汽车销售展厅接待流程与销售技巧1.docx

1、汽车销售展厅接待流程与销售技巧1江西环境工程职业学院大专毕业生毕业论文题目:汽车销售展厅接待流程与销售技巧毕业论文答辩时间:江西环境工程职业学院大专生毕业论文摘要汽车展厅销售是汽车营销的的主要渠道。在汽车销售过程中，汽车经销商制定标准统一的销售 服务流程，让客户体验到高质、模范、人性化的服务，让客户享受购车的乐趣，感受汽车品牌的文 化，进而提高汽车的成交率，提高客户对经销商的满意程度。介绍汽车营展厅销售服务流程、结合 销售流程分析销售技巧，对从事汽车销售行业的人员具有指导意义。我们经历了不计其数的挫折和失败，终于把车钥匙交到客户的手中，而从那一刻开始，接下来 车主所有的保养、维修、理赔事项，我

2、们还要事无巨细地鞍前马后，照顾到位。整个销售过程中， 我们要承受常人难以想象的压力、委屈甚至白眼，但是职业的性质决定了我们永远不会像“甲方” 那样理直气壮。作为市场前沿的排头兵，汽车销售顾问的工作压力也变得空前沉重。但是，我们却 是越战越勇，不断地冲击着一次又一次的挑战。关键词：汽车展厅接待，销售流程，销售技巧摘要 I绪论 11.1展厅接待 21.2销售的概念 21.3销售的要素 22.汽车消费者购买行为的类型和客户的性格色彩 72.1汽车消费者购买行为的类型 72.2客户的性格色彩 83.汽车销售顾问应具备的职业素养 81.真诚 82.自信 83.做个有心人 94.韧性 95.良好的心理素质

3、 96.交际能力 107.热情 108.知识面要宽 109.责任心 1010.谈判力 104.汽车销售异议的处理办法 111.转移淡化 112.真诚法 123.提升价值 124.创造需求 125.汽车销售谈判的技巧 126.汽车销售服务流程 131、 客户开发 142、 接待 143、 咨询 154、 介绍产品 155、 试驾 156、 协商 167、 成交 168、 跟踪 16总结 18参考文献 19致谢 20绪论汽车，至今已经经历了 100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽 车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投 资建

4、厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围 绕争夺我国的汽车市场而发展。汽车销售是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的， 结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结 合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。随着中国汽车市场逐渐成熟， 国内汽车用户的消费理念也不断完善。 他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求 4S 点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配

5、件供应，而且还必须具备高度职业化的 服务意识，实施现代化的服务管理。1.汽车展厅接待与销售企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的。因此，一些国内外的企业一致认为，企业要 搞好市场竞争，必须要懂得如何策划战略与营销活动，并且能够在执行所指定的战略过程中实施有 效的管理。1.1展厅接待展厅接待流程有：1.一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。2.当顾客进入展厅，立即欢迎顾客，同时点明经销店的名称。3.销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。4.询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。5.强烈建议销售顾问依照“顾客接待流程”的要求来接待顾客。1.2销售的概念销售是创造、沟

6、通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有 形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定 的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就 是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑， 骄傲与低微。它绝对

7、因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙 视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人 都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面， 就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“变赢的艺术” 。1.3销售的要素销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要

8、素多种多 样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。1.以满足市场需求为目标的 4P要素理论：短缺经济时代的“ 4P理论”。美国营销学学者麦卡锡教授在 20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品(Product )、价格(Price )、渠道(Place )和促销(Promotion )。着几个词的英文开头都是 P,故 称为“ 4P”。营销4P理论中四个可控制的基本变量如下：(1)产品(Product ):代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。包括：产品质量、外 观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保证等。(2)价格(Price ):代表顾客购买商品时的价格。包括

9、：价目表所列的价格、折扣、让价、 支付期限、信用条件等。(3)渠道(Place ):代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活动。包括：渠 道选择、仓储运输等。(4)促销(Promotion ):代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾客来购买其产品所 进行的种种行动。包括：广告、人员推销、营业推广、公共关系。4P理论是营销学的基本理论，许多市场营销学都是以这四个要素为基础展开的。2.以追求顾客满意为目标的“ 4C理论：饱和经济时代的“ 4C”理论。随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快， 4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特劳朋特(Robert Labour P

10、unt )教授提出了与传统营销的 4P相对应的4Cs营销理论。4C(Customer、Cost、Convenience、Communication )营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市 场营销组合的四个基本要素： 瞄准消费者的需求和期望 (Customer )。 4C分别指代顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。营销4C论中四个可控制的基本变量如下：(1)顾客(Customer):主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值

11、 (CustomerValue)。(2) 成本(Cost):它不单是企业的生产成本，或者说 4P中的价格(Price),它还包括顾客的购 买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消 耗，以及购买风险。(3) 便利(Convenience):即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。 4Cs营销理论强调企业 在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。(4

12、) 沟通(Communication):它被用以取代 4P中的促销(Promotion) 。4Cs营销理论认为，企业 应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业 /顾客关系。这不再是企业 单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。3.以建立顾客忠诚为目标的“ 4R”理论。4R营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特艾登伯格(Elliott -Eden Berg) 2001年在其4R营销一书中提出4R营销理论。唐舒尔茨(Do nSchu

13、ltz ) 在4C营销理论的基础上提出了 4F营销理论。营销4R理论中四个可控制的基本变量如下：(1)关联(Relevancy ):即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长 期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。(2)反映(Respond):在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、 制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的 商业模式。(3)关系(Relation):在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了 5个转向：从一次性交易转向强

14、调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企 业与顾客的互动关系。(4)回报(Return):任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一 定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。1.4销售的内容销售的内容：了解客户的需求，满足客户的需求，达到双赢目标，创造忠诚客户。如图 1.1所示：图1.1汽车销售流程图汽车展厅销售流程从系统探查一直到最后的售后跟踪，一共有十二个个环节。我们可以把每一 个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完

15、整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。 下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。1.系统探查在销售流程的潜在系统步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种 良好的关系。2.欢迎、建立关系为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有 礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。只有当销 售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。3.了解需求、购买动机这个步骤也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户 的需求和动机进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际

16、需要的汽车产品。4.介绍产品在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮 点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一 个环节。5.销售利益这个环节主要在过程中向客户展示购买产品的好处，让客户愿意去试乘试驾，体验购车的销售 利益。6.进行试驾进行试驾是对第四个环节的延伸，也是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程 中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，使客户通过试乘试驾的亲身体验和感 受以及对产品感兴趣的地方进行逐一。的确认，充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的 购买欲望。7.清除

17、障碍清除障碍，也叫异议处理，是宝马汽车销售的重中之重。在这一环节，销售人员的主要任务就 是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。如果这一环节处理得好，就可以顺利地进 入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人 员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。8.销售谈判重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售 人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。9.成交成交步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的订单体验，那么就为长期关系奠定了积极 的基础。10.交付

18、在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户 满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答 任何问题。11.客户关怀对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你 介绍新的意向客户来看车、购车的目的。12.再次购买客户关怀是一个非常重要的环节，而此环节可以说是一良好的客户环节的结果，重新开发到了 新的客户资源。2.汽车消费者购买行为的类型和客户的性格色彩2.1汽车消费者购买行为的类型不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候会表现出不同的行为特点。汽车消费者按其购买行为 的特点可分为习

19、惯型、理智型、冲动型、经济型和情感型等几种。1、 习惯型这类汽车消费者用户可能有过实用某种品牌的经验，形成了固定的品牌偏好，这种偏好将指导他形成固定的购买行为。他们在购买汽车时，习惯按照自己的想法进行购买， 较少受广告宣传和时尚的影响，也不需要到处寻找、手机有关汽车产品的信息，而是按习惯重复购买同一品牌。对习惯性购买行为的主要营销策略是：一是利用汽车的价格与销售手段吸引消费用户；二是开 展大量重复性广告加深用户印象；三是增加汽车消费用户的购买介入成都和品牌差异。2、 理智型这类消费者善于观察、分析和比较，他们的思维方式比较冷静，是以理智指导购买行为的人。 在购买前他们通常要广泛的信息搜集与比较

20、，充分了解和学习汽车的相关知识，通过网络、媒体、 熟人或者销售人员等多种渠道对不同品牌的汽车及品种进行充分地调查和评估。在实际购买时，他 们表现的理智和谨慎，不容易受到销售人员和商家广告的影响；在挑选产品的时候仔细认真，经常 对比多个品牌和经销商，非常有耐心。对于这类消费者，汽车企业营销人员制定相关的营销策略帮助消费者了解更多的有关汽车方面 的知识和信息，借助各种渠道宣传其产品，采取多种营销手段使用户简化购买过程。3、 冲动型这类汽车用户对外界的刺激很敏感， 心理反应活跃，在购买时，他们一般不会进行具体的比较，依靠直接诱发出购买行为。年轻、时尚而且资金实力强的客户容易表现出这种冲动。他们在购买

21、时 常常收到各种汽车广告、媒体推荐、推销员介绍、朋友的影响。对于这类购买行为，汽车企业应提 供完善的售后服务，并通过各种途径经常向用户提供有利于企业和产品的信息，使用户相信自己的 购买行为是正确的。4、 经济型这类消费者对商品的价格非常敏感。具有这类购买态度的个人，往往以汽车作为决定购买决策 的首要标准。以价格高低评价商品的消费者一般表现出两种不同的类型，一种是选高价行为，消费 者往往认为价格高的商品质量高，比如买那些高档、豪华轿车的购买者多事这种购买行为；另一种 是选低价行为，即消费者更注重选择价格低廉的汽车，以经济、节约成本为主要出发点。这类消费 者的购买力较低，对购买行为约束较大。目前市

22、场上多数工薪阶层的汽车用户以及二手车的消费者 主要是这种购买行为。5、情感型这类消费者感情丰富，想象力也比较丰富，容易兴奋。持有这类购买态度的汽车消费用户的情 感体验较为深刻，购买时容易受感情的支配，较为易于受促销宣传和情感的诱导，对气和的选型、 色彩及品牌都极为敏感，他们多以汽车是否符合个人的情感需要作为购买决策。2.2客户的性格色彩性格色彩学是心理学的一门分科，由心理专家乐嘉创立。主要将人的性格分为红、蓝、黄、绿 四种。同样的在销售过程中也适用于客户的性格分析 ，以下是各类客户不同的性格色彩。红色：赞美，嘘寒问暖，快速回应。这类性格的客户更多的需要销售顾问注重谈话的技巧，在 销售流程中适度

23、的赞美，比如在 BM牖售的一个小例子，有句话术特别的温暖不仅仅包含了赞美， 在客户偕同爱人儿童三口之家的时候，可以说“ BMW “ B”代表“爸爸”，“ M代表“妈妈” ，“W代表的是“我”，这样迎合了红色性格色彩的客户。黄色：快速反应，让他控制局面，请教，高效干练。在面对这种类型的客户时候，不要过多的 打断对方的话，让客户享受购车的乐趣。蓝色：关注细节，举出实例，完善准确。蓝色性格色彩的客户往往在购买车辆之前做了许多的 工作，在销售过程中更多的向其展示产品的细节，运用良好的比喻话术。绿色：愉快的过程，支持帮助，怕麻烦，诚挚温暖。很多面对绿色性格色的客户的销售顾问会 觉得其实销售不再是繁琐的流

24、程。3.汽车销售顾问应具备的职业素养1.真诚态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个宝马展厅销售人员，必须抱着一颗真诚 的心诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。销售顾问是企业的 形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度 直接影响着企业的产品销量。2.自信信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀 的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的 产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机 会

25、。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售顾问，你不仅仅是在销售汽车，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商 品。3做个有心人“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作 检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工 作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王 永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间

26、，记住家里有几口人，这样，他算出人 家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。 正是王永庆的这种细心， 才使自己的事业发展壮大。作为一个销售顾问，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不 断的提高自己，去开创更精彩的人生。4.韧性销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代要具有吃苦、坚持不懈的韧性。 “吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费 者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精 神。美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自

27、 己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧 不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。销售顾问每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。5.良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性 格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。6.交际能力每一个人都有长处，不一定要求每一个销售顾

28、问都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交 流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另 外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。7.热情热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户 交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃” 。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，你的热情就促成一笔新的 交易。8.知识面要宽销售顾问要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只 有具备广博的知识，才能与对方有共同

29、话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地 理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。9.责任心销售顾问的言行举止都代表着宝马公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。有一家三口住进了新房， 妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生， 就在家里写了一条标语： 讲究卫生,人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责” 。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责” 。这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里

30、变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售顾问， 你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。10.谈判力其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点 的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌 握主动的机会就越多。一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式 去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。4.汽车销售异议的处理办法异议的定义：异议是客户对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出的质疑或不同见解。在汽车销售的过程中，异议处理是

31、能否成交的关键，如图 5.1所示为汽车销售的异议处理办法:鼻-一咼需求提升价値转移淡化忧势不需要图4.1汽车销售异议处理示意图汽车展厅销售主要有四种有效的方法，分别为转移淡化、真诚法、提升价值和创造需求。1.转移淡化对于客户很关心的问题可以采用转移的方式，比如客户一进门就会提出报价，而在汽车的销售流程是不允许销售顾问忽略销售环节，这时候可以采用转移的方法，比如可以采用下列话术：王先生，我知道很多人买车最关注的是价格，其实买车更重要的的是了解车，了解车的价值是 否符合价格，不如这样您先听小张带您先了解车型，等你满意之后一定会给您一个公正的价格。在这样的情况下，客户往往会随着销售顾问的流程继续走下去，很好的淡化转移了客户的特别 的关注点。2.真诚法真诚是销售顾问必备的素养之一， 在销售过程中是建立良好客户关系的基础， 真诚是一种态度,是解决异议的感情法，再次不再累述。3.提升价值在销售谈判过程中，有些客户会觉得价格不满意，例如，客户表示价格太高，你要如此确认他 的问题，提升车型的价值，并加以处理：“跟什么品牌车型做比较呢？”“差距有多少？你认为的价格是多少？”“如果它真的带给你（价值）你说值不值得呢？