。 6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。 7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对

6、方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 总结如下： 情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好 自报家门 我是*公司的 这里是金中安公司 问对方身份 你是谁? 请问您是? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？ 要找某人 给我找一下 请您帮我找一下,好吗?谢谢! 问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？ 问有某事 你有什么事？ 请问您找他/她或我们朱总有什么事吗？ 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿 人不在 他不

7、在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是1380*6461 他不在 他现在不在这里 对不起，他/她或我们朱总现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？ 结束谈话 你说完了吗?” 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。 没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？谢谢！ (三)打电话应注意的礼仪 1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10

8、点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。 4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。 5、通话时态度、举止要文明。 通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。 在举止方面，应对自

9、己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放 服务行业： 首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！ 不属于服务行业：你好！请问是某某先生/女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！ 还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语

10、言简洁、不要占顾客太多时间。 电话回访标准用语 （一）七日回访 相关话述： 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？ 3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？ 4. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？） 5. 您对我们的服务感到满意吗？ 6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务

11、热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （二）一月回访 相关话述： 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2. 根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一个月中的使用情况如何？ 3. 有没有出现过问题？ 4. 有没有接受过我们的服务？ 5. 电话服务还是上门服务？ 6. 您对我们的服务满意吗？ 7. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 8. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62

12、069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （三）三月回访 相关话述： 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2. 根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这三个月中的使用情况如何？ 3. 有没有出现过问题？ 4. 有没有接受过我们的服务？ 5. 电话服务还是上门服务？ 6. 您对我们的服务满意吗？ 7. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗 8. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和

13、62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （四）一年回访 相关话述： 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2. 根据我们的销售记录，您在一年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一年中的使用情况如何？ 3. 您对产品如何评价？ 4. 您有没有接受过我们的服务？ 5. 电话服务还是上门服务？ 6. 您对我们的服务满意吗？（服务及时性如何？服务质量如何？服务态度如何？） 7. 您对我们的服务有什么建议？ 8. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 9. 您如果以

14、后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话62069950和62069950，根据我们的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （五）三年回访 篇二：客服常用的服务用语 客服常用礼貌用语 . 纬创客服：郭慧婷 李伟茹 文天哲 胡莎张闫李文 目 录: 一、接听电话：. 2 二、询问顾客：. 3 三、核实问题：. 4 四、回答顾客问题： . 6 （1）肯定顾客的问题： . 6 （2）解决顾客的抱怨： . 6 五、结束用语：. 9 六、回访用语：. 10 一、接听电话： 1. 您好！XX客服服务中心，请问有什么需要我帮你的？ He

15、llo/Good morning, this is XX Company, may I help you? / What can I do for you?/How can I help you? 2. 您好！这里是XX号客服，很高兴为您服务。 Hello, customer service No. XX, (Im) glad to serve you. 电话停顿或繁忙： 3. 对不起, 我听不到您的声音, 请重挂或换一部电话拨打好吗？ Im sorry. I cant hear you clearly, please dial it again or change another phone

16、, ok? 4. 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？ Im sorry, I cant hear you. Are you using hands-free or far away from the receiver? If you using hands-free mode, pick up, please. 5. 对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您? Im sorry, the number you dialed is busy. Wait for a moment, please.What can

17、I do for you? 6. 对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？ Im sorry. So many consumers here today. Thanks for your waiting. What can I do for you? 二、询问顾客： 7. 好的，请讲。 Speaking, please. 8. 好的，你能描述一下具体出现什么状况了吗？ Well, could you tell me what happened please? 9. 您原来咨询过我们，对吗？ Have you call us before? 10. 我们希望对每位顾客负责

18、到底。 We will take responsibility for every customer. 11. 对不起，请不要着急，您详细描述一下具体状况，好吗？ (Sorry,) dont worry, could you tell me what happened, please? 12. 哦，然后呢？ Oh, what next? /And then? 13. 您不要担心，我已经理解你的意思，现在在问你几个问题，好吗？Please dont worry, I can understand what you mean, now, would I ask you few questions

19、please? 14. 是什么原因导致您有这种想法？ Whats the reason made you have this thought? 15. 好的，那么您能不能说得跟具体一点儿? Ok, would you tell me more detail? 16. 好的，我明白你的想法了，我现在就给您办理退货手续。 Well, I know what you mean, and I will do for you right now. 17. 您好，为了更好地为您提供服务，我们需要将你的资料进行登记，麻烦你告诉我您的手机号码，号码？ Hello, we need your informati

20、on for a quality service. Would you tell me your phone number please? 18. 实在不好意思，您问的问题我现在需要核实一下，我会尽快给您答复。 Sorry about this, I need time checking, I already record your question, and reply you as soon as possible. 19. 谢谢您的合作，我们会尽快处理的。 Thanks for your cooperation. The problem will be solved as soon as

21、 possible. 三、核实问题： 20. 对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？ Excuse me, would you please describe the problem again? 21. 请您稍等一下，我帮您核实。 Please wait a moment. Ill check/verify it for you. 篇三：服务员礼貌用语大全 1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢？

22、8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢？ 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗？?请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗？ 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗？ 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗？ 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗？ 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗？如果不需要、我把它撒走好吗？如果需要我把它换个小盘子好吗？需要带走我也可以把它包起来好吗？ 19、这是我们公司奉送的水果、各位请

23、慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音、普耳?”主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打

24、合位）。 7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放56个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。 10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢？我们这里有? 11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。 12斟酒水、根据酒水的品种、准备相应的杯子、先斟饮品、后斟酒、征求客人意见把茶杯撤走、要求、白酒3分满、红酒1/5、洋酒4分满、啤酒、饮品8分满。

25、 13、上菜、应核对台号、品种、数量、份量、电脑纸或点心卡、先上酱料、后上菜、要求：一道菜放在转盘边上、二道对立放、三道菜成三角形、四道菜成四角形、五道菜成梅花形、转到主宾位中间、打手势报菜名、这是xxx菜、各位请慢用。（如大台、人数少、则特殊处理：将菜摆放一边方便客人夹菜）。 14、巡台、勤换烟盅、骨碟、勤添加酒水、茶水、勤换毛巾、注意客人的一举一动、留意同事在做什么、做到配全完美、注意菜式的快慢和客人对菜式的反应、留意周边环境卫生。15上齐菜、上完最后一道菜、跟客人说：“你们点的菜已经上齐了”各位请慢用、同时询问客人：请问你们点的主食和甜品可以上了吗？ 16、上热茶、热毛巾、上热茶时、重换

26、茶叶换新茶叶、泡新茶。（注意规范冲功夫茶） 17、上单尾点心或甜品。 18、撤台、先撤酱料后撤菜碟、台面上只留下骨碟、杯碟、茶杯、毛巾、烟盅碟、保持台面的干净卫生。 19、上水果、上干净的骨碟、准备相应的果羹或果叉：“这是我们公司奉送的水果、各们请慢用。” 20、结帐、核对帐单、核对台号、人数、酒水、（多余的酒水退回洒吧）及其它酱料、应写卡底。 21、送客、提醒客人带齐行李物品、走在客人的前面、送到电梯口或门口、并说“多谢”请慢走、欢迎下次光临。 22、回岗位、关电器、检查周围环境是否有烟头、拍椅子、收台、清理卫生、恢复原位、做好下一次开餐准备。篇二：服务员常用的十句礼貌用语 服务员常用的十句

27、礼貌用语 1. 晚上好，欢迎光临。 2. 请问先生、小姐？ 3. 请稍等。 4. 对不起，打扰一下。 5. 不好意思让你久等了。 6. 请慢用。 7. 请问还有什么需要？ 8. 有什么请尽管吩咐。 9. 祝您玩的开心。 10. 多谢光临。慢走。欢迎下次光临。篇三：酒店服务员礼貌用语 酒店服务员礼貌用语 一、礼貌的基本要求： “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误

28、道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 二、基本服务用语 1、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4、称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。 6、道歉语

29、：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 三、常用礼貌用语： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失 4. 请问您希望怎么办？ 5. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 6. 请问，您的意思是? 7. 请问我能为您做些什么？ 8. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供 9. 请您与部门联系解决好吗？部门的电话是